O que é um agente virtual?

Principais aprendizados: um agente virtual é um software alimentado por IA que lida com solicitações de serviço em uma conversa natural — entendendo o que o usuário precisa, resolvendo problemas comuns, como redefinições de senha e solicitações de acesso por conta própria e repassando o restante para um humano com o contexto completo.

• O que é: um passo além de um chatbot baseado em regras: ele usa processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para interpretar intenção e sentimento, funciona dentro de ferramentas de bate-papo e portais e responde a partir de uma base de conhecimento em vez de um roteiro.

• Por que é importante: as solicitações de nível 1 representam a maior parte do volume de uma central de atendimento; desviá-las dá aos agentes tempo para lidar com trabalhos complexos e dá aos usuários uma resposta em segundos em vez de um lugar na fila.

• Como o Jira Service Management ajuda: o agente virtual dele, com a tecnologia do Rovo, funciona no Slack, no Microsoft Teams e no Portal do cliente, responde com base no conhecimento do Confluence e encaminha para um agente humano com a conversa anexada.

Um agente virtual é um software alimentado por IA que atende solicitações de serviço com um estilo de conversa natural. Enquanto um chatbot básico segue um roteiro fixo, um agente virtual usa processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina para entender o que o usuário está perguntando, responder a partir de uma base de conhecimento, concluir tarefas de rotina, como redefinições de senha e solicitações de acesso e repassar o que não conseguir resolver para um agente humano com todo o contexto anexado.

Para uma central de atendimento, isso se reflete em automatizar a maioria das interações de nível 1 e desviar perguntas repetidas, além de apoiar os agentes humanos — resumindo solicitações, fazendo a triagem por gravidade e mostrando o que eles precisam para resolver problemas complexos mais rápido. Este guia aborda a diferença entre agentes virtuais e assistentes virtuais, os benefícios deles, como treinar e implantar um, além de exemplos.

Agente virtual versus assistente virtual

Um assistente virtual pode se referir tanto a uma pessoa que trabalha em ambiente remoto com tarefas administrativas, quanto a um assistente de voz para o consumidor, como a Siri ou a Alexa. Em ambos os sentidos, ele é de uso geral; um agente virtual é criado para um contexto de serviço específico e conectado ao conhecimento e aos fluxos de trabalho dessa organização.

Benefícios de um agente virtual

Com os agentes virtuais, sua equipe economiza tempo para se concentrar no trabalho mais relevante. Uma tarefa comum que o uso de um agente virtual elimina é a triagem. Os profissionais de TI gastam tempo marcando colegas de equipe e reatribuindo tickets antes que o trabalho possa começar. O agente virtual entrega o ticket certo para a pessoa certa na hora certa. Além dos recursos automatizados de mensagens, o aprendizado de máquina faz com que um agente virtual se comunique com os clientes de um jeito mais humano. Assim que um ticket é criado, o agente virtual começa a trabalhar com os clientes para identificar a raiz do problema. E quando um item precisa ser escalonado, a triagem e a comunicação com os colegas de equipe começam na hora.

Processamento de linguagem natural

O processamento de linguagem natural (PLN) é a capacidade que um programa de computador tem de entender a linguagem humana, seja falada ou escrita. Os clientes dão pistas sobre como estão se sentindo e a gravidade do problema com as palavras que eles usam em uma solicitação de serviço. Com o PLN, o agente virtual determina gravidade e sentimento com maior precisão. Ele usa a análise de sentimentos para escalonar os problemas e atribuir esse trabalho com perfeição para as pessoas que podem ajudar. 

Assistentes de voz

Você fornece aos clientes um número de telefone? Os assistentes de voz aprimoram o nível do serviço porque descobrem o máximo possível de informações sobre o cliente e o problema dele antes de escalonar para um colega de equipe. Os agentes virtuais melhoram essa experiência ouvindo como os clientes respondem e interpretando o tom da conversa. Que tal um assistente de voz que comunica o problema e o nível de estresse do cliente antes mesmo de você pegar o telefone?

Como usar um agente virtual

Os agentes virtuais seguem regras para oferecer respostas e gerenciar a comunicação com base nas informações dos clientes. Muitas equipes de gerenciamento de serviços já têm fluxogramas e processos de escalonamento que você pode usar para treinar o agente virtual. O treinamento e o teste acontecem com a colaboração entre o agente virtual e a equipe. A equipe precisa decidir como quer colaborar e garantir que o agente virtual interaja com os clientes de um jeito que atenda aos padrões da empresa.

Como treinar um agente virtual

O treinamento sempre foi uma área dos cientistas de dados e especialistas em aprendizado de máquina. Os agentes virtuais modernos podem ser treinados sem código nem conhecimento especializado. Isso envolve processar e analisar um conjunto de regras, além de criar um modelo para uso no futuro. Após o treinamento, as equipes devem interagir com o agente virtual em um ambiente de repositório. Se os resultados não forem bons, ajuste e reconfigure os dados de treinamento até que as interações sejam satisfatórias. 

Integração com canais externos

Um dos desafios do gerenciamento de serviços são os vários canais que os clientes usam para entrar em contato com você. A maioria dos softwares de gerenciamento de serviços centraliza as solicitações que vêm dos canais de telefone, email, texto, Slack e web. Em seguida, as equipes trabalham nas solicitações e usam o mesmo software de gerenciamento de serviços para se comunicar com clientes internos e externos. O que falta aqui é a capacidade do software de ajustar o tom, a duração e o estilo da conversa de acordo com cada canal externo. O agente virtual resolve esse problema com a integração avançada dos canais de comunicação externos e uma compreensão inteligente de como se comunicar bem em cada um deles. 

Análise conversacional

A análise conversacional é o estudo das interações sociais que examina o que é necessário para chegar a um entendimento comum entre duas partes. Essa área de estudo identificou tendências no conteúdo e no tom das conversas que ajudam a gente a entender melhor a satisfação dos clientes. Em vez de enviar uma pesquisa de satisfação do cliente, a análise de conversas oferece a você uma visão em tempo real da satisfação do cliente e identifica os momentos em que ela aumenta ou diminui. A análise conversacional funciona como uma ferramenta de escalonamento, que notifica os membros da equipe quando o agente virtual precisa de ajuda. 

Suporte multilíngue

O Google Tradutor é ótimo para quebrar um galho, mas não é suficiente na comunicação com os clientes. Até pouco tempo atrás, a maioria dos serviços de tradução automática apenas substituía as palavras por seus equivalentes no outro idioma. Isso gerava erros contextuais constrangedores e falhas de comunicação. Usando a IA e o PLN, os agentes virtuais avaliam a intenção completa de uma frase e encontram o equivalente linguístico. Um agente virtual entende linguagem natural com mais proficiência e ajuda você a atender mais clientes em mais áreas. 

Exemplos de agentes virtuais

Sabendo o que você sabe agora, você já trabalhou com um agente virtual? É possível que você tenha enviado um e-mail para um agente virtual sem nem mesmo saber. Entender onde e quando os agentes virtuais estão sendo usados com sucesso pode ajudar você a decidir os melhores usos para os agentes virtuais na empresa. 

Agente virtual para atendimento ao cliente

O objetivo de um agente de atendimento é entender o problema do cliente, determinar a gravidade e avaliar o estado emocional dessa pessoa. Um agente virtual bem treinado interpreta tudo isso com rapidez. Imagine que um agente virtual administra a central de atendimento de uma empresa de software. Uma interrupção começa e, no mesmo instante, a central de atendimento fica cheia de tickets dos clientes. Os agentes humanos precisam abrir cada ticket antes de confirmar que todos têm a ver com a mesma coisa. Já um agente virtual faz isso na hora e acelera o escalonamento do problema. 

Agente virtual para vendas e marketing

Cold emails e a geração de leads são atividades demoradas que alguns dos funcionários mais caros realizam. Um agente virtual consegue identificar clientes em potencial e interagir com eles usando mensagens personalizadas. Quando surge a oportunidade durante a comunicação do agente virtual, um vendedor humano entra em ação para fechar o negócio. 

Agente virtual para finanças

As equipes financeiras recebem um fluxo constante das mesmas perguntas — política de despesas, status de reembolso, datas de pagamento e como enviar uma nota fiscal. Um agente virtual no portal de serviço de finanças responde a elas a partir da base de conhecimento da equipe e encaminha as exceções para a pessoa certa, para que a equipe de finanças não seja uma central de ajuda de seus próprios processos.

Agente virtual para RH

As solicitações de serviço de RH têm alto volume e são repetitivas: perguntas sobre benefícios, saldos de licenças, consultas a políticas e etapas de integração. Um agente virtual cuida disso no Slack ou no Teams, direciona os funcionários para o formulário ou artigo certo e abre um ticket com um especialista de RH apenas quando o caso exige.

Agentes virtuais no Jira Service Management

O Jira Service Management inclui um agente virtual com tecnologia Rovo, a plataforma de IA da Atlassian. Ele funciona no Slack, no Microsoft Teams e no portal do cliente do JSM, cuidando das solicitações repetitivas de nível 1 sem exigir código. Por exemplo, redefinições de senha, provisionamento de acesso, atualizações de status e consultas de políticas. O agente utiliza sua base de conhecimento no Confluence, usa o processamento de linguagem natural para interpretar cada solicitação no contexto, além de resolver o problema ou o transferir para um agente humano com todo o histórico da conversa anexado.

Como o Jira Service Management está incluso na Service Collection da Atlassian, um agente virtual com tecnologia Rovo não serve apenas para seus casos de uso internos de TI e RH. O mesmo pacote inclui o Customer Service Management para as equipes que oferecem suporte a clientes externos. Assim, você executa uma única camada de serviço de IA nos help desks de TI, centrais de atendimento de RH e operações de suporte voltadas ao cliente usando uma só licença.