Что такое SLA? Соглашение об уровне обслуживания: разберемся вместе

Основные моменты. Соглашения об уровне обслуживания (SLA) устанавливают время реагирования и сроки решения проблем, которые обязуется соблюдать служба поддержки. Эти показатели необходимы для того, чтобы четко определить ожидания клиентов и оценить эффективность работы.

• Что это такое. Основанные на времени целевые показатели и правила определяют сроки, в течение которых заявки должны быть подтверждены, обработаны и выполнены.

• Почему это важно. Правильно составленные SLA повышают согласованность действий, ответственность команды и доверие пользователей, а также помогают выявить узкие места и причины снижения производительности.

• Какую роль играет Jira Service Management. Помогает командам определять и отслеживать параметры SLA, а также автоматизировать операции с помощью визуальных таймеров, оповещений и отчетов, встроенных в проекты службы поддержки.

Если вы когда-либо задавались вопросом, в чем смысл SLA или как эти соглашения работают на практике, вы не одиноки. Соглашения об уровне обслуживания определяют, как ИТ-команды и поставщики услуг оказывают поддержку клиентам, однако такие соглашения часто неверно воспринимаются или реализуются неэффективно. 

SLA определяют, чего клиенты могут ожидать от поставщика услуг и что происходит, если эти ожидания не оправдываются. Эти соглашения помогают ИТ-командам определять приоритет задач, управлять отношениями с клиентами и оценивать собственную производительность. Грамотно составленные SLA упрощают работу для всех и позволяют прояснить, какого обслуживания следует ждать. 

В этом руководстве рассказывается, что такое SLA, в чем их важность и как составлять соглашения, которые будут полезны и для клиентов, и для поставщиков услуг. 

Попробовать Service Collection бесплатно

В Service Collection входит сервис Jira Service Management, помогающий командам оптимизировать процесс составления и выполнения SLA. Он объединяет команды по разработке, ИТ- и бизнес-команды на единой платформе, что значительно ускоряет предоставление услуг.

Что такое SLA?

Для поставщика услуг соглашение об уровне обслуживания — это изложенное простым и доступным языком соглашение между ним и клиентом (внутренним или внешним). В таком соглашении определяются предоставляемые услуги, ожидаемая скорость реагирования и способ измерения эффективности. 

В SLA определяются согласованные в договоре условия предоставления услуг, в том числе время безотказной работы и скорость реагирования службы поддержки, например обещание клиентам безотказной работы службы в течение 99,9 % времени или ответа от службы поддержки в течение 24 часов. Помимо формализации ожиданий от службы, в SLA излагаются условия возмещения в случае нарушения требований.

SLA — это базовое соглашение между вашей ИТ-командой и клиентами, которое играет важную роль в формировании доверия. Они помогают управлять ожиданиями клиентов и позволяют вашей команде понять, за решение каких задач вы отвечаете. Благодаря SLA достигается взаимное понимание ожиданий от службы. Внедрение таких соглашений может принести пользу вашей ИТ-команде во многих отношениях, в том числе:  

• Укрепить отношения ИТ-команды с клиентами. SLA снижают обеспокоенность по поводу рисков, помогают усилить доверие сторон и определяют, что произойдет в случае нарушений, тем самым уменьшая неопределенность. 

• Формализировать общение. Вести диалог с заинтересованными сторонами об ИТ-проблемах бывает непросто. Никто не хочет, чтобы клиент обращался по десять раз в день, но в то же время нельзя оставить клиента молча негодовать из-за неоправданных ожиданий от качества обслуживания. SLA позволяет заинтересованным сторонам вести структурированный диалог на основе заранее согласованных условий. 

• Повысить производительность и укрепить командный дух. SLA определяют срочность входящих запросов, тем самым давая ИТ-командам возможность сосредоточиться на наиболее важных входящих задачах.

Каковы ключевые компоненты SLA?

Любое эффективное SLA содержит несколько ключевых элементов, которые в совокупности помогают сформировать четкие ожидания. Вот его основные составляющие:

• Предоставляемые услуги. Здесь подробно описывается, какие услуги входят в соглашение. Конкретика помогает не путаться в том, что включено, а что — нет, и неважно, идет речь о поддержке ITSM, облачном хостинге или другой услуге.

• Показатели производительности. Это измеримые стандарты, которым ваша команда должна соответствовать. Время ответа, время решения, время безотказной работы и другие измеримые целевые показатели дают всем четкое представление о том, что для вас означает успех.

• Роли и обязанности. В этой части соглашения разъясняется, кто что делает, какие задачи выполняет поставщик услуг, а какие — клиент, и в какой момент происходит передача ответственности. Четкое определение ролей помогает избежать взаимных обвинений при возникновении проблем.

• Средства правовой защиты и штрафные санкции. Здесь прописываются последствия несоблюдения условий SLA. Заблаговременное определение последствий, будь то кредиты на обслуживание, возврат средств или другие виды компенсации, обеспечивает подотчетность и предоставляет клиентам средства правовой защиты.

Виды SLA

Соглашения об уровне обслуживания можно структурировать по-разному в зависимости от вашей бизнес-модели и потребностей клиентов. Структура зависит от того, как вы предоставляете свои услуги и кого обслуживаете.

Клиентские SLA

Клиентские SLA — это договоры между поставщиком услуг и организацией или клиентом. Этот тип соглашения покрывает все получаемые клиентом услуги с учетом его требований и приоритетов.

Такой подход хорошо работает, если у вас есть крупные корпоративные клиенты с уникальными потребностями или услуги существенно варьируются в зависимости от клиента. Клиентские SLA позволяют настраивать целевые показатели производительности, продолжительность поддержки в часах и другие условия в соответствии с фактическими потребностями клиента.

Соглашение SLA для конкретной услуги

Соглашение SLA для конкретной услуги устанавливает единые условия предоставления определенной услуги для всех клиентов. Это стандартизированный вариант соглашения, который исключает необходимость адаптировать условия под каждого клиента.

Такую модель часто используют поставщики облачных ресурсов, гарантируя всем клиентам одинаковую долю времени безотказной работы и одинаковое время отклика при поступлении запроса на обслуживание. Команды ИТ-поддержки могут оформить такой вариант SLA для поддержки по электронной почте. В этом случае он будет одинаково применяться ко всем отделам. Стандартизация упрощает управление SLA при масштабировании.

Многоуровневое соглашение SLA

Многоуровневые соглашения SLA — это иерархическая структура соглашений, действующих на разных уровнях: для всей организации, отдельных клиентов и отдельных услуг. Этот вариант обеспечивает крупным организациям гибкость, сохраняя при этом единообразие.

На уровне организации соглашения SLA устанавливают базовые стандарты для всех услуг. На уровне клиентов они уточняют условия для отдельных клиентов, а на уровне услуг — детали для отдельных услуг. Благодаря такой структуре компании с комплексным портфелем услуг могут эффективно координировать многочисленные условия SLA без избыточной документации.

Примеры соглашений SLA в разных областях

Примеры ниже показывают, как соглашения SLA реализуются на практике в разных областях.

• ИТ-поддержка. Внутренняя ИТ-команда обязуется отвечать на заявки в службу поддержки в течение двух часов в рабочее время, а решать критические проблемы — в течение четырех часов. Соглашение SLA предусматривает, что в случае превышения указанных сроков директор по ИТ должен объяснить руководителям затронутых отделов, почему возникла задержка. Эффективность работы ИТ-команды оценивается с помощью ИТ-показателей, отслеживаемых в системе размещения заявок.

• Облачные ресурсы. Компания по веб-хостингу гарантирует, что все сайты клиентов будут безотказно работать не менее 99,95 % времени ежемесячно. Если указанное пороговое значение не соблюдается, клиенты получают компенсацию за соответствующий месяц. Поставщик услуг хостинга отслеживает время безотказной работы путем автоматического мониторинга и публикует ежемесячные отчеты.

• Обслуживание клиентов. Разработчик ПО обязуется оперативно решать проблемы при первом обращении в 70 % случаев и отвечать на электронные письма в течение 24 часов. Проблемы, которые невозможно решить немедленно, передаются на второй уровень поддержки в течение одного рабочего дня. Клиентам, которые столкнулись с неоднократным нарушением условий SLA, предлагается Premium-поддержка без дополнительной платы.

Эти примеры демонстрируют, как соглашения SLA переводят абстрактные обещания в конкретные, измеримые обязательства с реальными последствиями.

Какие показатели следует включать в соглашения SLA?

Отслеживаемые показатели играют решающую роль в том, чтобы условия соглашения SLA действительно соблюдались, а не оставались лишь формальностью. В эффективных соглашениях SLA часто встречаются следующие показатели.

• Время безотказной работы и доступность. Этот показатель отражает долю времени, в течение которого услуга корректно функционирует и доступна пользователям. В большинстве соглашений SLA он указывается в процентах, например: время безотказной работы — 99,9 %.

• Время отклика. Этот показатель определяет, как быстро команда подтверждает поступление запроса на обслуживание или сообщения о проблеме. В соглашениях SLA он обычно задается отдельно для каждого уровня приоритета.

• Время решения проблемы. Этот показатель фиксирует, сколько времени требуется с момента сообщения о проблеме до ее полного устранения. Также в этом случае целевые сроки обычно определяются в зависимости от серьезности проблемы.

• Показатели качества. Некоторые соглашения SLA включают в себя такие показатели, как доля проблем, оперативно решенных при первом обращении, или оценка удовлетворенности клиентов. Это позволяет контролировать, чтобы высокая скорость работы не снижала качество обслуживания.

Крайне важно отслеживать эти показатели, поскольку невозможно улучшить то, что нельзя измерить. Решения для ИТ-поддержки со встроенными инструментами отчетности упрощают отслеживание эффективности и помогают выявлять тенденции до того, как они станут проблемами.

Как создавать соглашения SLA и измерять эффективность

Выше мы уже говорили о том, что соглашения SLA могут казаться несколько произвольными. Причина в том, что компании не всегда измеряют те показатели, которые напрямую поддерживают ее основные бизнес-цели. Чтобы измерять нужные показатели и оправдывать ожидания других подразделений, рекомендуется регулярно пересматривать соглашения. Выполните следующую процедуру.

• Выберите отправную точку. Лучше всего начать с изучения текущих соглашений SLA и того, как они выполняются. Проведите инвентаризацию своих предложений и оцените их соответствие бизнес-целям компании и клиентов.

• Узнайте, как у вас дела. Обратитесь к клиентам напрямую и попросите их прислать конструктивные комментарии. Что у вас получается хорошо? Что можно улучшить? Нужные ли услуги вы предлагаете?

• Создайте проект нового соглашения SLA по результатам предыдущих шагов. Откажитесь от услуг, которые больше не пользуются спросом. Добавьте услуги, которые повысят удовлетворенность клиентов, а также принесут больше пользы бизнесу и ИТ.

• Получите поддержку руководства. Для успеха соглашений SLA нужно одобрение собственных руководителей ИТ-команд, а также руководителей клиентских организаций. Сначала заручитесь поддержкой своего начальства, а затем попросите помочь в переговорах с управленцами клиентов.

Если вы следовали описанной выше процедуре, с вашими соглашениями SLA должно быть все в порядке.

Рекомендации по созданию эффективного соглашения SLA

Заключив соглашения SLA, соответствующие текущим потребностям бизнеса и клиентов, вы можете приступить к их выполнению. Вот несколько советов, которые помогут вывести SLA на совершенно новый уровень удобства и эффективности.

Укажите в соглашении SLA, что отсчет времени до решения проблемы приостанавливается, пока не будет получен ответ клиента

ИТ-отделам нужно эффективно измерять собственное время отклика, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание. Тем не менее измерение показателей SLA быстро осложняется: медленная реакция клиентов и сторонние эскалации создают искаженное представление о времени отклика. Ваши системы показателей и отчетов должны учитывать такие исключительные ситуации и отслеживать реальную производительность команды службы поддержки.

Также можно настроить правила автоматизации в Jira Service Management для автоматического закрытия заявок, которые были неактивны в течение определенного периода. Это предотвратит искажение показателей SLA из-за устаревших задач. Для подобных сценариев управление запросами на обслуживание в Jira Service Management предоставляет встроенные рабочие процессы. 

Помните о взаимодействии с агентами

Используйте простые и понятные соглашения об именовании. Агенты должны прочесть название соглашения SLA и быстро понять, по каким показателям оно оценивается. Также важно не создавать слишком много целей. Агенты должны четко понимать свои задачи и не отвлекаться на множество особых случаев. Чем больше целей вы создаете и чем больше переменных связываете с каждой целью, тем сложнее их понять и придерживаться.

Разбивайте большие и сложные соглашения SLA на части

Не создавайте сложных соглашений SLA. Вместо этого создайте несколько соглашений поменьше. Так вы сможете измерять показатели и составлять отчеты по отдельным частям рабочего процесса, чтобы не охватывать процесс целиком. Благодаря этому также становится проще обновлять соглашения SLA и поддерживать их в актуальном состоянии.

Устанавливайте разные целевые показатели эффективности в зависимости от приоритета заявок

В обычное время команда службы поддержки не будет рассматривать поломку принтера как заявку с наивысшим приоритетом. Но принтер главы компании — это совсем другая история. На практике ИТ-команды назначают приоритет заявкам самыми разными способами. Важность может зависеть от затронутых подразделений организации, автора заявки или даже более сложной комбинации факторов (например, отказ системы учета продаж в конце квартала).

Вам нужно гибкое ПО службы поддержки, чтобы создавать целевые показатели эффективности SLA на основе практически любой комбинации заданных параметров. Важно иметь возможность легко изменять или редактировать их, чтобы приоритеты команды полностью соответствовали меняющимся потребностям бизнеса.

Благодаря возможностям автоматизации в Jira Service Management можно создавать правила для обработки сложных комбинаций приоритетов без ручного вмешательства. Правила можно легко изменять или редактировать, чтобы приоритеты команды полностью соответствовали меняющимся потребностям компании. 

Обеспечивайте выполнение одних соглашений SLA в круглосуточном режиме, а других — только в рабочее время

Если команда службы поддержки работает с понедельника по пятницу в обычное рабочее время, вы не сможете предоставить полноценную круглосуточную поддержку для каждой предлагаемой услуги. Даже при наличии дежурных команд (а также клиентов, которые платят за приоритетную поддержку) у вас зачастую будут услуги, с которыми можно разобраться в будние дни, и такие, которые требуют мгновенного отклика независимо от времени суток.

Настройте свою службу поддержки так, чтобы отсчет времени прекращался по субботам и воскресеньям, или используйте более сложные настройки (вы можете создать собственные правила, например, для корпоративных праздников). Кроме того, подумайте о создании календарей для команд поддержки из разных точек мира.

Автоматизируйте рутинные операции в рамках соглашений SLA

Jira Service Management включает в себя функции автоматизации для обработки рутинных процессов без ручного вмешательства. В системе можно настроить правила для автоматического закрытия заявок в службу поддержки: по истечении определенного периода неактивности или после подтверждения решения проблемы со стороны клиента. Это поддерживает точность показателей SLA: неактивные или решенные заявки удаляются из очереди, чтобы не искажать время решения проблем.

Используйте ИИ для ускоренного отклика и решения проблем

Агенты Rovo помогают оптимизировать маршрутизацию заявок и ускорить первичный отклик, чтобы клиенты быстрее получали решения, а команда поддержки испытывала меньшую нагрузку. С помощью ИИ сложные задачи в Jira можно разбить на управляемые части, чтобы облегчить работу сотрудников, сократить время решения проблем и достичь более стабильного соответствия целевым показателям SLA.

Поддерживайте эффективность соглашений SLA

Соглашения SLA эффективны, только если постоянно отслеживать соблюдение их условий и требовать подотчетности от команды. Проводите регулярные проверки, чтобы оценивать достижение целевых показателей и выявлять отклонения от них. В работе с соглашениями SLA удобно использовать Jira Service Management. С этим инструментом легче задавать условия, обеспечивать их выполнение, отслеживать эффективность работы и поддерживать единообразие в предоставлении услуг.

Помните, что соглашения SLA необходимо корректировать по мере развития вашего бизнеса. Решения полугодичной давности могут не отвечать текущим потребностям. Проводите ежеквартальные проверки, чтобы оценить соответствие соглашений SLA текущим приоритетам бизнеса и ожиданиям клиентов. При необходимости корректируйте целевые показатели или аннулируйте устаревшие соглашения. При продуманном составлении и последовательном соблюдении соглашений SLA со временем укрепляется доверие клиентов и повышается качество предоставления услуг.