Close

Oprogramowanie ITSM dla dynamicznych zespołów

Na czym polega zarządzanie wiedzą?

Zarządzanie wiedzą jest procesem tworzenia, selekcjonowania, udostępniania i wykorzystywania wiedzy oraz zarządzania nią w całej organizacji, a nawet w całych branżach.

Według ITIL 4 „zarządzanie wiedzą ma na celu zapewnienie interesariuszom dostępu do właściwych informacji, w odpowiednim formacie, na odpowiednim poziomie i w odpowiednim czasie, zgodnie z ich poziomem dostępu oraz innymi obowiązującymi zasadami. Wymaga to procedury pozyskiwania wiedzy, w tym rozwoju, rejestrowania i gromadzenia wiedzy nieustrukturyzowanej, zarówno formalnej i udokumentowanej, jak i nieformalnej oraz ukrytej” (ITIL 4, 5.1.4, Zarządzanie wiedzą).

Baza wiedzy stanowi podstawowy element zarządzania wiedzą. W IT baza wiedzy jest samoobsługową biblioteką online zawierającą informacje na temat produktu, usługi, działu lub tematu. Dane w bazie wiedzy mogą pochodzić z dowolnego miejsca, ale zwykle pochodzą od kilku autorów, którzy są dobrze zorientowani w danym temacie. Baza wiedzy może obejmować często zadawane pytania, przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów, a także wszelkie inne szczegóły, które mogą okazać się potrzebne lub przydatne.

Wszyscy nauczyliśmy się polegać na wyszukiwarkach, które sprawiają wrażenie, że proces zarządzania wiedzą nie wymaga żadnego wysiłku. Wykorzystują one ogromną bazę wiedzy opartą na sieci połączeń międzynarodowych (nazywaną również Internetem). Wystarczy wpisać temat, aby uzyskać potrzebne informacje. Dla zespołów IT zarządzanie wiedzą może być złożonym przedsięwzięciem, choć korzyści, jakie przynosi, są warte wysiłku.

Jakie korzyści przynosi zarządzanie wiedzą?

Usługi stają się coraz bardziej złożone, dlatego zespoły IT muszą być na bieżąco z szeroką gamą technologii i procedur potrzebnych do skutecznej obsługi klientów. To sprawia, że zarządzanie wiedzą jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek. Skuteczne zarządzanie wiedzą polega na wykorzystaniu wiedzy osób z całej organizacji i łatwym jej udostępnianiu. Dzięki temu nie tracisz informacji, gdy ktoś idzie na urlop, choruje lub odchodzi z firmy.

Z szerszej perspektywy umożliwia to:

Kluczowe punkty zarządzania wiedzą: tworzenie wartości, wspieranie innowacji i osiąganie celów

Tworzenie wartości. Udostępniaj właściwe informacje odpowiednim osobom we właściwym czasie.

Wspieranie innowacyjności. Wykorzystaj wspólną wiedzę jako inspirację do burzy mózgów, współpracy i realizacji wielkich idei.

Osiąganie celów. Daj zespołom możliwość wyznaczania celów i ich faktycznego osiągania.

W organizacjach dowolnej wielkości zarządzanie wiedzą zapewnia łatwy dostęp do treści osobom odpowiedzialnym za opracowywanie i dostarczanie produktów i usług. Jest to korzystne samo w sobie, ale dodatkowo pomaga również skrócić cykle tworzenia nowych inicjatyw, zwiększa łączność między personelem wewnętrznym i zewnętrznym, umożliwia bardziej efektywne zarządzanie środowiskami biznesowymi i pozwala wykorzystać kapitał intelektualny i zasoby pracowników.

Rodzaje zarządzania wiedzą

Zarządzanie wiedzą to ciągły cykl przekształcania ukrytej lub niejawnej wiedzy na wiedzę jawną i dostępną. Brzmi to skomplikowanie, więc cofnijmy się o krok, aby przypomnieć sobie trzy różne rodzaje wiedzy, z którymi mamy do czynienia.

Wiedza ukryta to wiedza wynikająca z osobistego doświadczenia, kontekstu lub praktyki. Ten rodzaj wiedzy tkwi w Twojej głowie, utrudniając komunikację z innymi. Z uwagi na silne osadzenie w doświadczeniu i intuicji wiedza ukryta, taka jak znajomość języka obcego, stanowi ogromną przewagę konkurencyjną i duże wyzwanie podczas wdrażania systemów zarządzania wiedzą.

Wiedza jawna to wiedza skodyfikowana lub udokumentowana i łatwo dostępna. Z uwagi na prosty charakter wiedzę jawną znacznie łatwiej przechowywać i pozyskiwać do systemu zarządzania wiedzą. Wyzwanie stanowi jej weryfikacja i aktualizacja.

Wiedza niejawna jest zakorzeniona w procesie, rutynach lub kulturze organizacyjnej. Może mieć postać sformalizowaną, na przykład podręcznika lub sporządzonych na piśmie wytycznych, jednak sama wiedza nie jest jawna. Zamiast tego często przejawia się ona w sposobie funkcjonowania organizacji.

Dzięki zrozumieniu tych trzech różnych rodzajów wiedzy możesz zyskać lepszy punkt wyjścia do poznania właściwego sposobu zarządzania wiedzą w Twojej firmie. Właściwe zarządzanie może przyczynić się do tworzenia wartości, sprzyjać innowacjom i ułatwiać osiąganie celów.

Najlepsze praktyki dotyczące zarządzania wiedzą

Wiedza jest jednym z najcenniejszych zasobów organizacji IT, a otwarte dzielenie się wiedzą może pomóc Twojemu zespołowi w byciu na bieżąco, we współpracy oraz w podejmowaniu lepszych i szybszych decyzji. Dzięki otwartemu dzieleniu się wiedzą staje się ona bardziej wartościowa, bo nie jest już wiedzą jednostki, tylko społeczności. Poniżej przedstawiamy zalecane najlepsze praktyki, których celem jest promowanie bardziej otwartego dzielenia się wiedzą:

  • Gromadź wiedzę swojego zespołu w jednym repozytorium lub systemie. W miarę rozwoju technologii w miejscu pracy wiedza funkcjonuje w coraz większej liczbie rozproszonych miejsc — w skrzynkach pocztowych, zgłoszeniach oraz w głowach poszczególnych członków zespołu. Choć wybór właściwej technologii jest ważny, stanowi zaledwie jeden krok w szerszej strategii zarządzania wiedzą.
  • Zwiększ przejrzystość dzięki otwartym i dostępnym informacjom. Zamiast przechowywać dokumenty odizolowane w skrzynkach pocztowych i folderach lub za murami uprawnień, zainwestuj w technologię, która pozwoli połączyć i ujednolicić wiedzę. Każdy członek organizacji powinien mieć możliwość łatwego wyszukiwania i tworzenia elementów wiedzy. Warto zachęcać członków zespołów do wspólnego edytowania stron, dzielenia się opinią w komentarzach śródwierszowych oraz dodawania wzmianek @ na temat członków zespołu, aby poprosić o sprawdzenie.
  • Uwidocznij pracę za pomocą plakatu projektu. Dla każdej ważnej inicjatywy utwórz plakat projektu. Będzie to miejsce do zaprezentowania celów oraz postępów pozostałym członkom zespołu oraz interesariuszom. Jest to modyfikowany na bieżąco, dostępny dokument, który ułatwi zapoznawanie się z przestrzenią problemu, zdefiniowanie zakresu oraz zgromadzenie opinii.
  • Postaw na krótkie artykuły lub odpowiedzi. Dysponowanie tą samą dokumentacją nie zawsze idzie w parze z jednakowym jej rozumieniem. Zamiast tworzyć długie, rozbudowane dokumenty, dostosuj treści do swojego zespołu. Wszyscy członkowie zespołu szybciej przyswoją informacje, jeśli będą zwięzłe, pisane prostym językiem oraz publikowane w odpowiednim czasie.
  • Opanuj kulturę dzielenia się wiedzą. Nagradzaj najlepszych autorów w ramach stałego programu uznaniowego uwzględniającego zarówno ilość, jak i jakość treści. Kadra kierownicza może dać innym dobry przykład, zamieszczając regularnie informacje, takie jak ważne aktualności organizacyjne. Jej członkowie mogą również przyciągnąć personel do narzędzia i wykorzystać narzędzie do prowadzenia bezpośredniej interakcji z zespołami.

Opracowanie skutecznej strategii zarządzania wiedzą

Zarządzanie wiedzą to nieustający obowiązek. Nawet po wdrożeniu systemu realizuje się ciągły cykl dodawania nowych materiałów, eliminowania przestarzałych elementów, a także odkrywania ukrytej wiedzy.

Cykl zarządzania wiedzą: od tworzenia, przez selekcjonowanie, porządkowanie i udostępnianie, aż do wykorzystania i ponownie do tworzenia

Poniżej omówiono kluczowe kroki pozwalające opracować efektywną strategię zarządzania wiedzą w organizacji.

1. Określ swoją sytuację biznesową i opracuj cele ogólne oraz szczegółowe.

Jeśli najpierw przeprowadzisz analizę wewnętrzną swojej organizacji, będziesz w stanie dostosować system zarządzania wiedzą do realizowanych celów.

2. Przygotuj swoją organizację do wdrożenia.

Pamiętaj, że to nie przelewki. Konieczne będą zmiany kulturowe.

3. Utwórz zespół zarządzania wiedzą.

Choć może się to wydawać oczywiste, to zadziwiające, jak wiele organizacji o tym zapomina. Pierwszym etapem wdrażania dowolnego nowego procesu jest wyznaczenie osoby odpowiedzialnej.

4. Przeprowadź audyt stanu wiedzy.

Zastanów się, która wiedza pozostaje ukryta i gdzie się ukrywa. Sprawdź, czego brakuje i zacznij przygotowywać grunt pod planowane działania. W odniesieniu do wiedzy ukrytej proces ten wymaga obserwacji, rozmów i przeprowadzenia badań sondażowych z ekspertami.

5. Określ swoje potrzeby technologiczne i nadaj im priorytety.

Zorientuj się, jakie narzędzia będą potrzebne do wdrożenia procesu zarządzania wiedzą. Zaplanuj koszty już teraz, aby łatwiej było ponieść je później.

6. Zdefiniuj kluczowe atrybuty i cechy systemu zarządzania wiedzą.

Zastanów się, jaki kształt powinien mieć Twój system. Sporządź listę. Upewnij się, że na poziomie wewnętrznym wszystko gra, a technologia i zakres pozwolą wypracować potrzebne wyniki i zadowolić interesariuszy. Nie wiesz, na co zwrócić uwagę? Poszukaj inspiracji w kolejnej sekcji.

7. Zbierz całą wiedzę w jednym miejscu.

Dysponujesz ogromną wiedzą. Jednak jest ona rozsiana wszędzie. Zgromadź swoją wiedzę, wykorzystując ofertę dostawcy rozwiązań pozwalającą utworzyć jedno repozytorium, które będzie łatwe w użyciu i dostępne w prosty sposób. Taka baza wiedzy pomoże ludziom w całej organizacji uczyć się i służyć klientom. Ułatwi też życie wszystkim zaangażowanym.

8. Wykonaj pomiary i udoskonal system.

Kiedy już wdrożysz praktykę zarządzania wiedzą, poświęć trochę czasu, aby cofnąć się i dokonać przeglądu. Wykonaj pomiary, aby sprawdzić, co działa jak należy, a co nie. Dostosuj dalsze działania i stale wprowadzaj aktualizacje. Będzie to proces ciągły.

Wybór systemu zarządzania wiedzą

Doskonałe oprogramowanie ułatwia zarządzanie wiedzą. Zanim więc przejdziesz do wdrożenia, zadaj następujące pytania dotyczące stosowanej przez Ciebie technologii:

  • Czy sprzyja ona współpracy i komunikacji oraz je wspomaga?
  • Czy użytkownicy mogą oznaczać, udostępniać i porządkować treści?
  • Czy możesz ją dostosować i dodawać nowe funkcje?
  • Czy jest wystarczająco elastyczna, aby umożliwiać przystosowanie do zmian?
  • Czy bezproblemowo obsługuje migrację?
  • Czy daje możliwość skalowania w miarę rozwoju organizacji?
  • W jakim stopniu zapewnia systemowi bezpieczeństwo?
  • Czy umożliwia pomiary?
  • Czy ułatwia nawigację?
  • Na ile zaawansowana jest wyszukiwarka?
  • Czy daje możliwość dzielenia informacji na różne projekty, tematy itp.?
  • Czy można ją zintegrować z istniejącym oprogramowaniem?
  • Czy zapewnia elastyczność system uprawnień?
  • Czy oferuje funkcje właściwe dla mediów społecznościowych, takie jak „polubienia” lub „komentarze”?

Oprócz funkcji, zwróć w szczególności uwagę na to, czy Twój system zarządzania wiedzą jest oparty na potrzebach i rozwiązuje takie kwestie, jak generowanie pomysłów i innowacji, wzmacnianie kultury i społeczności dzielenia się wiedzą, umożliwienie odkrywania i tworzenia wiedzy specjalistycznej oraz promowanie wyrażania opinii.

Podsumowanie

W zarządzaniu wiedzą każdy znajdzie coś dla siebie. Niezależnie od firmy lub rynku ludzie w całej organizacji mają cenną wiedzę, którą warto się podzielić. Dotyczy to wszystkich działów. Niezależnie od tego, czy chodzi o dział IT, obsługi klienta, HR, prawny czy nawet marketingu lub finansów, każdy z nich ma wiedzę, którą nieustannie trzeba dzielić się z zespołem lub całą organizacją. Dzięki wdrożeniu planu pracownicy z różnych dziedzin i działów mogą korzystać z firmowej bazy wiedzy, aby rozwiązywać problemy i zapobiegać występowaniu kolejnych.

Usprawnij zarządzanie wiedzą dzięki Jira Service Management.