Close

Готовы к работе с ITSM на высокой скорости?

Как создавать соглашения SLA, измерять показатели и составлять отчеты

Как известно, SLA (соглашения об уровне обслуживания) сложно измерить, выполнить и представить в отчете. Кроме того, во многих службах поддержки их может быть сложно настроить и изменить. Тем не менее важно отслеживать свою эффективность по выполнению основных целей, а соглашения SLA дают прекрасную возможность повысить удовлетворенность клиентов.

Что такое соглашение об уровне обслуживания (SLA)?

Для поставщика услуг соглашение об уровне обслуживания — это изложенное простым и доступным языком соглашение между ним и клиентом (внутренним или внешним). В таком соглашении определяются предоставляемые услуги, ожидаемая скорость реагирования и способ измерения эффективности.

Соглашение SLA определяет согласованные условия предоставления услуг, включая время безотказной работы и оперативность поддержки. Такое соглашение может включать обещание клиентам безотказной работы в течение 99,9 % времени или отклик службы поддержки в течение 24 часов. Помимо формализации ожиданий от обслуживания, соглашение SLA определяет условия возмещения ущерба при нарушении требований.

Важность соглашений SLA

SLA — это основополагающее соглашение между ИТ-командой и клиентами, а также важный элемент для укрепления доверия. Оно управляет ожиданиями клиентов и указывает команде на проблемы, за решение которых она несет ответственность. SLA создает общее понимание ожиданий от обслуживания. Внедрение SLA может принести пользу ИТ-команде в различных проявлениях, например:

  • Укрепление отношений ИТ-команды с клиентами. Соглашение SLA снижает беспокойство по поводу рисков и тем самым укрепляет доверие между сторонами. Обозначив, что происходит в случае нарушения, такое соглашение уменьшает неопределенность.
  • Формализация общения. Переговоры с заинтересованными сторонами по вопросам ИТ могут быть сложными. Никто не хочет выслушивать клиента по десять раз на дню или же оставлять его молча негодовать из-за невысказанных ожиданий по качеству обслуживания. Соглашение SLA позволяет заинтересованным сторонам вести упорядоченный диалог на основе уже согласованных условий.
  • Повышение производительности и укрепление командного духа. Соглашение SLA определяет срочность входящих запросов и позволяет ИТ-команде сосредоточиться на более важных возникших проблемах.

Различия между SLA и KPI

SLA — это соглашение между вами и клиентом, которое определяет, как ваши отношения будут складываться в будущем. Ключевые показатели эффективности (KPI) — это показатели, выбранные для оценки того, насколько хорошо команда работает с учетом согласованных стандартов.

Например, служба ИТ-поддержки обычно соглашается на техническую поддержку для различных услуг и устройств в организации и предлагает гарантии в отношении таких аспектов, как время безотказной работы, решение проблем при первом обращении и время восстановления после сбоев в обслуживании. KPI — это специальные показатели, выбранные для отслеживания того, как служба ИТ-поддержки выполняет эти гарантии.

Проблемы соглашений SLA

В теории все просто, не правда ли? Однако на практике ИТ-команды часто сталкиваются с одной или несколькими серьезными проблемами.

  • Отслеживать выполнение соглашений SLA сложно, а изменять их — еще сложнее. Чтобы увидеть, как выполняются SLA, многим ИТ-менеджерам приходится просматривать массу необработанных данных, создавать собственные запросы и разрабатывать сложные формулы и отчеты в Excel. Кроме того, соглашения SLA зачастую специально адаптированы или трудно корректируемы во многих службах поддержки, поэтому их изменение может занять несколько дней.
  • Соглашения SLA не всегда соответствуют приоритетам компании. Соглашения редко меняются или развиваются в одном темпе с бизнесом. На самом деле чаще всего они передаются по наследству. Компания может соблюдать соглашение SLA, созданное 10 лет назад, просто потому что оно существует.
  • Недостаточно гибкие отчеты. Существует множество уникальных условий, влияющих на достижение показателей SLA (например, сколько времени требуется клиенту на ответ и т. д.). При этом их нелегко учесть в большинстве отчетов SLA: вы либо выполнили соглашение, либо нарушили его условия. Вам не удастся выделить в отчете показатель, который укажет на причину провала или поможет постоянно совершенствоваться.

Как создавать соглашения SLA и измерять эффективность

Выше мы уже говорили о том, что соглашения SLA могут казаться несколько произвольными. Причина в том, что компании не всегда измеряют те показатели, которые напрямую поддерживают ее основные бизнес-цели. Чтобы измерять нужные показатели и оправдывать ожидания других подразделений, рекомендуется регулярно пересматривать соглашения. Выполните следующую процедуру.

  1. Выберите отправную точку. Лучше всего начать с изучения текущих соглашений SLA и того, как они выполняются. Проведите инвентаризацию своих предложений и оцените их соответствие бизнес-целям компании и клиентов.
  2. Узнайте, как у вас дела. Обратитесь к клиентам напрямую и попросите их прислать конструктивные комментарии. Что у вас получается хорошо? Что можно улучшить? Нужные ли услуги вы предлагаете?
  3. Создайте проект нового соглашения SLA по результатам предыдущих шагов. Откажитесь от услуг, которые больше не пользуются спросом. Добавьте услуги, которые повысят удовлетворенность клиентов, а также принесут больше пользы бизнесу и ИТ.
  4. Получите поддержку руководства. Для успеха соглашений SLA нужно одобрение собственных руководителей ИТ-команд, а также руководителей клиентских организаций. Сначала заручитесь поддержкой своего начальства, а затем попросите помочь в переговорах с управленцами клиентов.

Если вы следовали описанной выше процедуре, с вашими соглашениями SLA должно быть все в порядке.

Рекомендации по соглашениям SLA

Заключив соглашения SLA, соответствующие текущим потребностям бизнеса и клиентов, вы можете приступить к их выполнению. Вот несколько советов, которые помогут вывести SLA на совершенно новый уровень удобства и эффективности.

Укажите в соглашении SLA, что отсчет времени до решения проблемы приостанавливается, пока не будет получен ответ клиента

ИТ-отделам нужно эффективно измерять собственное время отклика, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание. Тем не менее измерение показателей SLA быстро осложняется: медленная реакция клиентов и сторонние эскалации приводят к тому, что время отклика выглядит намного хуже реальных значений. Ваши системы показателей и отчетов должны учитывать такие исключительные ситуации и отслеживать реальную производительность команды службы поддержки.

Помните о взаимодействии с агентами

Используйте простые и понятные соглашения об именовании. Агенты должны прочесть название соглашения SLA и быстро понять, по каким показателям оно оценивается. Также важно не создавать слишком много целей. Агенты должны четко понимать свои задачи и не отвлекаться на множество особых случаев. Чем больше целей вы создаете и чем больше переменных связываете с каждой целью, тем сложнее их понять и придерживаться.

Разбивайте большие и сложные соглашения SLA на части

Не создавайте сложных соглашений SLA. Вместо этого создайте несколько соглашений поменьше. Так вы сможете измерять показатели и составлять отчеты по отдельным частям рабочего процесса, чтобы не охватывать процесс целиком. Благодаря этому также становится проще обновлять соглашения SLA и поддерживать их в актуальном состоянии.

Устанавливайте разные целевые показатели эффективности в зависимости от приоритета заявок

В обычное время команда службы поддержки не будет рассматривать поломку принтера как заявку с наивысшим приоритетом. Но принтер главы компании — это совсем другая история. На практике ИТ-команды назначают приоритет заявкам самыми разными способами. Важность может зависеть от затронутых подразделений организации, автора заявки или даже более сложной комбинации факторов (например, отказ системы учета продаж в конце квартала).

Вам нужно гибкое ПО службы поддержки, чтобы создавать целевые показатели эффективности SLA на основе практически любой комбинации заданных параметров. Важно иметь возможность легко изменять или редактировать их, чтобы приоритеты команды полностью соответствовали меняющимся потребностям бизнеса.

Обеспечивайте выполнение одних соглашений SLA в круглосуточном режиме, а других — только в рабочее время

Если команда службы поддержки работает с понедельника по пятницу в обычное рабочее время, вы не сможете предоставить полноценную круглосуточную поддержку для каждой предлагаемой услуги. Даже при наличии дежурных команд (а также клиентов, которые платят за приоритетную поддержку) у вас зачастую будут услуги, с которыми можно разобраться в будние дни, и такие, которые требуют мгновенного отклика независимо от времени суток.

Настройте свою службу поддержки так, чтобы отсчет времени прекращался по субботам и воскресеньям, или используйте более сложные настройки (вы можете создать собственные правила, например, для корпоративных праздников). Кроме того, подумайте о создании календарей для команд поддержки из разных точек мира.

Если вы ищете программное обеспечение службы поддержки, которое позволило бы легко создавать соглашения SLA с учетом бизнес-целей, попробуйте Jira Service Management бесплатно.

продолжение темы
Why first call resolution matters