Управление инцидентами для высокоскоростных команд
Как подобрать инструмент для управления инцидентами
Категории, ключевые функции и на что стоит обратить внимание
Не существует универсального инструмента для управления инцидентами.
Успех в управлении инцидентами кроется в правильном наборе инструментов и методик, а также в людях, которые ими пользуются.
Некоторые инструменты подходят для конкретных задач управления инцидентами, другие же подходят для общих задач и могут быть использованы в других целях. А какие-то инструменты могут подходить под одну конкретную ситуацию и включать в себя индивидуальные настройки и интеграции.
Вне зависимости от практического применения у всех хороших инструментов управления инцидентами есть что-то общее. Лучшие инструменты отличаются доступностью, надежностью и гибкостью.
Доступность. В тяжелых условиях, таких как инцидент, важно, чтобы у нужных людей был быстрый доступ к нужным инструментам и информации. Это касается не только тех, кто ответственен за разрешение инцидентов, но и всех заинтересованных сторон, которым важно видеть, как разрешаются инциденты.
Надежность. Во время разрешения инцидента нет ничего хуже неработающего инструмента. Облачные сервисы, такие как Slack и Opsgenie, сводят риски сбоя в работе вашей инфраструктуры к минимуму, обеспечивая стабильную работу инструментов реагирования.
Гибкость. Интеграции, рабочие процессы, надстройки, индивидуальные аддоны API — все это открывает еще больше возможностей, помимо уже заложенного в инструмент функционала. Вы можете начать с использования готовых настроек, а по мере совершенствования ваших методик и процессов вы сможете сделать ваши инструменты более гибкими, чтобы они подходили под ваши меняющиеся нужды.
Во время инцидента
Использование базы данных управления конфигурацией (CMDB) для более быстрого разрешения инцидентов
Понимание всех элементов вашей инфраструктуры и связей между ними играет ключевую роль в определении последствий инцидента и поиске более быстрого способа его разрешения.
Преимущества
База данных управления конфигурацией поможет вам в понимании отношений и зависимостей в вашей инфраструктуре. Если что-то пойдет не так, она поможет вам найти:
- Потенциальные причины инцидента. Например, одним нажатием кнопки определить, на каком узле запущен сервис.
- На что еще влияет инцидент. Например, обнаружить, какие еще сервисы запущены на проблемном узле.
Таким образом, вы можете быстро увидеть и все аспекты инцидента, и взаимосвязь между ними.
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | How flexible is the CMDB? Can I store any CI or asset? |
| Integrations | Can I visualize my infrastructure graphically? |
|
| Can I link CIs/assets with my service desk issues? |
|
| Can I link CIs/assets to change requests? |
Наша рекомендация Insight
Реагируйте на инциденты быстрее
Составьте схему вашей инфраструктуры и ее зависимостей прямо в Jira. Находите и разрешайте инциденты быстрее, чтобы ваша система исправно работала!
Общение в команде
Четкая и бесперебойная коммуникация бесспорно играет решающую роль в управлении инцидентами.
Преимущества
Она позволяет команде общаться, делиться наблюдениями, ссылками и снимками экрана. При этом каждое сообщение снабжается временной отметкой и сохраняется. Это позволяет доводить информацию до нужных людей во время инцидента, а также вести подробную запись хода событий, которую можно проанализировать после разрешения инцидента.
Функции
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | Can my incident response team quickly spin up a dedicated channel for an incident? |
| Integrations | Can other tools in my incident toolchain post into my team's communication channel? |
Коммуникация с клиентами
При помощи средств коммуникации с клиентами можно информировать клиентов о ходе разрешения инцидента.
Преимущества
Нельзя оставлять ваших клиентов в неведении, потому что обычно инциденты очень негативно сказываются на клиентском опыте. Информирование клиентов помогает выстраивать доверительные отношения с клиентами и ускоряет разрешение инцидента, потому что вы даете клиентам знать, что вы осведомлены об инциденте и работаете над его разрешением.
Функции
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Off of my infrastructure | Will my communication tool be operational and accessible even if my internal infrastructure is down? |
| Subscribers and notifications | Can customers opt in to get notifications when I post about an incident? |
Наша рекомендация: Statuspage
Центр управления инцидентами
В координационном центре собирается вся необходимая и ключевая информация об инциденте. Таким центром может быть инструмент управления инцидентами, например Opsgenie, или инструмент отслеживания задач, например Jira.
Преимущества
При подобном сборе информации вы сможете с легкостью вводить всех в курс дела в течение или после инцидента, делиться ключевой информацией, такой как статус инцидента, связанные с ним оповещения, оперативные сообщения и прочее. Это также позволяет вести хронологию инцидента и запись всех действий, связанных с его разрешением.
Функции
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Source of truth | Can team members and stakeholders use this record to locate all the other details of the incident and response activities? |
| Timeline | Does the tool aggregate a chronological timeline of key events? |
|
| Can team members and stakeholders quickly get up to speed on the incident? |
Наша рекомендация: Opsgenie
Наша рекомендация: Jira Software
Изучайте информирование об инцидентах с помощью Statuspage
В этом руководстве мы покажем, как использовать шаблоны инцидентов, чтобы наладить эффективную коммуникацию во время разрешения инцидента. Применимо ко многим видам технических сбоев.
Читать учебное руководствоШаблоны и примеры информирования об инцидентах
Во время реагирования на инциденты становится ясна ценность шаблонов сообщений. Загрузите шаблоны, которые использует наша команда, и познакомьтесь с другими примерами распространенных инцидентов.
Читать статью