Helpdesks: Funktionen, Vorteile, Merkmale und Software

Ein Helpdesk ist die erste Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter. Wenn Kunden Fragen haben, wenden sie sich zuerst an den Helpdesk.

Wenn Mitarbeiter Unterstützung benötigen, um Druckerprobleme zu lösen, die Sicherheitsfunktionen eines Laptops zu aktualisieren oder auf ein neues System zuzugreifen, kann der Helpdesk ihnen weiterhelfen. Wenn Kunden sich nicht in ihrem System anmelden können, Hilfe bei der Einrichtung benötigen oder auf einen Fehler stoßen, wenden sie sich in der Regel an den Helpdesk.

Die Begriffe "Helpdesk" und "Servicedesk" werden oft synonym verwendet, dienen aber eigentlich unterschiedlichen Zwecken.

Der Helpdesk ergab sich aus der IT-Orientiertheit (Mainframe-Computing), der Servicedesk dagegen aus der IT-Serviceorientiertheit. Während beim Helpdesk das Hauptaugenmerk auf der Behebung von Problemen liegt, steht beim Servicedesk die Bereitstellung von Services für Kunden oder Benutzer im Mittelpunkt. Beim Servicedesk wird Wert auf Servicebereitstellung und Kundenorientierung gelegt, beim Helpdesk eher weniger.

Ein Helpdesk kann ein guter Ausgangspunkt für Unternehmen sein, die ihren Ansatz zur Bewältigung von Kundenproblemen organisieren möchten.

Ein Helpdesk sollte mehrere Funktionen abdecken:

• Zentrale Anlaufstelle bieten: Kunden (interne wie externe) sollten stets wissen, wohin sie sich wenden können, wenn sie Hilfe benötigen.
  
• Fragen beantworten: Kunden sollten die Möglichkeit haben, Self-Service zu nutzen oder sich an einen Helpdesk-Mitarbeiter zu wenden, wenn sie Antworten oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen benötigen.
  
• Zeit sparen: Ein gut geführter Helpdesk zentralisiert das Wissen der Organisation und bietet Workflow-Anleitungen, die die Lösung von Kundenproblemen beschleunigen und vereinfachen.
  
• Kundenzufriedenheit messen: Kunden sollten immer eine Möglichkeit haben, den Helpdesk zu bewerten und Feedback zu geben, damit Prozesse, Wissensdatenbanken und Lösungen verbessert werden können.
  

Helpdesk-Manager: Der Helpdesk-Manager leitet den täglichen Betrieb des Helpdesks. Er stellt neue Helpdesk-Mitarbeiter ein und schult sie, strukturiert Supportprozesse und verfolgt KPIs wie die Produktivität der Supportmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit. In der Regel ist der Helpdesk-Manager auch für das Management des Gesamtbudgets und die Berichterstattung an das Führungsteam zuständig.

Helpdesk-Mitarbeiter: Die Helpdesk-Mitarbeiter reagieren direkt auf Anfragen beim Helpdesk. Diese können beispielsweise Hardwareprobleme oder Kennwortzurücksetzungen betreffen. Die Anfragen gehen üblicherweise per Telefon, per E-Mail oder über ein Helpdesk-Portal ein.

Die Helpdesk-Mitarbeiter sind häufig auch dafür verantwortlich, die Wissensdatenbank des Unternehmens zu aktualisieren und nach Möglichkeiten zu suchen, andere zu coachen und ihr technisches Fachwissen weiterzugeben. Abhängig von der Größe des Unternehmens kann es eine Hierarchie unter den Helpdesk-Mitarbeitern geben, die sich nach der Supporterfahrung richtet.

Helpdesk-Teamleiter: Der Helpdesk-Teamleiter unterstützt den Helpdesk-Manager, indem er neue Helpdesk-Mitarbeiter coacht und sicherstellt, dass jeder hervorragenden Kundenservice leistet und seine SLA-Ziele (Service Level Agreement) erfüllt. Der Teamleiter überwacht auch die Leistung und gibt Managern Feedback zur Verbesserung der Supportprozesse.

Wie betreiben die meisten Unternehmen ihre Helpdesks? Die Antwort ist Helpdesk-Software wie Jira Service Management.

Zu Beginn nutzen Unternehmen oft E-Mails für den Support. Wenn sie größer werden, sind jedoch andere Supportkanäle gefragt. Der Support muss sich passend zum Unternehmenswachstum skalieren lassen. Wenn die Supportmitarbeiter kaum noch mit den Anfragen Schritt halten können und die Posteingänge voll unbeantworteter E-Mails sind, ist es höchste Zeit für Helpdesk-Software.

Mit Helpdesk-Software können Unternehmen Supportanfragen auf organisierte Weise annehmen, verfolgen und beantworten. Viele Helpdesk-Programme bieten auch Wissensdatenbanken, Self-Service-Portale, SLO-Management und Berichterstellung. Die Auswahl der passenden Helpdesk-Software hängt von den konkreten Anforderungen deines Unternehmens ab.

Welche Helpdesk-Software du wählst, hängt stark von den Anforderungen, der Anzahl der Supportmitarbeiter und dem Budget ab. Beim Kauf einer Lösung solltest du dir laut Empfehlung unserer Experten folgende Fragen stellen:

• In welchen Kanälen müssen wir Support anbieten (z. B. Web, E-Mail, Social Media, Mobilgeräte)?
• Wie viele Supportmitarbeiter werden die Software nutzen?
• Benötigt unser Unternehmen eine Self-Service-Lösung/eine Wissensdatenbank?
• Benötigt unser Unternehmen Automatisierung für sich wiederholende Helpdesk-Aufgaben?
• Welche Art von Berichterstattung benötigen wir?
• Wie sieht unser Zeitplan aus?
• Wie sieht unser Budget aus? Haben wir noch Spielraum?
• Wie viele Ressourcen können wir in die Einrichtung von Software investieren?

Die Antworten auf diese Fragen sollten dir die Auswahl der passenden Helpdesk-Software für dein Unternehmen erleichtern.

Der Preis für Helpdesk-Software hängt von der Unternehmensgröße, der Teamgröße und den Geschäftsanforderungen ab. In der Regel wird er danach berechnet, wie viele Supportmitarbeiter Tickets lösen. Kostenfragen sind immer schwer zu beantworten, da das Spektrum so groß ist – von einfachen, kostenlosen Programmen für kleine Unternehmen bis hin zu anpassbaren Lösungen für Großunternehmen, die mehrere Tausend Euro pro Monat kosten.

Ob IT-, HR- oder Rechtsabteilung – mit Jira Service Management ist die Einrichtung und individuelle Anpassung der jeweiligen Helpdesks ganz einfach. Lege sofort los, ohne dass du Zeit für die Einrichtung investieren oder Software installieren musst.