Quem é o responsável pela gestão de incidentes?

Principais conclusões: um responsável pela gestão de incidentes (IC), também chamado de gerenciador de incidentes, é a pessoa que lidera a resposta a um incidente grave, avaliando a situação, decidindo os próximos passos, atribuindo trabalhos e controlando a comunicação até que o incidente seja resolvido.

• O que é: um papel, não um cargo, que toma decisões sobre tudo relacionado ao incidente; o IC orienta os especialistas em vez de resolver o problema por conta própria.

• Por que isso é importante: sem um ponto único de comando, as equipes duplicam os trabalhos, não consideram o panorama geral e deixam as partes interessadas desinformadas; quanto maior a organização, mais importante é a função.

• Como o Jira Service Management ajuda: oferece ao IC um único lugar para visualizar a linha do tempo do incidente, atribuir responsáveis, gerenciar canais de comunicação e encaminhar para um post-mortem quando terminar.

Um responsável pela gestão de incidentes (IC), também chamado de gerenciador de incidentes, é a pessoa que lidera a resposta a um incidente grave. Desde o momento em que o incidente é declarado, o IC avalia a situação, decide o que fazer em seguida, designa os responsáveis, gerencia a comunicação com as partes interessadas e mantém a equipe focada até que o serviço seja retomado. É mais um papel do que um cargo: o IC orienta o especialista que faz o trabalho técnico e tem a palavra final sobre tudo relacionado ao incidente.

O termo deriva do combate a incêndios e de respostas a emergências, onde o sistema de comando de incidentes foi desenvolvido para resolver situações caóticas; os riscos são diferentes, mas o papel é o mesmo. Este guia aborda por que as equipes precisam de um IC, as responsabilidades da função, como se tornar um e as práticas recomendadas.

Por que as equipes precisam do responsável pela gestão de incidentes?

O responsável pela gestão de incidentes é o principal ponto de contato e fonte de informações sobre o incidente. Ele vê o panorama geral, gerencia todas as peças em jogo, sabe o que foi experimentado e o que ainda está no radar e planeja e gerencia as etapas seguintes.

Sem um responsável pela gestão de incidentes, a comunicação e o trabalho em equipe deixam de funcionar. As equipes passam a fazer trabalho repetido sem saber, esquecem preocupações de visão geral e não conseguem se comunicar com rapidez e precisão com usuários do sistema, interessados internos, liderança e entre si. Quanto maior e mais complexa a tecnologia da empresa ou estruturas de equipe forem, mais essencial essa função é para uma prática saudável de gerenciamento de incidentes. 

Deveres do responsável pela gestão de incidentes

Preparação de incidentes

Os responsáveis pela gestão de incidentes são responsáveis por configurar canais de comunicação, convidar as pessoas apropriadas para esses canais durante um incidente e treinar os membros da equipe com as práticas recomendadas não só para o gerenciamento de incidentes, mas também para a comunicação durante um incidente.

Tomada de decisão

Os ICs são responsáveis por avaliar com rapidez um incidente e tomar decisões sobre o que fazer, quais membros da equipe são necessários e quais ações vêm a seguir em todas as etapas do processo de resolução. Eles devem ser bons ouvintes, capacitados em reunir, sintetizar e priorizar recomendações de especialistas.

Os melhores responsáveis pela gestão de incidentes são tomadores de decisão confiantes com habilidades sólidas de resolução de problemas.

Delegação

Os ICs devem delegar tarefas às equipes e saber quando expandir a equipe, adicionando outros desenvolvedores, especialistas em comunicação etc. 

Supervisão

Enquanto os desenvolvedores se desdobram para descobrir o que causou o incidente e buscar uma solução no código, o responsável pela gestão de incidentes deve observar o panorama geral. O que já foi tentado? O que funcionou da última vez? Qual é a melhor etapa seguinte se a estratégia atual não funcionar? 

Os responsáveis pela gestão de incidentes são encarregados de supervisionar o processo do início ao fim, fazer as perguntas certas, obter relatórios frequentes de status de cada membro da equipe e priorizar as etapas seguintes.

Alinhamento da equipe

Quanto maior for o incidente, maior a probabilidade de ter várias equipes trabalhando na resolução. Um IC supervisiona a comunicação e garante que todos estejam na mesma sintonia. Ele também deve manter as conversas focadas e breves para minimizar o tempo de resolução.

Gerenciamento do pânico

Incidentes são eventos estressantes e de alto risco que prejudicam a tomada de decisão. É por esse motivo que parte do trabalho do responsável pela gestão de incidentes é manter as equipes calmas e focadas. 

O IC deve ser capaz de retirar pessoas muito estressadas da equipe de incidentes, chamar a atenção se for necessário e sempre redirecionar o foco da equipe para a tarefa em questão. Ele também deve, sempre que possível, retirar qualquer esforço estressante das equipes, cortando o fluxo constante de perguntas e pânico vindo de interessados internos e externos. 

Escalonamento e gerenciamento de recursos

Quando necessário, os responsáveis pela gestão de incidentes são encarregados de escalonar itens para desenvolvedores mais seniores ou especializados e/ou adotar recursos adicionais para acelerar a resolução.

Planejamento

Antes e durante um incidente, o IC deve ter as etapas seguintes e planos de apoio prontos para implementar. 

Análises retrospectivas

Depois de resolver o incidente, o responsável pela gestão de incidentes se encarrega do processo de post-mortem, incluindo a criação de documentos em que as equipes podem compartilhar as ideias, planejar reuniões de post-mortem e fazer recomendações sobre como prevenir ou diminuir o impacto de incidentes futuros. 

Como se tornar um responsável pela gestão de incidentes

As responsabilidades centrais do responsável pela gestão de incidentes são gerenciamento de recursos, comunicação e resolução de problemas. Qualquer pessoa com essas habilidades — da liderança sênior até os internos — pode se tornar um ótimo responsável pela gestão de incidentes. 

Os requisitos para responsáveis pela gestão de incidentes costumam incluir:

• Fortes habilidades de comunicação

• Um conhecimento de alto nível das melhores práticas e sistemas de gerenciamento de incidentes

• Habilidades de resolução de problemas

• A capacidade de tomar decisões rápidas e confiantes

• Habilidades de audição e síntese

• Experiência anterior com grandes incidentes (como participante ou observador)

• Habilidades de liderança — a capacidade de assumir o comando em uma situação de alto estresse

Antes de se tornar um responsável pela gestão de incidentes, a maioria das empresas vai fazer com que você fique na sombra de outros ICs para pegar o ritmo. Nesses casos, a melhor prática é assistir e aprender em silêncio e reter quaisquer perguntas até que o incidente seja resolvido. 

Práticas recomendadas para responsáveis pela gestão de incidentes

Acompanhe as práticas recomendadas do setor

Como os responsáveis pela gestão de incidentes são encarregados de orientar as equipes com sucesso durante os incidentes, eles devem estar bem familiarizados com as práticas recomendadas de resposta a incidentes e práticas recomendadas de comunicação de incidentes. O Manual de gerenciamento de incidentes da Atlassian é outro recurso útil.

Planeje com antecedência

Também é essencial ter um plano estratégico para incidentes antes que eles aconteçam. Quanto mais bem documentado for o processo pré-incidente, mais fácil vai ser para o IC e as equipes seguirem no ambiente de estresse mais intenso e maior criado por um incidente.

Conheça as equipes

Entender a dinâmica da equipe e os pontos fortes e fracos das pessoas proporciona uma melhor atribuição e resolução mais rápida de incidentes.

Foque na tarefa

Mesmo durante um incidente grave, as chamadas de equipe e as conversas do Slack podem sair do controle. O IC deve estar pronto para parar desvios e reorientar a equipe na tarefa em questão. 

Às vezes, um aviso verbal ou por escrito é suficiente. Às vezes, é preciso retirar pessoas da equipe ou adicionar novas. Os melhores ICs estão dispostos a desligar uma chamada com o CEO ou chefe se estiverem se tornando uma distração. 

Mantenha a calma

Os melhores ICs são pessoas que podem manter a calma e o foco durante uma crise. Se não for natural para um IC, é algo que pode ser praticado e melhorado. 

Priorize análises retrospectivas

Depois de resolver o incidente, o IC deve fazer análises retrospectivas livres de culpa a fim de identificar como a equipe pode melhorar o gerenciamento de incidentes e sistemas globais no futuro. Os melhores ICs não só guiam os incidentes com calma em direção à resolução. Eles também trabalham para ajudar a empresa a aprender com o incidente e fazer melhorias.

Conclusão

Todo responsável pela gestão de incidentes se beneficia de uma ferramenta que mostre o panorama geral. O Jira Service Management centraliza os alertas, reúne os responsáveis em um único canal de incidente, mantém uma linha do tempo do que foi tentado e vincula o incidente ao post-mortem seguinte.