Руководство по библиотеке ITIL и ее место в современном ITSM

Руководящие принципы ITIL

В основу ITIL положен набор руководящих принципов, которые определяют подход к управлению ИТ-услугами. Опираясь на эти принципы, организации могут согласовывать ИТ-услуги с бизнес-стратегией и обеспечивать оптимальную отдачу от инвестиций в ИТ. Ниже приведены руководящие принципы ITIL 4.

Фокусируйтесь на ценности

ITIL подчеркивает важность полезных улучшений для бизнеса. Основное внимание должно уделяться изучению и удовлетворению потребностей организации, чтобы каждая ИТ-активность вносила вклад в общее ценностное предложение.

Начните с текущей точки

ITIL побуждает организации оценивать свое текущее состояние и опираться на существующие процессы и практики. Этот принцип продвигает практический и реалистичный подход к совершенствованию, учитывающий уникальный контекст каждой организации.

Развивайтесь итеративно, используя обратную связь

Итеративный подход занимает центральное место в ITIL 4 и создает возможности для непрерывного совершенствования. Организациям рекомендуется внедрять изменения в рамках небольших управляемых инкрементов и использовать непрерывный цикл обратной связи, чтобы уточнять и совершенствовать процессы с течением времени.

Сотрудничайте и повышайте прозрачность

Совместная работа — ключ к успешному управлению ИТ-услугами. ITIL поддерживает открытое общение и сотрудничество команд, а также повышение прозрачности процессов и активности. Это помогает развивать культуру совместной ответственности и постоянного совершенствования услуг.

Думайте и работайте комплексно

ITIL способствует формированию целостного видения, в котором учтена вся система создания ценности услуг. Этот принцип акцентирует внимание на взаимосвязи различных компонентов в организации и позволяет полнее понять, как они способствуют достижению общих бизнес-целей.

Придерживайтесь простоты и практичности

Основными принципами ITIL являются простота и практичность. Организациям рекомендуется избегать излишней сложности и сосредоточиться на простых и эффективных решениях, соответствующих бизнес-целям.

Оптимизируйте и автоматизируйте

Для повышения эффективности необходимы непрерывная оптимизация и автоматизация. ITIL поощряет использование технологий для автоматизации повторяющихся заданий и оптимизации процессов, чтобы команды по ИТ и управлению операциями могли сосредоточиться на предоставлении дополнительных услуг.

Сертификация по ITIL

Получение сертификата ITIL — важная задача для ИТ-специалистов и организаций, стремящихся расширить свои возможности управления ИТ-услугами. Сертификация по ITIL дает людям всестороннее понимание практик и принципов ITIL, а также необходимые знания и навыки для эффективного управления ИТ-операциями и предоставления услуг.

ITIL и ITSM: в чем разница?

Чтобы понять разницу между ITIL и ITSM, начнем с определения последнего. Управление ИТ-услугами, или ITSM, — это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам со стороны ИТ-команд. Он охватывает все процедуры и действия по проектированию, созданию, предоставлению и поддержке ИТ-услуг. Подход ITSM ориентирован на услуги. Его основной принцип заключается в том, что ИТ должны предоставляться как услуги.

Таким образом, ITSM — это методология предоставления ИТ-услуг бизнесу, а ITIL — широко используемый набор практик для реализации ITSM в компании. Тем, кто знаком с методиками Agile, разница между ITSM и ITIL напоминает разницу между Agile и Scrum. Если ITSM (или Agile) — это методология, то ITIL (или Scrum) — фреймворк для реализации этой методологии.

Между этими двумя компонентами существует тесная связь: библиотека ITIL создавалась с расчетом на ITSM. Но разницу между ними можно выразить в одном предложении: ITIL — это фреймворк или набор рекомендаций по реализации ITSM.

Фреймворк ITIL

В версию ITIL 4 были внесены изменения, которые поставили ITIL в один ряд с такими новыми технологиями, как бережливое производство, Agile и DevOps. Она дает командам целостную систему взглядов, ориентированную на ценность для клиентов и бизнеса. Последнее обновление сделало библиотеку ITIL более гибкой и адаптируемой. Эти изменения проявляются и в новом фреймворке ITIL 4, и в руководящих принципах.

Так, например, в ITIL 4 появилась система создания ценности услуг (Service Value System, SVS), основными входными данными для которой являются возможность или потребность, а основным результатом — ценность. Система SVS библиотеки ITIL включает в себя следующие компоненты.

• руководящие принципы ITIL;
• Управление
• цепочка создания ценности услуг ITIL;
• практики ITIL;
• непрерывное совершенствование.

Сопоставление руководящих принципов ITIL 4 и Манифеста Agile показывает, что новая версия ITIL поддерживает способы работы, соответствующие принципам Agile.

Следует ли использовать фреймворк ITIL в вашей организации?

Безусловно, внедрение ITIL дает ряд преимуществ. Структурированность, которую ITIL привносит в работу ИТ-команды, помогает лучше согласовывать цели ИТ с бизнес-целями, отслеживать расходы на ИТ, оптимизировать предоставление услуг и поддерживать уровень удовлетворенности клиентов.

Некоторые считают, что ITIL/ITSM слишком структурированы и ориентированы на процессы, и вместо этого поддерживают внедрение DevOps. Мы полагаем, что не стоит ограничиваться одним вариантом: успешные ИТ-команды могут извлечь пользу как из практик ITIL/ITSM, так и из DevOps.

Однако важно помнить, что архитектура ITIL 4 особенно поощряет и поддерживает гибкость. Смысл ITIL не в создании строгих правил и тяжеловесных процессов, а в том, чтобы предоставлять гибкие рекомендации. Пусть команда оценит фреймворк, практики и рекомендации ITIL и внедрит то, что будет полезно для вас. И, прежде всего, избегайте жестких схем и разобщенности в работе.

По мере того как ИТ-команды развиваются и ищут новые подходы к работе, вместе с ними развивается и ITIL. Уходят требования и рекомендации строго придерживаться всех процессов, описанных в ITIL и ITSM. Вместо этого ИТ-команды приобретают большую гибкость и больше возможностей для совместной работы. Ознакомьтесь с нашим руководством по ITIL 4 и узнайте, как повысить гибкость и эффективность сотрудничества в практике ITSM.