Руководство по библиотеке ITIL и ее место в современном ITSM

ITIL и ITSM: в чем разница?

Чтобы понять разницу между ITIL и ITSM, начнем с определения последнего. ITSM, или управление ИТ-услугами, — это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам со стороны ИТ-команд. Сюда входят все процессы и действия по разработке, созданию, поставке и поддержке ИТ-услуг. ITSM ориентировано на услуги. Его основной принцип заключается в том, что ИТ-продукты должны предоставляться в виде услуг.

Таким образом, ITSM — это своего рода методология предоставления ИТ-услуг бизнесу, а ITIL — широко используемый набор практик для реализации ITSM в бизнесе. Тем, кто знаком с методиками Agile, разница между ITSM и ITIL напомнит разницу между Agile и Scrum. Если ITSM (или Agile) — это методология, то ITIL (или Scrum) — фреймворк для реализации этой методологии.

Очевидно, что между этими двумя компонентами существует тесная связь: библиотека ITIL создавалась с расчетом на ITSM. Но разницу между ними можно выразить в одном предложении: ITIL — это фреймворк или набор рекомендаций по реализации ITSM.

Фреймворк ITIL

С выходом версии ITIL 4 в библиотеке произошли изменения, которые поставили ее в один ряд с такими новыми технологиями и способами работы, как Lean, Agile и DevOps. Она дает командам целостную систему взглядов, ориентированную на ценности для клиентов и бизнеса. Последнее обновление сделало библиотеку ITIL более гибкой и адаптируемой. Эти изменения проявляются и в новом фреймворке ITIL 4, и в руководящих принципах.

Так, например, в ITIL 4 появилась Система создания ценности услуг (Service Value System, SVS), основными входными данными для которой являются возможность или потребность, а основным результатом — ценность. Система SVS библиотеки ITIL включает в себя следующие компоненты:

• руководящие принципы ITIL;
• Управление
• цепочка создания ценности услуг ITIL;
• практики ITIL;
• непрерывное совершенствование.

Сопоставление руководящих принципов ITIL 4 и Манифеста Agile показывает, что новая версия ITIL поддерживает способы работы, соответствующие принципам Agile.

Следует ли использовать фреймворк ITIL в вашей организации?

Безусловно, внедрение ITIL дает ряд преимуществ. Структурированность, которую ITIL привносит в работу ИТ-команды, помогает лучше согласовывать цели ИТ с бизнес-целями, отслеживать ИТ-расходы, оптимизировать предоставление услуг и поддерживать уровень удовлетворенности клиентов.

Некоторые считают, что ITIL/ITSM слишком структурированы и ориентированы на процессы, и вместо этого поддерживают внедрение DevOps. Мы полагаем, что это не вопрос выбора «или-или»: успешные ИТ-команды могут извлечь пользу как из практик ITIL/ITSM, так и из DevOps.

Однако важно помнить, что архитектура ITIL 4 особенно поощряет и поддерживает гибкость. Смысл ITIL не в создании строгих правил и тяжеловесных процессов, а в том, чтобы предоставлять гибкие рекомендации. Пусть команда оценит фреймворк, практики и рекомендации ITIL и внедрит то, что будет полезно для вас. И, прежде всего, избегайте жестких схем и разобщенности в работе.

Резюме

По мере того как ИТ-команды развиваются и ищут новые подходы к работе, вместе с ними развивается и ITIL. Уходят требования и рекомендации строго придерживаться всех процессов, описанных в ITIL и ITSM. Вместо этого ИТ-команды приобретают большую гибкость и больше возможностей для совместной работы. Ознакомьтесь с нашим руководством по ITIL 4 и узнайте, как повысить гибкость и эффективность совместной работы в практике ITSM.