Руководство по непрерывному совершенствованию служб

Все компании сталкиваются с трудностями при внедрении и эксплуатации служб. Зачастую речь идет о малозаметных препятствиях, которые подрывают конкурентное преимущество, отнимают время и деньги, а также создают неудобства для пользователей.

В основе непрерывного совершенствования служб (CSI) по модели ITIL лежат определение областей, нуждающихся в улучшении, и внесение постепенных изменений. Из этого руководства вы узнаете, как и почему современные ИТ-команды внедряют CSI в качестве постоянного этапа при управлении ИТ-услугами (ITSM).

Что такое непрерывное совершенствование служб?

Процесс CSI нужен для того, чтобы оптимизировать ИТ-услуги и вместе с этим поддерживать соответствие меняющимся потребностям бизнеса и отраслевым стандартам. CSI представляет собой последний этап жизненного цикла служб ITIL и выполняется после перехода новых или измененных служб в рабочую среду.

В рамках CSI ИТ-команды собирают различные сведения, например отчеты об инцидентах и отзывы. Участники анализируют эти данные, чтобы выявлять возможности для улучшения процессов и служб, а также расширять имеющиеся знания и повышать удобство для пользователей.

Ключевые концепции непрерывного совершенствования служб

Совместная работа — залог результативности CSI, поэтому эффективные компании создают среду, ориентированную на выявление возможностей и внедрение постепенных улучшений, а не на поиск ошибок. Кроме того, с проверенной платформой для CSI ИТ-команды смогут сохранить динамику.

Цикл «планирование — выполнение — проверка — воздействие» (PDCA) является одним из наиболее популярных и эффективных подходов к CSI.

• Планирование. Команды проводят анализ недостатков в области, требующей улучшения. Затем участники планируют способ преодоления этого недостатка, например определяют, можно ли эффективнее передавать знания разработчиков сотрудникам сервисной команды перед интеграцией.

• Выполнение. Команда реализует план. Сюда может входить внедрение базы знаний и автоматизация задач на определенных контрольных точках.

• Проверка. Команда проводит тестирование, а также отслеживает и оценивает результаты в рамках плана на основе коллективных целей. Примером результата может быть наличие в базе знаний решений для 75 % ожидаемых входящих заявок на обслуживание, связанных с интеграцией.

• Воздействие. Команда проверяет улучшения, прежде чем внедрить их в общий жизненный цикл ITIL.

Преимущества непрерывного совершенствования служб

Компании, внедряющие CSI, часто получают преимущества как в области ИТ, так и для бизнеса в целом, в том числе следующие:

• повышение общего качества обслуживания;

• ускорение поиска решений;

• повышение уровня удовлетворенности клиентов;

• снижение затрат благодаря повышению эффективности и улучшению обмена знаниями;

• доступ к историческим данным;

• повышение значимости конкурентного преимущества.

Благодаря программному обеспечению для ITSM, такому как Jira Service Management, ИТ-командам становится проще автоматизировать процесс CSI, оценивать успешность инициатив по улучшению и повышать эффективность.

Семиэтапный процесс CSI

С помощью семиэтапного процесса команды могут структурировать и непрерывно внедрять улучшения. В описанном ниже методе предлагается характерный для ИТ подход, позволяющий реализовать сложные инициативы. Он разбивает этап планирования на несколько шагов, благодаря чему можно учесть бизнес-цели и доступные ресурсы, а также наладить взаимодействие с заинтересованными сторонами.

1. Определите стратегию улучшения

Чтобы запустить процесс CSI, определите области, требующие улучшения. Представьте, что недавно измененная служба стала причиной проблем со входом в систему для пользователей. С учетом этих сведений команды могут разработать стратегию, согласовав область улучшения с бизнес-целями, потребностями клиентов и доступными ресурсами. Так участники сосредоточатся на областях, важных с точки зрения общих целей или дорожной карты продукта. Например, команда может решить, что не будет улучшать службы, от которых планирует отказаться.

2. Определите, что можно измерить

Определите ключевые показатели эффективности (KPI) и метрики на основе имеющихся данных и бюджетных ограничений. Доступность данных может повлиять на распределение ресурсов и расходы на улучшения. Командам необходимо соблюдать баланс между ценностью сведений и затратами на их сбор.

3. Соберите данные

Информация может поступать из любого источника, включая инциденты службы поддержки, отзывы клиентов и историю проекта. Некоторые налаженные процессы разработки включают автоматический сбор данных, например статистики по инцидентам. При этом возможно, что часть сведений, например отзывы клиентов и пользователей, командам по-прежнему придется собирать вручную.

4. Обработайте и проанализируйте данные

Упорядочьте данные, чтобы получить наиболее значимую аналитическую информацию. Например, если команда хочет увеличить время безотказной работы определенной службы, она может сравнить общее время устранения по всем инцидентам, связанным с этой службой. Кроме того, бывают случаи, когда необходимо очистить данные, чтобы удалить постороннюю или неточную информацию.

Когда данные будут готовы, команды смогут сделать выводы на их основе. Например, участники могут обнаружить, что целевые службы достигли тестовых показателей во время интеграции, а службы, оставшиеся без внимания, стали причиной проблем с совместимостью.

5. Представьте результаты

Поделившись результатами, вам будет проще заручиться поддержкой заинтересованных сторон и участников команды. Презентации помогают наглядно показать текущее положение дел и ожидаемые результаты запланированного улучшения.

6. Внедрите инициативы по улучшению

Затем команды определяют шаги, необходимые для внедрения улучшений, и принимают меры по их выполнению. Сюда входит планирование заданий, обязанностей и хронологии.

7. Проводите оценку и непрерывно внедряйте улучшения

Новые технологии, меняющиеся ресурсы и растущее давление в отношении поставки все большего количества служб повышают риск возникновения проблем и недостатков. С помощью стандартизированной практики оценки и непрерывного совершенствования командам будет проще выявлять и устранять проблемы на ранних этапах.

Рекомендации по CSI

Крайне важно формировать культуру непрерывного совершенствования. Среда для совместной работы, где внимание команды сосредоточено на проблемных точках, а не на поиске виновных, позволяет участникам делиться идеями и предлагать решения. Предложения по приоритетным областям могут исходить откуда угодно, включая конечных пользователей, заинтересованные стороны и участников команды.

Документируйте улучшения и делитесь ими с заинтересованными сторонами, чтобы укрепить доверие по отношению к команде и ее службам. Кроме того, такой подход помогает смягчить негативное отношение к прошлым проблемам.

Каждая ИТ-команда время от времени сталкивается с непредвиденными проблемами. При этом лишь зрелые компании внедряют улучшения заблаговременно и с учетом данных.

Непрерывное совершенствование с помощью Jira Service Management

В основе непрерывного совершенствования служб лежит совместная работа команды. Такой подход позволяет компаниям преодолевать трудности и постепенно выводить свои службы на новый уровень. Пользуясь современными ITSM-решениями, такими как Jira Service Management, участники получают возможность управлять инициативами CSI с помощью интегрированных комплексных процессов.

Решение Jira Service Management оснащено интеграцией с Jira Software и Bitbucket, что позволяет поддерживать процесс непрерывного совершенствования и функции ПО для ITSM. В нем поддерживаются семь описанных выше шагов. Кроме того, это решение позволяет командам управлять инцидентами, оптимизировать запросы, собирать данные и делиться знаниями в централизованной манере.

Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с полным руководством по ITSM. А еще узнайте подробнее об использовании Jira Service Management разработчиками.

Непрерывное совершенствование служб: часто задаваемые вопросы

Какие проблемы возникают в рамках процесса CSI?

Проблемы CSI схожи с трудностями на других проектах, такими как ограничения по ресурсам, сроки, сбор и доступность данных, а также интеграция элементов в стандартные операционные процессы.

Иногда бывает непросто получить от партнеров нужную информацию о проблемах с продуктами. Кроме того, заинтересованные стороны часто сосредотачиваются на новых функциях, и временами приходится доказывать участникам, что будет полезно внедрить те или иные изменения. Наладив совместную работу, вы решите многие из этих проблем и поможете участникам команды по достоинству оценить преимущества CSI.

Чем процесс CSI отличается от других этапов, существующих в рамках ITIL?

ITIL — это жизненный цикл обслуживания, который позволяет согласовать изменения в рабочей среде с бизнес-целями при помощи стратегии обслуживания и планов работы служб. Зачастую ITIL начинается с работы консультативного совета по изменениям (CAB), члены которого определяют, какие изменения следует внедрить, а также включает стратегию обслуживания ITIL. В результате новые или измененные службы успешно внедряются в рабочую среду.

Процесс CSI возник в рамках управления ИТ-услугами (ITSM) как область непрерывного совершенствования. Он направлен на выявление устранимых проблем разработки и рабочей среды. Улучшения, которые должны соответствовать бизнес-целям, определяет ИТ-команда, а не совет CAB.

Как компания может начать внедрение CSI?

Работа в рамках CSI начинается с перехода к мышлению, в основе которого лежат совместная работа и решение проблем. Следуйте инструкциям, приведенным в этой статье, и учтите несколько моментов.

• Не усложняйте. Ищите то, что лежит на поверхности, и решайте проблемы, для устранения которых у команды есть все возможности.

• Ведите совместную работу. Сосредоточьтесь на поиске решения, а не на том, какой сотрудник стал причиной проблемы.

• Определите ключевые показатели эффективности (KPI). Сосредоточьтесь на KPI, которые можно измерить с помощью доступных данных.

• Управляйте совершенствованием. Как и в любом другом ИТ-проекте, вам помогут задания, обязанности и обмен знаниями.

• Рассказывайте об улучшениях заинтересованным сторонам. Это укрепит их доверие по отношению к команде и ее службам.

• Сделайте CSI постоянной частью процесса ITSM. Это позволит ИТ-командам оценивать долгосрочные улучшения и общий успех.