Close

Ready for ITSM at high velocity?

In che modo il service desk può semplificare l'assistenza e-mail

Se per l'assistenza interna ti affidi all'e-mail, è probabile che si perda molto tempo prezioso negli scambi di messaggi per trovare le informazioni giuste. Il lavoro è assegnato in modo inefficiente, rallentando i tempi di risoluzione e determinando insoddisfazione nei dipendenti. Inoltre, questo metodo non consente di riferire sullo stato di avanzamento per mostrare il valore dell'IT al resto dell'azienda.

Per quanto possiamo sperare, l'e-mail rimarrà ancora a lungo. L'e-mail è un'alternativa flessibile alle telefonate e alle chat dal vivo ed è spesso il metodo di comunicazione più comodo per chi ha bisogno di assistenza.

I dipendenti conoscono e utilizzano già questo strumento per comunicare con l'azienda e hanno memorizzato l'indirizzo e-mail del team di assistenza IT, quindi si limitano a inviare messaggi ogni volta che hanno bisogno di aiuto.

Tuttavia, la "comodità" del supporto e-mail nasconde numerose inefficienze sia per il dipendente che per la persona addetta alla risposta, ad esempio i tempi morti causati dall'eccessivo scambio di messaggi che vanno a intasare le caselle di posta in arrivo.

In questa pagina verrà descritto come un service desk può gestire queste criticità, utilizzando Jira Service Management come esempio. Seguendo le best practice trattate nell'articolo, i team possono rispondere alle richieste e-mail senza dover impazzire a cercare messaggi in una casella di posta fin troppo affollata.

Best practice per il passaggio dall'assistenza e-mail all'assistenza tramite service desk

Man mano che le organizzazioni crescono, è naturale che le richieste di assistenza iniziano ad arrivare tramite e-mail, semplicemente perché questo canale già esiste. Nel corso del tempo, le richieste si accumulano e diventa difficile stare al passo con l'enorme quantità di messaggi da gestire. Il risultato è che alla fine qualcosa sfugge al controllo.

Se la pratica di gestione delle richieste non è scalabile, alla fine si verificherà un peggioramento della qualità del servizio. Ed è qui che entra in gioco una soluzione per la gestione dei servizi. La transizione dall'assistenza e-mail all'assistenza tramite service desk non deve essere necessariamente complicata. Ecco come puoi gestire le richieste e-mail in Jira Service Management.

Mappa le richieste e-mail ai ticket del service desk: i tuoi clienti non se ne accorgeranno nemmeno

Configura il service desk in modo da ricevere facilmente le e-mail di richieste di assistenza. Ad esempio, utilizzando Jira Service Management, i dipendenti possono inviare messaggi allo stesso indirizzo e-mail di assistenza che già conoscono. Di fatto, potrebbero non accorgersi nemmeno del cambiamento e continuare a utilizzare l'e-mail per ricevere aggiornamenti e fornire ulteriore contesto. I team di assistenza possono tenere traccia del ticket all'interno di una soluzione dedicata di gestione dei servizi.

Ecco un esempio di come un'e-mail si traduce in una richiesta di assistenza che può essere gestita da un agente IT:

Ticket ITSM

In questo caso, il mittente diventa il reporter, l'oggetto diventa il riepilogo e il corpo del messaggio e-mail diventa la descrizione.

Ecco come puoi impostare l'assistenza e-mail in Jira Service Management.

Per sincronizzare le richieste e-mail con Jira Service Management, devi prima connettere il tuo indirizzo esistente o l'indirizzo e-mail preconfigurato oppure utilizzare l'indirizzo e-mail preconfigurato fornito con Jira Service Management.

Innanzitutto, passa a Project Settings > Email Settings (Impostazioni progetto > Impostazioni e-mail). Ogni istanza include un indirizzo e-mail preassegnato per avviare rapidamente il processo; tuttavia, gli agenti possono personalizzare l'indirizzo nel modo desiderato. Aggiungere il tuo indirizzo esistente, ospitato su Google, Outlook o altra piattaforma, nei campi di imput è facile.

E-mail

Semplifica il servizio con tipi di richieste e flussi di lavoro personalizzabili

Con caselle di posta spesso piene di messaggi disorganizzati e passaggi successivi poco chiari, uno strumento di gestione dei servizi può essere utile per organizzare i ticket per tipi di richiesta. Questi sono associati ai flussi di lavoro, che semplificano i passaggi necessari per soddisfare la richiesta. Ad esempio, tutte le richieste relative all'hardware IT seguono lo stesso flusso di lavoro.

In Jira Service Management, puoi utilizzare i flussi di lavoro preconfigurati o modificarli facilmente tramite un editor con una funzionalità di trascinamento e rilascio. Puoi anche modificare gli stati predefiniti del flusso di lavoro impostando stati più intuitivi che verranno visualizzati dai clienti e puoi mappare più descrizioni dello stato interno a un unico stato esterno per comunicare solo le informazioni pertinenti per il cliente.

Flusso di lavoro delle richieste di assistenza

Imposta gli SLA e non perdere mai di vista ciò che è importante

Utilizzando gli SLA (accordi sui livelli di servizio), i team possono monitorare in che misura rispondono alle aspettative dei dipendenti.

In Jira Service Management, gli amministratori di progetto possono creare obiettivi SLA che specificano i tipi di richieste da monitorare e il tempo necessario per risolverle. Da qui, è possibile definire le condizioni e i calendari che decidono quando le misurazioni SLA vengono avviate, sospese o arrestate.

Dopo aver impostato gli SLA per un progetto, gli agenti possono visualizzare i loro SLA e pianificare i task da risolvere per primi, nonché la tempistica di risoluzione.

SLA

Promuovi la collaborazione fra team e centralizza la comunicazione

La comunicazione basata su e-mail è spesso inefficiente e può determinare lunghi scambi di messaggi anche solo per ottenere il contesto necessario. Gli strumenti di gestione dei servizi, invece, favoriscono la collaborazione. I membri del team pertinenti possono essere assegnati automaticamente ai ticket in ingresso. Gli addetti alla risposta, che si tratti di agenti dell'assistenza IT, responsabili delle assunzioni, responsabili della conformità legale o altri membri del team, possono rimanere informati con le notifiche sugli aggiornamenti pertinenti. La possibilità di aggiungere commenti all'interno di una richiesta agevola la collaborazione asincrona e mantiene i record disponibili in una posizione centrale per riferimento futuro.

Assegnatari

È anche importante tenere aggiornate le persone che richiedono assistenza. Collegando un'e-mail di assistenza a Jira Service Management, le notifiche in tempo reale vengono inviate automaticamente al dipendente che ha inviato la richiesta man mano che la persona addetta alla risposta cambia lo stato di avanzamento di un ticket. Il ticket stesso attiva risposte designate per mantenere il dipendente aggiornato in base alle impostazioni configurate.

Notifiche

In questo modo il dipendente è sempre informato e non ha la necessità di inviare troppi messaggi per lo stesso ticket, facendo risparmiare tempo all'agente. Gli agenti possono inoltre comunicare direttamente con un dipendente all'interno di un ticket.

Commento nel ticket

Investire in uno strumento di gestione dei servizi può aiutarti ad andare oltre l'e-mail e a rendere scalabile l'assistenza man mano che la tua azienda cresce. L'uso di pratiche e strumenti migliori aumenta la produttività dei team, consentendo loro di fornire un servizio eccellente. E non solo: in Jira Service Management i miglioramenti sono misurabili tramite metriche come CSAT (soddisfazione dei clienti) e la riduzione dei tempi di risoluzione.