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Bereit für High-Velocity-ITSM?

What’s the role of a help desk in modern ITSM?

Du denkst also über einen Helpdesk nach. Du hast recherchiert, konntest aber nicht alle Fragen ausräumen. Was genau ist ein Helpdesk? Wie unterscheidet er sich von einem Servicedesk? Benötigt dein Unternehmen tatsächlich einen Helpdesk – und wenn ja, warum? Welche Best Practices nutzen die erfolgreichsten Helpdesks? Wir haben unsere Experten gefragt und stellen dir ihre Antworten hier vor.

Die Definition von "Helpdesk"

Ein Helpdesk ist die erste Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter. Wenn Kunden Fragen haben, wenden sie sich zuerst an den Helpdesk.

Wenn Mitarbeiter Unterstützung benötigen, um Druckerprobleme zu lösen, die Sicherheitsfunktionen eines Laptops zu aktualisieren oder auf ein neues System zuzugreifen, kann der Helpdesk ihnen weiterhelfen. Wenn Kunden sich nicht in ihrem System anmelden können, Hilfe bei der Einrichtung benötigen oder auf einen Fehler stoßen, wenden sie sich in der Regel an den Helpdesk.

Helpdesk und Servicedesk: Wo liegen die Unterschiede?

Die Begriffe "Helpdesk" und "Servicedesk" werden oft synonym verwendet, dienen aber eigentlich unterschiedlichen Zwecken.

Der Helpdesk ergab sich aus der IT-Orientiertheit (Mainframe-Computing), der Servicedesk dagegen aus der IT-Serviceorientiertheit. Während beim Helpdesk das Hauptaugenmerk auf der Behebung von Problemen liegt, steht beim Servicedesk die Bereitstellung von Services für Kunden oder Benutzer im Mittelpunkt. Beim Servicedesk wird Wert auf Servicebereitstellung und Kundenorientierung gelegt, beim Helpdesk eher weniger.

Ein Helpdesk kann ein guter Ausgangspunkt für Unternehmen sein, die ihren Ansatz zur Bewältigung von Kundenproblemen organisieren möchten.

Helpdesk-Funktionen

Ein Helpdesk sollte mehrere Funktionen abdecken:

  • Zentrale Anlaufstelle bieten: Kunden (interne wie externe) sollten stets wissen, wohin sie sich wenden können, wenn sie Hilfe benötigen.
  • Fragen beantworten: Kunden sollten die Möglichkeit haben, Self-Service zu nutzen oder sich an einen Helpdesk-Mitarbeiter zu wenden, wenn sie Antworten oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen benötigen.
  • Zeit sparen: Ein gut geführter Helpdesk zentralisiert das Wissen der Organisation und bietet Workflow-Anleitungen, die die Lösung von Kundenproblemen beschleunigen und vereinfachen.
  • Kundenzufriedenheit messen: Kunden sollten immer eine Möglichkeit haben, den Helpdesk zu bewerten und Feedback zu geben, damit Prozesse, Wissensdatenbanken und Lösungen verbessert werden können.

Arten von Helpdesks

IT-Support-Helpdesk

Ein IT-Helpdesk unterstützt die internen Mitarbeiter und löst Probleme, die von einer einfachen Kennwortzurücksetzung bis zu einem Netzwerkausfall reichen.

Kundenservice-Helpdesk

Ein Kundenservice-Helpdesk konzentriert sich auf die externen Kunden, beantwortet Fragen zu Problemen mit Produkten und Services, die die Kunden erworben haben, und hilft beim Beheben dieser Probleme.

Business-Helpdesk

Teams außerhalb der IT (wie Personalwesen, Finanzen und Rechtsabteilung) erstellen und betreiben manchmal einen Business-Helpdesk. Die Personalabteilung kann Mitarbeitern dabei helfen, Gehaltsabrechnungen zu ändern oder Bestätigungsschreiben für die Beschäftigung zu erhalten. Die Rechtsabteilung kann auf Anfragen zur Vertragsprüfung antworten, und die Finanzabteilung kann den Helpdesk für Fragen zu Kreditorenkonten und Spesenabrechnung nutzen.

Helpdesk-Rollen

Helpdesk-Manager: Der Helpdesk-Manager leitet den täglichen Betrieb des Helpdesks. Er stellt neue Helpdesk-Mitarbeiter ein und schult sie, strukturiert Supportprozesse und verfolgt KPIs wie die Produktivität der Supportmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit. In der Regel ist der Helpdesk-Manager auch für das Management des Gesamtbudgets und die Berichterstattung an das Führungsteam zuständig.

Helpdesk-Mitarbeiter: Die Helpdesk-Mitarbeiter reagieren direkt auf Anfragen beim Helpdesk. Diese können beispielsweise Hardwareprobleme oder Kennwortzurücksetzungen betreffen. Die Anfragen gehen üblicherweise per Telefon, per E-Mail oder über ein Helpdesk-Portal ein.

Die Helpdesk-Mitarbeiter sind häufig auch dafür verantwortlich, die Wissensdatenbank des Unternehmens zu aktualisieren und nach Möglichkeiten zu suchen, andere zu coachen und ihr technisches Fachwissen weiterzugeben. Abhängig von der Größe des Unternehmens kann es eine Hierarchie unter den Helpdesk-Mitarbeitern geben, die sich nach der Supporterfahrung richtet.

Helpdesk-Teamleiter: Der Helpdesk-Teamleiter unterstützt den Helpdesk-Manager, indem er neue Helpdesk-Mitarbeiter coacht und sicherstellt, dass jeder hervorragenden Kundenservice leistet und seine SLA-Ziele (Service Level Agreement) erfüllt. Der Teamleiter überwacht auch die Leistung und gibt Managern Feedback zur Verbesserung der Supportprozesse.

Was ist Helpdesk-Software?

Wie betreiben die meisten Unternehmen ihre Helpdesks? Die Antwort ist Helpdesk-Software wie Jira Service Management.

Zu Beginn nutzen Unternehmen oft E-Mails für den Support. Wenn sie größer werden, sind jedoch andere Supportkanäle gefragt. Der Support muss sich passend zum Unternehmenswachstum skalieren lassen. Wenn die Supportmitarbeiter kaum noch mit den Anfragen Schritt halten können und die Posteingänge voll unbeantworteter E-Mails sind, ist es höchste Zeit für Helpdesk-Software.

Mit Helpdesk-Software können Unternehmen Supportanfragen auf organisierte Weise annehmen, verfolgen und beantworten. Viele Helpdesk-Programme bieten auch Wissensdatenbanken, Self-Service-Portale, SLO-Management und Berichterstellung. Die Auswahl der passenden Helpdesk-Software hängt von den konkreten Anforderungen deines Unternehmens ab.

4 Gründe, warum dein Unternehmen Helpdesk-Software benötigt

1. E-Mails sind schwer zu verfolgen.

Wenn jede Hilfeanfrage eine ganze Reihe von E-Mails nach sich zieht, haben die Supportmitarbeiter möglicherweise Schwierigkeiten, die einzelnen Anfragen zu priorisieren und darauf zu reagieren. Verlagere die Kommunikation daher weg von den E-Mail-Posteingängen, um Helpdesk-Anfragen besser organisieren zu können.

2. Kunden fordern Self-Service.

Vielen Unternehmen eröffnet Helpdesk-Software auch eine einfache Möglichkeit, FAQs oder eine Wissensdatenbank zu organisieren, damit Kunden Antworten auf häufige Fragen per Self-Service abrufen können.

3. Du kannst wichtige Tickets priorisieren.

Vergiss Kalendererinnerungen, Notizzettel und E-Mails. Mit Helpdesk-Software kannst du die Ticketreihenfolge, Prioritätsstufen und Lösungszeitanforderungen definieren.

4. Du kannst die Integrität des Supports überwachen.

Die Helpdesk-Software kann Metriken wie Ticketvolumen, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit und sogar die Leistung einzelner Supportmitarbeiter verfolgen.

Beliebte Funktionen bei Helpdesk-Software

E-Mail-Support

Kunden senden ihre Supportanfragen an eine bestimmte E-Mail-Adresse wie support@domain.com. Diese E-Mails werden dann automatisch in Tickets umgewandelt, damit die Supportmitarbeiter einen strukturierten Ticket-Workflow nutzen können.

Wissensdatenbank

In einer Wissensdatenbank kannst du Antworten auf gängige Fragen speichern und nützliche Artikel, beispielsweise Anleitungen oder Best Practices, bereitstellen. So entsteht ein Self-Service-Erlebnis, das die Kundenzufriedenheit verbessern und die Anzahl der Supportanfragen reduzieren kann.

Self-Service-Portal

Das Self-Service-Portal ist eine intuitive Anlaufstelle, um Fragen in Form von Helpdesk-Tickets einzureichen oder über die Wissensdatenbank sofortige Antworten zu erhalten.

Community-Foren

In Foren können Benutzer Fragen stellen, die dann von der Community beantwortet werden.

Berichterstellung und Analysen

Mit Berichterstellungsfunktionen in Helpdesk-Software können Unternehmen wichtige Kennzahlen wie die Produktivität der Supportmitarbeiter, die Kundenzufriedenheit und die Supportkosten verfolgen. Detaillierte Analysen ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität und -effizienz.

Helpdesk-Automatisierung

Helpdesk-Software kann häufige Aufgaben automatisieren, damit den Supportmitarbeitern mehr Zeit bleibt und Aktionen konsistent erfolgen. Die Automatisierungsfunktionen können inaktive Tickets schließen oder einen Manager benachrichtigen, wenn ein neuer Vorgang mit hoher Priorität erstellt wird.

SLA-/SLO-Management

Service Level Agreements (SLAs) sind ein Vertrag zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Service Level Objectives (SLOs) sind die im SLA festgehaltenen Ziele. Diese SLOs definieren die erwarteten Service-Level, beispielsweise die Zeit bis zur ersten Reaktion oder die Zeit bis zur Problemlösung, auf die Supportmitarbeiter hinarbeiten müssen.

SLOs können auch qualitätsbasiert sein und beispielsweise vorgeben, dass die Kundenzufriedenheit konstant bei über 90 % liegen muss.

Anpassung

Helpdesk-Software ermöglicht es Unternehmen meist, ihren Helpdesk so anzupassen, dass er die Farben und das Logo des Unternehmens trägt. Du kannst auch benutzerdefinierte Integrationen zum Helpdesk erstellen, um den Funktionsumfang der Software zu erweitern.

Erste Schritte mit Helpdesk-Software

Welche Helpdesk-Software du wählst, hängt stark von den Anforderungen, der Anzahl der Supportmitarbeiter und dem Budget ab. Beim Kauf einer Lösung solltest du dir laut Empfehlung unserer Experten folgende Fragen stellen:

  • In welchen Kanälen müssen wir Support anbieten (z. B. Web, E-Mail, Social Media, Mobilgeräte)?
  • Wie viele Supportmitarbeiter werden die Software nutzen?
  • Benötigt unser Unternehmen eine Self-Service-Lösung/eine Wissensdatenbank?
  • Benötigt unser Unternehmen Automatisierung für sich wiederholende Helpdesk-Aufgaben?
  • Welche Art von Berichterstattung benötigen wir?
  • Wie sieht unser Zeitplan aus?
  • Wie sieht unser Budget aus? Haben wir noch Spielraum?
  • Wie viele Ressourcen können wir in die Einrichtung von Software investieren?

Die Antworten auf diese Fragen sollten dir die Auswahl der passenden Helpdesk-Software für dein Unternehmen erleichtern.

So implementierst du Helpdesk-Software

Schritt 1: Recherchieren und Unterstützung des Managements sichern

Definiere deine Helpdesk-Ziele und -Anforderungen. Untersuche die Vorteile näher, und werde dir darüber klar, was du von deinem Helpdesk erwartest. Anschließend kannst du deine Pläne dem Management präsentieren und dir Unterstützung holen.

Schritt 2: Vor der Implementierung planen

Plane die Helpdesk-Prozesse unter Berücksichtigung der Rollen und Fähigkeiten der IT-Mitarbeiter. Erstelle Workflows, um diese Prozesse zu steuern. Überlege, anhand welcher Metriken der Erfolg verfolgt werden soll.

Schritt 3: Die Lösung installieren und einrichten

Installiere die Helpdesk-Software. Importiere Kontakte, Benutzerinformationen und andere Elemente je nach Bedarf. Füge deine IT-Benutzer und Admins hinzu. Definiere Ticketkategorien und Problemtypen. Richte Warteschlangen und Automatisierungsregeln ein. Ändere E-Mail-Vorlagen, und definiere Filter.

Schritt 4: Bei Bedarf erweiterte Konfigurationen hinzufügen

Integriere die Helpdesk-Software in andere Anwendungen. Importiere eure Dokumentation in die Wissensdatenbank. Definiere deine SLOs. Richte Berichte und Benachrichtigungen ein. Konfiguriere Genehmigungs-Workflows.

Wie viel kostet Helpdesk-Software?

Der Preis für Helpdesk-Software hängt von der Unternehmensgröße, der Teamgröße und den Geschäftsanforderungen ab. In der Regel wird er danach berechnet, wie viele Supportmitarbeiter Tickets lösen. Kostenfragen sind immer schwer zu beantworten, da das Spektrum so groß ist – von einfachen, kostenlosen Programmen für kleine Unternehmen bis hin zu anpassbaren Lösungen für Großunternehmen, die mehrere Tausend Euro pro Monat kosten.