Was ist eine Wissensdatenbank für die IT?

Wichtige Erkenntnisse: Wissensmanagement ist der Prozess, mit dem Organisationen Informationen erstellen, teilen und pflegen, damit Probleme schneller gelöst und bessere Entscheidungen getroffen werden können.

• Was es ist: Eine Strategie und eine Reihe von Praktiken zur Erfassung von Fachwissen in Artikeln, Leitfäden und Dokumenten, die über die Zeit hinweg aktuell bleiben.

• Warum es wichtig ist: Es reduziert doppelte Arbeit, verkürzt Onboarding- und Lösungszeiten und verbessert die Konsistenz über Teams und Kanäle hinweg.

• So hilft Jira Service Management: Es integriert Wissen in jede Phase von ITSM – Anfragen, Vorfälle, Probleme und Änderungen – damit Teams nahtlos Informationen beitragen und nutzen können.

IT-Teams bearbeiten Tausende von Supportanfragen und ein Großteil ihres Wissens zur Problemlösung ist über verschiedene Systeme verstreut. Jedes Unternehmen sammelt wertvolles IT-Wissen an, wie Schritte zur Fehlerbehebung, Konfigurationsleitfäden und Workarounds für häufige Probleme, aber die meisten dieser Informationen kennen nur einzelne Mitarbeiter oder sie sind in alten E-Mail-Verläufen enthalten.

Eine Wissensdatenbank in der IT ist ein zentrales Repository, in dem Teams technische Informationen erfassen, organisieren und teilen, um interne Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten. Im Gegensatz zu einem allgemeinen Unternehmens-Wiki unterstützt eine IT-Wissensdatenbank speziell Helpdesk-Abläufe, die Behebung von Vorfällen und die Servicebereitstellung.

In diesem Artikel werden die wichtigsten Informationen zum Wissensmanagement in IT-Umgebungen behandelt. Wir erläutern den Wissensmanagementprozess, erklären, wann eine Wissensdatenbank unverzichtbar ist, und zeigen dir, wie du ein System aufbaust, das mit deinem Unternehmen mitwächst.

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Jira Service Management bietet integrierte Wissensmanagementfunktionen. Du kannst Wissensartikel erstellen, organisieren und teilen, damit Benutzer Antworten über Self-Service-Portale finden können. Wenn Benutzer nach Lösungen suchen, empfiehlt das System relevante Artikel. So können ihre Probleme oft gelöst werden, ohne dass sie ein Ticket einreichen müssen.

Wissensmanagement in der IT verstehen

Wissensmanagement in der IT ist ein Prozess zum Erfassen, Organisieren, Teilen und Anwenden von Wissen in einem Unternehmen. Wichtige Informationen sind nicht bei einzelnen Teammitgliedern, in E-Mail-Threads oder vergessenen Dokumenten gespeichert. Wissensmanagement schafft stattdessen einen strukturierten Ansatz, um das gesamte Wissen deines Teams aufzubewahren und zu teilen.

Im IT-Servicemanagement wirkt sich Wissensmanagement direkt auf Frameworks wie ITSM, ITIL und KCS (Knowledge-Centered Service) aus. Bei diesen Praktiken liegt der Fokus auf der kontinuierlichen Verbesserung, indem Wissen bei der Behebung von Vorfällen systematisch erfasst wird. Wenn ein Agent ein Problem löst, wird diese Lösung in einem Wissensartikel festgehalten, der der nächsten Person hilft, die auf dasselbe Problem stößt.

Für ITSM- und Helpdesk-Umgebungen erfüllt Wissensmanagement drei Hauptzwecke.

• Es ermöglicht Self-Service: Endbenutzer erhalten eine durchsuchbare Ressource, in der sie Antworten finden, ohne Tickets einzureichen.

• Bei der Erstellung von Anfragen werden relevante Artikel angezeigt, was zu weniger Tickets führt.

• Agenten erhalten konsistente, verifizierte Lösungen, auf die sie bei der Bearbeitung von Tickets zurückgreifen können.

Diese Funktionen sind direkt mit Workflows zum Serviceanfragemanagement in Jira Service Management verknüpft, um die gesamte Servicebereitstellung zu verbessern.

Mit Wissensmanagement schützt du dein Unternehmen vor Wissensverlust, wenn Teammitglieder das Unternehmen verlassen oder in andere Rollen wechseln. Zudem verkürzt du die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter und stellst sicher, dass alle dieselben getesteten Lösungen verwenden, was zu einer besseren Servicequalität führt.

Vorteile des Wissensmanagements für ITSM und Helpdesks

Da Services immer komplexer werden, müssen IT-Teams nun mit der breiten Palette an Technologien und Verfahren Schritt halten, die für effektiven Kundensupport benötigt werden. Vor diesem Hintergrund ist Wissensmanagement wichtiger denn je. Effektives Wissensmanagement nutzt das Wissen sämtlicher Mitarbeiter im Unternehmen und teilt dieses Wissen dann auf einfache Art und Weise. Es gehen keine Informationen verloren, wenn jemand in Urlaub hat, krank wird oder aus dem Unternehmen ausscheidet. 

Aus einem übergeordneten Blickwinkel betrachtet, ermöglicht es dir Folgendes:

• Wertschöpfung: Den richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen zur Verfügung stellen

• Innovation fördern: Anhand von geteiltem Wissen Brainstorming, Zusammenarbeit und mutige Ideen unterstützen

• Ziele erreichen: Teams ermöglichen, Ziele zu setzen und diese tatsächlich zu erreichen

Mit Wissensmanagement können sowohl große als auch kleine Unternehmen denjenigen, die ihre Produkte und Services entwickeln und anbieten, Inhalte auf Knopfdruck zur Verfügung stellen. Dies hat die weiteren Vorteile, dass Entwicklungszyklen für neue Initiativen verkürzt werden, die Vernetzung zwischen internen und externen Mitarbeitern verbessert wird und Geschäftsumgebungen effektiver verwaltet werden können. Außerdem werden damit das intellektuelle Kapital und das Potenzial genutzt, das in deinen Mitarbeitern steckt.

Arten von Wissensmanagement

Wissensmanagement ist ein ständiger Zyklus, der es ermöglicht, stilles oder implizites Wissen in Form von explizitem Wissen verfügbar zu machen. Da sich das kompliziert anhört, gehen wir einen Schritt zurück und sehen uns die drei verschiedenen Arten von Wissen an, die es gibt.

• Implizites Wissen: Wissen, das aus persönlicher Erfahrung, dem Kontext oder der Praxis stammt. Diese Art von Wissen ist in den Köpfen gespeichert, sodass es anderen nur schwer vermittelt werden kann. Da stilles Wissen wie etwa das Sprechen einer Fremdsprache auf Erfahrung und Intuition basiert, stellt es einen enormen Wettbewerbsvorteil dar. Gleichzeitig ist es enorm schwierig, es in Wissensmanagement-Systemen zu implementieren.

• Explizites Wissen: kodiertes Wissen oder Wissen, das dokumentiert wurde und leicht zugänglich ist. Daher lässt sich dieses Wissen viel einfacher in einem Wissensmanagement-System speichern und abrufen. Die Herausforderung besteht darin, es zu prüfen und zu aktualisieren.

• Implizites Wissen: Wissen, das in Prozesse, Routinen oder die Unternehmenskultur eingebettet ist. Es kann in formalisierter Form vorliegen, beispielsweise als Handbücher oder schriftliche Richtlinien, aber das Wissen selbst ist nicht explizit. Stattdessen drückt es sich häufig in der Art und Weise aus, wie ein Unternehmen geführt wird.

Wenn du diese drei verschiedenen Arten von Wissen kennst, kannst du besser verstehen, wie das Wissen in deinem Unternehmen verwaltet werden sollte. Richtiges Wissensmanagement fördert die Wertschöpfung, unterstützt Innovationen und erleichtert es, Ziele zu erreichen.

Der Wissensmanagementprozess in der IT

Der Wissensmanagementprozess umfasst mehrere miteinander verbundene Phasen, von der Identifizierung dessen, was dokumentiert werden muss, bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung dieser Inhalte basierend auf der praktischen Nutzung. In ITSM-Umgebungen wird dieser Prozess direkt in Ticket-Workflows integriert und folgt KCS-Praktiken.

1. Wissen identifizieren

IT-Teams erkennen wichtiges Wissen anhand von Mustern in ihren Supportabläufen. Die wertvollsten Inhalte, die du erfassen solltest, stammen aus häufigen Vorfällen, zu denen mehrere Tickets generiert werden, wiederkehrenden Problemen, die dieselben Schritte zur Fehlerbehebung erfordern, sowie Anfragen mit hohen Auswirkungen, die viele Benutzer oder kritische Systeme betreffen.

Sieh dir deine Ticketmetriken an, um die Probleme zu finden, die die meiste Zeit in Anspruch nehmen oder am häufigsten auftreten. Überprüfe Eskalationen, um komplexe Probleme zu erkennen, die nur bestimmte Teammitglieder lösen können. Für diese Eskalationen ist Fachwissen erforderlich, das geteilt werden muss.

2. Wissen erfassen

Die Erfassung von Wissen erfolgt in Echtzeit, während Agenten Tickets bearbeiten. Anstatt zu warten und eine Lösung erst später zu dokumentieren, erfassen Agenten die Schritte, die sie unternommen haben, die grundlegende Ursache des Problems und die Lösung, solange die Informationen noch frisch sind. Beiträge von Partnern spielen ebenfalls eine Rolle. Wenn deine erfahrenen Entwickler beispielsweise ungewöhnliche Probleme lösen oder neue Verfahren entwickeln, müssen diese Einblicke dokumentiert werden.

3. Wissen erstellen und verfeinern

Roh erfasste Informationen müssen in klare, umsetzbare Artikel umgewandelt werden, die andere Personen auch tatsächlich verwenden können. Das bedeutet: für mehr Klarheit bearbeiten, Schritte in einer logischen Reihenfolge organisieren und Annahmen entfernen, die nur für die Person Sinn ergeben, die den Text geschrieben hat. Die Artikel werden auf technische Richtigkeit geprüft, von anderen Agenten getestet und für Konsistenz überarbeitet.

4. Wissen speichern und organisieren

Eine ordentliche Strukturierung deiner Inhalte sorgt dafür, dass deine Wissensdatenbank auch wirklich gerne genutzt wird. Kategorien gruppieren verwandte Artikel, Tags schaffen flexible Verbindungen zwischen Themen und Vorlagen sorgen für eine einheitliche Formatierung. Eine gute Organisation verbessert die Auffindbarkeit – sowohl für Agenten, die während der Ticketbearbeitung nach Lösungen suchen, als auch für Endbenutzer, die ihre Probleme über Self-Service-Wissensdatenbanken selbst lösen wollen.

5. Wissen austauschen und verteilen

Wissen muss die Menschen erreichen, die es nutzen können. Teams teilen Wissen sowohl intern zwischen Agenten als auch extern über Portale für Kunden. Internes Wissen hilft Agenten dabei, Tickets schneller zu lösen, indem es verifizierte Lösungen und Schritte zur Fehlerbehebung bereitstellt. Externes Wissen, das über Self-Service-Portale veröffentlicht wird, gibt Endbenutzern direkten Zugang zu Antworten und reduziert so die Notwendigkeit, den IT-Support zu kontaktieren.

Self-Service-Portale stellen durchsuchbare Wissensartikel direkt zur Verfügung und ermöglichen es Benutzern, Lösungen in ihrem eigenen Tempo zu finden. Gleichzeitig steuert die Verwaltung von Berechtigungen, welche Informationen verschiedene Zielgruppen sehen können. So wird sichergestellt, dass sensible interne Dokumentation privat bleibt, während allgemeine Leitfäden zur Fehlerbehebung für jeden zugänglich sind, der sie benötigt.

6. Wissen anwenden und entwickeln

Wissensmanagement hat den größten Nutzen, wenn es Teil der täglichen ITSM-Workflows wird. Agenten greifen bei der Bearbeitung von Tickets auf Wissensartikel zurück und finden so geprüfte Lösungen, die ihnen helfen, Probleme schneller und konsistenter zu lösen.

Self-Service-Portale geben Benutzern direkten Zugriff auf Leitfäden zur Fehlerbehebung und Anleitungen, wodurch Tickets abgefangen werden, bevor sie in die Warteschlange gelangen. Neue Teammitglieder nutzen die Wissensdatenbank, um Verfahren und Lösungen zu erlernen. Das reduziert ihre Abhängigkeit von erfahrenen Mitarbeitern während des Onboardings.

Durch kontinuierliche Verbesserung bleibt Wissen langfristig relevant und nützlich. Analysen zeigen auf, welche Artikel am häufigsten genutzt werden, welche Suchanfragen keine Ergebnisse liefern und welche Inhalte erfolgreich Tickets verhindern. Das Feedback von Agenten und Benutzern macht deutlich, wo es unklare Anweisungen oder veraltete Informationen gibt, um die man sich kümmern muss. 

Teams entwickeln ihre Inhalte basierend auf diesen Erkenntnissen weiter, aktualisieren Artikel, wenn sich Systeme ändern, fügen neue Lösungen hinzu, wenn sich Muster in den Ticketdaten abzeichnen, und halten Einblicke aus komplexen Vorfällen fest. Dieser Kreislauf stellt sicher, dass die Wissensdatenbank immer wertvoller wird, während die Organisation lernt und sich anpasst.

Wann eine Wissensdatenbank für ITSM genutzt werden sollte

Eine Wissensdatenbank ist unverzichtbar, wenn dein Team auf Probleme stößt, für deren Lösung der manuelle Wissensaustausch nicht mehr ausreicht. Hier erfährst du, wann du ein strukturiertes System für das Wissensmanagement implementieren solltest:

• Hohes Ticketaufkommen: Wenn dein Team ständig von Anfragen überflutet wird, fängt eine Wissensdatenbank häufige Fragen ab und hilft den Agenten, Tickets schneller zu lösen.

• Häufige wiederkehrende Probleme: Wenn Agenten mehrmals täglich dieselben Fragen beantworten, spart das Festhalten der Lösungen Zeit und sorgt für einheitliche Antworten.

• Onboarding neuer Agenten: Wenn es Wochen dauert, bis neue Teammitglieder einsatzbereit sind, bietet eine umfassende Wissensdatenbank die Dokumentation, die sie benötigen, um früher mit der Bearbeitung von Tickets zu beginnen.

• Wissenssilos: Wenn nur bestimmte Personen spezifische Probleme lösen können, macht eine Wissensdatenbank dieses Fachwissen für das gesamte Team zugänglich.

• Skalierung des Supportbedarfs: Wenn du mehr Benutzer unterstützen musst, ohne die Mitarbeiterzahl proportional zu erhöhen, erweitert das Wissensmanagement die Kapazität deines Teams.

ITSM-Wissensdatenbanken unterscheiden sich in ihrem Fokus und ihrer Struktur von allgemeineren Unternehmens-Wikis. Während Unternehmens-Wikis allgemeine Prozesse und Projektinformationen dokumentieren, unterstützen ITSM-Wissensdatenbanken gezielt die Servicebereitstellung. Sie sind für schnelle Suchen während der aktiven Ticketbearbeitung optimiert und auf die technische Fehlerbehebung organisiert.

Best Practices für eine effektive Wissensdatenbank in der IT

Wissen zählt zu den wertvollsten Assets eines IT-Unternehmens und ein offener Wissensaustausch kann deinen Teammitgliedern helfen, stets auf demselben Stand zu sein, zusammenzuarbeiten und bessere, schnellere Entscheidungen zu treffen.  Wissen ist effektiver, wenn es offen ausgetauscht wird und nicht länger nur das Wissen einer Person, sondern das Wissen einer Community ist. Um einen offeneren Wissensaustausch zu fördern, empfehlen wir folgende Best Practices: 

• Sammle das Wissen deines Teams in einem zentralen Repository oder System. Durch die Weiterentwicklung von Technologien am Arbeitsplatz befinden sich Wissensquellen an immer mehr verschiedenen Orten – in E-Mails, Tickets und in den Köpfen der einzelnen Teammitglieder. Die Auswahl der richtigen Technologie ist zwar wichtig, stellt aber nur einen Schritt in deiner umfassenderen Wissensmanagement-Strategie dar. 

• Erhöhe mit offenem Informationsaustausch die Transparenz. Anstatt Dokumente separat in E-Mails und Ordnern aufzubewahren oder nur speziell Berechtigten zugänglich zu machen, solltest du in Technologien investieren, die Wissen verbinden und vereinheitlichen. Wissen sollte für dein gesamtes Unternehmen einfach zu suchen, finden und erstellen sein. Ermutige Teammitglieder, Seiten gemeinsam zu bearbeiten, Feedback in Inline-Kommentaren zu übermitteln oder Teammitglieder per @mention für eine gegenseitige Prüfung zu erwähnen. 

• Erhöhe die Sichtbarkeit von Aufgaben mit einem Projektposter. Erstelle für jede größere Initiative ein Projektposter, um dem Rest des Teams und den Stakeholdern deine Ziele und den Fortschritt zu präsentieren. Dabei handelt es sich um ein dynamisches, leicht verständliches Dokument, mit dem du die Problemstellung beleuchten, den Umfang abstecken und Feedback einholen kannst. 

• Konzentriere dich auf kurze Artikel oder Antworten. Die geteilten Dokumentationen sind nicht zwangsläufig leicht verständlich. Passe deine Inhalte an dein Team an, anstatt lange, umfangreiche Dokumente zu erstellen. Dein gesamtes Team kann Informationen schneller erfassen und aufnehmen, wenn sie verständlich formuliert und übersichtlich sind und zeitnah veröffentlicht werden.

• Fördere eine Kultur des Wissensaustauschs. Belohne die besten Mitarbeiter mit einem fortlaufenden Anerkennungsprogramm, das sowohl Qualität als auch Quantität wertschätzt. Dein Führungsteam kann mit gutem Beispiel vorangehen und regelmäßig Informationen wie wichtige Updates zum Unternehmen beitragen. Außerdem kann es Mitarbeiter dazu ermutigen, dein Tool zu verwenden, und über das Tool direkt mit Teams interagieren.

Wichtige Tools für das Wissensmanagement in der IT

Die richtigen Tools verbinden das Wissensmanagement mit deinen bestehenden ITSM-Workflows. Hier sind die wichtigsten Plattformen, die ein effektives Wissensmanagement in der IT ermöglichen:

• Jira Service Management: Diese Plattform integriert Wissen direkt in deinen Servicedesk und zeigt relevante Artikel während der Ticketerstellung und ‑bearbeitung an.

• Confluence: Dieses Tool bietet ein umfassenderes organisatorisches Wissensmanagement und Dokumentation für unternehmensweite Inhalte und Teamzusammenarbeit.

• Integrierte Suche und KI: Moderne Wissensmanagementsysteme nutzen Suchfunktionen, um relevante Artikel anzuzeigen, ohne dass Benutzer genau wissen müssen, wo sie suchen sollen.

• Analysen und Berichte: Die Nachverfolgung, welche Artikel genutzt werden und welche Suchanfragen fehlschlagen, hilft dir dabei, die Effektivität der Wissensdatenbank zu messen und Lücken zu identifizieren.

Diese Tools arbeiten zusammen, um Self-Service über Portale mit Kundenkontakt zu ermöglichen, Agenten-Workflows mit interner Dokumentation zu unterstützen und die Auswirkungen des Wissensmanagements durch Analysen zu messen.

Eine IT-Wissensdatenbank nutzen, die den Support skaliert

Die Implementierung von Wissensmanagement durch Jira Service Management und andere IT-Supportlösungen schafft ein System, das mit deiner Organisation wächst. Je mehr Lösungen du erfasst und je mehr du deine Dokumentation verfeinerst, desto mehr entwickelt sich deine Wissensdatenbank zu einer sich selbst verstärkenden Ressource, die jedes Teammitglied effektiver macht.

Beginne damit, die Wissenserfassung direkt in deine täglichen ITSM-Abläufe zu integrieren, anstatt sie als separates Projekt zu behandeln. Ermutige Agenten dazu, Lösungen bereits während der Bearbeitung von Tickets zu dokumentieren. Etabliere regelmäßige Überprüfungszyklen, um Inhalte aktuell zu halten, und nutze Analysen, um deine Bemühungen auf die Artikel zu konzentrieren, die den größten Mehrwert bieten. Wenn Wissensmanagement zu einem natürlichen Bestandteil der Arbeitsweise deines Teams wird, wirst du nachhaltige Verbesserungen bei den Lösungszeiten und der Ticketvermeidung feststellen.