Czym jest zarządzanie wiedzą w branży IT?

Kluczowe wnioski: zarządzanie wiedzą to proces, w ramach którego organizacje tworzą, udostępniają i utrzymują informacje, aby ludzie mogli szybciej rozwiązywać problemy i podejmować lepsze decyzje.

• Co to jest: strategia i zestaw praktyk pozwalających rejestrować wiedzę w artykułach, przewodnikach i dokumentach, które pozostają cały czas aktualne.

• Dlaczego jest to ważne: ogranicza powielanie pracy, skraca czas wdrażania i rozwiązywania oraz poprawia spójność w zespołach i kanałach.

• Jak pomaga Jira Service Management: osadza wiedzę na każdym z etapów ITSM — wnioski, incydenty, problemy i zmiany — dzięki czemu zespoły mogą płynnie uzupełniać i wykorzystywać informacje.

Zespoły IT obsługują tysiące wniosków o wsparcie, a znaczna część ich wiedzy na temat rozwiązywania problemów jest rozproszona po różnych systemach. Każda organizacja gromadzi cenną wiedzę informatyczną, taką jak procedury rozwiązywania problemów, przewodniki konfiguracji i sposoby obejścia typowych problemów, ale większość tych informacji pozostaje w głowach poszczególnych osób lub jest zagubiona w starych wątkach e-mailowych.

Baza wiedzy w branży IT to scentralizowane repozytorium, w którym zespoły rejestrują, porządkują i udostępniają informacje techniczne, pomagające rozwiązywać wewnętrzne problemy i odpowiadać na pytania. W odróżnieniu od zwykłej firmowej strony wiki baza wiedzy IT służy przede wszystkim do wspierania działań działu pomocy technicznej, rozwiązywania incydentów oraz świadczenia usług.

W tym artykule omówiono najważniejsze informacje dotyczące zarządzania wiedzą w środowiskach IT. Przedstawimy proces zarządzania wiedzą, wyjaśnimy, kiedy baza wiedzy staje się niezbędna, oraz pokażemy, jak zbudować system, który będzie się rozwijał wraz z organizacją.

Wypróbuj Service Collection za darmo

Jira Service Management oferuje wbudowane funkcje zarządzania wiedzą. Można tworzyć, porządkować i udostępniać artykuły bazy wiedzy, które pomagają użytkownikom znaleźć odpowiedzi za pośrednictwem portali samoobsługowych. Gdy użytkownicy szukają rozwiązań, system proponuje im odpowiednie artykuły, co często pozwala rozwiązać ich problemy bez konieczności przesyłania zgłoszenia.

Informacje o zarządzaniu wiedzą w branży IT

Zarządzanie wiedzą w branży IT to proces rejestrowania, porządkowania, udostępniania i wykorzystywania wiedzy w całej organizacji. Zamiast pozwalać, aby kluczowe informacje były rozproszone między poszczególnymi członkami zespołu, w łańcuszkach e-maili i zapomnianych dokumentach, zarządzanie wiedzą zapewnia ustrukturyzowane podejście do gromadzenia i rozpowszechniania wiedzy zespołu.

W zarządzaniu usługami IT zarządzanie wiedzą ma bezpośredni wpływ na ramy, takie jak ITSM, ITIL i KCS (Knowledge-Centered Service — obsługa skoncentrowana na wiedzy). Te praktyki kładą nacisk na ciągłe doskonalenie poprzez systematyczne rejestrowanie wiedzy podczas rozwiązywania incydentów. Gdy pracownik obsługi klienta rozwiąże problem, to rozwiązanie staje się artykułem bazy wiedzy, który pomaga kolejnej osobie borykającej się z tym samym problemem.

W środowiskach ITSM i pomocy technicznej zarządzanie wiedzą służy trzem głównym celom.

• Po pierwsze umożliwia samoobsługę, zapewniając użytkownikom końcowym zasoby z możliwością wyszukiwania, dzięki którym mogą znaleźć odpowiedzi bez konieczności przesyłania zgłoszeń.

• Po drugie pozwala ograniczyć liczbę zgłoszeń, wyświetlając odpowiednie artykuły podczas procesu tworzenia wniosku.

• Po trzecie wspiera agentów, udostępniając im spójne, sprawdzone rozwiązania, z których mogą korzystać podczas pracy nad zgłoszeniami.

Te możliwości są bezpośrednio powiązane z zarządzaniem wnioskami o usługi w przepływach pracy Jira Service Management, co pozwala usprawnić ogólne świadczenie usług.

Zarządzanie wiedzą chroni organizację przed utratą wiedzy w przypadku odejścia pracowników lub zmiany przez nich stanowisk. Skraca również czas potrzebny nowym pracownikom na opanowanie obowiązków oraz poprawia jakość obsługi dzięki temu, że wszyscy korzystają z tych samych, sprawdzonych rozwiązań.

Korzyści płynące z zarządzania wiedzą w przypadku ITSM i pomocy technicznej

Usługi stają się coraz bardziej złożone, dlatego zespoły IT muszą być na bieżąco z szeroką gamą technologii i procedur potrzebnych do skutecznej obsługi klientów. To sprawia, że zarządzanie wiedzą jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek. Skuteczne zarządzanie wiedzą polega na wykorzystaniu wiedzy osób z całej organizacji i łatwym jej udostępnianiu. Dzięki temu nie tracisz informacji, gdy ktoś idzie na urlop, choruje lub odchodzi z firmy. 

Z szerszej perspektywy umożliwia to:

• Tworzenie wartości: dostarczanie właściwych informacji odpowiednim osobom we właściwym czasie.

• Wspieranie innowacyjności: wykorzystanie wspólnej wiedzy jako inspiracji do burzy mózgów, współpracy i tworzenia nowatorskich pomysłów.

• Osiąganie celów: zapewnienie zespołom możliwości wyznaczania celów i ich faktycznej realizacji.

W organizacjach dowolnej wielkości zarządzanie wiedzą zapewnia łatwy dostęp do treści osobom odpowiedzialnym za opracowywanie i dostarczanie produktów i usług. Jest to korzystne samo w sobie, ale dodatkowo pomaga również skrócić cykle tworzenia nowych inicjatyw, zwiększa łączność między personelem wewnętrznym i zewnętrznym, umożliwia bardziej efektywne zarządzanie środowiskami biznesowymi i pozwala wykorzystać kapitał intelektualny i zasoby pracowników.

Rodzaje zarządzania wiedzą

Zarządzanie wiedzą to ciągły cykl przekształcania ukrytej lub niejawnej wiedzy na wiedzę jawną i dostępną. Brzmi to skomplikowanie, więc cofnijmy się o krok, aby przypomnieć sobie trzy różne rodzaje wiedzy, z którymi mamy do czynienia.

• Wiedza ukryta to wiedza wynikająca z osobistego doświadczenia, kontekstu lub praktyki. Ten rodzaj wiedzy tkwi w Twojej głowie, przez co trudno jest ją przekazać innym. Z uwagi na silne osadzenie w doświadczeniu i intuicji wiedza ukryta, taka jak znajomość języka obcego, stanowi ogromną przewagę konkurencyjną i duże wyzwanie podczas wdrażania systemów zarządzania wiedzą.

• Wiedza jawna to wiedza, która jest skodyfikowana lub udokumentowana i łatwo dostępna. Z uwagi na prosty charakter wiedzę jawną znacznie łatwiej przechowywać i pozyskiwać w ramach systemu zarządzania wiedzą. Wyzwanie stanowi jej weryfikacja i aktualizacja.

• Wiedza niejawna jest zakorzeniona w procesie, rutynach lub kulturze organizacyjnej. Może mieć postać sformalizowaną, na przykład podręcznika lub sporządzonych na piśmie wytycznych, jednak sama wiedza nie jest jawna. Zamiast tego często przejawia się ona w sposobie funkcjonowania organizacji.

Zrozumienie tych trzech różnych rodzajów wiedzy zapewnia lepszy punkt wyjścia do poznania sposobu, w jaki należy zarządzać wiedzą w Twojej firmie. Właściwe zarządzanie może przyczynić się do tworzenia wartości, sprzyjać innowacjom i ułatwiać osiąganie celów.

Proces zarządzania wiedzą w IT

Proces zarządzania wiedzą przebiega przez kilka powiązanych ze sobą etapów, począwszy od określenia, co należy udokumentować, aż po ciągłe ulepszanie tych treści w oparciu o rzeczywiste zastosowania. W środowiskach ITSM ten proces jest bezpośrednio zintegrowany z przepływami pracy obsługi zgłoszeń i zgodny z praktykami KCS.

1. Identyfikacja wiedzy

Zespoły IT identyfikują kluczową wiedzę, analizując wzorce występujące w ramach swoich działań związanych ze wsparciem. Najbardziej wartościowe informacje dotyczą typowych incydentów, które generują wiele zgłoszeń, powtarzających się problemów wymagających tych samych kroków rozwiązywania oraz wniosków o znaczącym wpływie, które dotykają wielu użytkowników lub krytyczne systemy.

Przejrzyj wskaźniki dotyczące zgłoszeń, aby zidentyfikować problemy, które pochłaniają najwięcej czasu lub występują najczęściej. Przeanalizuj eskalacje, aby znaleźć złożone problemy, które mogą rozwiązać tylko niektórzy członkowie zespołu. Te eskalacje stanowią wiedzę specjalistyczną, którą należy udostępnić.

2. Rejestrowanie wiedzy

Rejestrowanie wiedzy odbywa się w czasie rzeczywistym, w miarę jak agenci rozwiązują zgłoszenia. Zamiast czekać z udokumentowaniem rozwiązania na później, agenci zapisują podjęte kroki, zidentyfikowaną główną przyczynę oraz skuteczne rozwiązanie, póki te informacje są jeszcze świeże. Istotną rolę odgrywają również uwagi ekspertów. Przykładowo, gdy starsi inżynierowie rozwiązują nietypowe problemy lub opracowują nowe procedury, te spostrzeżenia należy udokumentować.

3. Tworzenie i udoskonalanie wiedzy

Nieprzetworzone zarejestrowane informacje należy przekształcić w zrozumiałe, praktyczne artykuły, z których inni będą mogli faktycznie skorzystać. Oznacza to redagowanie tekstu w celu zwiększenia przejrzystości, uporządkowanie poszczególnych kroków w logicznej kolejności oraz usunięcie założeń, które mają sens tylko dla autora. Artykuły powinny być sprawdzane pod kątem poprawności technicznej, testowane przez innych agentów oraz edytowane w celu zapewnienia spójności.

4. Przechowywanie i porządkowanie wiedzy

Odpowiednia struktura treści sprawia, że baza wiedzy staje się narzędziem, z którego użytkownicy naprawdę chcą korzystać. Kategorie grupują powiązane ze sobą artykuły, tagi tworzą elastyczne połączenia między tematami, a szablony gwarantują spójne formatowanie. Odpowiednia organizacja ułatwia wyszukiwanie zarówno agentom poszukującym rozwiązań podczas obsługi zgłoszeń, jak i użytkownikom końcowym próbującym rozwiązać problemy, korzystając z samoobsługowych baz wiedzy.

5. Dzielenie się wiedzą i jej rozpowszechnianie

Wiedza musi trafiać do osób, które potrafią zrobić z niej najlepszy użytek. Zespoły dzielą się wiedzą zarówno wewnętrznie między agentami, jak i zewnętrznie, poprzez portale dla klientów. Wiedza wewnętrzna pomaga agentom szybciej zamykać zgłoszenia, dostarczając im sprawdzone rozwiązania i instrukcje rozwiązywania problemów. Z kolei wiedza publikowana w portalach samoobsługowych daje użytkownikom końcowym bezpośredni dostęp do odpowiedzi, co zmniejsza konieczność kontaktu ze wsparciem IT.

Portale samoobsługowe sprawiają, że baza wiedzy z funkcją wyszukiwania jest na wyciągnięcie ręki, pozwalając użytkownikom znajdować rozwiązania w dowolnym momencie. Jednocześnie zarządzanie uprawnieniami pozwala kontrolować zakres widocznych informacji dla różnych grup odbiorców. Gwarantuje to poufność wrażliwej dokumentacji wewnętrznej, przy jednoczesnym zachowaniu dostępności ogólnych poradników dla każdego, kto ich potrzebuje.

6. Wykorzystanie i ewolucja wiedzy

Zarządzanie wiedzą przynosi największą wartość, gdy staje się naturalną częścią codziennych procesów ITSM. Agenci korzystają z artykułów bazy wiedzy podczas pracy nad zgłoszeniami, znajdując sprawdzone rozwiązania, które pozwalają im szybciej i sprawniej usuwać usterki.

Portale samoobsługowe dają użytkownikom bezpośredni dostęp do poradników i dokumentacji technicznej, co pozwala na samodzielne znalezienie odpowiedzi i odciążenie kolejki zgłoszeń. Nowi członkowie zespołu wykorzystują bazę wiedzy do nauki procedur i rozwiązań, co w procesie wdrożenia zmniejsza ich zależność od doświadczonych pracowników.

Ciągłe doskonalenie sprawia, że wiedza pozostaje aktualna i użyteczna. Analiza pozwala zidentyfikować najczęściej czytane artykuły, zapytania bez wyników oraz treści, które najskuteczniej zapobiegają tworzeniu nowych zgłoszeń. Informacje zwrotne od agentów i użytkowników wskazują na niejasne instrukcje lub nieaktualne informacje wymagające poprawy. 

Zespoły rozwijają swoje treści w oparciu o te wnioski — aktualizują artykuły przy zmianach systemowych, dodają nowe rozwiązania w odpowiedzi na powtarzające się problemy i utrwalają lekcje wyciągnięte ze skomplikowanych incydentów. Dzięki temu cyklowi baza wiedzy staje się coraz bardziej wartościowa, w miarę jak organizacja uczy się i adaptuje.

Kiedy warto korzystać z bazy wiedzy w ITSM

Baza wiedzy staje się niezbędna, gdy Twój zespół zaczyna odczuwać bolączki, których nie da się już rozwiązać poprzez doraźne przekazywanie informacji. Oto sytuacje, w których należy wdrożyć ustrukturyzowany system zarządzania wiedzą:

• Duża liczba zgłoszeń: gdy Twój zespół jest nieustannie zasypywany prośbami, baza wiedzy pozwala odsiać standardowe pytania i pomaga pracownikom szybciej zamykać zgłoszenia.

• Częste powtarzające się problemy: jeśli agenci wielokrotnie w ciągu dnia odpowiadają na te same pytania, utrwalenie tych rozwiązań pozwala odzyskać stracony czas i gwarantuje spójność udzielanych odpowiedzi.

• Wdrażanie nowych agentów: gdy pełne przygotowanie nowych członków zespołu do pracy zajmuje całe tygodnie, kompleksowa baza wiedzy zapewnia im dokumentację, dzięki której mogą zacząć samodzielnie rozwiązywać zgłoszenia znacznie wcześniej.

• Silosy wiedzy: jeśli tylko nieliczne osoby potrafią poradzić sobie z konkretnymi problemami, baza wiedzy sprawia, że ich specjalistyczna wiedza staje się dostępna dla całego zespołu.

• Rosnące zapotrzebowanie na wsparcie: gdy musisz obsługiwać coraz więcej użytkowników bez proporcjonalnego zwiększania liczby etatów, zarządzanie wiedzą realnie zwiększa możliwości przerobowe Twojego zespołu.

Bazy wiedzy ITSM różnią się od ogólnofirmowych systemów typu wiki swoją strukturą i przeznaczeniem. Podczas gdy firmowe wiki służą do dokumentowania ogólnych procesów i informacji o projektach, bazy wiedzy ITSM są ściśle wspierają dostarczanie usług. Są one zoptymalizowane pod kątem błyskawicznego wyszukiwania informacji w trakcie pracy nad zgłoszeniem i zorganizowane wokół konkretnych instrukcji rozwiązywania problemów technicznych.

Najlepsze praktyki w zakresie efektywnego zarządzania bazą wiedzy w IT

Wiedza jest jednym z najcenniejszych zasobów organizacji IT, a otwarte dzielenie się wiedzą może pomóc Twojemu zespołowi w byciu na bieżąco, we współpracy oraz w podejmowaniu lepszych i szybszych decyzji. Dzięki otwartemu dzieleniu się wiedzą staje się ona bardziej wartościowa, bo nie jest już wiedzą jednostki, tylko społeczności. Poniżej przedstawiamy zalecane najlepsze praktyki, których celem jest promowanie bardziej otwartego dzielenia się wiedzą: 

• Gromadź wiedzę swojego zespołu w jednym repozytorium lub systemie. W miarę rozwoju technologii w miejscu pracy wiedza funkcjonuje w coraz większej liczbie rozproszonych miejsc — w skrzynkach pocztowych, zgłoszeniach oraz w głowach poszczególnych członków zespołu. Choć wybór właściwej technologii jest ważny, stanowi zaledwie jeden krok w szerszej strategii zarządzania wiedzą. 

• Zwiększ przejrzystość dzięki otwartym i dostępnym informacjom. Zamiast przechowywać dokumenty odizolowane w skrzynkach pocztowych i folderach lub za murami uprawnień, zainwestuj w technologię, która pozwoli połączyć i ujednolicić wiedzę. Każdy członek organizacji powinien mieć możliwość łatwego wyszukiwania i tworzenia elementów wiedzy. Warto zachęcać członków zespołów do wspólnego edytowania stron, dzielenia się opinią w komentarzach śródwierszowych oraz dodawania wzmianek @ na temat członków zespołu, aby poprosić o sprawdzenie. 

• Uwidocznij pracę za pomocą plakatu projektu.Dla każdej ważnej inicjatywy utwórz plakat projektu. Będzie to miejsce do zaprezentowania celów i postępów pozostałym członkom zespołu oraz interesariuszom. Jest to modyfikowany na bieżąco, dostępny dokument, który ułatwi zapoznawanie się z przestrzenią problemu, zdefiniowanie zakresu i zgromadzenie opinii. 

• Postaw na krótkie artykuły lub odpowiedzi.Dysponowanie tą samą dokumentacją nie zawsze idzie w parze z jednakowym jej rozumieniem. Zamiast tworzyć długie, rozbudowane dokumenty, dostosuj treści do swojego zespołu. Wszyscy członkowie zespołu szybciej przyswoją informacje, jeśli będą zwięzłe, pisane prostym językiem oraz publikowane w odpowiednim czasie.

• Opanuj kulturę dzielenia się wiedzą. Nagradzaj najlepszych autorów w ramach stałego programu uznaniowego uwzględniającego zarówno ilość, jak i jakość treści. Kadra kierownicza może dać innym dobry przykład, zamieszczając regularnie informacje, takie jak ważne aktualności organizacyjne. Jej członkowie mogą również przyciągnąć personel do narzędzia i wykorzystać narzędzie do prowadzenia bezpośredniej interakcji z zespołami.

Niezbędne narzędzia do zarządzania wiedzą w IT

Odpowiednie narzędzia łączą zarządzanie wiedzą z obecnymi procesami ITSM. Oto kluczowe platformy, które umożliwiają skuteczne zarządzanie wiedzą w IT:

• Jira Service Management: ta platforma integruje wiedzę bezpośrednio z Twoim systemem service desk, podsuwając pomocne artykuły w trakcie tworzenia i rozwiązywania zgłoszeń.

• Confluence: to narzędzie służy do szerszego zarządzania wiedzą organizacyjną i dokumentacją, wspierając treści ogólnofirmowe oraz współpracę zespołów.

• Zintegrowana wyszukiwarka i SI: nowoczesne systemy zarządzania wiedzą wykorzystują zaawansowane funkcje wyszukiwania, aby wyświetlać trafne artykuły, dzięki czemu użytkownicy nie muszą wiedzieć, gdzie dokładnie ich szukać.

• Analiza i raportowanie: śledzenie, które artykuły są używane, a które wyszukiwania nie przynoszą rezultatów, pomaga mierzyć skuteczność bazy wiedzy i wskazuje luki do uzupełnienia.

Narzędzia te współpracują ze sobą, aby umożliwić samoobsługę poprzez portale dla klientów, wspierać codzienne zadania agentów obsługi dzięki dokumentacji wewnętrznej oraz mierzyć realny wpływ zarządzania wiedzą poprzez dane analityczne.

Wykorzystaj bazę wiedzy IT, która skaluje wsparcie

Wdrażając zarządzanie wiedzą na bazie takich usług jak Jira Service Management i innych rozwiązań z zakresu wsparcia IT, tworzysz system, który rozwija się wraz z Twoją organizacją. W miarę zdobywania większej liczby rozwiązań i udoskonalania dokumentacji Twoja baza wiedzy staje się samonapędzającym się zasobem, który podnosi efektywność każdego członka zespołu.

Zacznij od włączenia procesu utrwalania wiedzy do codziennych działań ITSM, zamiast traktować go jako odrębny projekt. Zachęcaj agentów do dokumentowania rozwiązań w trakcie pracy nad zgłoszeniami, wprowadź regularne cykle przeglądu treści, aby dbać o ich aktualność, i wykorzystuj analizę, aby skupić się na artykułach generujących największą wartość. Gdy zarządzanie wiedzą stanie się naturalnym elementem pracy Twojego zespołu, zobaczysz trwałą poprawę w czasach rozwiązywania problemów i skuteczniejsze odciążenie kolejki zgłoszeń.