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O que é gerenciamento do conhecimento?

O gerenciamento do conhecimento é o processo de criação, curadoria, compartilhamento, uso e gerenciamento do conhecimento em uma empresa e, até mesmo, em vários setores.

A ITIL 4 explica que "o gerenciamento do conhecimento visa garantir que os interessados obtenham as informações certas, no formato adequado, no nível certo e no momento correto, de acordo com o nível de acesso e outras políticas relevantes. Para tanto, é necessário um procedimento para a aquisição de conhecimento, incluindo o desenvolvimento, captura e colheita de conhecimento não estruturado, seja ele formal e documentado ou informal e tácito". (ITIL 4, 5.1.4, Gerenciamento do conhecimento).

Uma base de conhecimento é a base da prática de gerenciamento do conhecimento. Na TI, a base de conhecimento é uma biblioteca on-line de autoatendimento de informações sobre um produto, serviço, departamento ou tópico. Os dados na base de conhecimento podem ser de qualquer lugar, mas em geral vêm de vários colaboradores que são especialistas no assunto. A base de conhecimento pode incluir perguntas frequentes, guias de solução de problemas e quaisquer outras informações que você queira ou precise saber.

A gente passou a depender de mecanismos de pesquisa, que fazem com que o gerenciamento do conhecimento pareça ser fácil. Os mecanismos de pesquisa aproveitam uma ampla base de conhecimento conectada em todo o mundo (também conhecida como internet). Basta digitar um assunto para obter as informações de que precisa. Para as equipes de TI, o gerenciamento do conhecimento pode ser um empreendimento complexo, mas as recompensas valem a pena.

Quais são os benefícios do gerenciamento do conhecimento?

Com os serviços se tornando mais complexos, as equipes de TI agora precisam acompanhar a ampla variedade de tecnologias e procedimentos necessários para dar suporte aos clientes com eficácia. Dessa forma, o gerenciamento do conhecimento se torna mais importante do que nunca. O gerenciamento eficaz do conhecimento aproveita o conhecimento das pessoas em toda a empresa e compartilha com facilidade esse conhecimento. Você não perde informações quando alguém sai de férias, fica doente ou sai da empresa.

Do ponto de vista geral, o gerenciamento do conhecimento permite a você:

Principais pontos para o gerenciamento do conhecimento: criar valor, fomentar a inovação e atingir metas

Criar valor. Dê as informações certas para as pessoas certas na hora certa.

Promover a inovação. Use o conhecimento compartilhado para inspirar a troca de ideias, colaboração e grandes sacadas.

Alcançar metas. Permita que as equipes definam metas alcançáveis.

Para grandes e pequenas empresas, o gerenciamento do conhecimento coloca o conteúdo ao alcance daqueles que desenvolvem e oferecem produtos e serviços. Esse é um benefício por si só, mas também ajuda a encurtar os ciclos de desenvolvimento para novas iniciativas, aumenta a conectividade entre o pessoal interno e externo, permite uma gestão mais eficaz dos ambientes de negócios e aproveita o capital e os ativos intelectuais da força de trabalho.

Tipos de conhecimento

O gerenciamento do conhecimento é um ciclo constante de pegar conhecimento tácito ou implícito e possibilitar a disponibilidade na forma de conhecimento explícito. Parece complicado, então talvez seja a hora de fazer uma reflexão e entender os três tipos diferentes de conhecimento que existem.

O conhecimento tácito é aquele que decorre da experiência pessoal, contexto ou prática. Esse tipo de conhecimento fica retido no cérebro, dificultando a comunicação com outras pessoas. Como o conhecimento tácito é baseado em experiência e intuição, como falar outro idioma, é uma enorme vantagem competitiva e enorme desafio na implementação de sistemas de gerenciamento do conhecimento.

Conhecimento explícito é conhecimento codificado, ou conhecimento que foi documentado e é fácil de ser acessado. Dada a natureza simples, o conhecimento explícito é muito mais fácil de armazenar e recuperar em um sistema de gerenciamento do conhecimento. O desafio é garantir que ele seja revisado e atualizado.

O conhecimento implícito está integrado aos processos, rotinas ou cultura organizacional. Pode existir em formato formalizado, como um manual ou diretrizes, mas o conhecimento em si não é explícito. Em vez disso, muitas vezes vive na maneira como a empresa é administrada.

Ao entender esses três tipos diferentes de conhecimento, você tem um ponto de partida melhor para entender como o conhecimento dentro de sua empresa deve ser gerenciado. Quando feito da maneira certa, ele pode ajudar a criar valor, promover a inovação e facilitar a realização de metas.

Práticas recomendadas de gerenciamento do conhecimento

O conhecimento é um dos ativos mais valiosos da empresa de TI e o compartilhamento de conhecimento aberto pode ajudar sua equipe a permanecer na mesma sintonia, colaborar e tomar decisões melhores e mais rápidas. O compartilhamento aberto torna o conhecimento mais poderoso, fazendo com que as informações deixem de ser o conhecimento de um único indivíduo para se tornar o conhecimento da comunidade. Para promover um compartilhamento de conhecimento mais aberto, veja aqui algumas práticas recomendadas:

  • Reúna o conhecimento da equipe em um único repositório ou sistema. À medida que a tecnologia no local de trabalho evolui, o conhecimento passa a existir em lugares cada vez mais diferentes — em e-mails, tickets e na mente de membros da equipe. Embora a escolha da tecnologia certa seja importante, esse é apenas uma etapa na estratégia de gerenciamento do conhecimento mais ampla.
  • Aumente a transparência com informações abertas e compartilhadas. Em vez de manter documentos fragmentados em e-mails e pastas ou bloqueados por configurações de permissões, invista em tecnologia que conecte e unifique o conhecimento. O conhecimento deve ser fácil para toda a empresa pesquisar, encontrar e criar. Incentive a colaboração entre os membros da equipe para editar páginas, dar feedback por meio de comentários em linha ou mencionar colegas da equipe para fazer revisões em grupo.
  • Torne o trabalho visível com um pôster do projeto. Para cada iniciativa importante, crie um pôster do projeto para compartilhar os objetivos e o progresso com o resto da equipe e interessados. É um documento vivo e acessível que pode ajudar você a explorar os espaços do problema, definir o escopo e obter feedback.
  • Foque em artigos ou respostas curtas. A documentação compartilhada nem sempre significa entendimento compartilhada. Em vez de criar documentos longos e expansivos, adapte o conteúdo à equipe. A equipe inteira pode aprender e absorver informações mais rápido quando forem fáceis de consumir, tiverem linguagem fácil de entender e forem publicadas no momento certo.
  • Incentive a cultura de compartilhamento do conhecimento. Recompense os principais colaboradores com um programa de reconhecimento contínuo que valoriza a qualidade e a quantidade. A equipe de liderança pode chegar longe com um exemplo positivo ao contribuir com informações frequentes, como atualizações organizacionais importantes. A equipe de liderança também pode direcionar os funcionários para a ferramenta e usar a ferramenta para interagir direto com as equipes.

Como criar uma estratégia bem-sucedida de gerenciamento do conhecimento

O gerenciamento do conhecimento é uma responsabilidade contínua. Mesmo depois de implementar um sistema, há um ciclo constante de adicionar novos materiais e eliminar itens que estão desatualizados, bem como a descoberta de conhecimento oculto.

Ciclo de gerenciamento do conhecimento: da criação à curadoria, à organização, ao compartilhamento, à utilização e à criação de novo

Veja aqui as etapas principais para criar uma estratégia de gerenciamento do conhecimento bem-sucedida para sua empresa.

1. Identificar a situação da empresa e desenvolver objetivos e metas.

Ao realizar uma análise interna da empresa primeiro, é possível alinhar o sistema de gerenciamento do conhecimento com as metas.

2. Preparar a empresa para a implementação.

Tenha em mente que essa etapa é bem complexa. Vai exigir mudanças culturais.

3. Formar uma equipe de gerenciamento do conhecimento.

Pode parecer fácil, mas é surpreendente a frequência com que as empresas esquecem essa etapa. A primeira medida na implementação de qualquer processo novo é colocar alguém no comando.

4. Realizar uma auditoria do conhecimento.

Analise qual conhecimento está enterrado e onde. Descubra o que está faltando e comece a definir o cenário para o que você quer fazer. Para o conhecimento tácito, esse processo requer observação, entrevistas ou pesquisa dos especialistas.

5. Determinar e priorizar as necessidades de tecnologia.

Descubra quais ferramentas você vai precisar para implementar o gerenciamento do conhecimento. Planeje os custos agora. Vai ser mais fácil incorrer neles mais tarde.

6. Determinar os principais atributos e recursos do sistema de gerenciamento do conhecimento.

Descubra como você quer que o sistema pareça. Daí, faça uma lista. Verifique se tudo se alinha na parte interna — se a tecnologia e o escopo vão levar aos resultados e aos interessados satisfeitos de que você precisa. Não sabe o que procurar? Confira a próxima seção para ter algumas ideias.

7. Colocar tudo o que você sabe em um só lugar.

Você tem muito conhecimento. Mas ele está espalhado em todos os lugares. Reúna o conhecimento com um provedor de soluções que ofereça um único repositório, simples de usar e de fácil acesso. Essa base de conhecimento torna mais fácil para as pessoas de toda a empresa aprenderem e atenderem os clientes. Além de tornar a vida muito mais fácil para todos os envolvidos.

8. Fazer medições e melhorias no programa.

Depois de lançar sua prática de gerenciamento do conhecimento, aproveite um tempo para refletir e revisar. Faça medições do que está funcionando e o que não está. Ajuste de acordo e atualize sempre. O esforço vai ser contínuo.

Como escolher o sistema de gerenciamento do conhecimento

Um ótimo software torna o gerenciamento do conhecimento simples. Portanto, antes de começar a implementação, faça estas perguntas sobre sua tecnologia:

  • Ela promove e incentiva a colaboração e a comunicação?
  • É possível categorizar, compartilhar e organizar conteúdo?
  • Você pode personalizar e adicionar funcionalidades?
  • É flexível o suficiente para se adaptar às mudanças?
  • Lida com a migração sem problemas?
  • É escalável para uma empresa em crescimento?
  • Vai manter seu sistema seguro?
  • Permite fazer medições?
  • Facilita a navegação?
  • Qual a potência do mecanismo de pesquisa?
  • Pode segmentar informações em diferentes projetos, assuntos etc.?
  • Pode se integrar com o software existente?
  • Permite permissões flexíveis?
  • Existem elementos no estilo das mídias sociais, como "curtir" e "comentar"?

Além da funcionalidade, e mais importante que ela, verifique se o sistema de gerenciamento do conhecimento é orientado às necessidades e resolve questões como a geração de ideias e inovações, a promoção de cultura e comunidade de compartilhamento do conhecimento, a possibilidade de descoberta e construção de conhecimento especializado e a promoção de feedback.

Resumo

Há algo no gerenciamento do conhecimento para todos. Seja qual for seu setor ou mercado, os funcionários da sua empresa têm conhecimentos valiosos que merecem ser compartilhados. É a pura verdade em todos os departamentos. Seja TI, suporte ao cliente, RH, jurídico e até mesmo marketing ou finanças, todos esses departamentos têm conhecimentos que sempre precisam ser compartilhados com uma equipe ou com a empresa inteira. Com um plano em vigor, trabalhadores de diferentes disciplinas e departamentos podem acessar a base de conhecimento da empresa para resolver problemas e evitar os que podem surgir.

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