Affrontare il processo di gestione degli imprevisti come un professionista delle operazioni IT

Identificazione e registrazione di un imprevisto

Un imprevisto può avere qualsiasi origine. Un dipendente può telefonarti per segnalarlo o caderti letteralmente addosso dal controsoffitto, nel caso di un hub di rete posizionato male e di un tetto rotto (non che mi sia capitato in realtà).

Quale che sia l'origine, i primi due passaggi sono semplici: qualcuno identifica un imprevisto, poi qualcun altro lo registra.

Se ricevi l'imprevisto già registrato tramite il service desk, questi primi due passaggi sono già stati effettuati e non devi fare nulla. Se ricevi una telefonata o l'imprevisto viene segnalato tramite e-mail, SMS o qualsiasi altro canale, è compito del team del service desk registrarlo correttamente nel service desk.

I registri degli imprevisti (ad esempio, i ticket) in genere includono quanto segue:

• Il nome della persona che segnala l'imprevisto
• La data e l'ora in cui è stato segnalato l'imprevisto
• Una descrizione dell'imprevisto (che cosa non funziona o funziona male)
• Un numero identificativo univoco assegnato all'imprevisto per il monitoraggio

Categorizza l'imprevisto

I due passaggi successivi, cioè la classificazione e l'assegnazione di priorità, sono fondamentali e generalmente trascurati. Separano anche i service desk più "assennati" con cui ho lavorato da quelli che, per così dire, lo sono meno.

Innanzitutto, devi assegnare una categoria logica e intuitiva (e una sottocategoria, se necessario) a ogni imprevisto. Diversamente, ti precludi la possibilità di analizzare i dati in un secondo momento e di cercare tendenze e modelli, il che rappresenta un aspetto fondamentale per una gestione dei problemi efficace e per la prevenzione degli imprevisti futuri.

Quindi, fondamentalmente, assicurati di scegliere una soluzione di service desk ITSM che ti consenta di personalizzare facilmente le categorie di imprevisti.

Definisci la priorità dell'imprevisto

In secondo luogo, a ogni imprevisto deve essere assegnata una priorità.

Per dare la priorità a un imprevisto, inizia valutandone l'impatto sull'azienda. Considera sia il numero di persone che ne risentiranno, sia le potenziali implicazioni finanziarie, di sicurezza e di conformità dell'imprevisto per stabilire l'entità del danno che sta causando e quanto sia urgente una soluzione per l'azienda.

La best practice prevede la definizione dei livelli di gravità e priorità prima che si verifichi un imprevisto, in modo che i gestori imprevisti possano valutare rapidamente la priorità.

E se hai dei dubbi sulla priorità? Scegli il livello di priorità più alto. È preferibile eccedere in cautela piuttosto che lasciarsi sfuggire un evento grave.

Dopo aver impostato le priorità, gestisci tutti gli imprevisti aperti in ordine di priorità. La maggior parte delle organizzazioni definisce accordi di servizio chiari su ogni livello di priorità, in modo che i clienti siano al corrente della tempistica della risposta e della risoluzione. Consiglio vivamente quella pratica.

Rispondi

La risposta agli imprevisti è un termine piuttosto ampio, quindi scomponiamolo nelle fasi che con maggiore probabilità eseguirai dopo aver identificato, classificato e definito la priorità di un imprevisto:

Diagnosi iniziale
È paragonabile al triage eseguito in ospedale sui nuovi pazienti. Il dipendente del service desk formula un'ipotesi rapida su quello che presumibilmente è il problema, in modo da decidere se correggerlo o seguire le procedure appropriate e indicare le risorse giuste per risolverlo.

Anche le knowledge base e i manuali diagnostici sono strumenti utili in questa fase.

Se l'agente del service desk di primo livello è in grado di risolvere l'imprevisto in base alle proprie diagnosi iniziali nonché agli strumenti e alle conoscenze disponibili, l'imprevisto viene risolto. Diversamente, si rende necessaria l'escalation.

Escalation degli imprevisti
Il termine "escalation" sembra una parolaccia, ma non lo è.

Il team di assistenza di prima linea dovrebbe essere in grado di risolvere molti degli imprevisti più frequenti senza ricorrere all'escalation. Se, tuttavia, questo non è possibile, l'obiettivo è raccogliere e registrare le informazioni giuste per aiutare il personale di assistenza di livello 2 e 3 (dotato di competenze più tecniche) a informarsi rapidamente, in modo da poter risolvere tempestivamente l'imprevisto.

Indagine e diagnosi
ITIL lo definisce come un unico passaggio. In realtà, si verificano durante tutto il ciclo di vita dell'imprevisto.

La persona dell'assistenza di prima linea sta già, in una certa misura, indagando quando raccoglie informazioni e può persino effettuare una diagnosi e risolvere con successo l'imprevisto senza alcuna escalation.

In tal caso, si saltano direttamente i passaggi successivi: risoluzione, ripristino e chiusura dell'imprevisto.

In caso contrario, l'indagine e la diagnosi avverranno in ogni fase del processo man mano che si procede nell'escalation all'assistenza di livello 2 e 3 o si introducono risorse esterne che forniscano consulenza e assistenza per la risoluzione.

Risoluzione e ripristino
Alla fine, arrivi a definire una diagnosi e a intraprendere i passaggi necessari per risolvere l'imprevisto, possibilmente nel rispetto degli accordi sui livelli di servizio (SLA) stabiliti. Il ripristino implica semplicemente il tempo necessario per il ripristino completo delle operazioni, poiché alcune correzioni (come l'applicazione di patch a bug ecc.) potrebbero richiedere attività di test e distribuzione anche dopo aver identificato la risoluzione appropriata.

Chiusura dell'imprevisto
Se è stato sottoposto ad escalation, l'imprevisto viene quindi inoltrato al service desk per essere chiuso. Per mantenere la qualità e garantire un processo senza intoppi, solo i dipendenti del service desk sono autorizzati a chiudere gli imprevisti e il responsabile dell'imprevisto deve chiedere conferma alla persona che lo ha segnalato per verificare che la risoluzione sia soddisfacente e che l'imprevisto possa, di fatto, essere chiuso.

Conclusione: non saltare i passaggi

Il processo può sembrare inutilmente formale, in particolare se hai solo pochi analisti del service desk. Indipendentemente dalla struttura del tuo team, tuttavia, il ciclo di vita degli imprevisti è sempre lo stesso.

Supponiamo che tu abbia un solo analista del service desk, quindi non è prevista l'assistenza di livello 3. Gli imprevisti che non sono risolvibili con le conoscenze dell'analista del service desk devono comunque essere inoltrati a qualcuno, che si tratti dell'ingegnere capo o di un consulente esterno o anche di te stesso.

E voilà! Come puoi vedere, la figura per l'assistenza di livello 2 o 3 esiste: è l'ingegnere o sei tu.

Il mio punto di vista? Anche se ITIL sembra ruotare attorno a questioni prettamente semantiche, non perderti troppo nei dettagli. Cerca modi semplici per adattare la tua gerarchia organizzativa e i flussi di lavoro dei processi a un framework di gestione dei servizi IT semplice come quello descritto sopra.

In questo modo, offrirai un servizio clienti di gran lunga migliore e un valore molto più elevato all'azienda (e avrai l'ulteriore vantaggio di non avere più i capelli dritti in testa).

Infine, alcuni promemoria:

• Registra ogni imprevisto. Assegna un numero univoco a ogni imprevisto e acquisisci dettagli importanti (come data, ora e descrizione) in un sistema di help desk centrale.
• Se hai un vasto pubblico interno o esterno a cui comunicare gli aggiornamenti degli imprevisti, prendi in considerazione una pagina di stato per la comunicazione degli imprevisti.
• Assegna a una categoria a ogni imprevisto (e una sottocategoria, se necessario).
• Assegna un livello di priorità a ogni imprevisto e uno SLA a ogni livello di priorità.
• Definisci in modo chiaro i ruoli per gli addetti agli imprevisti, ad esempio responsabile degli imprevisti, gestore degli imprevisti gravi, coordinatore delle comunicazioni.
• Quando possibile, proponi al tuo team di assistenza di prima linea articoli della knowledge base e script di diagnostica degli imprevisti per aiutarlo a risolvere gli imprevisti rapidamente.
• Assicurati che il service desk abbia sempre il controllo sull'avanzamento, sull'indirizzamento e sullo stato degli imprevisti.
• Inoltre, non limitarti ad acquisire i dati degli imprevisti. Analizzali! Cerca tendenze, modelli e potenziali problemi sottostanti in modo da ridurre il volume degli imprevisti e mitigare i rischi.

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