Close

빠른 속도를 내는 팀을 위한 ITSM

지식 관리란 무엇입니까?

지식 관리는 조직 및 심지어는 산업 전반에서 지식을 만들고, 큐레이션하고, 공유하고, 사용하고, 관리하는 프로세스입니다.

ITIL 4는 다음과 같이 설명합니다. “지식 관리는 이해 관계자가 액세스 수준과 기타 관련 정책에 따라 적절한 정보를 적절한 형식으로, 적절한 시기에 얻는 것을 목표로 합니다. 이를 위해서는 공식적이고 문서화된 지식이든 또는 비공식적이고 암묵적인 지식이든, 구조화되지 않은 지식의 개발, 캡처, 수집을 포함한 지식 획득의 절차가 필요합니다.” (ITIL 4, 5.1.4, 지식 관리)

기술 자료는 지식 관리 관행의 근간입니다. IT에서 기술 자료는 제품, 서비스, 부서 또는 주제에 대한 정보가 포함된 셀프 서비스 온라인 라이브러리입니다. 기술 자료에 있는 데이터는 누구든지 만들 수 있지만, 일반적으로 관련 주제에 대해 잘 알고 있는 여러 기여자가 만듭니다. 기술 자료에는 FAQ, 문제 해결 가이드 및 알고 싶거나 알아야 할 기타 자세한 정보가 포함될 수 있습니다.

우리 모두는 검색 엔진에 의존하게 되었으며, 이에 따라 지식 관리가 쉬워 보이게 되었습니다. 국제적으로 연결된 광대한 기술 자료(인터넷이라고도 함)를 활용하며, 주제를 입력하기만 하면 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. IT 팀에게 지식 관리는 그만한 가치를 제공한다 해도 매우 복잡한 작업일 수 있습니다.

지식 관리의 이점은 무엇입니까?

서비스가 더욱 복잡해짐에 따라 이제 IT 팀은 고객을 효과적으로 지원하는 데 필요한 광범위한 기술과 절차를 활용해야 합니다. 이로 인해 지식 관리가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 효과적인 지식 관리는 조직 내 구성원들의 지식을 활용하고 그 자료를 쉽게 공유함으로써 이루어집니다. 누군가가 휴가를 떠나거나, 병가를 내거나, 퇴사해도 어떠한 정보도 잃게 되지 않습니다.

큰 관점에서 보면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

지식 관리의 핵심 사항: 가치 창출, 혁신 촉진, 목표 달성

가치를 창출합니다. 적절한 정보를 적시에 적절한 담당자에게 알립니다.

혁신을 촉진합니다. 공동의 지식을 사용하여 브레인스토밍, 협업, 큰 아이디어를 자극합니다.

목표를 달성합니다. 팀이 목표를 설정하고 실제로 달성할 수 있도록 지원합니다.

지식 관리를 통해, 크고 작은 조직에서는 제품과 서비스를 개발하고 제공하는 구성원들이 간편하게 콘텐츠를 활용할 수 있습니다. 그 자체로도 이점이지만, 새로운 이니셔티브를 위한 개발 주기를 단축하고, 내부와 외부 인력 간의 연결성을 높이고, 비즈니스 환경을 더 효과적으로 관리하고, 직원의 지적 자본과 자산을 활용하는 데도 도움이 됩니다.

지식 관리 유형

지식 관리는 암묵적인 지식이든 내재된 지식이든 이를 명시적인 지식의 형태로 이용 가능하도록 하는 지속적인 주기입니다. 복잡하게 들릴 수 있는 내용이므로, 한 걸음 물러서서 세 가지 다른 유형의 지식을 살펴보겠습니다.

암묵적인 지식이란 개인적인 경험, 컨텍스트, 또는 관행에서 비롯된 지식입니다. 이러한 유형의 지식은 뇌 속에 있기 때문에 타인에게 전달하기 어렵습니다. 암묵적인 지식은 다른 언어를 말하는 것처럼 경험과 직관에 기반을 두기 때문에, 지식 관리 시스템을 구현할 때 엄청난 경쟁 우위이자 큰 어려움입니다.

명시적인 지식이란 체계화된 지식, 즉 문서화되어 있으며 쉽게 이용할 수 있는 지식입니다. 명시적인 지식은 그 특성이 단순하기 때문에 지식 관리 시스템에 저장하고 검색하기가 훨씬 쉽습니다. 지식에 대한 검토 및 업데이트가 어렵습니다.

내재된 지식은 프로세스, 일상, 조직 문화에 내재되어 있습니다. 설명서나 작성되어 있는 가이드라인처럼 공식적인 형식으로 되어 있을 수는 있지만 지식 자체가 명시적인 것은 아닙니다. 그보다는 조직의 운영 방식에 포함되어 있는 경우가 많습니다.

서로 다른 세 가지 유형의 지식을 이해하면 회사 내 지식을 관리하는 방법을 이해하는 데 더 좋은 출발점이 될 것입니다. 지식 관리가 올바르게 이루어지면 가치를 창출하고 혁신을 촉진하고, 목표를 더 쉽게 달성할 수 있습니다.

지식 관리 모범 사례

지식은 IT 조직의 가장 중요한 자산 중 하나로, 열린 지식 공유는 팀이 같은 정보를 공유하고 협업하며 더 빠르고 더 나은 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 열린 공유는 지식을 더욱 강력하게 만들어 정보를 더 이상 개인의 지식이 아닌 커뮤니티의 지식으로 만들어 줍니다. 열린 지식 공유를 지원하기 위해 Atlassian이 권장하는 모범 사례는 다음과 같습니다.

  • 팀의 지식을 단일 리포지토리 또는 시스템에 통합합니다. 직장 기술이 발전함에 따라, 이제 지식은 이메일, 티켓, 개별 팀원의 머릿속 등 점점 더 다양한 곳에 존재합니다. 적절한 기술을 선택하는 것이 중요하지만, 이는 광범위한 지식 관리 전략의 한 단계에 불과합니다.
  • 공유되는 열린 정보로 투명성을 높입니다. 문서를 이메일과 폴더 안에 보관하거나 권한을 설정하여 숨겨 놓는 대신, 지식을 연결하고 통합하는 기술에 투자하세요. 조직 전체에서 지식을 쉽게 검색하고, 찾고, 만들 수 있어야 합니다. 팀원이 협업하여 페이지를 편집하거나, 인라인 댓글을 통해 피드백을 제공하거나, 동료 검토를 위해 팀원을 @멘션하도록 장려하세요.
  • 프로젝트 포스터로 작업의 가시성을 제공합니다. 모든 주요 이니셔티브에 대해 프로젝트 포스터를 만들어 나머지 팀 및 이해 관계자와 목표 및 진행률을 공유하세요. 이 문서는 문제 영역을 탐색하고 범위를 정의하며 피드백을 얻을 수 있는 액세스 가능한 실시간 문서입니다.
  • 간단한 문서 또는 답변에 집중합니다. 설명서를 공유한다고 해서 항상 모두가 이해하는 것은 아닙니다. 길고 방대한 문서를 만드는 대신 콘텐츠를 팀에 맞게 조정하세요. 정보가 빠르게 사용되고, 표현이 이해하기 쉽고, 적시에 게시될 때 전체 팀이 정보를 더 빨리 알아보고 흡수할 수 있습니다.
  • 지식 공유의 문화를 지지합니다. 질과 양을 모두 중요시하는 지속적인 인정 프로그램으로 최고 기여자들에게 보상을 주세요. 경영진은 중요한 조직 업데이트와 같은 정보를 정기적으로 제공하여 모범을 보일 수 있습니다. 또한 직원이 도구를 사용하도록 유도하고, 도구를 사용하여 팀과 직접 상호 작용할 수도 있습니다.

성공적인 지식 관리 전략 수립

지식 관리는 지속적인 책임입니다. 시스템을 구현한 후에도 새로운 재료를 추가하고 오래된 항목을 제거하고 숨겨진 지식을 발견하는 지속적인 순환이 이루어집니다.

지식 관리 주기: 만들기, 큐레이션, 체계화, 공유, 활용, 그리고 다시 만들기

조직을 위한 성공적인 지식 관리 전략을 수립하기 위한 주요 단계는 다음과 같습니다.

1. 비즈니스 상황을 파악하고 목표를 세웁니다.

먼저 조직에 대한 내부적인 분석을 수행하여 지식 관리 시스템을 목표에 맞게 정렬할 수 있습니다.

2. 구현을 위해 조직을 준비시킵니다.

구현이 중요한 일이라는 걸 인식하세요. 문화적 변화가 필요한 과정입니다.

3. 지식 관리 팀을 구성합니다.

당연한 것처럼 보일지 모르지만 조직에서 이 부분을 잊어버리는 경우가 꽤 많습니다. 새로운 프로세스를 구현하는 첫 번째 단계는 담당자를 지정하는 것입니다.

4. 지식 감사를 실시합니다.

어떤 지식이 어디에 숨겨져 있는지 확인하세요. 빠진 부분이 무엇인지 알아보고, 하고 싶은 일을 위한 준비 단계에 들어갑니다. 이 프로세스에서는 암묵적인 지식을 위해 관찰, 인터뷰 또는 전문가 대상의 설문 조사가 필요합니다.

5. 기술 요구 사항을 결정하고 요구 사항의 우선 순위를 정합니다.

지식 관리를 구현하는 데 어떤 도구가 필요한지 파악하세요. 지금 비용에 대한 계획을 세우세요. 나중에 비용이 발생하기 더 쉽습니다.

6. 지식 관리 시스템의 주요 특성 및 기능을 파악합니다.

시스템이 어떻게 보였으면 하는지 파악하세요. 그런 다음 목록을 만듭니다. 기술 및 범위가 원하는 결과와 만족스러운 이해 관계자로 이어지도록, 모든 것이 내부적으로 정렬되어 있는지 확인합니다. 무엇을 고려해야 할지 모르겠다면 다음 섹션에서 몇 가지 아이디어를 확인하세요.

7. 알고 있는 모든 것을 한곳에 모읍니다.

모두가 많은 지식을 가지고 있지만 그러한 지식은 여러 곳에 흩어져 있습니다. 사용이 간편하고 액세스하기 쉬운 단일 리포지토리를 제공하는 솔루션 공급자를 통해 지식을 합칩니다. 기술 자료를 사용하면 조직의 모든 구성원이 쉽게 학습하고 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 그리고 모든 이해 관계자들의 삶을 훨씬 편하게 만들어 줍니다.

8. 프로그램을 측정하고 개선합니다.

지식 관리 관행을 시작한 후에는 한 발짝 물러서서 검토하는 시간을 가지세요. 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 측정합니다. 측정 결과에 따라 조정하고 지속적으로 업데이트합니다. 지속적인 노력을 투입해야 합니다.

지식 관리 시스템 선택

뛰어난 소프트웨어는 지식 관리를 간편하게 만들어 줍니다. 따라서 구현하기 전에 기술에 대해 스스로 다음과 같은 질문을 해 보세요.

  • 협업과 커뮤니케이션을 촉진하고 장려하는가?
  • 콘텐츠에 레이블을 지정하고, 공유하고, 체계화할 수 있는가?
  • 사용자 지정하고 기능을 추가할 수 있는가?
  • 변화에 적응할 수 있을 만큼 유연한가?
  • 마이그레이션을 원활하게 처리하는가?
  • 성장하는 조직에 맞게 확장 가능한가?
  • 시스템을 얼마나 안전하게 지켜주는가?
  • 측정이 가능한가?
  • 쉽게 탐색할 수 있는가?
  • 검색 엔진이 얼마나 강력한가?
  • 정보를 다른 프로젝트, 주제 등으로 분류할 수 있는가?
  • 기존 소프트웨어와 통합할 수 있는가?
  • 유연한 권한이 가능한가?
  • “좋아요”나 “댓글 추가”와 같은 소셜 미디어 스타일 요소가 있는가?

기능 외에도, 가장 중요한 것은 지식 관리 시스템이 요구 사항을 중심으로 이루어지고, 아이디어와 혁신을 창출하고, 지식 공유 문화 및 커뮤니티를 조성하고, 전문 지식을 발견 및 구축하고, 피드백을 장려하는 등의 문제를 해결하도록 해야 합니다.

요약

지식 관리에서는 모두가 무언가를 얻어갈 수 있습니다. 비즈니스나 시장에 관계없이, 조직 전반의 구성원들은 공유할 가치가 있는 중요한 지식을 가지고 있습니다. 이는 모든 부서에 해당되는 이야기입니다. IT, 고객 지원, 인사, 법무, 마케팅, 재무 등 모든 부서에는 팀이나 조직 전체와 지속적으로 공유해야 하는 지식이 있습니다. 계획을 세우면 여러 분야와 부서의 직원들이 회사의 기술 자료를 활용하여 문제를 해결하고 향후의 문제를 방지할 수 있습니다.

Jira Service Management를 통해 지식 관리를 개선하세요.