빠른 속도의 팀을 위한 인시던트 관리
Jira Service Management의 버그 추적에 대한 4가지 모범 사례
개발 팀 및 IT 지원 팀을 통합하여 하나의 공동 작업 팀을 구성하면 버그와의 싸움에서 항상 이길 수 있습니다.
시스템에서 버그를 빠르게 식별하고 제거할 수 있는 역량은 고객 만족도에 큰 영향을 줍니다. 개발 팀 및 IT 지원 팀 간의 공동 작업이 필요한 경우가 많으며, 지원 에이전트와 개발자 간 핸드오프는 중요하지만 잘못 처리되기 쉽습니다. 특히 팀이 문제 해결 시간을 짧게 유지하고 사용자 만족도를 높이기 위해 노력하는 경우라면 더욱 그렇습니다.
적절한 도구 및 관행을 갖추면 버그가 상당한 비용을 초래하는 비상 사태로 이어지지 않도록 방지할 수 있습니다.그래서 Jira는 개발, IT 및 기타 팀 간의 원활한 공동 작업을 지원하도록 만들어졌습니다.또한 팀은 Jira Service Management를 사용하여 인시던트 및 문제 관리를 위한 추가적인 전용 기능을 이용할 수 있습니다.
무엇보다도 버그 신고를 장려하는 문화를 조성하는 것이 중요합니다. 버그를 의욕적으로 신고하는 사용자는 주의를 기울이고 실제로 시간을 들여 신고서를 제출할 가능성이 더 높습니다.
다음은 버그 신고를 장려하기 위한 창의적인 팁:
버그 바운티 프로그램 만들기
소프트웨어 문제를 찾은 사용자에게 보상하는 것은 스마트한 투자 방식입니다. 코드를 빌드하고 테스트하는 사용자에게 투자한다면 전담 팀을 고용할 필요가 있을까요? 캘리포니아대학교 버클리캠퍼스의 연구에 따르면 “버그 바운티” 모델이 큰 성과를 낸다고 합니다.
Google의 취약성 보상 프로그램은 100달러에서 2만 달러에 이르는 보상을 제공합니다. 누구에게 물어봐도, 2만 달러짜리 버그를 찾기 위해 약간의 발품을 파는 일은 개의치 않아 할 것입니다. Google은 난이도 및 영향과 같은 요인을 바탕으로 취약성 및 악용을 판단합니다. 연구원들은 “Google의 평균 지급액은 1,000달러지만, 훨씬 더 높은 보상을 받는 방법은 더 많은 사용자가 프로그램에 참여하도록 인센티브를 제공하는 것 같습니다.”라고 밝혔습니다. 무언가를 찾아내고 그 보상으로 현금을 받는 것을 싫어할 사용자는 없으므로 납득할 수 있는 부분입니다.
대중이 취약성을 발견하도록 하는 방법도 효과적이지만, 내부 직원에게도 버그 발견에 대한 보상을 제공할 수 있습니다. Skyscanner에는 버그를 신고하는 직원에게 보상을 주는 “Skytrek”이라는 보상 프로그램이 있습니다.비즈니스 도구 팀 리더 Michael Hall은 “모두에게 항상 우리 제품을 사용하도록 권장합니다.직원인 경우 당사 웹사이트에 '피드백 신고'라는 버튼이 표시됩니다.버튼을 누르면 버그를 제출할 수 있는 Jira Service Management 고객 포털로 이동합니다.”라고 말합니다. 심사 팀은 매주 가장 잘 문서화한 버그를 이번 주의 버그로 선정합니다.
지금까지 버그 신고에 대해 살펴봤습니다. 버그를 최대한 쉽게 추적하기 위해서는 고려해야 할 주요 사항이 몇 가지 있습니다. 버그 추적의 두 가지 측면, 즉 사용자가 신고서를 제출하고 올바른 정보를 기록하는 방법을 간소화하고, 알림을 받는 대응자가 버그를 해결할 수 있도록 지원하는 것을 모두 고려하는 것이 중요합니다.
다음 모범 사례를 통해 귀찮은 버그를 추적하고 해결하세요.
1. 사용자가 버그 보고서를 제출할 수 있는 중앙 집중식 공간 만들기
도움말 센터가 있으면 사용자가 중앙 집중식 위치에서 버그를 신고하고 다른 유형의 서비스 요청을 제출할 수 있습니다. 도움말 센터는 상점의 진열창처럼 방문자를 반갑게 맞이하고 리소스 및 최선의 다음 단계를 밟도록 안내하는 곳입니다. 잠재적 문제를 팀에 알릴 때 가장 먼저 떠오르는 곳이어야 합니다.
특정한 요청 유형을 갖춘 도움말 센터는 사용자가 정확한 신고를 하도록 안내합니다. Jira Service Management에서는 팀의 요구 사항에 맞게 요청 유형을 구성할 수 있습니다. 에이전트는 버그 신고 요청 유형을 설정하고 사용자가 필요한 정보에 더 쉽게 액세스할 수 있도록 요청 유형을 구성할 수 있습니다. 또한 에이전트는 철저하고 정확한 신고를 위한 동적 양식을 만들어 버그를 빠르게 수정하는 데 필요한 모든 정보를 수집할 수 있습니다. 사용자 지정은 올바른 양식을 검색하는 데 드는 노력과 시간을 최소화하여 버그 신고 프로세스를 간소화해 줍니다.
2. 다양한 보고 채널 허용
버그 추적의 첫 단계는 문제를 처음 보고하는 사용자로부터 시작됩니다. 모든 서비스의 최전선에 있는 고객은 새로운 버그에 대한 훌륭한 정보 출처가 될 수 있습니다. 즉, 버그 신고 시스템이 긍정적이고 원활하며 사용하기 쉬운 경험이 되도록 하는 것이 더 중요합니다. 고객에게 여러 신고 메커니즘을 제공하면 고객은 잠재적인 버그에 대해 팀에 쉽게 알릴 수 있는 유연성을 누리고, 팀은 인시던트를 방지할 기회를 얻을 수 있습니다. Jira Service Management는 도움말 센터 외에도 이메일, 채팅, 포함 가능한 위젯을 비롯한 여러 신고 채널에서 보고서를 수집할 수 있습니다.
3. 가능한 부분을 자동화
작업 자동화는 팀의 시간을 절약하고 생산성을 높여 팀이 최대한 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 어떤 작업을 얼마나 자동화할지 선택하고 자동화를 미리 시행하면 병목 현상을 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어, 팀은 비슷한 버그를 참조하는 티켓을 그룹화하고 신고된 버그를 기존 개발 작업에 연결할 수 있습니다. 여기에서 버그 문제를 에스컬레이션할 수 있습니다. 그런 다음, 연결된 각 보고자에게 이슈가 처리되었으며 해결 중이라는 알림이 자동으로 전송됩니다. 이렇게 하면 응답자 측의 추가 작업이 필요하지 않으며, 사용자는 신고 상태에 대한 정보를 계속하여 받을 수 있습니다.
팀은 Jira Service Management의 자동화 템플릿을 사용하거나 선호 사항에 따라 규칙을 조정할 수 있습니다. 조직은 분산된 팀에 Jira 이슈를 자동으로 할당하고, 승인자를 자동 할당하고, 관련된 지원 문제(예: 여러 사용자가 동일한 버그를 신고)를 연결하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 대응자는 워크플로 및 템플릿에 구성된 자동 알림 및 경고를 통해 의사소통 오류를 방지하고 올바른 팀에 연결하여 버그를 공동 작업으로(그리고 빠르게) 해결하게 됩니다. 수백 개의 자동화 규칙 템플릿을 손쉽게 사용하고 팀의 특정 요구 사항에 맞게 조정 및 편집할 수 있습니다.
Jira Service Management용 자동화 템플릿 라이브러리를 살펴보세요.
4. 개발 팀 및 IT 지원 팀 통합
“직접 구축하고 운영”한다는 말을 들어보셨을 겁니다. 개발자의 책임이 소프트웨어의 일상적인 운영에 계속 연결되어 있어 개발자와 소프트웨어 및 고객 간의 지원을 관리하는 담당자 사이의 벽을 무너뜨린다는 의미입니다. 개발자와 사용자를 더 직접적으로 연결하므로, 더 강력한 피드백 루프를 통해 고객 경험을 향상할 수 있습니다.
버그를 효과적으로 추적하고 공격하려면, 팀이 대응 계획의 가장 중요한 요소로써 준비성을 강조해야 합니다. 즉, 개발 팀과 IT 지원 팀이 함께 버그 신고서를 공동으로 모니터링하고 대응해야 합니다. 팀을 통합하면 소프트웨어가 원활하게 실행되도록 하는 것은 모두의 책임이 됩니다.
IT 지원 팀에 대한 부담 감소, 프로덕션 준비를 마친 설계, 더 빠른 응답 시간, 더 철저한 테스트를 거친 코드와 같은 분명한 이점에도 불구하고 통합이 가능한데 그렇게 하지 않는 팀이 있습니다. 강력한 버그 퇴치 관행을 위해서는 문화 및 도구를 통해 공동 작업할 역량을 갖춘 통합된 팀이 필요합니다.
버그가 발생하는 것은 기정사실입니다. 버그 발생 시 서비스 팀은 Jira Service Management 이슈를 Jira Software 개발 백로그에 매끄럽게 연결할 수 있습니다. 개발자는 바로 댓글을 보고 피드백을 제공할 수 있습니다. 모두 동일한 컨텍스트를 확인할 수 있으므로, 버그 보고자, 에이전트, 개발자 간에 원활한 경험을 유지할 수 있습니다.
강력한 버그 추적 관행과 도구로 팀은 가동 중지 시간을 방지하고 고객 만족도를 개선하며 인시던트를 줄일 수 있습니다. 버그 신고를 장려하고 가능한 경우 항상 프로세스를 자동화하고 개발 팀과 IT 팀 간의 공동 작업을 강화하여 버그를 해결하세요. 팀을 통합하면 버그와의 싸움에서 항상 이길 수 있습니다.
Jira Service Management 버그 추적 기능의 이점을 알아보세요.