Organizowanie i przeprowadzanie spotkania post-mortem dotyczącego incydentu

Kluczowe wnioski: analiza post-mortem incydentu to odbywająca się po rozwiązaniu incydentu sesja bez wskazywania winnych, podczas której osoby reagujące i interesariusze identyfikują czynniki przyczyniające się do incydentu, dokumentują go oraz uzgadniają działania mające na celu zmniejszenie prawdopodobieństwa lub skutków powtórzenia się podobnej sytuacji.

• Co to jest: to jeden z elementów szerszego procesu analizy post-mortem — podczas spotkania powstaje raport z analizy post-mortem oraz lista czynności do wykonania; oba te pojęcia są często używane zamiennie, jednak nie oznaczają tego samego.

• Dlaczego to ważne: spotkanie z odpowiednimi osobami, przygotowana oś czasu oraz neutralny, nieobwiniający ton sprawiają, że incydent prowadzi do wdrożenia rozwiązań. Bez obecności menedżerów ds. technicznych nie można ustalić priorytetów czynności do wykonania i zwykle nie są one realizowane.

• Jak pomaga Jira Service Management: generuje analizę post-mortem na podstawie zapisu incydentu z dołączoną osią czasu, udostępnia wspólny szablon spotkania oraz przekształca uzgodnione działania w monitorowane zgłoszenia.

Spotkanie poświęcone analizie post-mortem incydentu odbywa się po rozwiązaniu incydentu. Stanowi dla osób reagujących i interesariuszy okazję do jego przeanalizowania. Jest ono kluczowym składnikiem całego procesu analizy post-mortem.

Spotkania post-mortem nie należy mylić z raportem z analizy post-mortem, który zazwyczaj jest dokumentem i zbiorem działań opracowanym w efekcie spotkania post-mortem.

Te dwa komponenty są często stosowane zamiennie. Mówiąc o analizie post-mortem, można mieć na myśli spotkanie, raport lub jedno i drugie.

W Atlassian staramy się używać terminu analiza post-mortem incydentu do opisania całego procesu analizowania incydentu po jego rozwiązaniu, który obejmuje:

• Prowadzenie spotkania post-mortem dotyczącego incydentu.

• Zarejestrowanie zgromadzonych informacji oraz działań podjętych w trakcie spotkania.

• Uzyskanie zgody na podjęcie kolejnych kroków i poinformowanie o wynikach spotkania.

Więcej informacji na temat sposobów zarządzania analizami post-mortem w Atlassian znajdziesz w naszym Podręczniku zarządzania incydentami.

Szablon zaproszenia na spotkanie post-mortem

Aby spotkanie post-mortem przebiegło pomyślne, należy ustalić wyraźne oczekiwania i zapewnić spójną komunikację, zanim jeszcze dojdzie do spotkania.

Poniżej przedstawiamy szablon zaproszenia uczestników na spotkanie poświęcone analizie post-mortem. Jest to szablon używany w Atlassian i można go znaleźć w naszym Podręczniku zarządzania incydentami:

Celem analizy jest zrozumienie wszystkich przyczyn głównych, udokumentowanie zdarzenia i wyłapanie powtarzających się sytuacji, aby móc wdrożyć skuteczne działania prewencyjne mające ograniczyć prawdopodobieństwo ich ponownego wystąpienia oraz skutki.

Cel spotkania post-mortem

Spotkanie post-mortem pomaga osiągnąć cele całego procesu analizy post-mortem dzięki zebraniu ludzi w celu przeanalizowania incydentu. Proces analizy post-mortem pomaga organizacji w zrozumieniu wszystkich przyczyn głównych, udokumentowaniu incydentu jako odniesienia na przyszłość i odkrywaniu wzorców, aby móc wdrożyć działania prewencyjne ograniczające prawdopodobieństwo lub wpływ ponownego wystąpienia.

Cechy dobrego spotkania post-mortem dotyczącego incydentu

Zadbaj o obecność odpowiednich osób

W spotkaniu powinny uczestniczyć kluczowe osoby reagujące na incydent, a także interesariusze związani z dotkniętą usługą oraz z firmą. Jeśli na zebraniu zabraknie odpowiednich menedżerów technicznych, unikaj deklarowania podjęcia konkretnych działań od razu, ponieważ nie masz wystarczającego kontekstu, aby decydować o priorytetach. Zamiast tego skontaktuj się z menedżerami po spotkaniu i uzyskaj zobowiązanie do pracy nad czynnościami do wykonania.

Rób notatki i trzymaj się tematu

Spotkanie stanowi dobrą przestrzeń do spontanicznych rozmów, pod warunkiem że nie odbiega się zanadto od tematu. Dlatego przystępowanie do niego z przygotowaną osią czasu incydentu jest tak pomocne. Dobrym rozwiązaniem jest również korzystanie z jednolitego szablonu analizy post-mortem.

Nie szukaj winnych

Wiele firm, w tym Atlassian, praktykuje analizy post-mortem bez wskazywania winnych.

Analizy post-mortem bez wskazywania winnych koncentrują się na poprawie wydajności w przyszłości, a nie na karaniu czy dociekaniu winy.

Spotkanie post-mortem dotyczące incydentu odgrywa kluczową rolę we wspieraniu szerszych celów procesu analizy post-mortem.

Działania decydujące o skutecznym przebiegu spotkania post-mortem zaczynają się na długo przed jego planowanym terminem od przekazania zaproszenia na spotkanie, poprzez przeprowadzenie samego spotkania, aż po czynności podejmowane w jego wyniku.