Gerenciamento de incidentes para equipes de alta velocidade
Como escolher ferramentas de gerenciamento de incidentes
Categorias, recursos essenciais e o que procurar
Não existe uma ferramenta única que atenda a todos os casos do gerenciamento de incidentes.
As equipes de incidentes de melhor desempenho usam uma coleção das ferramentas, práticas e pessoas certas.
Algumas ferramentas são específicas para o gerenciamento de incidentes, outras são ferramentas de propósito mais geral que a equipe também usa para outras tarefas. E algumas ferramentas podem ser uma experiência muito personalizada, construída sobre camadas de integrações e personalização.
Não importa o caso de uso, boas ferramentas de gerenciamento de incidentes têm alguns itens em comum. As melhores ferramentas de gerenciamento de incidentes são abertas, confiáveis e adaptáveis.
Aberto: em um ambiente de alta pressão, como um incidente, é essencial que as pessoas certas tenham acesso às ferramentas e informações certas de imediato. Tanto as pessoas que respondem a incidentes, quanto os interessados da empresa que precisam de visibilidade sobre os esforços de resposta seguem essa tendência.
Confiável: durante a resposta a incidentes, uma das piores situações é ver as ferramentas essenciais também pararem de funcionar. O uso de ferramentas de nuvem, como o Slack e o Opsgenie, minimiza o risco de uma interrupção na infraestrutura que derruba as ferramentas de resposta.
Adaptável: itens como integrações, fluxos de trabalho, complementos, personalização e APIs abrem as possibilidades por trás do produto. Você pode querer começar a usar uma configuração pronta para uso, mas à medida que as práticas e processos amadurecem, você vai querer que as ferramentas sejam flexíveis o suficiente para dar suporte às necessidades em constante mudança.
Durante o incidente
Como aproveitar um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) para ter uma resolução mais rápida
Compreender as interdependências dentro da infraestrutura é crucial para determinar o impacto total do incidente e alcançar uma resolução mais rápida.
Benefícios
Um CMDB ajuda a entender os relacionamentos e as dependências na infraestrutura de TI. Se algo parar de funcionar, este mapa vai permitir que você encontre com rapidez:
- Causas potenciais do incidente. Por exemplo, determinando em qual host um serviço está sendo executado com o clique de um botão.
- Efeitos de repercussão do incidente. Por exemplo, descobrindo outros serviços que estão sendo executados no mesmo host problemático.
Em outras palavras, você pode investigar e comunicar com rapidez todos os aspectos do incidente.
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | How flexible is the CMDB? Can I store any CI or asset? |
| Integrations | Can I visualize my infrastructure graphically? |
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| Can I link CIs/assets with my service desk issues? |
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| Can I link CIs/assets to change requests? |
Recomendação: Insight
Responda a incidentes com mais rapidez
Mapeie a infraestrutura e as dependências como se fossem nativas no Jira. Encontre e resolva com rapidez a causa dos incidentes e aumente o tempo de atividade!
Comunicação da equipe
Uma comunicação clara e confiável é sem dúvida imprescindível durante o gerenciamento de incidentes.
Benefícios
Uma plataforma de comunicação sólida permite que a equipe se comunique, compartilhe observações, links e capturas de tela de maneira preservada, mantendo a data e hora. A plataforma reúne as informações e as pessoas certas durante um incidente e cria um registro com as informações para o aprendizado após o incidente.
Recursos
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | Can my incident response team quickly spin up a dedicated channel for an incident? |
| Integrations | Can other tools in my incident toolchain post into my team's communication channel? |
Comunicação com clientes
As ferramentas de comunicação do cliente ajudam a manter os clientes informados durante um incidente.
Benefícios
Não há como contornar, os incidentes são uma má experiência para os clientes. Manter os clientes informados cria confiança e acelera os esforços de resposta. A comunicação com os clientes permite que eles saibam que você está ciente do incidente e trabalhando em uma correção.
Recursos
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Off of my infrastructure | Will my communication tool be operational and accessible even if my internal infrastructure is down? |
| Subscribers and notifications | Can customers opt in to get notifications when I post about an incident? |
Recomendação: Statuspage
Central de controle de incidentes
Uma central de controle de incidentes está onde quer que o registro canônico de incidentes e informações importantes estão. Pode ser uma ferramenta de incidente como o Opsgenie ou uma ferramenta de rastreamento de itens como o Jira.
Benefícios
A ferramenta da central de controle oferece um lugar para informar todos durante e após um incidente, listando informações importantes como status do incidente, alertas associados, atualizações e muito mais. Ela também propicia um registro histórico do incidente e o esforço de resposta associado.
Recursos
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Source of truth | Can team members and stakeholders use this record to locate all the other details of the incident and response activities? |
| Timeline | Does the tool aggregate a chronological timeline of key events? |
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| Can team members and stakeholders quickly get up to speed on the incident? |
Recomendação: Opsgenie
Recomendação: Jira Software
Aprenda a comunicação de incidentes com o Statuspage
Neste tutorial, você vai ver como usar templates de incidentes para se comunicar com eficácia durante interrupções. Adaptável a muitos tipos de interrupção de serviço.
Leia este tutorialExemplos e templates de comunicação de incidentes
Ao responder a um incidente, os templates de comunicação são inestimáveis. Veja os templates que as equipes usam e mais exemplos de incidentes comuns.
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