O que é gerenciamento do conhecimento?

Com os serviços se tornando mais complexos, as equipes de TI agora precisam acompanhar a ampla variedade de tecnologias e procedimentos necessários para dar suporte aos clientes com eficácia. Dessa forma, o gerenciamento do conhecimento se torna mais importante do que nunca. O gerenciamento eficaz do conhecimento aproveita o conhecimento das pessoas em toda a empresa e compartilha com facilidade esse conhecimento. Você não perde informações quando alguém sai de férias, fica doente ou sai da empresa.

Do ponto de vista geral, o gerenciamento do conhecimento permite a você:

Criar valor. Dê as informações certas para as pessoas certas na hora certa.

Promover a inovação. Use o conhecimento compartilhado para inspirar a troca de ideias, colaboração e grandes sacadas.

Alcançar metas. Permita que as equipes definam metas alcançáveis.

Para grandes e pequenas empresas, o gerenciamento do conhecimento coloca o conteúdo ao alcance daqueles que desenvolvem e oferecem produtos e serviços. Esse é um benefício por si só, mas também ajuda a encurtar os ciclos de desenvolvimento para novas iniciativas, aumenta a conectividade entre o pessoal interno e externo, permite uma gestão mais eficaz dos ambientes de negócios e aproveita o capital e os ativos intelectuais da força de trabalho.

O gerenciamento do conhecimento é um ciclo constante de pegar conhecimento tácito ou implícito e possibilitar a disponibilidade na forma de conhecimento explícito. Parece complicado, então talvez seja a hora de fazer uma reflexão e entender os três tipos diferentes de conhecimento que existem.

O conhecimento tácito é aquele que decorre da experiência pessoal, contexto ou prática. Esse tipo de conhecimento fica retido no cérebro, dificultando a comunicação com outras pessoas. Como o conhecimento tácito é baseado em experiência e intuição, como falar outro idioma, é uma enorme vantagem competitiva e enorme desafio na implementação de sistemas de gerenciamento do conhecimento.

Conhecimento explícito é conhecimento codificado, ou conhecimento que foi documentado e é fácil de ser acessado. Dada a natureza simples, o conhecimento explícito é muito mais fácil de armazenar e recuperar em um sistema de gerenciamento do conhecimento. O desafio é garantir que ele seja revisado e atualizado.

O conhecimento implícito está integrado aos processos, rotinas ou cultura organizacional. Pode existir em formato formalizado, como um manual ou diretrizes, mas o conhecimento em si não é explícito. Em vez disso, muitas vezes vive na maneira como a empresa é administrada.

Ao entender esses três tipos diferentes de conhecimento, você tem um ponto de partida melhor para entender como o conhecimento dentro de sua empresa deve ser gerenciado. Quando feito da maneira certa, ele pode ajudar a criar valor, promover a inovação e facilitar a realização de metas.

O conhecimento é um dos ativos mais valiosos da empresa de TI e o compartilhamento de conhecimento aberto pode ajudar sua equipe a permanecer na mesma sintonia, colaborar e tomar decisões melhores e mais rápidas. O compartilhamento aberto torna o conhecimento mais poderoso, fazendo com que as informações deixem de ser o conhecimento de um único indivíduo para se tornar o conhecimento da comunidade. Para promover um compartilhamento de conhecimento mais aberto, veja aqui algumas práticas recomendadas:

• Reúna o conhecimento da equipe em um único repositório ou sistema. À medida que a tecnologia no local de trabalho evolui, o conhecimento passa a existir em lugares cada vez mais diferentes — em e-mails, tickets e na mente de membros da equipe. Embora a escolha da tecnologia certa seja importante, esse é apenas uma etapa na estratégia de gerenciamento do conhecimento mais ampla.
• Aumente a transparência com informações abertas e compartilhadas. Em vez de manter documentos fragmentados em e-mails e pastas ou bloqueados por configurações de permissões, invista em tecnologia que conecte e unifique o conhecimento. O conhecimento deve ser fácil para toda a empresa pesquisar, encontrar e criar. Incentive a colaboração entre os membros da equipe para editar páginas, dar feedback por meio de comentários em linha ou mencionar colegas da equipe para fazer revisões em grupo.
• Torne o trabalho visível com um pôster do projeto. Para cada iniciativa importante, crie um pôster do projeto para compartilhar os objetivos e o progresso com o resto da equipe e interessados. É um documento vivo e acessível que pode ajudar você a explorar os espaços do problema, definir o escopo e obter feedback.
• Foque em artigos ou respostas curtas. A documentação compartilhada nem sempre significa entendimento compartilhada. Em vez de criar documentos longos e expansivos, adapte o conteúdo à equipe. A equipe inteira pode aprender e absorver informações mais rápido quando forem fáceis de consumir, tiverem linguagem fácil de entender e forem publicadas no momento certo.
• Incentive a cultura de compartilhamento do conhecimento. Recompense os principais colaboradores com um programa de reconhecimento contínuo que valoriza a qualidade e a quantidade. A equipe de liderança pode chegar longe com um exemplo positivo ao contribuir com informações frequentes, como atualizações organizacionais importantes. A equipe de liderança também pode direcionar os funcionários para a ferramenta e usar a ferramenta para interagir direto com as equipes.

O gerenciamento do conhecimento é uma responsabilidade contínua. Mesmo depois de implementar um sistema, há um ciclo constante de adicionar novos materiais e eliminar itens que estão desatualizados, bem como a descoberta de conhecimento oculto.

Veja aqui as etapas principais para criar uma estratégia de gerenciamento do conhecimento bem-sucedida para sua empresa.

1. Identificar a situação da empresa e desenvolver objetivos e metas.

Ao realizar uma análise interna da empresa primeiro, é possível alinhar o sistema de gerenciamento do conhecimento com as metas.

2. Preparar a empresa para a implementação.

Tenha em mente que essa etapa é bem complexa. Vai exigir mudanças culturais.

3. Formar uma equipe de gerenciamento do conhecimento.

Pode parecer fácil, mas é surpreendente a frequência com que as empresas esquecem essa etapa. A primeira medida na implementação de qualquer processo novo é colocar alguém no comando.

4. Realizar uma auditoria do conhecimento.

Analise qual conhecimento está enterrado e onde. Descubra o que está faltando e comece a definir o cenário para o que você quer fazer. Para o conhecimento tácito, esse processo requer observação, entrevistas ou pesquisa dos especialistas.

5. Determinar e priorizar as necessidades de tecnologia.

Descubra quais ferramentas você vai precisar para implementar o gerenciamento do conhecimento. Planeje os custos agora. Vai ser mais fácil incorrer neles mais tarde.

6. Determinar os principais atributos e recursos do sistema de gerenciamento do conhecimento.

Descubra como você quer que o sistema pareça. Daí, faça uma lista. Verifique se tudo se alinha na parte interna — se a tecnologia e o escopo vão levar aos resultados e aos interessados satisfeitos de que você precisa. Não sabe o que procurar? Confira a próxima seção para ter algumas ideias.

7. Colocar tudo o que você sabe em um só lugar.

Você tem muito conhecimento. Mas ele está espalhado em todos os lugares. Reúna o conhecimento com um provedor de soluções que ofereça um único repositório, simples de usar e de fácil acesso. Essa base de conhecimento torna mais fácil para as pessoas de toda a empresa aprenderem e atenderem os clientes. Além de tornar a vida muito mais fácil para todos os envolvidos.

8. Fazer medições e melhorias no programa.

Depois de lançar sua prática de gerenciamento do conhecimento, aproveite um tempo para refletir e revisar. Faça medições do que está funcionando e o que não está. Ajuste de acordo e atualize sempre. O esforço vai ser contínuo.

Um ótimo software torna o gerenciamento do conhecimento simples. Portanto, antes de começar a implementação, faça estas perguntas sobre sua tecnologia:

• Ela promove e incentiva a colaboração e a comunicação?
• É possível categorizar, compartilhar e organizar conteúdo?
• Você pode personalizar e adicionar funcionalidades?
• É flexível o suficiente para se adaptar às mudanças?
• Lida com a migração sem problemas?
• É escalável para uma empresa em crescimento?
• Vai manter seu sistema seguro?
• Permite fazer medições?
• Facilita a navegação?
• Qual a potência do mecanismo de pesquisa?
• Pode segmentar informações em diferentes projetos, assuntos etc.?
• Pode se integrar com o software existente?
• Permite permissões flexíveis?
• Existem elementos no estilo das mídias sociais, como "curtir" e "comentar"?

Além da funcionalidade, e mais importante que ela, verifique se o sistema de gerenciamento do conhecimento é orientado às necessidades e resolve questões como a geração de ideias e inovações, a promoção de cultura e comunidade de compartilhamento do conhecimento, a possibilidade de descoberta e construção de conhecimento especializado e a promoção de feedback.

Há algo no gerenciamento do conhecimento para todos. Seja qual for seu setor ou mercado, os funcionários da sua empresa têm conhecimentos valiosos que merecem ser compartilhados. É a pura verdade em todos os departamentos. Seja TI, suporte ao cliente, RH, jurídico e até mesmo marketing ou finanças, todos esses departamentos têm conhecimentos que sempre precisam ser compartilhados com uma equipe ou com a empresa inteira. Com um plano em vigor, trabalhadores de diferentes disciplinas e departamentos podem acessar a base de conhecimento da empresa para resolver problemas e evitar os que podem surgir.

Gerencie melhor o conhecimento com o Jira Service Management.