Zarządzanie incydentami dla dynamicznych zespołów
Organizowanie i przeprowadzanie spotkania post-mortem dotyczącego incydentu
Spotkanie post-mortem dotyczące incydentu odbywa się po rozwiązaniu incydentu. Stanowi dla osób reagujących i interesariuszy okazję do przeanalizowania incydentu. Jest ono kluczowym składnikiem całego procesu analizy post-mortem.
Spotkania post-mortem nie należy mylić z raportem z analizy post-mortem, który zazwyczaj jest dokumentem i zbiorem działań opracowanym w efekcie spotkania post-mortem.
Te dwa składniki są często stosowane zamiennie. Mówiąc o analizie post-mortem, ludzie mogą mieć na myśli spotkanie, raport lub jedno i drugie.
W Atlassian staramy się używać terminu analiza post-mortem incydentu do opisania całego procesu analizowania incydentu po jego rozwiązaniu, który obejmuje:
- Prowadzenie spotkania post-mortem dotyczącego incydentu.
- Zarejestrowanie zgromadzonych informacji oraz działań podjętych w trakcie spotkania.
- Uzyskanie zgody na podjęcie kolejnych kroków i poinformowanie o wynikach spotkania.
Więcej informacji na temat sposobów zarządzania analizami post-mortem w Atlassian znajdziesz w naszym Podręczniku zarządzania incydentami.
At Atlassian, we aim to use the term incident postmortem to describe the entire process of analyzing an incident after it’s resolved, including:
- Running an incident postmortem meeting
- Capturing actions and information during the meeting
- Getting approval on follow-up actions and communicating the outcome of the meeting
Read more about how Atlassian manages postmortems in our incident management handbook.
Szablon zaproszenia na spotkanie post-mortem
Aby spotkanie post-mortem przebiegło pomyślne, należy ustalić wyraźne oczekiwania i zapewnić spójną komunikację, zanim jeszcze dojdzie do spotkania.
Poniżej przedstawiamy szablon, który można wykorzystać do zaproszenia uczestników na spotkanie post-mortem. Jest to szablon używany w Atlassian i można go znaleźć w naszym Podręczniku zarządzania incydentami:
Dołącz do mnie, żeby przeprowadzić analizę post-mortem bez wskazywania winnych dotyczącą <łącze do incydentu>, gdzie
Celem analizy jest zrozumienie wszystkich przyczyn głównych, udokumentowanie zdarzenia i wyłapanie powtarzających się sytuacji, aby móc wdrożyć skuteczne działania prewencyjne mające ograniczyć prawdopodobieństwo ich ponownego wystąpienia oraz skutki.
Podczas spotkania postaramy się ustalić główne przyczyny i zdecydować, jakie działania mogą je zminimalizować.
Cel spotkania post-mortem
Spotkanie post-mortem pomaga osiągnąć cele całego procesu analizy post-mortem dzięki zebraniu ludzi w celu przeanalizowania incydentu. Proces analizy post-mortem pomaga organizacji w zrozumieniu wszystkich przyczyn głównych, udokumentowaniu incydentu jako odniesienia na przyszłość i odkrywaniu wzorców, aby móc wdrożyć działania prewencyjne ograniczające prawdopodobieństwo lub wpływ ponownego wystąpienia.
Cechy dobrego spotkania post-mortem dotyczącego incydentu
Zadbaj o obecność odpowiednich osób
W spotkaniu powinny uczestniczyć kluczowe osoby reagujące na incydent, a także interesariusze związani z dotkniętą usługą oraz z firmą. Jeśli na zebraniu zabraknie odpowiednich menedżerów technicznych, unikaj deklarowania podjęcia konkretnych działań od razu, ponieważ nie masz wystarczającego kontekstu, aby decydować o priorytetach. Zamiast tego skontaktuj się z menedżerami po spotkaniu i uzyskaj zobowiązanie do pracy nad czynnościami do wykonania.
Rób notatki i trzymaj się tematu
Spotkanie stanowi dobrą przestrzeń do spontanicznych rozmów, pod warunkiem że nie odbiega się zanadto od tematu. Dlatego przystępowanie do niego z przygotowaną osią czasu incydentu jest tak pomocne. Dobrym rozwiązaniem jest również korzystanie z jednolitego szablonu analizy post-mortem.
Nie szukaj winnych
Wiele firm, w tym Atlassian, praktykuje analizy post-mortem bez wskazywania winnych.
Analizy post-mortem bez wskazywania winnych koncentrują się na poprawie wydajności w przyszłości, a nie na karaniu czy dociekaniu winy.
Spotkanie post-mortem dotyczące incydentu odgrywa kluczową rolę we wspieraniu szerszych celów procesu analizy post-mortem.
Działania decydujące o skutecznym przebiegu spotkania post-mortem zaczynają się na długo przed jego planowanym terminem od przekazania zaproszenia na spotkanie, poprzez przeprowadzenie samego spotkania, aż po czynności podejmowane w jego wyniku.
Poznaj proces informowania o incydentach za pomocą Statuspage
W tym samouczku pokażemy, jak wykorzystać szablony dotyczące incydentów do skutecznej komunikacji w trakcie awarii. Ich elastyczny charakter pozwala na dostosowanie ich do różnego rodzaju przerw w dostawie usług.
Przeczytaj ten samouczekZnaczenie procesu analizy post-mortem incydentu
Analiza post-mortem incydentu, nazywana również przeglądem po incydencie, jest najlepszym sposobem na podsumowanie tego, co zdarzyło się w trakcie incydentu, i wyciągnięcia wniosków.
Przeczytaj ten artykuł