Разбор 5 уровней ИТ-поддержки

ИТ-команда решает самые разные проблемы: от забытых паролей до сбоев в работе сетей. Создание уровней ИТ-поддержки позволяет структурировать работу: задачи распределяются в зависимости от их серьезности и рекомендуемого решения. 

При таком подходе каждый агент получает заявки, адекватные его уровню знаний и опыту. Начинающим агентам не придется волноваться о том, как справиться с ситуациями, выходящими за рамки их подготовки. Если они столкнутся со сложной проблемой, уровни ИТ-поддержки позволят легко эскалировать ее. 

В этой статье описаны пять уровней ИТ-поддержки, их значимость для эффективного решения проблем и рекомендации по внедрению этих уровней в рабочие процессы.

Что такое уровни ИТ-поддержки?

Пять уровней ИТ-поддержки представляют собой иерархию, призванную помочь ИТ-отделам приоритизировать технические проблемы. Каждый уровень соответствует отдельной группе задач. Простые ситуации, которые пользователи могут исправить самостоятельно, относятся к нулевому уровню, а неотложные проблемы переходят на пятый уровень. Каждый агент работает на том уровне, который соответствует его знаниям и опыту.

Разделение службы ИТ-поддержки на уровни означает, что компании потребуется тратить больше ресурсов на организацию работы. Однако конечным результатом станет улучшение пользовательского опыта и сокращение времени реагирования на инциденты.

Вы можете выбрать, какие уровни подходят для вашей работы. Многим ИТ-командам для эффективности достаточно двух или трех уровней поддержки. А вот если не внедрить разделение на уровни, может возникнуть несколько проблем, главная из которых — неэффективное использование ресурсов: заявки отправляются агентам, которым сложно справиться с этими конкретными задачами.

5 уровней ИТ-поддержки

Ниже приводится описание каждого уровня поддержки и его основных функций.

Уровень 0: самообслуживание

На нулевом уровне пользователи сами оказывают себе поддержку. Они находят ответы в предоставленных компанией ресурсах, таких как страницы часто задаваемых вопросов, базы знаний, каталоги служб, практические руководства, форумы пользователей и чат-боты с ИИ.

Предоставление пользователям возможности решать проблемы самостоятельно повышает эффективность и позволяет вашей команде направить силы на более сложную работу. При этом клиенты, столкнувшиеся с трудностями, могут решить их за считаные минуты, а не часы или даже дни. 

В хорошо разработанных стратегиях управления инцидентами при определении мер реагирование учитывается уровень серьезности. Стандартная система — трехуровневая, из которых третий уровень — наименее серьезный. Любая проблема нулевого уровня ИТ-поддержки также относится к третьему уровню серьезности. 

В числе таких проблем — потеря паролей, устаревшие данные в профиле и стандартные ошибки в приложениях.

Уровень 1: базовая служба поддержки

На первом уровне ИТ-поддержки задействуются агенты. Они работают с простыми проблемами самой низкой степени серьезности, которые мало затрагивают работу служб. 

Для первого уровня поддержки достаточно специалистов с минимальным опытом. Они должны уметь предоставлять более существенную поддержку, чем инструменты для самостоятельного решения проблем, но в целом эти специалисты будут работать с заявками похожей степени сложности. Например, если пользователь забыл свой пароль, первым делом он может зайти на страницу часто задаваемых вопросов. 

Если инструкции на этой странице не помогут, пользователь обратится за дополнительной помощью. Агент поможет пользователю разобраться в пропущенных шагах или предложит альтернативное решение. 

Сотрудники службы поддержки первого уровня также могут исправлять незначительные программные или аппаратные сбои. Скорее всего, в таких случаях пользователю необходимо просто снова подключиться к сети или перезагрузить устройство. Агенты на этом уровне должны быстро выявлять и устранять подобные проблемы, а также обладать навыками обслуживания клиентов, находящихся в состоянии стресса.

Уровень 2: техническая поддержка

На втором уровне агенты углубляются в технические проблемы. Здесь могут попадаться задачи третьего уровня серьезности, но их будет меньшинство. В большинстве случаев агенты будут работать с инцидентами первого и второго уровней серьезности, которые могут помешать стандартному рабочему процессу. Агенты будут реагировать на перерывы в работе системы, ошибки при обновлении, аппаратные сбои и проблемы с правами.

Персоналу на этом уровне требуется больше опыта, чем сотрудникам службы базовой поддержки. В ежедневной работе они будут использовать программное обеспечение для удаленного доступа и экономящие время инструменты, например шаблоны управления инцидентами. В многих компаниях к сотрудникам второго уровня ИТ-поддержки предъявляются такие требования, как высшее образование в области информатики или наличие определенных сертификатов. 

Стандарты документации на этом уровне также становятся более жесткими. Проблемы нулевого и первого уровней часто решаются без письменного отчета. С техническими запросами, которые переходят на второй уровень, дело обстоит иначе. Для информирования сотрудников и предотвращения повторов необходим тщательно проработанный план сообщения об инцидентах.

Уровень 3: поддержка экспертов

Третий уровень поддержки — самый высокий внутри компании. Заявки, попадающие на этот уровень, неизменно связаны с серьезными или чрезвычайно сложными инцидентами. 

Иногда запрос отправляет агент второго уровня, знакомый с политиками эскалации. Когда такие агенты не могут найти быстрое решение, они эскалируют заявку на третий уровень, чтобы поддержать жизненный цикл реагирования на инциденты. 

Служба поддержки третьего уровня — правильный выбор для решения серьезных проблем, потому что на нем работают только эксперты. У сотрудников этого уровня обязательно есть высшее образование или сертификации в соответствующей области. Задачи, требующие поддержки третьего уровня, включают интеграцию программного обеспечения и API, обслуживание серверов, а также создание и обновление стандартных операционных процедур.

Например, если сервер выходит из строя, специалисты третьего уровня определяют причину и восстанавливают его работоспособность. Многие проблемы, которые они решают, имеют первую степень серьезности и требуют немедленного исправления.

Уровень 4: внешняя поддержка

Для решения многих проблем лучше использовать внешние решения, а не внутреннюю поддержку. Поддержка четвертого уровня включает поставщиков и высококвалифицированных экспертов за пределами вашей компании. 

Иногда внешняя консультация необходима из-за срочности или сложности проблемы. Это проблемы первого и второго уровней серьезности, на решение которых у вас нет ресурсов. 

Внешняя поддержка также зачастую необходима для решения проблем, связанных с продуктами поставщиков. Поставщики хорошо разбираются в своих продуктах и обладают специальными знаниями, к которым у вас нет доступа. У вас может не быть другого выбора, кроме как обратиться к ним. Многие гарантии на продукты и оборудование предусматривают, что ремонт должен осуществляться поставщиком.

Ошибки в программном обеспечении, ремонт проприетарного оборудования и необычные и сложные инциденты, выходящие за рамки компетенции вашей команды, — вот несколько примеров заявок четвертого уровня. 

ИТ-специалисты второго и третьего уровней могут совместно с поставщиками находить оптимальные решения для конкретной ситуации, с которой столкнулась их команда.

Преимущества четко разделенных уровней ИТ-поддержки

Четкое разделение и организация уровней ИТ-поддержки сокращает среднее время реагирования на инциденты. Заявки отправляются нужным сотрудникам, а если происходит ошибка, все знакомы с протоколами эскалации.

Повышение эффективности может оказать заметное влияние на денежный поток из-за значительных затрат на простои, которые, согласно исследованиям, могут достигать 9000 долл. США в минуту.

Удовлетворенность клиентов также возрастает, когда компании применяют многоуровневый ИТ-подход. Клиенты ценят быстрое решение проблем и общение с экспертами, которые понимают их проблемы. Если ИТ-отдел не сортирует жалобы, клиенты могут сначала связаться с неквалифицированным агентом, прежде чем найдут кого-то с нужным опытом.

Рекомендации по внедрению уровней ИТ-поддержки

Составьте надежный план по внедрению уровней ИТ-обслуживания, следуя этим рекомендациям: 

• Оцените свою команду и ее навыки. Кто будет работать на первом уровне, решить несложно, а вот выбор сотрудников для более высокого уровня требует вдумчивости. 

• Распишите рабочий процесс для каждого уровня. Все должны понимать свою работу. Обязанности каждого уровня должны быть четко определенными и легко проверяемыми. 

• Разработайте четкие процедуры эскалации. Каждый агент должен знать, какая команда находится на следующем уровне, и понимать, когда с ними нужно связаться.

• Создайте справочник по работе с инцидентами. Подробно опишите, как агенты должны решать каждую проблему. Наличие руководства способствует систематическому подходу.

• Обучите персонал. Совершенствуйте их навыки обслуживания клиентов и технические знания. Внедрите оценку производительности, чтобы мотивировать сотрудников на профессиональный рост. 

Независимо от того, как организована ваша служба ИТ-поддержки, для эффективной работы необходимо постоянное обучение. Оно может включать проведение регулярных оценок, устранение фиктивных инцидентов, предоставление учебных материалов и помощь членам команды в получении сертификатов.

Выбор подходящего уровня ИТ-поддержки для вашей компании

Включить все основные уровни поддержки — хороший вариант, если ваша компания крупная или высокотехнологичная. Но какие уровни ИТ-поддержки подходят небольшим компаниям? Возможно, вам подойдет уровень самообслуживания, служба базовой поддержки и возможность обратиться за внешней помощью.

Определите требования к вашей ИТ-поддержке. Для этого изучите численность команды и количество ежедневных заявок. Если вы продаете продукт SaaS, запросы и жалобы клиентов, скорее всего, будут поступать в течение всего дня. Но если вы небольшая компания, предоставляющая услуги, поток заявок будет меньше.

При принятии решения вам также понадобится учитывать цели и ресурсы компании. Например, наем экспертов третьего уровня обходится дорого, поскольку они могут быть одними из самых высокооплачиваемых сотрудников. Чтобы сэкономить средства, исключите третий или второй уровень, а если базовой поддержки недостаточно, сразу обращайтесь к сторонним экспертам.

Улучшение ИТ-поддержки с помощью Jira Service Management

Настроив систему многоуровневой поддержки, ИТ-команды могут ускорить управление задачами. Если вы хотите сделать этот процесс еще комфортнее, обратите внимание на Jira Service Management. Это решение, сочетающее в себе удобную систему обработки заявок и службу поддержки, позволяет сортировать заявки по настраиваемым очередям в зависимости от степени серьезности. 

С помощью Jira Service Management можно решать следующие задачи.

• Автоматически эскалировать заявки согласно протоколам, принятым в команде.

• Вести исчерпывающий журнал инцидентов и мер реагирования. 

• Автоматизировать повседневное взаимодействие со службой поддержки. 

• Создать собственный центр поддержки для клиентов и сотрудников.

• Управлять инцидентами в едином интерфейсе. 

В Jira Service Management предусмотрены средства отчетности, помогающие отслеживать инциденты и запросы на всех уровнях ИТ-поддержки. ИТ-специалисты, разработчики и службы поддержки клиентов могут вести совместную работу и отслеживать данные из любой точки земного шара. 

Встроив Jira Service Management в рабочий процесс, вы сможете повысить эффективность плана реагирования на инциденты. Эта платформа избавляет от множества сложностей, связанных с обработкой запросов и обращений. А ее удобный интерфейс — это больше довольных клиентов, меньше простоев и больше понимания трудноразрешимых проблем. 

Поручите Jira Service Management улучшение вашей службы ИТ-поддержки. Загрузите ПО уже сегодня.