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Gestione degli imprevisti per i team high velocity

Calcolo del costo del tempo di inattività

Comprendere l'impatto finanziario degli imprevisti gravi

A marzo 2015, un'interruzione di 12 ore dell'Apple Store è costata all'azienda 25 milioni di dollari.

Ad agosto 2016, un'interruzione di corrente di cinque ore in un centro operativo ha causato 2.000 voli cancellati e una perdita stimata di 150 milioni di dollari per Delta Airlines.

A marzo 2019, un'interruzione di 14 ore è costata a Facebook circa 90 milioni di dollari.

E parliamo di colossi, delle aziende leader del settore, quelle con margini operativi elevati e milioni in banca e che possono resistere a una tempesta finanziaria di un giorno. La verità è che, sebbene le aziende più piccole possano subire perdite minori durante un imprevisto grave, quei numeri più piccoli possono avere un effetto ancora maggiore sui loro profitti.

Di fatto, secondo uno studio condotto su 101 start-up, il motivo per cui le aziende falliscono è nel 29% dei casi l'esaurimento della liquidità. Se le start-up sono già a rischio, è difficile immaginare che la maggior parte di esse possa resistere a un imprevisto grave senza andare in rovina.

La morale della favola è questa: il tempo di inattività è un grande problema. Chiunque affermi il contrario non sa quello che dice. Gli imprevisti non sono potenzialmente dannosi solo in termini di fiducia e fedeltà dei clienti, ma anche dal punto di vista finanziario.

Il costo medio del tempo di inattività

Il costo medio del tempo di inattività è di 5.600 dollari al minuto, secondo uno studio condotto da Gartner nel 2014. La società di ricerca si affretta a sottolineare, tuttavia, che questa è solo una media. Da un report Avaya dello stesso anno è emerso che le medie variavano da 2.300 a 9.000 dollari al minuto a seconda di fattori come le dimensioni dell'azienda e il verticale di settore. E dal 2014, quella cifra è in aumento. Un report più recente (realizzato dal Ponemon Institute nel 2016) aumenta la media di Gartner da 5.600 dollari al minuto a quasi 9.000 dollari al minuto.

Per le piccole imprese, il numero scende al livello più basso ma comunque significativo compreso tra 137 e 427 dollari al minuto. Il punto in cui la tua azienda si posiziona in questo spettro molto ampio dipende da una serie di fattori, tra cui il verticale di settore, le dimensioni dell'organizzazione e il modello di business.

Verticale di settore

Alcuni dei settori esposti al rischio più elevato sono quelli bancario/finanziario, la pubblica amministrazione, la sanità, la produzione, i media e le comunicazioni, la vendita al dettaglio e i trasporti/servizi di pubblica utilità. Uno studio del 2016 ha rilevato che il costo medio dei tempo di inattività in questi settori era superiore a 5 milioni di dollari all'ora.

Dimensioni dell'organizzazione

Anche la dimensione dell'organizzazione è un fattore chiave. Secondo un sondaggio IDC, il tempo di inattività delle società Fortune 1.000 potrebbe costare fino a 1 milione di dollari all'ora. Inoltre, mentre una tipica azienda di medie dimensioni spende 1 milione di dollari all'anno in imprevisti, le grandi imprese possono spendere anche più di 60 milioni secondo un report di ricerca dell'IHS.

Modello di business

Infine, anche i modelli di business influiscono notevolmente sul calcolo dei costi del tempo di inattività. Un sito di e-commerce ha ovviamente più da perdere se si verifica un'interruzione del Web rispetto a un'azienda con punti vendita fisici. Quanto più il modello di business si basa sul tempo di attività, tanto maggiori sono, ovviamente, le perdite causate dal tempo di inattività.

Per il colosso dell'e-commerce Amazon, il cui intero modello di business si basa sul tempo di attività, i costi stimati sono di circa 13,22 milioni di dollari all'ora. Anche Facebook, le cui entrate dipendono dalle impressioni pubblicitarie, sta riscontrando cifre dell'ordine di milioni.

Strumento per il calcolo rapido del tempo di inattività

Per ottenere una stima rapida dei costi probabili del tempo di inattività della tua azienda, utilizza la seguente formula, in base alle dimensioni della tua attività e al numero di minuti in cui è durato il tuo imprevisto più recente:

Costo del tempo di inattività = minuti di inattività x costo al minuto.

Per le piccole aziende, usa 427 dollari come costo al minuto. Per le medie e grandi aziende, usa 9.000 dollari.

Comprensione del costo totale del tempo di inattività

Quando una persona media pensa ai costi del tempo di inattività, probabilmente si concentra sulla perdita di entrate o magari su una combinazione di entrate e produttività dei dipendenti. Tuttavia, la verità è che i costi del tempo di inattività sono molto più elevati.

Secondo Ponemon, società indipendente di ricerca sulla protezione e la sicurezza dei dati, la quota maggiore dei costi legati al tempo di inattività è rappresentata dall'interruzione aziendale, una categoria che include i danni alla reputazione e il tasso di abbandono dei clienti. La perdita di fatturato è al secondo posto nella ricerca dell'azienda. Inoltre, il terzo maggiore problema finanziario associato agli imprevisti è stata la produttività degli utenti finali.

Un'altra categoria comune di perdite è la perdita di produttività interna del team IT che ha il compito di risolvere l'imprevisto, dei team adiacenti coinvolti nella gestione degli imprevisti (ad esempio pubbliche relazioni, responsabili dei social media e addetti al servizio clienti) e di altri dipendenti interessati dall'interruzione.

Per i fornitori di software, le sanzioni finanziarie previste dagli SLA, le multe delle autorità governative (per le eventuali violazioni dei requisiti normativi), i contenziosi e le composizioni legali sono autentici salassi finanziari. Inoltre, per le aziende che trattano prodotti fisici, l'esaurimento dell'inventario è un rischio elevato,

per non parlare dei costi dei fornitori esterni, della sostituzione delle attrezzature e dei problemi di fidelizzazione dei dipendenti. Dopotutto, gli imprevisti causano stress, lo stress è motivo di insoddisfazione dei dipendenti e i dipendenti insoddisfatti se ne vanno. Secondo gli esperti, il costo della sostituzione di un dipendente è pari al 33% della sua retribuzione annua.

Come ridurre al minimo i costi del tempo di inattività

Dai dati riportati sopra emerge in modo chiaro che ridurre al minimo il tempo di inattività dovrebbe essere una priorità per le aziende di qualsiasi dimensione e di tutti i settori. Quindi, come possiamo mitigare i rischi di tempo di inattività e ridurre al minimo i costi? Ecco cinque metodi collaudati:

Crea un piano dettagliato per il ripristino di emergenza

Cosa farai se dovesse verificarsi un tempo di inattività? Se non conosci già la risposta a questa domanda, la risposta predefinita sarà questa: "Perdere tempo prezioso per capire cosa fare".

Quanto migliore è il tuo piano di risposta agli imprevisti, tanto più rapidi ed efficaci saranno i tuoi team nella gestione degli imprevisti. Ecco perché il primo passo di ogni nuovo programma di gestione degli imprevisti dovrebbe essere il processo e la pianificazione.

Comunica chiaramente e spesso

Con le interruzioni aziendali che rappresentano ben il 35% dei costi del tempo di inattività, è più importante che mai dare priorità alla comunicazione e all'assistenza clienti durante e dopo gli imprevisti.

Elimina i singoli punti di errore

La rimozione di singoli punti di errore dall'infrastruttura e dai processi esistenti è uno dei modi più rapidi per ridurre il tempo di inattività e mitigarne i costi. Questo significa effettuare azioni come il bilanciamento del carico tra i server, seguire le buone pratiche di backup e integrare la peer review e fail-safe nelle tue distribuzioni.

Dai priorità alla prevenzione

Non esiste un modo infallibile al 100% per evitare gli imprevisti. Questo, tuttavia, non significa che non si possa ridurli al minimo.

Di fatto, il costo elevato del tempo di inattività offre alla dirigenza una buona motivazione a dare priorità alla sostituzione di sistemi e alle funzioni di sicurezza obsolete nonché alla risoluzione dei problemi prima che si trasformino in imprevisti veri e propri.

Non saltare l'analisi retrospettiva

Quando si verifica un tempo di inattività (e, nel nostro complesso mondo tecnologico, alla fine succede sempre), il modo migliore per prevenire le interruzioni future è seguire una solida pratica di analisi retrospettiva.

In un'analisi retrospettiva le persone si riuniscono per discutere i dettagli di un imprevisto: perché si è verificato, qual è il suo impatto, quali azioni sono state intraprese per mitigarlo e risolverlo e, soprattutto, cosa fare per impedire che si verifichi di nuovo.

Le analisi retrospettive che conduciamo in Atlassian sono imparziali e focalizzate sull'individuazione dell'origine del problema invece che sulla ricerca delle colpe. Siamo anche sostenitori della documentazione intelligente, progettata per riassumere ciò che abbiamo imparato durante l'analisi retrospettiva e suggerire miglioramenti utili per evitare che il problema che abbiamo faticosamente corretto si ripresenti.

Jira Service Management è progettato per aiutare i team a gestire rapidamente gli imprevisti in modo da ridurre al minimo il costo del tempo di inattività.