Os 8 melhores softwares de central de ajuda para equipes de suporte

• O software de central de ajuda centraliza solicitações de suporte, SLAs, artigos da base de conhecimento, relatórios e dados de análise, entre outros recursos 

• Entre as opções populares de software para central de ajuda estão o Jira Service Management, o Freshdesk e o Zoho Desk

• Ao escolher um software de central de ajuda para sua empresa, foque em funções como gerenciamento de tickets, automação, suporte por base de conhecimento e portais de autoatendimento 

• O Jira Service Management reúne autoatendimento, gerenciamento de solicitações, automação, SLAs e fluxos de trabalho integrados entre as ferramentas da Atlassian

O software de central de ajuda oferece uma plataforma centralizada para gerenciamento de tickets, bases de conhecimento, chatbots e ferramentas de geração de relatórios. Ele ajuda as equipes a centralizar informações, gerenciar solicitações e conectar o suporte às pessoas responsáveis pela resolução de problemas. 

É importante avaliar suas necessidades e encontrar as funções certas para escolher o melhor software de central de ajuda. Neste guia, a gente vai conhecer alguns dos softwares de help desk mais populares para ajudar você a fazer a escolha certa.

O que é um software de central de ajuda?

O software de central de ajuda é uma plataforma que auxilia as organizações a oferecer aos clientes ou funcionários um local centralizado para encontrar respostas, enviar solicitações e acompanhar os itens de suporte. Em geral, o software de central de ajuda inclui:

• Artigos da base de conhecimento

• Portais de clientes ou funcionários

• Recebimento e encaminhamento de tickets

• Pesquisa com IA ou agentes virtuais

• Monitoramento de SLA

• Relatórios e análises

• Integrações com ferramentas de chat, e-mail, CRM, ITSM ou gestão de projetos

É importante compreender a diferença entre central de atendimento, help desk, ITSM e outras categorias semelhantes:

• Uma central de ajuda foca no autoatendimento e no recebimento de solicitações

• Um help desk foca em gerenciar e resolver tickets

• Uma base de conhecimento foca em documentação pesquisável

• Uma plataforma de gerenciamento de serviços conecta solicitações a fluxos de trabalho, recursos, incidentes, aprovações e trabalhos multifuncionais

Visão geral dos melhores softwares de central de ajuda

Como escolher o melhor software de central de ajuda

• Defina quem a central de ajuda atende: decida se você precisa oferecer suporte a clientes, funcionários, usuários de TI ou a uma combinação desses públicos. O suporte externo pode priorizar a comunicação omnichannel e o contexto do cliente, enquanto as equipes de serviço interno podem precisar de aprovações, recursos, gerenciamento de incidentes e fluxos de trabalho estruturados. 

• Mapeie seus canais de solicitação: identifique por onde as solicitações chegam, como e-mail, portal de autoatendimento, chat, Slack, Teams, telefone ou redes sociais. Escolha um software que reúna seus canais mais importantes em um fluxo de trabalho gerenciável. 

• Priorize o autoatendimento: escolher um software com suporte para base de conhecimento de autoatendimento permite que clientes e funcionários encontrem respostas por conta própria, reduzindo o trabalho manual de suporte.

• Avalie o encaminhamento de tickets e os fluxos de trabalho: veja como as solicitações passam do recebimento para a equipe, o proprietário ou o fluxo de trabalho adequado. Considere o que acontece depois do encaminhamento, incluindo aprovações, escalonamentos, acompanhamento de SLA e resolução. 

• Verifique as capacidades de IA com cuidado: as funções de IA vão desde automações simples até agentes complexos, capazes de lidar com uma ampla variedade de tarefas. Leia sobre as capacidades de IA para encontrar um software que atenda às suas necessidades.

• Avalie os relatórios e a governança: procure relatórios que monitorem o desempenho do serviço e funções de governança que ofereçam visibilidade sobre alterações, permissões e ações importantes. 

• Considere o trabalho multifuncional: um software de central de ajuda que se integra a outras ferramentas facilita o gerenciamento de solicitações de serviço. Escolha um software que capacite equipes multifuncionais.

Comparação das principais funções de softwares de central de ajuda

A análise de algumas das principais funções pode ajudar você a escolher o software de central de ajuda ideal para sua organização.

As equipes devem priorizar as funções mais adequadas ao seu modelo de suporte. Se as equipes usam o Slack, a emissão de tickets por conversa pode ser uma prioridade. Para outras equipes, o gerenciamento de SLA pode ser crucial.

Os melhores softwares de central de ajuda para equipes de suporte

Escolher o melhor software de central de ajuda para sua equipe de suporte pode ser difícil. Comparamos algumas das principais opções para ajudar você a encontrar a solução ideal.

1. Jira Service Management

O Jira Service Management é a melhor opção para equipes que precisam de uma central de ajuda conectada ao trabalho que acontece além da fila de suporte. Ele combina portais de autoatendimento, conteúdo da base de conhecimento, filas de solicitações, SLAs, automação, fluxos de trabalho de incidente e alteração e emissão de tíquetes por conversa no Slack e no Microsoft Teams.

Ao contrário de ferramentas mais simples de central de ajuda criadas para o recebimento de tickets, o Jira Service Management oferece umsistema de tickets de TI que conecta as solicitações de suporte a fluxos de trabalho estruturados e às equipes responsáveis por resolver essas solicitações. Isso o torna ainda mais útil quando um item exige colaboração entre as equipes de TI, operações, engenharia ou outras equipes de negócios. Como parte da Atlassian Service Collection, ele também funciona em conjunto com o Customer Service Management, Recursos e Rovo para atender a uma gama mais ampla de necessidades de serviço.

• Prós: fluxos de trabalho de serviço conectados, forte colaboração multifuncional, integrações profundas com a Atlassian, emissão de tickets no Slack e no Teams 

• Contras: configurações mais complexas do que ferramentas básicas baseadas em caixa de entrada 

• Ideal para: equipes que precisam de fluxos de trabalho estruturados e gerenciamento de serviços conectado

• Preços: plano Free disponível. Os preços variam de acordo com o plano e o número de agentes 

• Avaliações: 4,5 (Capterra), 4,3 (G2)

2. Freshdesk

O Freshdesk é uma ótima opção para equipes de suporte ao cliente em crescimento que querem implementar tickets, automação e autoatendimento sem configurações complexas. Ele oferece um espaço de trabalho de suporte compartilhado, ferramentas de base de conhecimento, recursos de IA e fluxos de trabalho para gerenciar solicitações de clientes em diversos canais.

O Freshdesk também oferece planos para equipes menores, com recursos mais avançados de automação e IA disponíveis conforme as necessidades de suporte aumentam.

• Prós: acessível, fácil de usar, interface intuitiva

• Contras: vários recursos restritos a planos superiores

• Ideal para: empresas pequenas médias e startups

• Preço: de US$ 15 a US$ 89 por agente/mês

• Avaliações: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2)

3. Zoho Desk

O Zoho Desk é uma plataforma de central de ajuda acessível, com automação, IA integrada, emissão de tickets multicanal e ampla personalização. As equipes podem precisar de mais tempo para configurar a plataforma de acordo com seus fluxos de trabalho. 

• Prós: acessível e com integração a outras ferramentas Zoho

• Contras: interface complexa, curva de aprendizado longa

• Ideal para: empresas com orçamento limitado

• Preço: de US$ 7 a US$ 40 por agente/mês

• Avaliações: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2)

4. Help Scout

O Help Scout usa uma interface familiar de caixa de entrada compartilhada para gerenciar as conversas com clientes. A base de conhecimento integrada e as funções de IA o tornam a melhor opção para equipes que priorizam uma configuração simples e a usabilidade diária. 

• Prós: interface simples com base de conhecimento integrada

• Contras: automação limitada e relatórios básicos

• Ideal para: equipes que priorizam a simplicidade

• Preço: de US$ 25 a US$ 75 por agente/mês ou US$ 0,75/resolução

• Avaliações: 4,6 (Capterra), 4,4 (G2)

5. HappyFox

O HappyFox é uma plataforma de central de ajuda que reúne solicitações de e-mails, chamadas, web e outros canais em um sistema de tickets centralizado. Ele também oferece automação, ferramentas de base de conhecimento, gerenciamento de SLA, relatórios e funções de autoatendimento para equipes que precisam de uma configuração de help desk mais tradicional.

O HappyFox também oferece suporte a fluxos de trabalho de atendimento ao cliente em conformidade com a HIPAA, o que o torna uma opção interessante para equipes de saúde que precisam de controles adicionais de segurança e acesso.

• Prós: tickets omnichannel, automação, suporte à base de conhecimento 

• Contras: integrações limitadas

• Ideal para: equipes de suporte em crescimento e equipes de saúde

• Preços: planos por agente e com agentes ilimitados disponíveis 

• Avaliações: 4,6 (Capterra), 4,5 (G2)

6. LiveAgent

O LiveAgent é uma plataforma de central de ajuda com emissão de tickets, chat ao vivo e recursos integrados de central de atendimento. Ele reúne as conversas com os clientes por e-mail, chat, chamada e outros canais em uma caixa de entrada compartilhada, para que as equipes de suporte possam gerenciar as interações em um só lugar.

Essa combinação de serviços torna o LiveAgent uma ótima opção para equipes que gerenciam conversas com clientes em vários canais.

• Prós: acessível com VoIP integrado

• Contras: curva de aprendizado longa e algumas funções exigem taxas extras

• Ideal para: pequenas e médias empresas e suporte por telefone

• Preço: de US$ 15 a US$ 69 por agente/mês

• Avaliações: 4,7 (Capterra), 4,5 (G2)

Escolha um software central de ajuda desenvolvido para equipes de serviço conectadas

O melhor software de central de ajuda depende de quem sua equipe atende, de onde vêm as solicitações e do que precisa acontecer após o envio de um ticket. Para encontrar uma plataforma que atenda ao seu modelo de suporte, compare autoatendimento, automação, IA, roteamento, relatórios e integrações.

O Jira Service Management aprimora o recebimento de tickets mantendo o contexto da solicitação, os processos de serviço e o trabalho multifuncional em um único sistema conectado. Com autoatendimento, gerenciamento de conhecimento, automação, SLAs, emissão de tickets por conversa e fluxos de trabalho multifuncionais em um único sistema conectado, as equipes podem gerenciar o suporte sem perder o contexto quando o trabalho vai além da fila.