Autoatendimento ao cliente: como ajudar os clientes a resolver problemas com mais rapidez

• O autoatendimento para clientes ajuda os usuários a resolver problemas comuns sem esperar por um agente.

• Uma experiência de autoatendimento robusta inclui conteúdo de conhecimento, portais, formulários, automação e caminhos claros de escalonamento.

• O autoatendimento não substitui o suporte humano. Ele ajuda os agentes a priorizar solicitações complexas, urgentes ou sensíveis.

• As equipes de ITSM costumam usar o autoatendimento para solicitações de funcionários, como redefinições de senha, acesso ao software, problemas de hardware e dúvidas sobre a integração.

Os clientes querem respostas rápidas, assim como os funcionários da organização que os atendem. Seja para redefinir uma senha, solicitar um novo software, consultar uma política ou solucionar um problema, os usuários não deveriam precisar esperar por um agente de suporte para obter a resposta de uma pergunta de rotina.

O autoatendimento para clientes oferece aos usuários uma maneira mais rápida de encontrar respostas e concluir tarefas comuns por conta própria. Quando bem implementado, melhora a experiência do cliente e ajuda as equipes de suporte a reduzir o trabalho repetitivo.

Este guia explica o que é autoatendimento, como ele funciona, os benefícios, os canais comuns de autoatendimento, como desenvolver uma estratégia de autoatendimento e como o Jira Service Management oferece suporte ao autoatendimento escalável.

O que é autoatendimento ao cliente?

O autoatendimento ao cliente é um modelo de suporte que oferece aos usuários as ferramentas e as informações de que precisam para resolver problemas comuns por conta própria. Em vez de entrar em contato com um agente para cada problema, eles podem pesquisar e navegar por dúvidas comuns, seguir instruções, enviar o formulário correto ou obter ajuda guiada por meio de automação.

Os recursos comuns de autoatendimento ao cliente incluem:

• Artigos da base de conhecimento

• FAQs

• Centrais de ajuda

• Portais de clientes

• Formulários de solicitação

• Catálogos de serviços

• Agentes virtuais ou chatbots

• Fóruns comunitários

O autoatendimento não elimina o suporte humano. Na verdade, uma boa experiência de autoatendimento deve oferecer um caminho claro para o suporte humano. Os clientes devem saber quando podem resolver algo por conta própria e quando entrar em contato com ohelp desk ou a equipe de suporte.

No ITSM, o autoatendimento ao cliente costuma auxiliar os funcionários com solicitações internas, como acesso ao software, problemas de hardware, redefinições de senha, dúvidas sobre integração e orientações sobre políticas. Entender a diferença entrecentral de atendimento, help desk e ITSM também pode ajudar as equipes a decidir como o autoatendimento deve se encaixar no modelo de suporte mais amplo.

Como funciona o autoatendimento ao cliente

O autoatendimento funciona melhor quando vários elementos de suporte trabalham em conjunto. 

Cada camada deve reduzir o atrito. Os clientes devem conseguir encontrar respostas com mais agilidade, enviar solicitações melhores e acessar o suporte humano quando o autoatendimento não for suficiente. 

Benefícios do autoatendimento ao cliente

O autoatendimento ao cliente ajuda os clientes a obterem respostas com mais rapidez, permitindo que as equipes tenham mais tempo para trabalhos complexos. Os programas mais eficazes melhoram a velocidade, a consistência, a qualidade das solicitações e o compartilhamento de conhecimento de uma vez. 

Tipos de canais de autoatendimento ao cliente

O autoatendimento pode incluir vários canais, dependendo das necessidades dos clientes e de como as equipes de suporte operam. No geral, a melhor abordagem combina conteúdo pesquisável, coleta de informações guiada, automação e escalonamento fácil. 

Bases de conhecimento

As bases de conhecimento são ideais para perguntas recorrentes, instruções para solução de problemas, políticas e conteúdo explicativo. Elas ajudam os clientes a encontrar respostas sem abrir um ticket e fornecem aos agentes uma fonte confiável para reutilizar nas respostas.

A qualidade da base de conhecimento depende de títulos claros, formatação consistente, atribuição precisa de propriedade e atualizações regulares. As equipes que criambases de conhecimento de autoatendimento devem escrever no mesmo estilo que os clientes usam ao buscar ajuda.

Portais de clientes

Os portais do cliente oferecem aos usuários um acesso claro para o suporte. Portais eficientes combinam pesquisa, categorias de serviço, formulários de solicitação, status de tickets, links para recursos populares e muito mais.

O portal deve deixar claro para onde ir, o que solicitar e o que vai acontecer em seguida. Os mesmos princípios daspráticas recomendadas para a criação de uma central de atendimento se aplicam aqui: mantenha a coleta de informações simples, use uma linguagem clara e organize o suporte em torno das necessidades dos usuários.

Agentes virtuais e chatbots

Agentes virtuais e chatbots são ideais para perguntas frequentes, solução de problemas guiada e fluxos de trabalho repetíveis. Eles podem ajudar os usuários a encontrar respostas com mais agilidade e encaminhar problemas não resolvidos para a equipe certa.

As respostas da IA devem ser alimentadas por conhecimento preciso. Quando a confiança for baixa, a experiência deve oferecer aos usuários um caminho claro para um agente, em vez de forçar um beco sem saída.

Catálogos de serviços e formulários de solicitação

Os catálogos de serviços ajudam os usuários a entender o que podem solicitar. Em vez de pedir que os usuários escrevam uma mensagem vaga, um catálogo organiza os serviços em opções claras, como acesso a software, hardware, RH, instalações ou suporte financeiro.

Os formulários de solicitação devem usar campos em linguagem simples e coletar apenas os detalhes que os agentes precisam para resolver o problema com rapidez. Isso facilita ogerenciamento de solicitações de serviço, já que as equipes podem encaminhar, priorizar e resolver solicitações com menos idas e vindas.

Suporte da comunidade

Com o suporte da comunidade, os clientes podem aprender com outros usuários, compartilhar soluções alternativas e responder a perguntas frequentes. As comunidades são úteis para dicas sobre produtos, práticas recomendadas e ideias para solução de problemas.

No entanto, é importante lembrar que o suporte da comunidade deve ser um complemento, não uma substituição, para a documentação oficial. 

Como desenvolver uma estratégia de autoatendimento ao cliente

Comece com os problemas que os clientes já perguntam com mais frequência. A partir daí, as equipes podem criar conteúdo, organizar a coleta de informações, adicionar automação e aprimorar a experiência ao longo do tempo. Confira estas etapas para desenvolver uma estratégia de autoatendimento eficaz para o cliente: 

Etapa 1: identifique perguntas recorrentes e solicitações de alto volume

Comece revisando dados de solicitação, registros de pesquisa, anotações do agente e feedback dos clientes. Procure por problemas que ocorrem com frequência, são simples de resolver e apresentam baixo risco para os clientes lidarem por conta própria.

Exemplos:

• Redefinições de senha

• Configuração de VPN

• Solicitações de acesso a software

• Solicitações de substituição de notebook

• Perguntas sobre benefícios ou folha de pagamento

• Instruções de integração

• Perguntas sobre políticas

• Status do pedido ou atualizações de conta

Etapa 2: crie conteúdo para a base de conhecimento sobre problemas comuns

O autoatendimento depende de conteúdo claro e preciso. Cada artigo deve responder a uma pergunta específica ou orientar uma tarefa.

Um artigo útil inclui um título claro, um breve resumo, instruções detalhadas, capturas de tela ou exemplos quando úteis, links relacionados e um caminho de escalonamento claro. As equipes também podem usar práticas deserviço centrado no conhecimento para tornar a criação de conhecimento parte do trabalho diário de suporte.

Use as mesmas palavras usadas pelos clientes durante a pesquisa por ajuda. Por exemplo, se os funcionários pesquisarem por “solicitação de novo notebook”, evite nomear o artigo apenas como “processo de aquisição de hardware”.

Etapa 3: organize o suporte em torno de um portal claro e formulários de solicitação

Os clientes não devem ter que adivinhar onde encontrar ajuda. O portal de autoatendimento deve agrupar os serviços por necessidade do usuário, destacar artigos populares e usar categorias em linguagem simples.

Quando os clientes ainda precisarem de suporte, os formulários de solicitação devem coletar apenas as informações necessárias para encaminhar e resolver o problema. 

Etapa 4: adicione automação, IA ou um agente virtual para fluxos de trabalho repetíveis

A automação pode encaminhar solicitações, sugerir artigos, enviar notificações, atualizar status e acionar aprovações. A IA ou um agente virtual podem ajudar a responder a perguntas recorrentes quando conectados a um conteúdo preciso e bem estruturado da base de conhecimento.

As equipes devem testar as respostas automatizadas antes da implementação e revisar conversas sem resolução para identificar lacunas no conteúdo. A emissão de tickets por conversa também pode ajudar os usuários a fazer uma solicitação de suporte pelas ferramentas que já usam, mantendo o trabalho conectado ao fluxo de trabalho de serviço.

Etapa 5: Facilite o escalonamento e melhore o autoatendimento ao longo do tempo

O autoatendimento nunca deve prender os clientes ou dificultar o contato com um agente. O escalonamento deve deixar claro que um item é urgente, confidencial, complexo ou não resolvido.

Acionadores comuns de escalonamento incluem:

• Incidentes urgentes

• Problemas de segurança de uma conta

• Falha na solução de problemas

• Solicitações confidenciais de RH, finanças ou jurídico

• Pesquisas que falharam repetidas vezes

• Respostas da inteligência artificial de baixa confiança

• Solicitações que afetam trabalhos vitais para os negócios

As equipes também devem revisar o desempenho dos artigos, os termos de pesquisa, os fluxos abandonados, os escalonamentos e as tendências de tickets. Métricas e relatórios de TI podem ajudar as equipes a entender o que está funcionando, enquanto os SLAs ajudam a definir as expectativas de resposta e resolução quando o suporte humano é necessário.

Ofereça suporte ao autoatendimento escalável com o Jira Service Management

O autoatendimento ao cliente reduz o volume de solicitações de rotina, para que as equipes de suporte possam se concentrar em trabalho de maior valor. 

O Jira Service Management ajuda as equipes a criar uma central de ajuda e um portal do cliente onde os usuários podem pesquisar respostas, enviar solicitações e acompanhar o progresso. As equipes podem conectar conteúdo da base de conhecimento, formulários de solicitação, automação e relatórios no mesmo fluxo de trabalho de atendimento.

O agente de serviço virtual e as respostas da inteligência artificial podem usar recursos aprovados para orientar com rapidez os clientes em dúvidas comuns. Para equipes que estão criando uma experiência conectada de gestão de atendimento ao cliente, o Jira Service Management ajuda o autoatendimento a se tornar parte de uma estratégia de suporte mais ampla.

Perguntas frequentes sobre o autoatendimento ao cliente

Qual é um exemplo de autoatendimento ao cliente?

Um funcionário que usa um portal de TI para pesquisar "redefinir senha", segue um artigo da base de conhecimento e conclui a redefinição sem entrar em contato com um agente é um exemplo de autoatendimento ao cliente. Outro exemplo é um cliente que usa um chatbot para verificar o status do pedido ou resolver um problema comum de uma conta. 

Qual é a diferença entre o autoatendimento ao cliente e uma base de conhecimento?

O autoatendimento ao cliente é o modelo de suporte mais amplo que ajuda os usuários a resolver problemas por conta própria. Uma base de conhecimento é parte desse modelo. O autoatendimento também pode incluir portais, FAQs, formulários de solicitação, catálogos de serviços, agentes virtuais, automação e fóruns da comunidade. 

O que deve ser incluído em um portal de autoatendimento ao cliente?

Um portal de autoatendimento ao cliente deve incluir pesquisa, artigos mais pesquisados da base de conhecimento, categorias claras de atendimento, formulários de solicitação, status de ticket, opções de escalonamento e links para recursos comuns. O objetivo é ajudar os usuários a encontrar respostas com rapidez e solicitar ajuda sem confusão.