Close

Ready for ITSM at high velocity?

Руководство по библиотеке ITIL и ее место в современном ITSM

Бизнес все больше полагается на технологии, и ИТ-команды начинают играть ключевую роль в деятельности компаний. Библиотека ITIL (в частности, ее последняя версия ITIL 4) представляет собой структуру, которая дает ИТ-командам гибкость и стабильность, необходимые для успешной поддержки бизнеса.

Что такое ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это общепризнанный набор рекомендаций, призванный помочь организациям максимально эффективно использовать ИТ путем согласования ИТ-услуг с бизнес-стратегией.

история ITIL;

Библиотека ITIL была создана в 1980-х годах британским правительством. На момент ее создания правительство искало набор стандартов для повышения эффективности ИТ. Со временем библиотека развивалась и набирала популярность по мере выпуска новых версий. В настоящее время ITIL принадлежит компании Axelos — совместному предприятию Кабинета министров Великобритании и компании Capita. В 2019 г. они выпустили последнюю версию ITIL под номером 4, в которой используется более целостный и гибкий подход к ITSM.

ITIL и ITSM: в чем разница?

Чтобы понять разницу между ITIL и ITSM, начнем с определения последнего. ITSM, или управление ИТ-услугами, — это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам со стороны ИТ-команд. Сюда входят все процессы и действия по разработке, созданию, поставке и поддержке ИТ-услуг. ITSM ориентировано на услуги. Его основной принцип заключается в том, что ИТ-продукты должны предоставляться в виде услуг.

Таким образом, ITSM — это своего рода методология предоставления ИТ-услуг бизнесу, а ITIL — широко используемый набор практик для реализации ITSM в бизнесе. Тем, кто знаком с методиками Agile, разница между ITSM и ITIL напомнит разницу между Agile и Scrum. Если ITSM (или Agile) — это методология, то ITIL (или Scrum) — фреймворк для реализации этой методологии.

Очевидно, что между этими двумя компонентами существует тесная связь: библиотека ITIL создавалась с расчетом на ITSM. Но разницу между ними можно выразить в одном предложении: ITIL — это фреймворк или набор рекомендаций по реализации ITSM.

Фреймворк ITIL

С выходом версии ITIL 4 в библиотеке произошли изменения, которые поставили ее в один ряд с такими новыми технологиями и способами работы, как Lean, Agile и DevOps. Она дает командам целостную систему взглядов, ориентированную на ценности для клиентов и бизнеса. Последнее обновление сделало библиотеку ITIL более гибкой и адаптируемой. Эти изменения проявляются и в новом фреймворке ITIL 4, и в руководящих принципах.

Так, например, в ITIL 4 появилась Система создания ценности услуг (Service Value System, SVS), основными входными данными для которой являются возможность или потребность, а основным результатом — ценность. Система SVS библиотеки ITIL включает в себя следующие компоненты:

  • руководящие принципы ITIL;
  • Управление
  • цепочка создания ценности услуг ITIL;
  • практики ITIL;
  • непрерывное совершенствование.

Сопоставление руководящих принципов ITIL 4 и Манифеста Agile показывает, что новая версия ITIL поддерживает способы работы, соответствующие принципам Agile.

Сравнение принципов ITIL 4 и Agile

Руководящие принципы ITIL 4 Манифест agile
  • Фокусируйтесь на ценности
  • Начинайте с текущего состояния
  • Развивайтесь итеративно, используя обратную связь
  • Сотрудничайте и повышайте прозрачность
  • Думайте и работайте комплексно
  • Придерживайтесь простоты и практичности
  • Оптимизируйте и автоматизируйте
  • Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.
  • Работающий продукт важнее исчерпывающей документации.
  • Сотрудничество с клиентом важнее согласования условий контракта.
  • Готовность к изменениям важнее следования плану.

Руководящие принципы ITIL 4
  • Фокусируйтесь на ценности
  • Начинайте с текущего состояния
  • Развивайтесь итеративно, используя обратную связь
  • Сотрудничайте и повышайте прозрачность
  • Думайте и работайте комплексно
  • Придерживайтесь простоты и практичности
  • Оптимизируйте и автоматизируйте
Манифест agile
  • Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.
  • Работающий продукт важнее исчерпывающей документации.
  • Сотрудничество с клиентом важнее согласования условий контракта.
  • Готовность к изменениям важнее следования плану.

По результатам последних обновлений в практиках ITIL ИТ-командам предлагается не воспринимать ITIL чересчур директивно. В ITIL 4 осуществлен переход от пошаговых процессов к целостным «практикам», которые включают в себя культуру, бизнес-цели и заинтересованные стороны. 34 практики разбиты на следующие категории: практики общего управления, практики управления услугами и практики управления технологиями.

Практики управления ITIL

Общее Обслуживание Управление технологиями
  • Управление архитектурой
  • Непрерывное совершенствование
  • Управление информационной безопасностью
  • Управление знаниями
  • Измерения и отчетность
  • Управление организационными изменениями
  • Управление портфелем
  • управление проектами
  • Управление отношениями
  • Управление рисками
  • Финансовое управление услугами
  • Управление стратегией
  • Управление поставщиками
  • Управление персоналом и кадрами
  • Управление доступностью
  • Бизнес-анализ
  • Управление мощностями и производительностью
  • Контроль изменений
  • Управление инцидентами
  • Управление ИТ-ресурсами
  • Мониторинг и управление событиями
  • Управление проблемами
  • управление релизами
  • Управление каталогом услуг
  • Управление конфигурацией услуг
  • Управление непрерывностью услуг
  • Проектирование услуг
  • Техподдержка:
  • Управление уровнем обслуживания
  • Управление заявками на обслуживание
  • Утверждение и тестирование услуг
  • Управление развертыванием
  • Управление инфраструктурой и платформой
  • Разработка ПО и управление им

Общее
  • Управление архитектурой
  • Непрерывное совершенствование
  • Управление информационной безопасностью
  • Управление знаниями
  • Измерения и отчетность
  • Управление организационными изменениями
  • Управление портфелем
  • управление проектами
  • Управление отношениями
  • Управление рисками
  • Финансовое управление услугами
  • Управление стратегией
  • Управление поставщиками
  • Управление персоналом и кадрами

Обслуживание
  • Управление доступностью
  • Бизнес-анализ
  • Управление мощностями и производительностью
  • Контроль изменений
  • Управление инцидентами
  • Управление ИТ-ресурсами
  • Мониторинг и управление событиями
  • Управление проблемами
  • управление релизами
  • Управление каталогом услуг
  • Управление конфигурацией услуг
  • Управление непрерывностью услуг
  • Проектирование услуг
  • Техподдержка:
  • Управление уровнем обслуживания
  • Управление заявками на обслуживание
  • Утверждение и тестирование услуг

Управление технологиями
  • Управление развертыванием
  • Управление инфраструктурой и платформой
  • Разработка ПО и управление им

ITIL® Foundation: Четвертая редакция ITIL. Таблица 5.1. Практики управления ITIL

В целом в ITIL 4 больше внимания уделяется таким вопросам, как люди и культура, и не рекомендуется использовать сложные, обременительные или жесткие процессы, которые могут привести к разобщенности. Мы считаем ITIL 4 важным шагом в направлении такого подхода к ITSM, где ценятся совместная работа, простота использования и создание ценности для бизнеса. Если хотите узнать больше об ITIL 4, ознакомьтесь с этим техническим документом, который содержит практическое руководство по использованию ITIL 4.

Следует ли использовать фреймворк ITIL в вашей организации?

Безусловно, внедрение ITIL дает ряд преимуществ. Структурированность, которую ITIL привносит в работу ИТ-команды, помогает лучше согласовывать цели ИТ с бизнес-целями, отслеживать ИТ-расходы, оптимизировать предоставление услуг и поддерживать уровень удовлетворенности клиентов.

Некоторые считают, что ITIL/ITSM слишком структурированы и ориентированы на процессы, и вместо этого поддерживают внедрение DevOps. Мы полагаем, что это не вопрос выбора «или-или»: успешные ИТ-команды могут извлечь пользу как из практик ITIL/ITSM, так и из DevOps.

Однако важно помнить, что архитектура ITIL 4 особенно поощряет и поддерживает гибкость. Смысл ITIL не в создании строгих правил и тяжеловесных процессов, а в том, чтобы предоставлять гибкие рекомендации. Пусть команда оценит фреймворк, практики и рекомендации ITIL и внедрит то, что будет полезно для вас. И, прежде всего, избегайте жестких схем и разобщенности в работе.

Резюме

По мере того, как ИТ-команды развиваются и ищут новые подходы к работе, вместе с ними развивается и ITIL. Уходят требования и рекомендации строго придерживаться всех процессов, описанных в ITIL и ITSM. Вместо этого ИТ-команды приобретают большую гибкость и больше возможностей для совместной работы.