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6 maneiras de personalizar sua experiência com a central de atendimento no Jira Service Management

Um dos recursos mais importantes no ramo de serviços é a flexibilidade. As equipes de resposta precisam de processos flexíveis para superar as expectativas dos clientes. Os clientes que procuram ajuda querem um serviço rápido e que seja conveniente para eles. Quando as equipes de resposta têm acesso à tecnologia certa, elas têm liberdade de personalizar a experiência do cliente visando a excelência.

O Jira Service Management pode ser personalizado para auxiliar todos os tipos de equipes, de TI a RH, do jurídico ao marketing e muitas outras. Desenvolvido com flexibilidade, tem o potencial de atender às diversas necessidades de diferentes empresas.

A seguir estão seis maneiras de personalizar o Jira Service Management para atender às necessidades de seus clientes e criar uma experiência mais positiva, mesmo quando seus produtos ou serviços não estiverem funcionando como esperado.

1. Configurar tipos de solicitação

O Jira Service Management oferece um conjunto de tipos de solicitação padrão que são configurados para cenários simples de serviços de TI. É possível configurar esses tipos de solicitação ou adicionar outros para atender às necessidades de seus clientes e equipes.

Chamado do Portal do Cliente

Cada tipo de solicitação contém um fluxo de trabalho que pode ser personalizado por um editor de arrastar e soltar para ajudar suas equipes a otimizar serviços.

Configuração da central de atendimento

2. Organizar os tipos de solicitação

Após sete ou mais tipos de solicitação, eles podem ser agrupados para facilitar sua localização no Portal do cliente. Os administradores podem criar novos grupos e arrastar e soltar tipos de solicitação em grupos nas configurações do projeto. Você também pode definir ícones para cada tipo e editar suas descrições para facilitar a navegação.

Service Desk

Enquanto alguns clientes percorrem a Central de Ajuda e clicam no caminho relevante da central de atendimento para enviar sua solicitação, muitos outros usam a barra de pesquisa para encontrar a ajuda necessária. É uma prática recomendada usar as palavras-chave ou frases utilizadas por seus funcionários para descrever o item a fim de aumentar a eficácia da pesquisa.

Se você é gerente de TI, o que você chama de “manutenção de ativos” é provavelmente um “item de hardware” para seus clientes. Se você é profissional de marketing, tente trocar “campanhas SEM e GDN” por “anúncios de texto e banner”.

3. Gerar formulários de solicitação dinâmicos

O formulário de solicitação pode ser assustador para o funcionário. Com vários campos para preencher, pode ser difícil discernir quais informações devem ser enviadas. Um formulário que se ajusta ao solicitante, valida informações e se adapta conforme suas necessidades traz tranquilidade. Esse recurso também beneficia a equipe de resposta, que pode personalizar o back-end para coletar as informações necessárias para resolver a solicitação com rapidez.

Formulário com templates personalizáveis

Com o Jira Service Management e o ProForma, é fácil gerar formulários inteligentes ou checklists que utilizam lógica condicional para exibir ou ocultar campos de modo dinâmico, garantindo que as equipes tenham as informações necessárias. Assim os clientes podem atualizar as solicitações depois de criadas, adicionar vários formulários às solicitações e disponibilizar os formulários no portal após o envio.

Esses formulários também podem ser personalizados pelo agente. Enquanto um cliente vê um fluxo direto e dinâmico de campos, o agente pode criar condições que coletam as informações necessárias para atender com rapidez à solicitação com o mínimo de trocas de informações.

Imagem do formulário

4. Trazer a sua marca para a Central de Ajuda

A Central de Ajuda é como a vitrine de uma loja: mostra o que sua equipe tem a oferecer e dá as boas-vindas aos visitantes. A primeira coisa que os clientes vão ver aqui é uma lista de centrais de atendimento. Que pode incluir a central de atendimento de TI, bem como as centrais de atendimento configuradas por outras equipes, como RH, finanças e jurídico. Em alguns casos, uma central de ajuda bem organizada pode funcionar como um portal de autoatendimento para direcionar clientes e/ou funcionários a recursos de autoatendimento. Em outros, pode levá-los a dar os melhores próximos passos.

No Jira Service Management, é possível personalizar a mensagem de login, os anúncios, a aparência e o idioma da Central de Ajuda. Cada equipe de serviço também pode personalizar sua central de atendimento com nomes, logotipos e anúncios.

Para uma marca mais sofisticada, o aplicativo Refined para o Jira Service Management permite que as equipes criem sites temáticos de ajuda, suporte, ITSM e acompanhamento de itens adequados para usuários internos ou externos. As equipes podem aplicar cores, imagens, iconografia da marca e muito mais. O Refined também facilita o controle de quem vê o quê, para que os usuários certos tenham o suporte adequado e também antecipa as necessidades dos usuários com pesquisas promovidas e links rápidos. Esses recursos inteligentes personalizáveis criam uma experiência intuitiva e fácil para funcionários e usuários front-end.

Janela de suporte

5. Vincular uma base de conhecimento para ampliar o autoatendimento

O autoatendimento é um dos recursos mais procurados nas plataformas modernas de ITSM. A integração com o Confluence do Jira Service Management facilita para os clientes a pesquisa e o acesso a artigos, documentos e templates úteis sem o envio de uma solicitação. Assim, você economiza um tempo valioso da equipe de serviço, e todo mundo sai ganhando.

A integração do Confluence vem com recursos robustos que melhoram a experiência de autoatendimento. Os recursos de pesquisa inteligente tornam a pesquisa de artigos de conhecimento mais rápida e fácil para funcionários e clientes. Quando um usuário busca palavras-chave, o resultado da pesquisa é extraído de várias fontes, inclusive centrais de atendimento, tipos de solicitação diferentes e artigos da base de conhecimento. Os relatórios e pontuação de conhecimento permitem que os funcionários avaliem se os artigos são úteis e gerem relatórios para ver quais artigos evitam a maioria das solicitações.

6. Adicionar um widget de solicitação

Os widgets pop-up são uma ótima ferramenta que oferece um nível mais alto de atendimento ao cliente, permitindo que as equipes de resposta entrem em contato com os usuários onde eles estiverem. Quem procura ajuda pode solicitar assistência a partir de qualquer lugar, em vez de ficar navegando em seu site.

Em vez de redirecionar para um portal de solicitações ou central de ajuda, os funcionários podem enviar solicitações a qualquer hora e de qualquer lugar com o recurso de widget integrado do Jira Service Management. As equipes podem personalizar a aparência do widget com texto e cores personalizados, bem como campos disponíveis. As solicitações desses widgets chegam às filas de solicitações das equipes, assim como as solicitações da central de atendimento e e-mail, e seguem os fluxos de trabalho e processos personalizados de suas equipes.

Widget

Para saber mais sobre as particularidades do portal de solicitações do Jira Service Management, assista ao vídeo abaixo.

As equipes de alta velocidade precisam de uma ferramenta de gerenciamento de serviços que as permita oferecer ótimas experiências de atendimento por meio de processos flexíveis. Saiba como o Jira Service Management pode desbloquear o potencial da sua equipe.