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Ready for ITSM at high velocity?

Was ist Wissensmanagement?

Wissensmanagement ist der Prozess des Erstellens, Kuratierens, Teilens, Anwendens und Verwaltens von Wissen in einem Unternehmen und sogar über Branchen hinweg.

In ITIL 4 wird erläutert, dass "mit Wissensmanagement sichergestellt werden soll, dass Stakeholder die richtigen Informationen im richtigen Format auf richtiger Ebene und zum richtigen Zeitpunkt entsprechend ihrer Zugangsberechtigungsebene und anderen relevanten Richtlinien erhalten. Dies erfordert ein Verfahren für den Erwerb von Wissen, einschließlich der Entwicklung, Erfassung und Gewinnung von unstrukturiertem Wissen, unabhängig davon, ob es sich dabei um formelles und dokumentiertes oder informelles und implizites Wissen handelt". (ITIL 4, 5.1.4, Wissensmanagement).

Eine Wissensdatenbank ist die Grundlage einer Wissensmanagement-Praktik. Eine Wissensdatenbank ist in der IT eine Onlinebibliothek von Informationen zu einem Produkt, einem Service, einer Abteilung oder einem Thema. Die Daten in deiner Wissensdatenbank können aus den unterschiedlichsten Quellen stammen, aber i. d. R. kommen sie von mehreren Mitwirkenden, die sich mit dem entsprechenden Thema auskennen. Die Wissensdatenbank kann FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung und andere Details enthalten, die du wissen möchtest oder musst.

Wir alle verwenden Suchmaschinen, die Wissensmanagement einfach aussehen lassen. Sie nutzen eine große, weltweit vernetzte Wissensdatenbank (die auch als Internet bezeichnet wird). Du gibst einfach ein Thema ein und erhältst die benötigten Informationen. Für IT-Teams kann Wissensmanagement ein komplexes Unterfangen sein. Die Mühe lohnt sich aber.

Was sind die Vorteile von Wissensmanagement?

Da Services immer komplexer werden, müssen IT-Teams nun mit der breiten Palette an Technologien und Verfahren Schritt halten, die für effektiven Kundensupport benötigt werden. Vor diesem Hintergrund ist Wissensmanagement wichtiger denn je. Effektives Wissensmanagement nutzt das Wissen sämtlicher Mitarbeiter im Unternehmen und teilt dieses Wissen dann auf einfache Art und Weise. Es gehen keine Informationen verloren, wenn jemand in Urlaub hat, krank wird oder aus dem Unternehmen ausscheidet.

Aus einem übergeordneten Blickwinkel betrachtet, ermöglicht es dir Folgendes:

Kernpunkte des Wissensmanagements: Mehrwert schaffen, Innovation fördern und Ziele erreichen

Wertschöpfung. Den richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen zur Verfügung stellen

Innovation fördern. Anhand von geteiltem Wissen Brainstorming, Zusammenarbeit und mutige Ideen unterstützen

Ziele erreichen. Es Teams ermöglichen, Ziele zu setzen und diese tatsächlich zu erreichen

Mit Wissensmanagement können sowohl große als auch kleine Unternehmen denjenigen, die ihre Produkte und Services entwickeln und anbieten, Inhalte auf Knopfdruck zur Verfügung stellen. Dies hat die weiteren Vorteile, dass Entwicklungszyklen für neue Initiativen verkürzt werden, die Vernetzung zwischen internen und externen Mitarbeitern verbessert wird und Geschäftsumgebungen effektiver verwaltet werden können. Außerdem werden damit das intellektuelle Kapital und das Potenzial genutzt, das in deinen Mitarbeitern steckt.

Arten von Wissen

Wissensmanagement ist ein ständiger Zyklus, der es ermöglicht, stilles oder implizites Wissen in Form von explizitem Wissen verfügbar zu machen. Da sich das kompliziert anhört, gehen wir einen Schritt zurück und sehen uns die drei verschiedenen Arten von Wissen an, die es gibt.

Implizites Wissen ist Wissen, das aus persönlicher Erfahrung, dem Kontext oder der Praxis stammt. Diese Art von Wissen ist in den Köpfen gespeichert, sodass es anderen nur schwer vermittelt werden kann. Da stilles Wissen wie etwa das Sprechen einer Fremdsprache auf Erfahrung und Intuition basiert, stellt es einen enormen Wettbewerbsvorteil dar. Gleichzeitig ist es enorm schwierig, es in Wissensmanagement-Systemen zu implementieren.

Explizites Wissen ist kodiertes Wissen oder Wissen, das dokumentiert wurde und leicht zugänglich ist. Daher lässt sich dieses Wissen viel einfacher in einem Wissensmanagement-System speichern und abrufen. Die Herausforderung besteht darin, es zu prüfen und zu aktualisieren.

Implizites Wissen ist in Prozesse, Routinen oder die Unternehmenskultur eingebettet. Es kann in formalisierter Form vorliegen, beispielsweise als Handbücher oder schriftliche Richtlinien, aber das Wissen selbst ist nicht explizit. Stattdessen drückt es sich häufig in der Art und Weise aus, wie ein Unternehmen geführt wird.

Das Verständnis dieser drei verschiedenen Arten von Wissen ermöglicht dir, besser zu verstehen, wie das Wissen in deinem Unternehmen verwaltet werden sollte. Richtiges Wissensmanagement fördert die Wertschöpfung, unterstützt Innovationen und erleichtert es, Ziele zu erreichen.

Best Practices für das Wissensmanagement

Wissen zählt zu den wertvollsten Assets eines IT-Unternehmens und ein offener Wissensaustausch kann deinen Teammitgliedern helfen, stets auf demselben Stand zu sein, zusammenzuarbeiten und bessere, schnellere Entscheidungen zu treffen. Wissen ist effektiver, wenn es offen ausgetauscht wird und nicht länger nur das Wissen einer Person, sondern das Wissen einer Community ist. Um einen offeneren Wissensaustausch zu fördern, empfehlen wir folgende Best Practices:

  • Sammle das Wissen deines Teams in einem zentralen Repository oder System. Durch die Weiterentwicklung von Technologien am Arbeitsplatz befinden sich Wissensquellen an immer mehr verschiedenen Orten – in E-Mails, Tickets und in den Köpfen der einzelnen Teammitglieder. Die Auswahl der richtigen Technologie ist zwar wichtig, stellt aber nur einen Schritt in deiner umfassenderen Wissensmanagement-Strategie dar.
  • Erhöhe mit offenem Informationsaustausch die Transparenz. Anstatt Dokumente separat in E-Mails und Ordnern aufzubewahren oder nur speziell Berechtigten zugänglich zu machen, solltest du in Technologien investieren, die Wissen verbinden und vereinheitlichen. Wissen sollte für dein gesamtes Unternehmen einfach zu suchen, finden und erstellen sein. Ermutige Teammitglieder, Seiten gemeinsam zu bearbeiten, Feedback in Inline-Kommentaren zu übermitteln oder Teammitglieder per @mention für eine gegenseitige Prüfung zu erwähnen.
  • Erhöhe die Sichtbarkeit der Aufgaben mit einem Projektposter. Erstelle für jede größere Initiative ein Projektposter, um dem Rest des Teams und den Stakeholdern deine Ziele und den Fortschritt zu präsentieren. Dabei handelt es sich um ein dynamisches, leicht verständliches Dokument, mit dem du deinen Problembereich beleuchten, den Umfang abstecken und Feedback einholen kannst.
  • Konzentriere dich auf kurze Artikel oder Antworten. Geteilte Dokumentationen sind nicht zwangsläufig leicht verständlich. Passe deine Inhalte an dein Team an, anstatt lange, umfangreiche Dokumente zu erstellen. Dein gesamtes Team kann Informationen schneller erfassen und aufnehmen, wenn sie verständlich formuliert und übersichtlich sind und zeitnah veröffentlicht werden.
  • Fördere eine Kultur des Wissensaustauschs. Belohne die besten Mitarbeiter mit einem fortlaufenden Anerkennungsprogramm, das sowohl Qualität als auch Quantität wertschätzt. Dein Führungsteam kann mit gutem Beispiel vorangehen und regelmäßig Informationen wie wichtige Updates zum Unternehmen beitragen. Außerdem kann es Mitarbeiter dazu ermutigen, dein Tool zu verwenden, und über das Tool direkt mit Teams interagieren.

Aufbau einer erfolgreichen Wissensmanagement-Strategie

Wissensmanagement ist eine ständige Verantwortung. Selbst nach der Implementierung eines Systems werden in einem ständigen Zyklus neue Inhalte hinzugefügt, veraltete Inhalte entfernt und verborgenes Wissen wird entdeckt.

Wissensmanagement-Zyklus: Erstellen, Kuratieren, Organisieren, Teilen, Nutzen und zurück zum Erstellen

Hier sind die wichtigsten Schritte zur Entwicklung einer erfolgreichen Wissensmanagement-Strategie für dein Unternehmen.

1. Bestimme deine Geschäftssituation und entwickle Ziele und Vorgaben.

Wenn du zuerst eine interne Analyse deines Unternehmens durchführst, kannst du das Wissensmanagement-System auf deine Ziele abstimmen.

2. Bereite dein Unternehmen auf die Implementierung vor.

Mache deutlich, dass es sich um eine große Sache handelt. Sie wird einen gewissen kulturellen Wandel erfordern.

3. Bilde ein Team für Wissensmanagement.

Das mag selbstverständlich sein, aber tatsächlich wird dies in vielen Unternehmen vergessen. Der erste Schritt bei der Implementierung eines neuen Prozesses besteht darin, jemandem dafür die Verantwortung zu übertragen.

4. Führe ein Wissens-Audit durch.

Finde heraus, welches Wissen verborgen ist und wo es verborgen ist. Finde heraus, was fehlt, und beginne damit, die Weichen dafür zu stellen, was du tun möchtest. Bei implizitem Wissen erfordert dieser Prozess Beobachtung, Gespräche oder Expertenbefragungen.

5. Ermittle die Technologieanforderungen und priorisiere diese Anforderungen.

Finde heraus, welche Tools du benötigst, um Wissensmanagement zu implementieren. Erstelle jetzt eine Kostenplanung. Dies erleichtert es später, die Kosten zu bezahlen.

6. Bestimme die zentralen Merkmale und Eigenschaften deines Wissensmanagement-Systems.

Überlege dir, wie dein System aussehen soll. Erstelle dann eine Liste. Achte darauf, dass das System stimmig ist – dass die Technologie und der Umfang zu den gewünschten Ergebnissen und zufriedenen Stakeholdern führen. Du bist dir nicht sicher, wonach du suchst? Im nächsten Abschnitt findest du einige Ideen.

7. Schaffe ein zentrales Repository.

Du hast jede Menge Wissen. Aber es befindet sich überall. Bündle dein Wissen mit einem Lösungsanbieter, der ein zentrales Repository bereitstellt, das benutzerfreundlich und leicht zugänglich ist. Diese Wissensdatenbank erleichtert es Mitarbeitern im gesamten Unternehmen, zu lernen und Kundenanforderungen zu erfüllen. Und sie erleichtert allen Beteiligten die Arbeit.

8. Miss und verbessere dein Programm.

Sobald du deine Wissensmanagement-Praktik eingeführt hast, solltest du einen Schritt zurücktreten und sie prüfen. Führe Messungen dazu durch, was funktioniert und was nicht. Nimm entsprechende Anpassungen vor und aktualisiere sie ständig. Dabei handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess.

Auswahl eines Wissensmanagement-Systems

Gute Software macht Wissensmanagement einfach. Bevor du mit der Implementierung beginnst, solltest du dir folgende Fragen zu deiner Technologie stellen:

  • Fördert und unterstützt sie Zusammenarbeit und Kommunikation?
  • Können Mitarbeiter Inhalte kennzeichnen, teilen und organisieren?
  • Kannst du sie anpassen und Funktionen hinzufügen?
  • Ist sie ausreichend flexibel, um sich an Veränderungen anzupassen?
  • Ist eine nahtlose Migration möglich?
  • Ist sie skalierbar, wenn das Unternehmen wächst?
  • Welche Sicherheit bietet sie deinem System?
  • Ermöglicht sie Messungen?
  • Bietet sie eine einfache Navigation?
  • Wie gut ist die Suchmaschine?
  • Können Informationen in verschiedene Projekte, Themen etc. unterteilt werden?
  • Ist eine Integration in die bestehende Software möglich?
  • Können Berechtigungen flexibel gewährt werden?
  • Gibt es Elemente im Social-Media-Stil wie etwa "Liken" und "Kommentieren"?

Abgesehen vom Funktionsumfang solltest du vor allem darauf achten, dass dein Wissensmanagement-System bedarfsorientiert ist und Lösungen bietet, um Ideen und Innovationen zu generieren, eine Kultur und Community des Wissensaustauschs zu fördern, die Ermittlung und den Aufbau von Expertise zu begünstigen und Feedback zu ermöglichen.

Zusammenfassung

Von Wissensmanagement profitieren alle. Ganz gleich, in welchem Geschäftsbereich oder Markt du tätig ist: Sämtliche Mitarbeiter in deinem Unternehmen besitzen wertvolles Wissen, das es wert ist, geteilt zu werden. Das gilt für alle Abteilungen. Ob IT, Kundensupport, HR, Rechtsabteilung und sogar Marketing oder die Finanzabteilung: Alle verfügen über Kenntnisse, die ständig mit einem Team oder unternehmensweit geteilt werden müssen. Auf der Grundlage eines Plans können Mitarbeiter aus verschiedenen Fachbereichen und Abteilungen auf die Wissensdatenbank deines Unternehmens zugreifen, um Probleme zu lösen und künftig zu verhindern.

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