Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

Umowy SLA: definicja, zalety i sposób użycia

Zobowiązania zawarte w umowach SLA (w umowach o gwarantowanym poziomie świadczenia usług) bardzo trudno mierzyć, raportować i egzekwować. Trudności może sprawiać również ich konfigurowanie i zmienianie na w wielu centrach obsługi. Mimo to ważne jest śledzenie wydajności w odniesieniu do celów ogólnych, a umowy SLA stanowią doskonały sposób zwiększania zadowolenia klientów.

Czym jest umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA)?

Z punktu widzenia dostawcy usług umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług jest umową napisaną prostym językiem, zawieraną między dostawcą a klientem (wewnętrznym lub zewnętrznym), która określa rodzaj dostarczanych usług, oczekiwaną szybkość reakcji oraz sposób pomiaru wydajności.

Umowy SLA definiują uzgodnione umownie warunki świadczenia usług, takie jak dostępność i szybkość reakcji działu wsparcia. Można na przykład zadeklarować w nich gwarantowaną dostępność usługi dla klientów na poziomie 99,9% lub 24-godzinny czas odpowiedzi działu wsparcia. Oprócz sformalizowania oczekiwań dotyczących usługi w umowie SLA określa się warunki rekompensaty w przypadku niedotrzymania wymagań.

Znaczenie umów SLA

Umowy SLA są podstawowym rodzajem umów zawieranych między Twoim zespołem IT a klientami i są one niezwykle ważne w procesie budowania zaufania. Pozwalają zarządzać oczekiwaniami klientów i zorientować się zespołowi, za rozwiązanie których kwestii jest odpowiedzialny. Korzystanie z umów SLA zapewnia wzajemne zrozumienie oczekiwań dotyczących usługi. Wdrożenie umów SLA może przynieść Twojemu zespołowi IT wiele korzyści, takich jak:

  • Wzmocnienie relacji zespołów IT z klientami — Umowy SLA rozwiewają obawy dotyczące ryzyka, co zwiększa zaufanie między stronami. Zdefiniowanie sposobów postępowania w przypadku naruszenia zmniejsza niepewność.
  • Formalizacja komunikacji — Dyskusje z interesariuszami na temat zagadnień IT bywają trudne. Nikt nie chce wysłuchiwać klienta dziesięć razy dziennie, ale z drugiej strony nie należy pozwolić, aby klient dusił w sobie niewypowiedziane oczekiwania dotyczące wydajności usługi. Umowa SLA umożliwia prowadzenie z interesariuszami rzeczowych rozmów w oparciu o uzgodnione wcześniej warunki.
  • Poprawa wydajności i morale — Umowy SLA określają, jak pilne są napływające wnioski. Pozwalają skoncentrować uwagę zespołów IT na tych przychodzących zgłoszeniach, które są najbardziej istotne.

Różnica między umowami SLA a wskaźnikami KPI

Umowa SLA jest porozumieniem między Tobą a Twoim klientem, które określa Waszą relację na przyszłość. Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) to wskaźniki wybrane w celu pomiaru wyników zespołu w odniesieniu do uzgodnionych standardów.

Przykładowo centrum obsługi IT zazwyczaj zobowiązuje się świadczyć wsparcie techniczne dotyczące różnych usług oraz urządzeń w firmie, udzielając przy tym gwarancji dotyczących kwestii, takich jak dostępność, wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie oraz czas przywrócenia usługi po awariach. Wskaźniki KPI to konkretne wskaźniki wybrane w celu monitorowania, czy centrum obsługi IT wywiązuje się z tych gwarancji.

Wyzwania związane z umowami SLA

Brzmi łatwo, prawda? Teoretycznie tak. W praktyce zespoły IT często stają w obliczu co najmniej jednego z następujących głównych wyzwań:

  • Śledzenie umów SLA jest trudne, a wprowadzanie w nich zmian jeszcze trudniejsze. Aby sprawdzić stopień wywiązywania się z umów SLA, wielu menedżerów IT musi wyodrębniać tony nieprzetworzonych danych, tworzyć niestandardowe zapytania oraz opracowywać skomplikowane formuły i raporty w programie Excel. Ponadto umowy SLA często muszą być zakodowane w sposób niestandardowy lub trwały w oprogramowanie centrum obsługi, co sprawia, że prace programistyczne nad ich zmianą mogą trwać wiele dni.
  • Umowy SLA nie zawsze są zgodne z priorytetami biznesowymi. Umowy SLA rzadko wydają się zmieniać lub ewoluować w tym samym tempie co firma. Właściwie częściej wcale nie ewoluują, tylko są dziedziczone. Ktoś skonfigurował umowę SLA dziesięć lat temu, a dziś jest ona nadal respektowana, bo po prostu jest.
  • Elastyczność w obszarze raportowania jest niewielka. Choć istnieje mnóstwo specyficznych okoliczności, które wpływają na stopień wywiązania się z umowy SLA (np. czas udzielania odpowiedzi na Twoje zapytania przez klientów itp.), większość raportów dotyczących umów SLA nie pozwala na ich proste uwzględnienie. Albo udało Ci się wywiązać z umowy SLA, albo nie. Nie da się wyróżnić w raporcie czegoś, co wskazywałoby na przyczyny zaistniałego stanu rzeczy lub pomogło w ciągłym doskonaleniu.

Konfigurowanie umów SLA i pomiar wydajności

Powyżej mówiliśmy o tym, że umowy SLA mogą wydawać się nieco arbitralne i nie zawsze mierzymy to, co faktycznie w sposób bezpośredni wspiera realizację szerszych celów biznesowych firmy. Aby zyskać pewność, że mierzysz właściwe wskaźniki i spełniasz oczekiwania innych podmiotów firmy, zalecamy regularne weryfikowanie umów SLA. Procedura postępowania jest następująca:

  1. Wyznacz punkt odniesienia. Na początek najlepiej przyjrzeć się dotychczasowym umowom SLA oraz własnej wydajności w odniesieniu do tych umów. Sporządź spis oferowanych usług i określ, jak mają się one do celów biznesowych Twojej firmy i Twoich klientów.
  2. Zastanów się, jak Ci idzie. Porozmawiaj bezpośrednio ze swoimi klientami i uzyskaj konstruktywne informacje zwrotne. W jakich obszarach radzisz sobie świetnie, a co możesz poprawić? Czy oferujesz właściwe usługi?
  3. Na podstawie wyników uzyskanych w poprzednich krokach opracuj wersję roboczą nowych umów SLA. Pozbądź się tych usług, których już nie potrzebujesz, a dodaj takie, które zwiększą zadowolenie klientów i przyniosą większe korzyści zarówno firmie, jak i działowi IT.
  4. Zwróć się o wsparcie do kierownictwa. Aby umowy SLA miały szansę powodzenia, potrzebne jest poparcie kierownictwa działu IT oraz kierownictwa organizacji Twoich klientów. Zacznij od zdobycia przychylności własnej kadry zarządzającej, a następnie poproś ich o pomoc w negocjacjach z zespołem zarządzającym klienta.

Jeśli dotychczas postępowano według opisanego powyżej procesu, Twoje umowy SLA powinny być w niezłym stanie.

Najlepsze praktyki w zakresie umów SLA

Gdy uda się wreszcie opracować umowy SLA najlepiej dostosowane do aktualnych potrzeb firmy oraz klientów, możesz przystąpić do ich wdrożenia. Poniżej znajdziesz porady, dzięki którym Twoje umowy SLA staną się znacznie prostsze i bardziej skuteczne.

Utwórz umowę SLA, która będzie wstrzymywać śledzenie czasu rozwiązywania, gdy oczekujesz na odpowiedź klienta

Aby zapewnić najlepszą możliwą jakość obsługi, działy IT muszą mieć możliwość skutecznego pomiaru własnych czasów odpowiedzi. Jednak pomiar parametrów umów SLA szybko zaczyna się komplikować, gdy wolno odpowiadający klienci oraz eskalacje po stronie podmiotów zewnętrznych wydłużają czas odpowiedzi tak, że zaczyna on wyglądać znacznie gorzej, niż jest w rzeczywistości. Zadbaj o to, aby Twoje systemy pomiaru i raportowania uwzględniały tego rodzaju wyjątki, a zespół centrum obsługi był monitorowany pod kątem jego rzeczywistej wydajności.

Pamiętaj o środowisku agenta

Stosuj proste, precyzyjne konwencje nazewnictwa. Nazwa umowy SLA powinna być czytelna dla agentów na pierwszy rzut oka, aby mogli szybko zorientować się, jakiego rodzaju pomiarom podlegają. Ważne jest również, aby nie ulegać pokusie tworzenia zbyt wielu celów. Agenci powinni móc wyraźnie zrozumieć, jakie są ich cele, bez konieczności analizowania zbyt wielu sytuacji szczególnych. Im więcej celów utworzysz, tym więcej zmiennych będziesz wprowadzać w każdym z nich, a w konsekwencji znacznie trudniej będzie zrozumieć takie cele i je osiągnąć.

Podziel duże i złożone umowy SLA

Zamiast tworzyć złożone umowy SLA, opracuj szereg mniejszych. Dzięki temu pomiary i raporty będą dotyczyły poszczególnych elementów Twojego przepływu pracy, a nie całości. Ułatwi to również aktualizowanie umów SLA i ich bieżące utrzymanie.

Ustal odmienne cele wydajnościowe w zależności od poziomów priorytetu zgłoszeń

Zazwyczaj Twój zespół centrum obsługi nie uzna awarii drukarki za zgłoszenie o najwyższym priorytecie. A co, jeśli to drukarka dyrektora generalnego? To już inna historia. W praktyce zespoły IT ustalają priorytety zgłoszeń według wielu różnych kryteriów: od dotkniętych części firmy po autorów zgłoszenia, a nawet jeszcze bardziej złożone kombinacje (np. awaria systemu rachunkowego działu sprzedaży na koniec kwartału).

Twoje oprogramowanie centrum obsługi musi zapewniać elastyczność umożliwiającą wyznaczanie celów wydajnościowych związanych z umowami SLA w oparciu o praktycznie dowolną kombinację zdefiniowanych parametrów. Ważne jest, aby móc je swobodnie zmieniać lub edytować, a przez to zachować zgodność priorytetów zespołu ze zmieniającymi się potrzebami biznesowymi.

Zachowaj dla niektórych umów SLA obsługę 24/7, a inne ogranicz do standardowych godzin pracy

Jeśli Twoje centrum obsługi pracuje od poniedziałku do piątku w normalnych godzinach pracy, nie możesz zapewnić prawdziwego wsparcia 24x7 dla każdej z oferowanych usług. Nawet w przypadku zespołów centrum obsługi pełniących dyżury domowe i klientów płacących za wsparcie priorytetowe w Twojej ofercie wciąż będą znajdować się usługi, dla których będziesz gwarantować odpowiedź w dni robocze, a także usługi z gwarancją natychmiastowej reakcji o każdej porze dnia i nocy.

Skonfiguruj centrum obsługi tak, aby zegar zatrzymywał się w soboty i niedziele, lub zastosuj bardziej złożoną konfigurację, jeśli chcesz utworzyć reguły niestandardowe uwzględniające na przykład dni wolne od pracy w firmie. Warto również rozważyć utworzenie kalendarzy na potrzeby świadczenia wsparcia zespołom pracującym w różnych lokalizacjach.

Jeśli szukasz oprogramowania centrum obsługi, które ułatwia konfigurowanie umów SLA zgodnych z Twoimi celami biznesowymi, wypróbuj za darmo Jira Service Management.