Что такое виртуальный агент?

Основные выводы: виртуальный агент — это программное обеспечение на базе ИИ, которое обрабатывает запросы на обслуживание в ходе естественного диалога. Он понимает, что нужно пользователю, самостоятельно решает распространенные проблемы, такие как сброс пароля и запросы на доступ, а остальные передает сотруднику, предоставляя полный контекст.

• Что это такое: это не просто чат-бот на основе правил. Агент использует обработку естественного языка и машинное обучение для интерпретации намерений и тональности, работает в чатах и на порталах и отвечает на вопросы, используя базу знаний, а не сценарий.

• Почему это важно: запросы первого уровня составляют большую часть объема задач службы поддержки. Их предотвращение позволяет агентам высвободить время для решения сложных задач, а пользователям — получить ответ за несколько секунд, а не ждать своей очереди.

• Как помогает Jira Service Management: виртуальный агент на базе Rovo работает в Slack, Microsoft Teams и на портале клиентов, отвечает на вопросы, используя знания из Confluence, и передает обращения оператору вместе с прикрепленным диалогом.

Виртуальный агент — это программное обеспечение на базе ИИ, которое обрабатывает запросы на обслуживание в естественной разговорной манере. В то время как обычный чат-бот следует фиксированному сценарию, виртуальный агент использует обработку естественного языка и машинное обучение, чтобы понимать запросы пользователя, отвечать на них с помощью базы знаний, выполнять стандартные задачи, такие как сброс пароля и запросы на доступ, и передавать все, что не может решить, оператору с полным контекстом.

Для службы поддержки это означает автоматизацию большинства взаимодействий первого уровня и предотвращение повторяющихся вопросов, а также поддержку операторов — обобщение запросов, сортировку по степени серьезности и предоставление информации, необходимой для более быстрого решения сложных проблем. В этом руководстве рассказывается, чем виртуальные агенты отличаются от виртуальных ассистентов, каковы их преимущества, как их обучать и развертывать, а также приводятся примеры.

Виртуальный агент или виртуальный ассистент?

Виртуальный ассистент — это либо человек, который удаленно выполняет административные задачи, либо потребительский голосовой помощник, такой как Siri или Alexa. В обоих случаях он является универсальным. Виртуальный агент создается для конкретного контекста службы и подключается к знаниям и рабочим процессам организации.

Преимущества виртуального агента

Виртуальные агенты дают вашей команде время сосредоточиться на более ценной работе. Типичная задача, которую решают виртуальные агенты, — сортировка заявок. Вручную отмечая участников команды и переназначая заявки, прежде чем приступить к работе, ИТ-специалисты даром тратят время. Виртуальный агент может передать заявку подходящему специалисту в правильный момент. Благодаря машинному обучению виртуальный агент не просто автоматически отправляет сообщения, а общается с клиентами в более человекоподобной манере. Сразу после создания заявки виртуальный агент начинает работу с клиентом, чтобы выяснить основную причину проблемы, а когда проблема требует эскалации, сразу определяет категорию заявки и передает информацию участникам команды.

Обработка естественного языка

Обработка естественного языка (Natural language processing, NLP) — это способность компьютерной программы понимать человеческий язык в устной и письменной форме. Слова, которые клиенты употребляют в запросе на обслуживание, могут дать представление об их чувствах и серьезности проблемы. Обработка естественного языка позволяет виртуальному агенту точнее определять серьезность и тональность высказывания. Проанализировав тональность сообщений, виртуальный агент быстро эскалирует проблему специалистам, которые готовы помочь клиенту. 

Голосовые помощники

У вас есть горячая линия для связи с клиентами? Голосовые помощники могут повысить качество обслуживания, узнав как можно больше о клиенте и его проблеме, прежде чем передать ее сотруднику. Виртуальные агенты повышают уровень сервиса еще больше, прислушиваясь к ответам клиентов и интерпретируя тон разговора. Представьте себе голосового помощника, который сообщает о проблеме и уровне беспокойства клиента еще до того, как вы возьмете трубку.

Как использовать виртуального агента?

Виртуальные агенты предоставляют ответы и управляют общением на основе информации, поступающей от клиентов, в соответствии с заданными правилами. У многих команд по управлению услугами уже есть блок-схемы и процессы эскалации обращений клиентов, на которых можно обучить виртуального агента. Обучение и тестирование — это совместная работа виртуального агента и команды. Команда должна определить порядок сотрудничества и позаботиться о том, чтобы взаимодействие виртуального агента с клиентами соответствовало стандартам компании.

Обучение виртуального агента

Раньше обучение агентов входило в компетенцию специалистов по обработке данных и машинному обучению, однако современных виртуальных агентов можно обучать без программирования и специальных знаний. Обучение предполагает усвоение и анализ набора правил, а затем создание модели для дальнейшего использования. После обучения команды должны испытать виртуального агента в тестовой среде. Если вас не устраивают тестовые взаимодействия, можно корректировать и изменять конфигурацию обучающих данных до тех пор, пока вы не получите адекватные результаты. 

Интеграция со сторонними каналами

Одна из проблем управления обслуживанием заключается в том, что клиенты используют множество каналов связи. Большинство вариантов программного обеспечения службы поддержки централизуют запросы на обслуживание, поступающие по телефону, электронной почте, через SMS, Slack и веб-каналы. Затем команды обрабатывают эти заявки и используют то же самое ПО для обратной связи с внутренними и внешними клиентами. Однако программное обеспечение не может подстраиваться под тон, длину и стиль разговора в каждом стороннем канале. Виртуальный агент решает эту проблему благодаря глубокой интеграции в сторонние каналы связи и интеллектуальному пониманию принципов успешного общения в каждом канале. 

Диалоговая аналитика

Диалоговая аналитика — это исследование социальных взаимодействий, которое выясняет, что нужно для достижения взаимопонимания между двумя сторонами. Это направление исследований позволило выявить тенденции в содержании и тональности разговоров, которые помогают нам лучше понять степень удовлетворенности наших клиентов. Вместо того чтобы рассылать опросы о качестве обслуживания, можно с помощью диалоговой аналитики в реальном времени оценить удовлетворенность клиентов и выявить моменты ее повышения или понижения. Диалоговая аналитика может служить инструментом эскалации, который уведомляет участников команды, когда виртуальному агенту требуется помощь. 

Многоязычная поддержка

Google Переводчик хорош в крайнем случае, но для общения с клиентами его недостаточно. До недавнего времени службы автоматического перевода в основном просто заменяли слова их переведенными эквивалентами. Это приводило к неловким контекстным ошибкам и неэффективной коммуникации. Используя искусственный интеллект и NLP, виртуальные агенты могут оценить суть всего высказывания и подобрать лингвистическое соответствие. Виртуальный агент может более грамотно использовать естественный язык, что позволяет обслуживать больше клиентов в большем количестве областей. 

Примеры виртуальных агентов

Зная то, что вы знаете сейчас, доводилось ли вам работать с виртуальным агентом? Возможно, вы отправили электронное письмо виртуальному агенту, даже не подозревая об этом. Понимание того, где и когда виртуальные агенты успешно используются, поможет вам решить, как лучше использовать виртуальных агентов в вашем бизнесе. 

Виртуальный агент для службы поддержки клиентов

Цель агента службы поддержки — понять проблему, определить степень ее серьезности и оценить эмоциональное состояние клиента. Хорошо обученный виртуальный агент может быстро интерпретировать все три фактора. Представьте, что виртуальный агент управляет службой поддержки в компании, разрабатывающей программное обеспечение. Происходит сбой, и клиенты тут же заваливают службу поддержки заявками. Операторы поймут, что все заявки связаны между собой, только после того как просмотрят каждую из них. Виртуальный агент может сделать это мгновенно и ускорить эскалацию проблемы. 

Виртуальный агент для маркетинга и продаж

«Холодные» рассылки и генерация лидов отнимают много времени у самых дорогостоящих сотрудников. Вообразите мир, где виртуальный агент активно изучает потенциальных клиентов и привлекает их персонализированными сообщениями. Когда в общении с виртуальным агентом появляется возможность для заключения сделки, привлекается менеджер по продажам. 

Виртуальный агент для финансового отдела

Финансовые команды постоянно получают одни и те же вопросы: о политике расходов, статусе возмещения, датах выплаты зарплаты и о том, как отправить счет на оплату. Виртуальный агент на портале финансовой службы отвечает на них, используя базу знаний команды, и направляет исключения нужному специалисту, чтобы финансовый отдел не превращался в службу поддержки.

Виртуальный агент для отдела кадров

Запросы в кадровую службу являются многочисленными и повторяющимися: вопросы о льготах, остатке оплачиваемых отпусков, поиске информации о политиках и этапах адаптации. Виртуальный агент обрабатывает их в Slack или Teams, направляет сотрудников к нужной форме или статье и создает заявку для специалиста по кадрам только в тех случаях, когда это необходимо.

Виртуальные агенты для Jira Service Management

Jira Service Management включает в себя виртуального агента на базе Rovo — платформы ИИ от Atlassian. Виртуальный агент работает в Slack, Microsoft Teams и на портале клиентов JSM. Он помогает предотвращать повторяющиеся запросы первого уровня — сброс пароля, предоставление доступа, обновление статуса, поиск правил — без необходимости написания кода. Агент обращается к вашей базе знаний в Confluence, использует обработку естественного языка для интерпретации каждого запроса в контексте и либо решает проблему напрямую, либо передает ее специалисту, приложив полную историю переписки.

Поскольку Jira Service Management входит в состав Atlassian Service Collection, виртуальный агент на базе Rovo не ограничивается примерами внутреннего использования в отделах ИТ и кадров. В эту же подборку входит решение Customer Service Management для команд, работающих с внешними клиентами. Это позволяет использовать единый сервисный уровень на базе ИИ для справочных служб ИТ, центров обслуживания персонала и операций по поддержке клиентов — все это в рамках одной лицензии.