ITSM für High-Velocity-Teams
Helpdesks: Funktionen, Vorteile, Merkmale und Software
Du denkst also über einen Helpdesk nach. Du hast recherchiert, konntest aber nicht alle Fragen ausräumen. Was genau ist ein Helpdesk? Wie unterscheidet er sich von einem Servicedesk? Benötigt dein Unternehmen tatsächlich einen Helpdesk – und wenn ja, warum? Welche Best Practices nutzen die erfolgreichsten Helpdesks? Wir haben unsere Experten gefragt und stellen dir ihre Antworten hier vor.
Die Definition von "Helpdesk"
Ein Helpdesk ist die erste Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter. Wenn Kunden Fragen haben, wenden sie sich zuerst an den Helpdesk.
Wenn Mitarbeiter Unterstützung benötigen, um Druckerprobleme zu lösen, die Sicherheitsfunktionen eines Laptops zu aktualisieren oder auf ein neues System zuzugreifen, kann der Helpdesk ihnen weiterhelfen. Wenn Kunden sich nicht in ihrem System anmelden können, Hilfe bei der Einrichtung benötigen oder auf einen Fehler stoßen, wenden sie sich in der Regel an den Helpdesk.
Helpdesk und Servicedesk: Wo liegen die Unterschiede?
Die Begriffe "Helpdesk" und "Servicedesk" werden oft synonym verwendet, dienen aber eigentlich unterschiedlichen Zwecken.
Der Helpdesk ergab sich aus der IT-Orientiertheit (Mainframe-Computing), der Servicedesk dagegen aus der IT-Serviceorientiertheit. Während beim Helpdesk das Hauptaugenmerk auf der Behebung von Problemen liegt, steht beim Servicedesk die Bereitstellung von Services für Kunden oder Benutzer im Mittelpunkt. Beim Servicedesk wird Wert auf Servicebereitstellung und Kundenorientierung gelegt, beim Helpdesk eher weniger.
Ein Helpdesk kann ein guter Ausgangspunkt für Unternehmen sein, die ihren Ansatz zur Bewältigung von Kundenproblemen organisieren möchten.
Helpdesk-Funktionen
Ein Helpdesk sollte mehrere Funktionen abdecken:
- Zentrale Anlaufstelle bieten: Kunden (interne wie externe) sollten stets wissen, wohin sie sich wenden können, wenn sie Hilfe benötigen.
- Fragen beantworten: Kunden sollten die Möglichkeit haben, Self-Service zu nutzen oder sich an einen Helpdesk-Mitarbeiter zu wenden, wenn sie Antworten oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen benötigen.
- Zeit sparen: Ein gut geführter Helpdesk zentralisiert das Wissen der Organisation und bietet Workflow-Anleitungen, die die Lösung von Kundenproblemen beschleunigen und vereinfachen.
- Kundenzufriedenheit messen: Kunden sollten immer eine Möglichkeit haben, den Helpdesk zu bewerten und Feedback zu geben, damit Prozesse, Wissensdatenbanken und Lösungen verbessert werden können.
Arten von Helpdesks
When looking for help desk software, it’s important to find software solutions that offer the right features. From SLA management to automation, here are some of the best features to look for.
IT-Support-Helpdesk
Ein IT-Helpdesk unterstützt die internen Mitarbeiter und löst Probleme, die von einer einfachen Kennwortzurücksetzung bis zu einem Netzwerkausfall reichen.
Kundenservice-Helpdesk
Ein Kundenservice-Helpdesk konzentriert sich auf die externen Kunden, beantwortet Fragen zu Problemen mit Produkten und Services, die die Kunden erworben haben, und hilft beim Beheben dieser Probleme.
Business-Helpdesk
Teams außerhalb der IT (wie Personalwesen, Finanzen und Rechtsabteilung) erstellen und betreiben manchmal einen Business-Helpdesk. Die Personalabteilung kann Mitarbeitern dabei helfen, Gehaltsabrechnungen zu ändern oder Bestätigungsschreiben für die Beschäftigung zu erhalten. Die Rechtsabteilung kann auf Anfragen zur Vertragsprüfung antworten, und die Finanzabteilung kann den Helpdesk für Fragen zu Kreditorenkonten und Spesenabrechnung nutzen.
Community forums
Forums are a place where users can ask questions and have them answered by the community.
Reporting and analytics
Help desk software reporting features enable companies to track key metrics, including agent productivity, customer satisfaction, and support costs. Detailed analytics allow for continuous improvement of service quality and efficiency.
Help desk automation
Help desk software can automate common tasks, freeing up agent time while maintaining consistent actions. Automation can close an inactive ticket or alert a manager when a new priority-one issue is created.
SLA/SLO management
Service Level Agreements (SLAs) are a contract between the business and the customer. Service Level Objectives (SLOs) are the specific objectives or goals outlined in the SLA. These SLOs define the expected service levels, such as time to first response or time to resolution, that agents must work within.
SLOs can also be quality-based, such as ensuring customer satisfaction stays above 90%.
Customization
Most help desk software allows companies to customize their help desk so that it carries the company colors and logo. You can also build custom integrations on top of the help desk to extend the software’s functionality.
Integration with existing tools
Integrating your help desk with the tools you’re already using can help you streamline IT service management (ITSM). These integrations help you get more out of your existing tools and your help desk.
For example, you might connect your help desk to Slack, allowing users to submit support tickets directly through the platform. You can also integrate with Confluence to visualize help desk tickets and see how they fit into the larger projects you’re working on.
Integration makes it easier to maximize the benefits of your help desk software. When you’re looking for IT help desk software, look for software that can integrate with the solutions you’re currently using.
Helpdesk-Rollen
Whether you’re automating with a virtual agent or using an IT help desk to log and track tickets manually to speed up resolution times, there are several benefits of using a help desk.
Faster issue resolution
Helpdesk-Manager: Der Helpdesk-Manager leitet den täglichen Betrieb des Helpdesks. Er stellt neue Helpdesk-Mitarbeiter ein und schult sie, strukturiert Supportprozesse und verfolgt KPIs wie die Produktivität der Supportmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit. In der Regel ist der Helpdesk-Manager auch für das Management des Gesamtbudgets und die Berichterstattung an das Führungsteam zuständig.
Improved customer satisfaction
Helpdesk-Mitarbeiter: Die Helpdesk-Mitarbeiter reagieren direkt auf Anfragen beim Helpdesk. Diese können beispielsweise Hardwareprobleme oder Kennwortzurücksetzungen betreffen. Die Anfragen gehen üblicherweise per Telefon, per E-Mail oder über ein Helpdesk-Portal ein.
Die Helpdesk-Mitarbeiter sind häufig auch dafür verantwortlich, die Wissensdatenbank des Unternehmens zu aktualisieren und nach Möglichkeiten zu suchen, andere zu coachen und ihr technisches Fachwissen weiterzugeben. Abhängig von der Größe des Unternehmens kann es eine Hierarchie unter den Helpdesk-Mitarbeitern geben, die sich nach der Supporterfahrung richtet.
Better team productivity
Helpdesk-Teamleiter: Der Helpdesk-Teamleiter unterstützt den Helpdesk-Manager, indem er neue Helpdesk-Mitarbeiter coacht und sicherstellt, dass jeder hervorragenden Kundenservice leistet und seine SLA-Ziele (Service Level Agreement) erfüllt. Der Teamleiter überwacht auch die Leistung und gibt Managern Feedback zur Verbesserung der Supportprozesse.
Scalable support operations
As your business grows, your IT needs will become more complex, and you’ll have more users submitting support requests. Fortunately, IT help desk software is designed to scale with your business as it grows.
You can customize your service desk experience with Jira Service Management, adding new users, channels, and workflows to maximize efficiency.
Was ist Helpdesk-Software?
Wie betreiben die meisten Unternehmen ihre Helpdesks? Die Antwort ist Helpdesk-Software wie Jira Service Management.
Zu Beginn nutzen Unternehmen oft E-Mails für den Support. Wenn sie größer werden, sind jedoch andere Supportkanäle gefragt. Der Support muss sich passend zum Unternehmenswachstum skalieren lassen. Wenn die Supportmitarbeiter kaum noch mit den Anfragen Schritt halten können und die Posteingänge voll unbeantworteter E-Mails sind, ist es höchste Zeit für Helpdesk-Software.
Mit Helpdesk-Software können Unternehmen Supportanfragen auf organisierte Weise annehmen, verfolgen und beantworten. Viele Helpdesk-Programme bieten auch Wissensdatenbanken, Self-Service-Portale, SLO-Management und Berichterstellung. Die Auswahl der passenden Helpdesk-Software hängt von den konkreten Anforderungen deines Unternehmens ab.
IT support help desk
An IT help desk supports internal staff, resolving problems that range from simple password resets to network outages.
Customer service help desk
A customer service help desk focuses on the external customer, answering questions and helping troubleshoot issues with products and services they’ve purchased.
Business help desk
Teams outside IT (such as HR, finance, and legal) can and sometimes do create and run a business help desk. HR can assist employees with tasks such as modifying payroll elections or obtaining employment verification letters. Legal can respond to contract review requests, and finance can field accounts payable and expense questions.
4 Gründe, warum dein Unternehmen Helpdesk-Software benötigt
Help desk software plays a crucial role in maximizing productivity and reducing response times. But in case you weren’t already convinced, here are four more reasons your company needs help desk software.
1. E-Mails sind schwer zu verfolgen.
Wenn jede Hilfeanfrage eine ganze Reihe von E-Mails nach sich zieht, haben die Supportmitarbeiter möglicherweise Schwierigkeiten, die einzelnen Anfragen zu priorisieren und darauf zu reagieren. Verlagere die Kommunikation daher weg von den E-Mail-Posteingängen, um Helpdesk-Anfragen besser organisieren zu können.
2. Kunden fordern Self-Service.
Vielen Unternehmen eröffnet Helpdesk-Software auch eine einfache Möglichkeit, FAQs oder eine Wissensdatenbank zu organisieren, damit Kunden Antworten auf häufige Fragen per Self-Service abrufen können.
3. Du kannst wichtige Tickets priorisieren.
Vergiss Kalendererinnerungen, Notizzettel und E-Mails. Mit Helpdesk-Software kannst du die Ticketreihenfolge, Prioritätsstufen und Lösungszeitanforderungen definieren.
4. Du kannst die Integrität des Supports überwachen.
Die Helpdesk-Software kann Metriken wie Ticketvolumen, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit und sogar die Leistung einzelner Supportmitarbeiter verfolgen.
Beliebte Funktionen bei Helpdesk-Software
The help desk software you choose depends greatly on your needs, the number of agents, and your budget. When shopping for a solution, our experts recommend asking yourself:
- Which channels do we need to offer support on (web, email, social, mobile, etc.)?
- How many agents will use the software?
- Does our company need a self-service solution or a knowledge base?
- Does our company need automation for repetitive help desk tasks?
- What kind of reporting do we need?
- What is our timeline?
- What is our budget? Do we have any wiggle room?
- How many resources can we invest in the software setup?
Answering these questions should help you choose the best help desk software for your organization.
So implementierst du Helpdesk-Software
Implementing help desk software can be a lengthy process, but understanding the process is helpful. Here’s how you can implement help desk software to streamline incident response.
Schritt 1: Recherchieren und Unterstützung des Managements sichern
Definiere deine Helpdesk-Ziele und -Anforderungen. Untersuche die Vorteile näher, und werde dir darüber klar, was du von deinem Helpdesk erwartest. Anschließend kannst du deine Pläne dem Management präsentieren und dir Unterstützung holen.
Schritt 2: Vor der Implementierung planen
Plane die Helpdesk-Prozesse unter Berücksichtigung der Rollen und Fähigkeiten der IT-Mitarbeiter. Erstelle Workflows, um diese Prozesse zu steuern. Überlege, anhand welcher Metriken der Erfolg verfolgt werden soll.
Schritt 3: Die Lösung installieren und einrichten
Installiere die Helpdesk-Software. Importiere Kontakte, Benutzerinformationen und andere Elemente je nach Bedarf. Füge deine IT-Benutzer und Admins hinzu. Definiere Ticketkategorien und Problemtypen. Richte Warteschlangen und Automatisierungsregeln ein. Ändere E-Mail-Vorlagen, und definiere Filter.
Schritt 4: Bei Bedarf erweiterte Konfigurationen hinzufügen
Integriere die Helpdesk-Software in andere Anwendungen. Importiere eure Dokumentation in die Wissensdatenbank. Definiere deine SLOs. Richte Berichte und Benachrichtigungen ein. Konfiguriere Genehmigungs-Workflows.
Wie viel kostet Helpdesk-Software?
Der Preis für Helpdesk-Software hängt von der Unternehmensgröße, der Teamgröße und den Geschäftsanforderungen ab. In der Regel wird er danach berechnet, wie viele Supportmitarbeiter Tickets lösen. Kostenfragen sind immer schwer zu beantworten, da das Spektrum so groß ist – von einfachen, kostenlosen Programmen für kleine Unternehmen bis hin zu anpassbaren Lösungen für Großunternehmen, die mehrere Tausend Euro pro Monat kosten.
Ob IT-, HR- oder Rechtsabteilung – mit Jira Service Management ist die Einrichtung und individuelle Anpassung der jeweiligen Helpdesks ganz einfach. Lege sofort los, ohne dass du Zeit für die Einrichtung investieren oder Software installieren musst.
Servicedesk, Helpdesk und ITSM: Wo liegen die Unterschiede?
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