Processo de solicitação de serviço: como enviar, gerenciar e otimizar solicitações

Principais conclusões

• O processo de solicitação de serviço garante que cada solicitação passe por um fluxo de trabalho padrão do envio à resolução

• Os tipos de solicitação de serviço mostram aos usuários quais serviços eles podem solicitar por meio de um portal de gerenciamento de solicitações de serviço

• Problemas comuns no processo de solicitação de serviço incluem tipos de solicitação confusos, visibilidade limitada das solicitações e roteamento lento/inconsistente

• O Jira Service Management ajuda a agilizar o processo de solicitação de serviço com funções como portais, tipos de solicitação e formulários

As solicitações de serviço devem facilitar a obtenção de ajuda, não criar mais confusão. Mas quando os tipos de solicitação não estão claros ou o recebimento acontece por muitos canais, os funcionários podem ficar esperando enquanto as equipes de serviço perdem tempo correndo atrás de dados.

Um processo estruturado de solicitação de serviço ajuda as equipes a enviar, gerenciar e resolver solicitações de rotina com mais eficiência. Este guia explica como o processo de solicitação de serviço funciona, como enviar uma solicitação desse tipo e como otimizar o gerenciamento dessas solicitações.

O que é um processo de solicitação de serviço?

Um processo de solicitação de serviço é o fluxo de trabalho passo a passo que as equipes usam para tratar solicitações de serviço de rotina, desde o envio até a conclusão. As solicitações de serviço em geral são pedidos planejados e não urgentes para coisas como acesso a um programa, equipamento, informações ou suporte.

O processo de solicitação de serviço não é tão simples quanto preencher um formulário. As solicitações de serviço passam por várias etapas em um portal de serviço de TI, desde o envio e a validação até a aprovação e o atendimento.

Ao contrário da criação de tickets por conversa, que permite aos usuários enviar e discutir solicitações em tempo real, as solicitações de serviço padrão costumam passar por um fluxo de trabalho mais estruturado.

As principais etapas de um processo de solicitação de serviço

Entender as etapas de um processo de solicitação de serviço ajuda você a ter uma ideia melhor de como as solicitações avançam do envio até a resolução. Confira aqui um rápido resumo de cada etapa.

Por que um processo claro de solicitação de serviço é importante?

Um processo claro de solicitação de serviço beneficia todas as pessoas envolvidas. Veja por que um processo claro de solicitação de serviço é essencial ao criar uma central de atendimento:

• Esclarece onde enviar solicitações e obter ajuda. Quando os funcionários sabem aonde ir, eles não perdem tempo procurando em canais do Slack, e-mails ou wikis desatualizados tentando descobrir como pedir alguma coisa. Um ponto de entrada único e bem definido reduz a confusão e faz com que as solicitações cheguem às mãos certas mais rápido.

• Melhora a qualidade da entrada. Formulários de solicitação estruturados reúnem as informações certas desde o início, como prioridade, categoria e dados relevantes. O significa que as equipes de serviço recebem o que precisam para atender a uma solicitação sem precisarem adivinhar ou fazer outras perguntas.

• Reduz as idas e vindas e a triagem manual. Quando as solicitações chegam com informações completas e são direcionadas à equipe correta por automação, menos tempo é gasto no esclarecimento de requisitos ou na reatribuição manual de tickets. As equipes podem começar a trabalhar nas solicitações mais rápido em vez de fazer a triagem delas.

• Oferece suporte a aprovações e repasses. Muitas solicitações exigem a aprovação de um gerente, de um responsável pelo orçamento ou de uma equipe de segurança antes que o ticket possa ser iniciado. Um processo definido integra essas etapas de aprovação direto no fluxo de trabalho para que nada fique parado esperando alguém ver um e-mail.

• Melhora a visibilidade e o acompanhamento da solicitação em todas as etapas. Tanto o solicitante quanto a equipe de serviço podem ver o andamento de uma solicitação a qualquer momento, desde o envio até a conclusão. Com isso, é possível eliminar as mensagens de verificação de status e gerar confiança de que as solicitações não vão desaparecer em uma fila.

• Cria uma experiência mais consistente para todos. Seja solicitando acesso a um software, um novo equipamento ou uma mudança no espaço de trabalho, o processo parece o mesmo. Essa previsibilidade torna mais fácil para os funcionários obterem ajuda e para as equipes de serviço prestarem assistência com confiança.

Como enviar uma solicitação de serviço no Jira Service Management

O envio de uma solicitação de serviço no Jira Service Management (JSM) começa no portal, onde os usuários podem escolher o tipo de solicitação correto e informar os dados de que a equipe de serviço precisa.

Etapa 1. Abrir o portal do Jira Service Management ou a central de ajuda

Os usuários começam no portal do Jira Service Management ou na central de ajuda, onde as opções de solicitação disponíveis são organizadas em um catálogo de serviços. Este catálogo mostra com clareza aos usuários quais tipos de solicitações eles podem fazer.

Você pode usar grupos do portal para organizar as opções de solicitação em categorias mais claras, facilitando para os usuários a seleção do tipo de solicitação correto. 

Etapa 2. Selecionar o tipo de solicitação correto

Na central de ajuda do Jira Service Management, os usuários podem escolher um tipo de solicitação como "Obter ajuda de TI" ou "Solicitar uma nova conta". Os tipos de solicitação são as opções de envio visíveis para os usuários no portal. Eles guiam os usuários até o formulário correto para que recebam a ajuda certa mais rápido.

A lista de tipos de solicitação vai variar dependendo dos tipos de serviços oferecidos. Descrições claras e categorias organizadas ajudam os usuários a encontrar o tipo certo de solicitação com mais rapidez.

Etapa 3. Preencher o formulário de solicitação

Quando os usuários selecionam um tipo de solicitação, um formulário de solicitação personalizado é aberto. Esses formulários de solicitação são criados para garantir que os usuários informem todos os dados necessários para receber a ajuda de que precisam.

As equipes podem personalizar os formulários de solicitação adicionando, removendo e reorganizando campos. Dessa forma, as informações pedidas podem variar dependendo do tipo de solicitação. Alguns exemplos de campos em um formulário de solicitação incluem:

• Nível de acesso

• Tipo de dispositivo

• Data de início

• Justificativa comercial

Etapa 4. Enviar a solicitação

Assim que o usuário preenche o formulário de solicitação, ele pode enviar a solicitação pelo portal do Jira Service Management. Depois que uma solicitação é enviada, ela é adicionada como um ticket no Jira Service Management.

As equipes podem revisar os itens de serviço no Jira e fazer a atribuição deles aos membros adequados da equipe para resolver a solicitação.

Etapa 5. Acompanhar as atualizações de status e responder às perguntas de acompanhamento

Após enviar uma solicitação, o usuário também pode monitorar a solicitação e apresentar mais informações se a equipe precisar.

O portal do Jira Service Management oferece visibilidade e acompanhamento de status integrados, facilitando para usuários e equipes o monitoramento de solicitações de serviço em tempo real. Tudo isso ajuda os usuários a monitorar o status das solicitações que fizeram e garante que cada solicitação seja resolvida em tempo hábil.

Etapa 6. A equipe de serviço faz a triagem da solicitação

Após o envio, a solicitação é movida para a fila adequada, onde os agentes podem revisar, priorizar e atribuir a solicitação.

Dicas para gerenciar solicitações de serviço

O JSM ajuda as equipes a gerenciar as solicitações enviadas, concluir os tickets com eficiência e cumprir os SLAs. Veja como gerenciar solicitações de serviço:

• Análise das solicitações recebidas: as solicitações recebidas se tornam tickets no Jira Service Management, de modo que as equipes possam fazer a análise delas assim que forem enviadas.

• Triagem em filas: as solicitações de serviço são enviadas para as filas para triagem e atribuição à equipe apropriada, seja a equipe de TI ou a central de serviços de RH.

• Gerenciamento de aprovações: o Jira facilita para as equipes a coleta e a revisão dos dados da solicitação com formulários de entrada personalizados para que você possa aprovar logo as solicitações recebidas e fazer com que continuem em andamento até a conclusão.

• Atualização do status da solicitação: as equipes podem atualizar o status da solicitação de serviço direto do Jira Service Management, e os usuários podem ver essas atualizações de status em tempo real.

• Resolução e fechamento de solicitações: assim que uma solicitação é concluída, ela pode ser fechada no Jira Service Management. Quando uma solicitação é fechada, o status dela também é atualizado para os usuários.

Exemplos comuns de processos de solicitação de serviço

Os exemplos a seguir mostram como as solicitações de serviço comuns passam do envio para o direcionamento, o atendimento e o encerramento.

Exemplo 1: acesso ao software

Um usuário precisa de acesso a uma ferramenta de software específica para concluir um ticket. Ele começa no portal do Jira Service Management e seleciona a opção de solicitação de serviço "Acesso ao software".

A partir daí, preenche um formulário com os principais dados. O formulário pode incluir o software necessário, o tipo de dispositivo, o nível de acesso solicitado e a justificativa de negócios. Coletar esses dados com antecedência ajuda a equipe de serviço a confirmar a elegibilidade e evitar acompanhamentos extras.

Após o envio, a solicitação se torna um ticket no Jira Service Management. Os usuários podem acompanhar a solicitação no portal, responder a perguntas adicionais e ver quando o status da solicitação for alterado.

Do lado do agente, a solicitação é movida para a fila adequada para análise. A equipe de atendimento verifica a solicitação, concede acesso ao software e encerra a solicitação assim que o acesso é concluído.

Exemplo 2: suporte de integração

Um gerente ou novo funcionário precisa de ajuda para concluir parte do processo de integração. Ele começa no portal do Jira Service Management e escolhe o tipo de solicitação “Suporte de integração”.

O formulário de solicitação pode solicitar a data de início do funcionário, o departamento, as necessidades de equipamentos e os requisitos de acesso aos sistemas. Ele também pode perguntar qual parte do fluxo de trabalho de integração precisa de suporte. Isso fornece à equipe certa o contexto de que ela precisa para coordenar a solicitação.

Após o envio, a solicitação passa a ser um ticket no Jira Service Management, onde o usuário pode acompanhar o progresso no portal. Como as solicitações de integração podem envolver várias etapas, a solicitação pode ser encaminhada para o RH, TI, gestão de instalações ou outra equipe de atendimento interno.

A equipe atribuída analisa a solicitação, conclui o suporte de integração necessário e encerra a solicitação assim que o ticket for finalizado.

Problemas comuns no processo de solicitação de serviço

Há alguns obstáculos comuns no processo de solicitação de serviço, incluindo:

• Tipos de solicitação com nomes inadequados ou confusos dificultam a seleção do tipo de solicitação correto pelos usuários

• A visibilidade limitada dos tipos de solicitação pode causar confusão aos usuários

• O roteamento lento ou inconsistente resulta em tempos maiores de resolução da solicitação de serviço

• Solicitações que chegam por muitos canais podem dificultar a priorização e a resolução de solicitações

Crie um processo de solicitação de serviço melhor

O processo de solicitação de serviço garante que os usuários recebam o suporte de que precisam em tempo hábil. Um processo de solicitação de serviços mais robusto depende de uma triagem clara, de uma gestão estruturada e de um aperfeiçoamento contínuo.

O Jira Service Management oferece suporte a uma triagem clara, gestão estruturada e refinamento contínuo por meio de portais, tipos de solicitação, formulários, filas e fluxos de trabalho de aprovação personalizáveis.