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혼돈에서 체계화로: 인시던트 관제자의 역할

인시던트 관제자(IC)란 무엇이며 왜 필요합니까?

주요 인시던트가 회사의 수익에 큰 영향을 미친다는 것은 누구나 아는 사실입니다. 따라서 인시던트 관리는 ITSM 관행에서 필수적이며 끊임없이 진화하는 부분입니다. 하지만 인시던트가 발생하면 누구에게 시스템을 복구하고 실행할 책임이 있을까요?

일반적인 대답은 보통 IT 또는 DevOps입니다. 그러나 주요 인시던트를 처리하는 하나 또는 여러 부서에 관계없이, 문제를 해결하는 책임자는 일반적으로 인시던트 관제자입니다.

인시던트 관제자란 무엇입니까?

인시던트 관제자(인시던트 관리자라고도 함)는 인시던트 대응 관리를 담당하는 IT 또는 DevOps 팀원입니다. 이 역할의 우선 순위는 인시던트를 가능한 한 빠르고 완벽하게 해결하도록 이끌며 인시던트 해결과 관련된 리소스, 계획 및 커뮤니케이션을 관리하는 것입니다.

이 용어는 소방관과 미국의 긴급 상황 대응 팀에서도 사용되며, 그들의 시나리오가 위험성이 더 높은 경우가 많지만 역할은 동일하게 유지됩니다. 인시던트 관제자는 항상 인시던트와 관련된 모든 것에 대한 최종 결정권을 가집니다.

팀에 인시던트 관제자가 필요한 이유는 무엇입니까?

인시던트 관제자는 인시던트에 대한 주요 연락 담당자이자 정보 출처입니다. 이들은 전체적인 그림을 보고, 진행 중인 모든 작업을 관리하며, 이미 시도한 조치와 주의를 기울여야 할 사항을 파악하고, 다음 단계를 계획 및 관리합니다.

인시던트 관제자가 없으면 커뮤니케이션과 팀워크가 무너집니다. 팀은 자신도 모르는 사이에 중복 작업을 수행하고, 큰 그림을 놓치며, 시스템 사용자, 내부 이해 관계자, 리더십 및 서로 간에 빠르고 정확하게 커뮤니케이션하지 못하게 됩니다. 조직의 기술 또는 팀 구조가 크고 복잡할수록 이 역할이 올바른 인시던트 관리 관행에 더 중요합니다.

인시던트 관제자의 임무

인시던트에 대한 준비

인시던트 관제자는 커뮤니케이션 채널을 설정하고, 인시던트 발생 시 적절한 담당자를 해당 채널에 초대하며, 인시던트 관리뿐만 아니라 인시던트 발생 시 커뮤니케이션에 대한 모범 사례를 팀원들에게 교육할 책임이 있습니다.

의사 결정

IC는 인시던트를 신속하게 평가하고 무엇을 해야 할지, 어떤 팀원이 필요할지, 해결 프로세스의 모든 단계에서 다음에 어떤 조치를 취할지에 대한 결정을 내릴 책임이 있습니다. 경청하는 자세로 전문가의 권장 사항을 수집하고 종합하여 우선 순위를 정하는 데 능숙해야 합니다.

최고의 인시던트 관제자는 강력한 문제 해결 스킬을 갖춘 자신감 있는 의사 결정자입니다.

위임

IC는 팀에 작업을 위임하고 개발자, 커뮤니케이션 전문가 등을 추가로 개입시켜 팀을 확장해야 하는 시점을 알아야 합니다.

감독

개발자가 인시던트의 발생 원인과 코드에서 해결할 방법을 자세히 파악하는 동안 인시던트 관제자는 큰 그림을 봐야 합니다. 이미 시도한 조치는 무엇입니까? 지난번에 무엇이 효과적이었습니까? 현재 전략이 효과가 없다면 차선책은 무엇입니까?

인시던트 관제자는 처음부터 끝까지 프로세스를 감독하고, 올바른 질문을 하며, 각 팀원으로부터 주기적으로 상태 보고서를 받고, 다음 단계의 우선 순위를 지정할 책임이 있습니다.

팀 정렬

인시던트 규모가 클수록 문제 해결을 위해 여러 팀이 함께 작업할 가능성이 높아집니다. IC는 커뮤니케이션을 감독하고 모두가 같은 정보를 공유하는지 확인합니다. 또한 해결 시간을 최소화하기 위해 대화는 집중적이고 간략하게 유지해야 합니다.

패닉 상태 관리

인시던트는 스트레스가 많은 위험이 높은 이벤트이며, 연구 결과에 따르면 스트레스를 받은 사람들이 현명하지 못한 결정을 내리는 것으로 나타났습니다. 따라서 인시던트 관제자의 임무 중 하나는 팀이 침착함과 집중력을 유지하도록 돕는 것입니다.

IC는 스트레스가 심한 팀원들을 인시던트 팀에서 제외하고, 필요에 따라 팀과 대화하며, 지속적으로 당면한 과제에 초점을 맞출 수 있어야 합니다. 또한 가능하면 내부 및 외부 이해 관계자가 던지는 꾸준한 질문과 패닉 상태를 막아 팀이 추가적인 스트레스를 받지 않도록 부담을 덜어야 합니다.

에스컬레이션 및 리소스 관리

필요한 경우 인시던트 관제자는 문제를 더 높은 선임 개발자 또는 전문 개발자에게 에스컬레이션하거나 해결 속도를 높이기 위해 추가 리소스를 동원할 책임이 있습니다.

계획수립

IC는 인시던트 전후에 다음 단계와 대안을 준비해야 합니다.

사후 검토

인시던트가 해결되고 나면 인시던트 관제자는 팀이 의견을 공유할 수 있는 문서를 만들고, 사후 검토 회의를 계획하며, 향후 인시던트를 방지하거나 인시던트의 영향을 줄이는 방법에 대한 권장 사항을 제시하는 등 사후 검토 프로세스를 담당합니다.

인시던트 관제자 되기

인시던트 관제자의 핵심 책임은 리소스 관리, 커뮤니케이션 및 문제 해결입니다. 고위 경영진부터 인턴에 이르기까지 이러한 스킬을 갖춘 인력은 누구나 훌륭한 인시던트 관제자가 될 수 있습니다.

일반적으로 인시던트 관제자의 요건은 다음과 같습니다.

  • 강력한 커뮤니케이션 스킬
  • 인시던트 관리 모범 사례 및 시스템에 대한 높은 수준의 지식
  • 문제 해결 스킬
  • 신속하고 자신 있게 결정을 내릴 수 있는 능력
  • 경청 및 종합 스킬
  • 주요 인시던트에 대한 이전 경험(참가자 또는 관찰자로서)
  • 리더십 스킬—스트레스가 많은 상황에서 총괄할 수 있는 능력

인시던트 관제자가 되기 전에 대부분 회사는 다른 IC 밑에서 요령을 배우게 할 것입니다. 이러한 경우 모범 사례는 인시던트가 해결될 때까지 조용히 지켜보고 배우며 질문을 잠시 보류하는 것입니다.

인시던트 관제자를 위한 모범 사례

업계 모범 사례 파악

인시던트 관제자는 팀이 인시던트를 성공적으로 헤쳐나가도록 이끌 책임이 있으므로 인시던트 대응 모범 사례인시던트 커뮤니케이션 모범 사례를 잘 알고 있어야 합니다. Atlassian의 인시던트 관리 핸드북은 또 다른 유용한 리소스입니다.

계획 사전 수립

또한 인시던트가 발생하기 전에 미리 대응하는 전략적 계획을 세우는 것도 중요합니다. 인시던트 발생 전에 프로세스가 더 잘 문서화될수록 IC와 팀은 인시던트로 인해 발생하는 더 극심하고 스트레스가 높은 환경에서도 더 쉽게 따라갈 수 있습니다.

팀 파악

팀 역학과 팀원의 강점 및 약점을 파악하면 더 적합한 대상에게 위임하여 인시던트를 보다 빠르게 해결할 수 있습니다.

업무 현황 관리

주요 인시던트 중에도 팀 통화와 Slack 대화가 논점에서 벗어날 수 있습니다. IC는 대화가 다른 방향으로 흐르는 상황을 멈추고 팀을 당면한 작업에 다시 집중시킬 수 있도록 해야 합니다.

때로는 구두 또는 서면 알림만으로 충분할 수 있지만, 팀원을 팀에서 제외하거나 새로운 인력을 개입시켜야 할 수도 있습니다. 최고의 IC는 상대가 CEO나 상사라고 해도 산만함을 조장하는 경우 통화에서 기꺼이 제거할 수 있습니다.

침착함 유지

최고의 IC는 침착함을 유지하고 위기 상황에 집중할 수 있습니다. IC가 자연스럽게 갖춘 스킬이 아니라면 연습 및 개선을 통해 얻을 수 있습니다.

사후 검토 우선 순위 지정

인시던트가 해결되면 IC는 비난을 배제한 사후 검토를 수행하여 팀이 향후 인시던트 관리 및 전반적인 시스템을 개선할 수 있는 방법을 식별해야 합니다. 최고의 IC는 인시던트를 해결하도록 침착하게 안내할 뿐만 아니라 회사가 인시던트에서 배우고 개선할 수 있도록 돕기 위해 노력합니다.

결론

모든 인시던트 관제자는 강력한 서비스 관리 솔루션의 이점을 누릴 수 있습니다. Jira Service Management는 커뮤니케이션을 개선하고 알림을 중앙 집중화하며 기술 자료 문서를 통합합니다.

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