Что такое виртуальный агент?

Виртуальные агенты дают вашей команде время сосредоточиться на более ценной работе. Их использование устраняет такую типовую задачу, как сортировка заявок. ИТ-специалисты тратят время, отмечая коллег и переназначая заявки до начала работы. Виртуальный агент может передать нужную заявку нужному человеку в нужное время. Помимо возможностей автоматического обмена сообщениями виртуальный агент может общаться с вашими клиентами в более человекоподобной манере благодаря машинному обучению. Сразу после создания заявки виртуальный агент начинает работать с вашими клиентами, чтобы выяснить основную причину проблемы. А когда проблема требует эскалации, незамедлительно начинается сортировка заявок и обмен информацией с коллегами.

Обработка естественного языка (NLP) — это способность компьютерной программы понимать человеческий язык в устной и письменной форме. Слова, которые клиенты используют в запросе на обслуживание, могут дать представление об их чувствах и серьезности проблемы. NLP позволяет виртуальному агенту с большей точностью определять степень серьезности проблем и настроение клиентов. Используя анализ тональности высказываний, виртуальный агент эскалирует проблему и быстро передаст ее людям, которые готовы помочь клиенту.

У вас есть горячая линия для связи с клиентами? Голосовые помощники могут обеспечить высокий уровень обслуживания, узнав как можно больше о клиенте и его проблеме, прежде чем передать ее сотруднику. Прислушиваясь к ответам ваших клиентов и интерпретируя тон разговора, виртуальные агенты поднимают уровень обслуживания еще выше. Представьте себе голосового помощника, который сообщает о проблеме и уровне беспокойства клиента еще до того, как вы возьмете трубку.

Раньше обучение агентов являлось сферой деятельности специалистов по обработке данных и машинному обучению, однако современных виртуальных агентов можно обучать без программирования и специальных знаний. Обучение предполагает усвоение и анализ набора правил, а также создание модели для дальнейшего использования. После обучения команды должны взаимодействовать с виртуальным агентом в тестовой среде. Если вас не устраивают тестовые взаимодействия, можно корректировать и изменять конфигурацию обучающих данных до тех пор, пока вы не получите адекватные результаты.

Одна из проблем управления обслуживанием заключается в том, что клиенты используют множество каналов связи с вами. Большинство программных продуктов для управления обслуживанием централизуют заявки, поступающие по телефону, электронной почте, через SMS, Slack и веб-каналы. Затем команды обрабатывают эти заявки и используют то же самое программное обеспечение для обратной связи с внутренними и внешними клиентами. Не хватает только способности программного обеспечения соответствовать тону, длине и стилю разговора в каждом стороннем канале. Виртуальный агент решает эту проблему за счет глубокой интеграции в сторонние каналы связи и развитого понимания того, как успешно общаться в каждом канале.

Диалоговая аналитика — это исследование социальных взаимодействий, которое выясняет, что нужно для достижения взаимопонимания между двумя сторонами. Это направление исследований выявило тенденции в содержании и тоне разговоров, которые мы можем использовать, чтобы лучше понять, насколько удовлетворены наши клиенты. Вместо того чтобы рассылать клиентам опросы о качестве обслуживания, диалоговая аналитика позволяет в реальном времени оценить степень удовлетворенности клиентов и определить моменты, когда она повышается или понижается. Диалоговая аналитика может служить инструментом эскалации, который уведомляет коллег, когда виртуальному агенту требуется помощь.

Google Переводчик хорош в крайнем случае, но для общения с клиентами его недостаточно. До недавнего времени службы автоматического перевода в основном просто заменяли слова их переведенными эквивалентами. Это приводило к неловким контекстным ошибкам и неэффективной коммуникации. Используя искусственный интеллект и NLP, виртуальные агенты могут оценить всю суть высказывания и подобрать лингвистическое соответствие. Виртуальный агент может более грамотно использовать естественный язык, что позволит вам обслуживать больше клиентов в большем количестве областей.

Цель агента службы поддержки — понять проблему клиента, определить степень ее серьезности и оценить его эмоциональное состояние. Хорошо обученный виртуальный агент может быстро интерпретировать все три фактора. Представьте, что виртуальный агент управляет службой поддержки в компании, разрабатывающей программное обеспечение. Происходит сбой, и клиенты сразу же заваливают службу поддержки заявками. Агенты службы поддержки клиентов должны открыть каждую заявку, чтобы подтвердить, что все они связаны между собой. Виртуальный агент может сделать это мгновенно и ускорить эскалацию проблемы.

Отправка электронных писем «вслепую» и привлечение потенциальных клиентов отнимают много времени у наших самых дорогих сотрудников. Вообразите мир, где виртуальный агент активно изучает потенциальных клиентов и привлекает их персонализированными сообщениями. Когда в общении с виртуальным агентом появляется возможность для заключения сделки, привлекается менеджер по продажам.

Каждый квартал финансовые специалисты тратят огромное количество времени на составление документов. Эти документы должны иметь одинаковую структуру и передавать одну и ту же информацию. Виртуальный агент может взять на себя трудоемкие задачи ваших финансовых специалистов и позволить им сосредоточиться на человеческом аспекте финансовой отчетности. Финансовые специалисты отвечают за доведение результатов и прогнозов до сведения бизнеса. Виртуальный агент может повысить скорость и точность этой коммуникации.

Специалисты по управлению персоналом отлично помогают сотрудникам полностью раскрыть свой потенциал. В их задачи также входит составление годовых и квартальных отчетов о производительности труда и эффективности работы сотрудников. Если этот процесс основан на программном обеспечении, то им могут прекрасно управлять виртуальные агенты. Виртуальный агент, общающийся с менеджерами и заполняющий отчеты, поможет вашим специалистам по кадрам сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего. Самое интересное в интеграции виртуальных агентов в Jira Service Management — это видеть все возможные варианты их применения. Поддержка клиентов, продажи и управление персоналом — это, скорее всего, только начало эффективного использования виртуальных агентов.