Vorfallmanagement für High-Velocity-Teams
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So meisterst du den Vorfallmanagementprozess wie ein IT-Operations-Profi
Von Nick Wright, Atlassian Service Operations Manager
Ich möchte zunächst etwas Wichtiges loswerden: Supportmitarbeiter an vorderster Front sind die heimlichen Helden jedes Unternehmens.
Und ich meine wirklich jedes Unternehmens.
Ich bin fest davon überzeugt, dass technischer Support als eine Dienstleistungsbranche betrachtet und Kunden die Möglichkeit gegeben werden sollte, Agenten ein Trinkgeld zu spendieren, wenn sie exzellenten Service bieten. Ich würde nur allzu gern allen Supportmitarbeitern ein Trinkgeld geben, die meine Probleme schnell – und mit einem Lächeln – beheben.
Aber ich schweife vom Thema ab. Wenn du dies liest, leitest du wahrscheinlich ein Helpdesk-Team oder bist in einem solchen tätig. Vielleicht bist du auch gerade dabei, Feuer auszutreten, und die Situation wird unerträglich. Deshalb wollen wir jetzt etwas unternehmen, um deinen IT-Vorfallmanagementprozess auf Vordermann zu bringen
Bevor wir uns jedoch mit dem Vorfallmanagement befassen, sollten wir uns auf eine gemeinsame Terminologie einigen.
Informationen zur Kommunikation bei Vorfällen mit Statuspage
In diesem Tutorial zeigen wir dir, wie du mithilfe von Vorfallvorlagen bei Ausfällen effektiv kommunizierst. Sie sind an viele Arten von Serviceunterbrechungen anpassbar.
Dieses Tutorial ansehenVorlagen und Beispiele für die Vorfallkommunikation
Wenn du Vorfälle bearbeitest, können sich Vorlagen für die Kommunikation als äußerst nützlich erweisen. Lade die Vorlagen herunter, die unsere Teams verwenden, und lerne weitere Beispiele für typische Vorfälle kennen.
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