IT 팀을 위한 참조 자료 관리란 무엇입니까?

핵심 요점: 지식 관리는 조직이 정보를 만들고 공유하고 유지 관리하여 구성원이 문제를 더 빠르게 해결하고 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있도록 하는 프로세스입니다.

• 정의: 전문 지식을 게시물, 가이드 및 문서에 기록하여 시간이 지나도 최신 상태를 유지하기 위한 전략 및 일련의 관행입니다.

• 중요한 이유: 중복 작업을 줄이고 온보딩 및 해결 시간을 단축하며 팀 및 채널 전반에 걸쳐 일관성을 개선합니다.

• Jira Service Management가 지원하는 방: ITSM의 모든 단계(예: 요청, 인시던트, 문제 및 변경)에 지식을 포함하여 팀이 원활한 흐름 속에서 정보에 기여하고 정보를 활용할 수 있도록 합니다.

IT 팀은 수천 개의 지원 요청을 처리하며, 문제 해결에 대한 지식의 상당 부분이 여러 시스템에 흩어져 있습니다. 모든 조직은 문제 해결 단계, 구성 가이드 및 일반적인 문제의 해결 방법과 같은 귀중한 IT 지식을 축적하지만, 대부분의 정보는 누군가의 머릿속에 있거나 오래된 이메일 스레드 속에 묻혀 있습니다.

IT 팀에서 참조 자료는 팀이 내부 문제를 해결하고 질문에 답하는 데 도움이 되는 기술 정보를 수집, 체계화 및 공유하는 중앙 집중식 리포지토리입니다. 일반적인 회사 위키와 달리 IT 참조 자료는 특별히 헬프 데스크 운영, 인시던트 해결 및 서비스 제공에 도움이 됩니다.

이 문서에서는 IT 환경에서의 지식 관리에 대해 알아야 할 사항을 살펴봅니다. 또한 지식 관리 프로세스를 살펴보고 참조 자료가 필요한 경우를 설명하며 조직의 성장에 맞춰 확장되는 시스템을 구축하는 방법을 알아봅니다.

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Jira Service Management는 기본 제공되는 지식 관리 기능을 지원합니다. 사용자가 셀프서비스 포털을 통해 답변을 찾는 데 도움이 되는 참조 자료 문서를 만들고 체계화하고 공유할 수 있습니다. 사용자가 솔루션을 검색하면 시스템이 관련 문서를 추천해 주어, 티켓을 제출하지 않고도 문제를 해결하는 경우가 많습니다.

IT 팀의 지식 관리 이해

IT 팀의 지식 관리는 조직 전반에 걸쳐 지식을 수집, 체계화, 공유 및 적용하는 프로세스입니다. 중요한 정보가 개별 팀원, 이메일 체인 및 잊혀진 문서에 흩어져 있지 않도록, 지식 관리는 팀이 보유한 지식을 보존하고 공유하는 체계적인 접근 방식을 마련해 줍니다.

IT 서비스 관리 분야에서 지식 관리는 ITSM, ITIL 및 KCS(Knowledge-Centered Service)와 같은 프레임워크에 직접적인 영향을 미칩니다. 이 관행은 인시던트 해결 과정에서 체계적으로 지식을 수집하도록 하여 지속적 개선을 강조합니다. 에이전트가 문제를 해결하면 해당 솔루션이 지식 문서가 되어 동일한 문제를 겪는 다음 사용자에게 도움을 줍니다.

ITSM 및 헬프 데스크 환경에서 지식 관리는 3개의 주요 목적을 달성합니다.

• 첫째, 최종 사용자가 티켓을 제출하지 않고도 답변을 찾을 수 있는 검색 가능한 리소스를 제공하여 셀프서비스를 지원합니다.

• 둘째, 요청을 만드는 과정에서 관련 문서를 표시하여 티켓을 줄입니다.

• 셋째, 티켓 작업 중에 참조할 수 있는 일관되고 확인된 솔루션을 제공하여 에이전트를 지원합니다.

이 기능은 Jira Service Management 워크플로의 서비스 요청 관리 기능과 직접 연결되어 전반적인 서비스 제공을 개선합니다.

지식 관리는 팀원이 퇴사하거나 다른 역할로 이동할 때 발생하는 조직의 지식 손실을 방지합니다. 또한 신규 직원의 학습 곡선을 줄이고 모두가 동일한 검증된 솔루션을 사용하도록 보장하여 서비스 품질을 향상합니다.

ITSM 및 헬프 데스크를 위한 지식 관리의 이점

서비스가 더욱 복잡해짐에 따라 이제 IT 팀은 고객을 효과적으로 지원하는 데 필요한 광범위한 기술과 절차를 활용해야 합니다. 이로 인해 지식 관리가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 효과적인 지식 관리는 조직 내 구성원들의 지식을 활용하고 그 자료를 쉽게 공유함으로써 이루어집니다. 누군가가 휴가를 떠나거나, 병가를 내거나, 퇴사해도 어떠한 정보도 잃게 되지 않습니다. 

큰 관점에서 보면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 가치 창출: 적절한 정보를 적시에 적합한 담당자에게 알립니다.

• 혁신 촉진: 공동의 지식을 사용하여 브레인스토밍, 공동 작업 및 핵심 아이디어를 이끌어냅니다.

• 목표 달성: 팀이 목표를 설정하고 실제로 달성할 수 있도록 지원합니다.

지식 관리를 통해, 크고 작은 조직에서는 제품과 서비스를 개발하고 제공하는 구성원들이 간편하게 콘텐츠를 활용할 수 있습니다. 그 자체로도 이점이지만, 새로운 이니셔티브를 위한 개발 주기를 단축하고, 내부와 외부 인력 간의 연결성을 높이고, 비즈니스 환경을 더 효과적으로 관리하고, 직원의 지적 자본과 자산을 활용하는 데도 도움이 됩니다.

지식 관리 유형

지식 관리는 암묵적인 지식이든 내재된 지식이든 이를 명시적인 지식의 형태로 이용 가능하도록 하는 지속적인 주기입니다. 복잡하게 들릴 수 있는 내용이므로, 한 걸음 물러서서 세 가지 다른 유형의 지식을 살펴보겠습니다.

• 암묵적인 지식: 개인적인 경험, 맥락 또는 관행에서 비롯된 지식입니다. 이러한 유형의 지식은 뇌 속에 있기 때문에 타인에게 전달하기 어렵습니다. 암묵적인 지식은 다른 언어를 구사하는 것과 마찬가지로 경험과 직관에 기반을 두기 때문에, 지식 관리 시스템을 구현할 때 엄청난 경쟁 우위이자 동시에 큰 도전 과제입니다.

• 명시적인 지식: 체계화된 지식, 즉 문서화되어 있으며 쉽게 이용할 수 있는 지식입니다. 명시적인 지식은 그 특성이 단순하기 때문에 지식 관리 시스템에 저장하고 검색하기가 훨씬 쉽습니다. 지식에 대한 검토 및 업데이트가 어렵습니다.

• 내재된 지식: 프로세스, 일상, 조직 문화에 내재되어 있습니다. 설명서나 작성되어 있는 가이드라인처럼 공식적인 형식으로 되어 있을 수는 있지만 지식 자체가 명시적인 것은 아닙니다. 그보다는 조직의 운영 방식에 포함되어 있는 경우가 많습니다.

서로 다른 세 가지 유형의 지식을 이해하면 회사 내 지식을 관리하는 방법을 이해하는 데 더 좋은 출발점에 서게 될 것입니다. 지식 관리가 올바르게 이루어지면 가치를 창출하고 혁신을 촉진하고 목표를 더 쉽게 달성할 수 있습니다.

IT 팀의 지식 관리 프로세스

지식 관리 프로세스는 문서화해야 하는 내용을 식별하는 것부터 실제 사용을 바탕으로 해당 콘텐츠를 지속적으로 개선하는 것에 이르기까지, 연결되어 있는 여러 단계를 거칩니다. ITSM 환경에서 이 프로세스는 티켓 워크플로와 직접 통합되며 KCS 관행을 따릅니다.

1. 지식 식별

IT 팀은 지원 작업에서 나타나는 패턴을 살펴보며 중요한 지식을 식별합니다. 캡처할 가장 가치 있는 콘텐츠는 여러 티켓을 유발하는 일반적인 인시던트, 동일한 문제 해결 단계가 필요한 반복적인 문제 및 많은 사용자 또는 중요 시스템에 큰 영향을 미치는 중대한 요청에서 비롯됩니다.

티켓 메트릭을 확인하여 가장 많은 시간이 소요되거나 가장 자주 발생하는 문제를 찾아보세요. 특정 팀원만 해결할 수 있는 복잡한 문제를 식별하려면 에스컬레이션을 검토하세요. 이 에스컬레이션은 공유해야 하는 전문 지식을 나타냅니다.

2. 지식 캡처

에이전트가 티켓을 해결할 때 실시간으로 지식 캡처가 이루어집니다. 나중에 솔루션을 문서화할 때까지 기다리는 대신, 에이전트는 정보가 머릿속에 생생히 남아 있을 때 자신이 실행한 단계, 식별한 근본 원인 및 효과적이었던 해결 방법을 기록합니다. 전문가의 기여도 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, 선임 엔지니어가 흔치 않은 문제를 해결하거나 새로운 절차를 개발하는 경우 이 인사이트를 문서화해야 합니다.

3. 지식 창출 및 정제

캡처한 원시 정보는 다른 사용자가 실제로 사용할 수 있는 명확하고 실행 가능한 문서의 형태를 갖춰야 합니다. 이는 명확성을 위해 내용을 편집하고 단계를 논리적 순서로 구성하고 작성자만 이해할 수 있는 주관적인 가정을 제거하는 것을 의미합니다. 문서의 기술적 정확성을 검토받고 다른 에이전트를 통해 문서를 테스트하며 일관성을 위해 문서를 편집합니다.

4. 지식 저장 및 체계화

콘텐츠를 적절히 구조화하면 사용자가 실제로 사용하고 싶어 하는 참조 자료가 만들어집니다. 범주는 관련된 문서를 함께 묶어주고, 태그는 주제 사이를 유연하게 연결해 주며, 템플릿은 일관된 형식을 보장해 줍니다. 적절한 체계화는 티켓 작업 중에 솔루션을 찾는 에이전트 및 셀프서비스 참조 자료를 통해 문제를 해결하려는 최종 사용자 모두의 검색 가능성을 개선해 줍니다.

5. 지식 공유 및 배포

지식은 이를 활용할 수 있는 사용자에게 전달해야 합니다. 팀은 에이전트 간에 내부적으로, 고객 대상 포털을 통해 외부적으로 지식을 공유합니다. 내부 지식은 확인된 솔루션과 문제 해결 단계를 통해 에이전트가 티켓을 더 빠르게 해결할 수 있도록 돕습니다. 셀프서비스 포털을 통해 게시하는 외부 지식은 최종 사용자가 직접 답변에 액세스할 수 있도록 지원하여 IT 지원 팀에 문의할 필요성을 줄여줍니다.

셀프서비스 포털은 사용자가 간편하게 참조 자료 문서를 검색하여 원하는 일정에 맞춰 솔루션을 찾을 수 있도록 도와줍니다. 동시에 권한 관리는 다양한 대상이 볼 수 있는 정보를 제어하여 중요한 내부 문서는 비공개로 유지하면서 일반적인 문제 해결 가이드에 필요한 모든 사용자가 액세스할 수 있도록 합니다.

6. 지식 적용 및 발전

지식 관리는 일상적인 ITSM 워크플로의 일부가 되었을 때 가장 큰 가치를 발휘합니다. 에이전트는 티켓을 처리하는 동안 참조 자료 문서를 참조하여, 문제를 더 빠르고 일관되게 해결하는 데 도움이 되는 검증된 솔루션을 찾습니다.

셀프서비스 포털은 사용자가 문제 해결 가이드 및 사용법 설명서에 직접 액세스할 수 있도록 지원하여 티켓이 큐에 도달하기 전에 줄여줍니다. 신규 팀원은 참조 자료를 활용해 절차 및 솔루션을 배우고 온보딩 과정에서 선임 직원에 대한 의존도를 줄입니다.

지속적 개선은 시간이 지나도 지식의 관련성 및 유용성이 유지되도록 해줍니다. 분석 데이터는 가장 많이 사용되는 문서, 결과를 찾을 수 없는 검색어 및 티켓을 성공적으로 줄여주는 콘텐츠를 보여줍니다. 에이전트와 사용자 모두에게서 수집한 피드백은 주의가 필요한 불분명한 지시 사항이나 오래된 정보를 명확히 짚어줍니다. 

팀은 이러한 인사이트를 바탕으로 콘텐츠를 발전시키고, 시스템이 변경되면 문서를 업데이트하고, 티켓 데이터에서 패턴이 나타나면 새로운 솔루션을 추가하며, 복잡한 인시던트를 통해 배운 점을 기록합니다. 이 순환 과정을 통해 조직이 학습하고 적응하면서 참조 자료의 가치가 더욱 높아집니다.

ITSM에 지식 관리 기반을 사용해야 하는 경우

팀이 수동적인 지식 공유로는 해결할 수 없는 특정 고충에 직면했을 때 참조 자료는 필수적입니다. 다음과 같은 경우에 체계적인 지식 관리 시스템을 구현해야 합니다.

• 많은 티켓량: 팀이 끊임없는 요청을 감당하지 못할 때 참조 자료는 일반적인 질문을 줄이고 에이전트가 티켓을 더 빠르게 해결하도록 돕습니다.

• 자주 반복되는 문제: 에이전트가 하루에 여러 번 같은 질문에 답변하는 경우, 해당 솔루션을 기록해 두면 낭비되는 시간이 줄어들고 일관된 응답이 보장됩니다.

• 새 에이전트 온보딩: 새 팀원이 업무에 적응하는 데 몇 주가 걸리는 경우, 포괄적인 참조 자료는 에이전트가 더 빨리 티켓 해결을 시작하는 데 필요한 문서를 제공합니다.

• 지식 사일로: 특정 담당자만 특정 문제를 해결할 수 있는 경우 참조 자료는 그러한 전문 지식을 전체 팀이 활용할 수 있도록 해줍니다.

• 지원 요구 사항 확장: 인력을 비례적으로 늘리지 않고 더 많은 사용자를 지원해야 할 때 지식 관리는 팀의 작업 수용량을 확장해 줍니다.

ITSM 참조 자료는 중점 사항과 구조 면에서 더 광범위한 회사 위키와 다릅니다. 회사 위키는 일반적인 프로세스 및 프로젝트 정보를 문서화하지만, ITSM 참조 자료는 구체적으로 서비스 제공을 지원합니다. 활성 티켓 작업 중에 빠르게 검색할 수 있도록 최적화되어 있으며, 기술적인 문제 해결을 중심으로 구성되어 있습니다.

IT 팀에 효과적인 지식 관리 기반을 구축하기 위한 모범 사례

지식은 IT 조직의 가장 중요한 자산 중 하나로, 열린 지식 공유는 팀이 같은 정보를 공유하고 협업하며 더 빠르고 더 나은 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.  열린 공유는 지식을 더욱 강력하게 만들어 정보를 더 이상 개인의 지식이 아닌 커뮤니티의 지식으로 만들어 줍니다. 열린 지식 공유를 지원하기 위해 Atlassian이 권장하는 모범 사례는 다음과 같습니다. 

• 팀의 지식을 단일 리포지토리 또는 시스템에 통합합니다. 직장 기술이 발전함에 따라, 이제 지식은 이메일, 티켓, 개별 팀원의 머릿속 등 점점 더 다양한 곳에 존재합니다. 적절한 기술을 선택하는 것이 중요하지만, 이는 광범위한 지식 관리 전략의 한 단계에 불과합니다. 

• 공유되는 열린 정보로 투명성을 높입니다. 문서를 이메일과 폴더 안에 보관하거나 권한을 설정하여 숨겨 놓는 대신, 지식을 연결하고 통합하는 기술에 투자하세요. 조직 전체에서 지식을 쉽게 검색하고, 찾고, 만들 수 있어야 합니다. 팀원이 협업하여 페이지를 편집하거나, 인라인 댓글을 통해 피드백을 제공하거나, 동료 검토를 위해 팀원을 @멘션하도록 장려하세요. 

• 프로젝트 포스터를 통해 작업의 가시성을 높입니다. 모든 주요 이니셔티브에 대해 프로젝트 포스터를 만들어 나머지 팀 및 이해 관계자와 목표 및 진행률을 공유하세요. 이 문서는 문제 영역을 탐색하고 범위를 정의하며 피드백을 얻는 데 도움이 되는, 지속적으로 업데이트되며 누구나 쉽게 액세스할 수 있는 문서입니다. 

• 간단한 문서 또는 답변에 집중합니다. 문서를 공유한다고 해서 항상 모두가 이해하는 것은 아닙니다. 길고 방대한 문서를 만드는 대신 콘텐츠를 팀에 맞게 조정하세요. 정보가 소비하기 쉽고 이해하기 쉬운 표현을 사용하며 적시에 게시될 때 전체 팀이 정보를 더 빠르게 배우고 흡수할 수 있습니다.

• 지식 공유의 문화를 지지합니다. 질과 양을 모두 중요시하는 지속적인 인정 프로그램으로 최고 기여자들에게 보상을 주세요. 경영진은 중요한 조직 업데이트와 같은 정보를 정기적으로 제공하여 모범을 보일 수 있습니다. 또한 직원이 도구를 사용하도록 유도하고, 도구를 사용하여 팀과 직접 상호 작용할 수도 있습니다.

IT 팀의 지식 관리를 위한 필수 도구

적합한 도구를 사용하여 지식 관리를 기존 ITSM 워크플로와 연결합니다. IT 팀에서 효과적인 지식 관리를 하기 위한 핵심 플랫폼은 다음과 같습니다.

• Jira Service Management: 이 플랫폼은 지식을 서비스 데스크에 직접 통합하여 티켓을 만들고 해결하는 과정에서 관련 문서를 표시합니다.

• Confluence: 이 도구는 회사 전체 콘텐츠 및 팀 공동 작업을 위한 광범위한 조직 지식 관리 및 문서화 기능을 제공합니다.

• 통합 검색 및 AI: 최신 지식 관리 시스템은 사용자가 정보를 찾아야 하는 정확한 위치를 몰라도 검색 기능을 사용해 관련 문서를 표시해 줍니다.

• 분석 및 보고: 어떤 문서를 사용하고 어떤 검색이 실패하는지 추적하면 참조 자료의 효과를 측정하고 공백을 파악하는 데 도움이 됩니다.

이 도구들은 함께 작동하여 고객 대상 포털을 통한 셀프서비스를 가능하게 하고, 내부 문서를 바탕으로 에이전트 워크플로를 지원하며, 분석을 통해 지식 관리의 영향을 측정합니다.

지원을 확장하는 IT 지식 관리 기반 활용

Jira Service Management 및 기타 IT 지원 솔루션을 통해 지식 관리를 구현하면 조직 성장에 맞춰 확장되는 시스템이 만들어집니다. 더 많은 솔루션을 수집하고 문서를 개선할수록 참조 자료는 스스로 발전하는 리소스가 되어 모든 팀원의 효율을 높여줍니다.

지식 수집을 별도의 프로젝트로 취급하지 말고 일상적인 ITSM 운영에 통합하는 것부터 시작하세요. 에이전트가 티켓을 해결하는 과정에서 솔루션을 문서화하도록 장려하고, 정기적인 검토 주기를 수립하여 콘텐츠를 최신 상태로 유지하며, 분석을 활용하여 가장 큰 가치를 제공하는 문서에 노력을 집중하세요. 지식 관리가 팀의 자연스러운 작업 방식의 일부가 되면, 해결 시간 단축과 티켓 감소라는 지속적인 개선 효과를 확인할 수 있을 것입니다.