Close

Готовы к работе с ITSM на высокой скорости?

Что такое управление знаниями?

Управление знаниями — это процесс создания, отбора, использования знаний, а также совместного доступа и управления ими в одной организации или нескольких отраслях.

В ITIL 4 разъясняется, что «управление знаниями направлено на то, чтобы заинтересованные стороны получали нужную информацию в надлежащем формате, на нужном уровне и в нужное время, в соответствии с их уровнем доступа и другими применимыми политиками. Для этого необходима процедура приобретения знаний, включающая в себя формирование, сбор и сохранение неструктурированных знаний, как формальных, документированных, так и неформальных, неявных». (ITIL 4, 5.1.4. Управление знаниями).

База знаний — это основа практики управления знаниями. В ИТ база знаний — это онлайн-библиотека с самообслуживанием, в которой хранится информация о продукте, услуге, отделе или теме. Данные могут поступать в базу знаний откуда угодно, но обычно их вводят несколько авторов, которые хорошо разбираются в конкретной области. База знаний может содержать ответы на часто задаваемые вопросы, руководства по устранению неисправностей и любые другие необходимые сведения.

Мы все зависим от поисковых систем, благодаря которым управление знаниями кажется простым и легким делом. Они используют обширную международную базу знаний (также известную как Интернет). Чтобы получить нужную информацию, достаточно просто ввести тему. Для ИТ-команд управление знаниями может оказаться сложной задачей, но результат того стоит.

Какие преимущества дает управление знаниями?

Услуги становятся все более сложными, и ИТ-команды должны успевать отслеживать широкий спектр технологий и процедур, необходимых для эффективной поддержки клиентов. Поэтому управление знаниями приобретает особую важность. Эффективное управление знаниями позволяет объединить знания сотрудников организации и затем без труда делиться ими. Если кто-то уйдет в отпуск, возьмет больничный или покинет компанию, информация не потеряется.

С точки зрения общей картины, это создает условия для следующего:

Главное в управлении знаниями: повышение эффективности, поддержка инноваций и достижение целей

Повышение эффективности. Предоставляйте нужную информацию нужным лицам в нужное время.

Поддержка инноваций. Используйте общие знания, чтобы вдохновить сотрудников на мозговой штурм, совместную работу и творческие идеи.

Достижение целей. Позвольте командам ставить цели и достигать их.

Благодаря управлению знаниями в организациях любого размера контент всегда находится под рукой у разработчиков и поставщиков продуктов и услуг. Это само по себе уже является преимуществом, но управление знаниями также помогает сократить цикл разработки новых инициатив, укрепляет связи между внутренним и внешним персоналом, повышает эффективность управления корпоративной средой и позволяет по максимуму использовать интеллектуальный капитал и ресурсы сотрудников.

Типы знаний

Управление знаниями — это постоянный цикл получения неписаных или неявных знаний и превращение их в доступные, явные знания. Это кажется немного запутанным, поэтому давайте сделаем шаг назад и рассмотрим три разных типа знаний.

Неявные знания — это знания, основанные на личном опыте, контексте или практике. Знания этого типа хранятся в наших головах, и их трудно передать другим. Поскольку неявные знания, подобно умению говорить на другом языке, основываются на опыте и интуиции, при внедрении систем управления знаниями они дают огромное конкурентное преимущество и одновременно являются огромной проблемой.

Явные знания — это систематизированные знания, которые задокументированы и легко доступны. Учитывая простую природу явных знаний, в системе управления знаниями их намного проще хранить и извлекать. Задача состоит в их обновлении и проверке актуальности.

Неявные знания встроены в процесс, процедуры или культуру организации. Эти знания могут существовать в формализованном виде, например в виде руководств или письменных рекомендаций, но сами не являются явными. Вместо этого они часто вплетены в принципы работы организации.

Когда вы разберетесь в этих трех типах знаний, то будете лучше понимать, как управлять знаниями в вашей компании. Если управление знаниями организовано правильно, оно поможет повысить эффективность, стимулировать инновации и облегчить достижение целей.

Рекомендации по управлению знаниями

Знания — один из самых ценных ресурсов ИТ-организации. Открытый обмен знаниями поможет команде действовать согласованно, сотрудничать и принимать более обоснованные и быстрые решения. Открытый обмен знаниями повышает их эффективность; они перестают быть знаниями одного человека и становятся знаниями сообщества. Вот несколько рекомендаций по развитию открытого обмена знаниями.

  • Объедините знания команды в одном репозитории или системе. По мере развития технологий рабочего места знания начинают храниться во все более разнородных местах: в электронной почте, заявках и головах отдельных участников команды. Хотя выбор правильной технологии очень важен, это лишь один этап в более общей стратегии управления знаниями.
  • Повышайте прозрачность с помощью открытой общей информации. Вместо того чтобы хранить документы обособленно, в электронных письмах и папках, или блокировать к ним доступ с помощью настроек прав доступа, инвестируйте в технологии, которые связывают и объединяют знания. Все сотрудники организации должны иметь возможность легко искать, находить и создавать знания. Побуждайте участников команды совместно редактировать страницы, оставлять отзывы во встроенных комментариях или упоминать коллег, чтобы привлечь их к экспертной оценке.
  • Наглядно представляйте работу на карте проекта. Создавайте карту проекта для каждой крупной инициативы, чтобы делиться своими целями и ходом выполнения с другими участниками команды и заинтересованными сторонами. Это динамичный и доступный документ, который поможет вам изучить предметную область, определить объем работ и получить отзывы.
  • Отдавайте предпочтение коротким статьям или ответам. Общая документация не всегда означает общее понимание. Вместо того чтобы создавать длинные, пространные документы, адаптируйте контент к особенностям своей команды. Все участники команды смогут изучить и усвоить информацию быстрее, если статья легко читается, написана простым языком и своевременно опубликована.
  • Продвигайте культуру обмена знаниями. Награждайте лучших авторов в рамках постоянной программы поощрения достижений, где оценивается как качественный, так и количественный вклад. Руководящая команда может послужить положительным примером, если будет регулярно публиковать информацию, например, о важных организационных изменениях. Она также может побудить персонал к использованию вашего инструмента и через него напрямую взаимодействовать с командами.

Разработка успешной стратегии управления знаниями

Управление знаниями является постоянной обязанностью. Даже после внедрения системы продолжает действовать постоянный цикл добавления новых материалов, удаления устаревших элементов и поиска скрытых знаний.

Цикл управления знаниями: создание — отбор — организация — обмен — использование — и снова создание

Ниже представлены основные этапы разработки успешной стратегии управления знаниями в организации.

1. Определите состояние своего бизнеса и сформулируйте задачи и цели.

При проведении первого внутреннего анализа организации вы сможете согласовать систему управления знаниями с поставленными целями.

2. Подготовьте организацию к внедрению.

Признайте, что это серьезное дело. Оно потребует изменения культуры.

3. Сформируйте команду по управлению знаниями.

Это может показаться очевидным, но удивительно, как часто организации об этом забывают. Первый шаг в реализации любого нового процесса — это назначение кого-то ответственным.

4. Проведите аудит знаний.

Определите, в каком месте хранятся те или иные скрытые знания. Выясните, чего не хватает, и начните готовить почву для действий. Если речь идет о неявных знаниях, потребуются наблюдения, беседы или опрос экспертов.

5. Определите потребности в технологиях и назначьте им приоритеты.

Выясните, какие инструменты потребуются для управления знаниями. Спланируйте расходы сейчас, чтобы потом их было легче нести.

6. Определите основные качества и возможности своей системы управления знаниями.

Определитесь, как должна выглядеть система. Затем составьте список. Убедитесь, что все согласовано между собой: технологии и объем работ приведут к результатам, которые удовлетворят заинтересованные стороны. Не знаете, что искать? В следующем разделе есть несколько идей.

7. Соберите все, что знаете, в одном месте.

У вас масса знаний. Но они разбросаны повсюду. Чтобы объединить эти знания, обратитесь к поставщику решений, который предоставит вам единый репозиторий, простой в использовании и легкодоступный. Эта база знаний упростит обучение сотрудников организации и обслуживание клиентов. А также облегчит жизнь всем участникам.

8. Оценивайте и улучшайте свою программу.

Внедрив практику управления знаниями, найдите время, чтобы взглянуть на общую картину и проанализировать результат. Оцените, что удалось, а что нет. Внесите необходимые коррективы и изменения. Эта работа будет постоянной.

Выбор системы управления знаниями

Передовое ПО упрощает управление знаниями. Поэтому, прежде чем приступить к реализации, задайте себе следующие вопросы о своей технологии:

  • Действительно ли она поддерживает и стимулирует совместную работу и взаимодействие?
  • Могут ли пользователи маркировать и организовывать контент и делиться им?
  • Можете ли вы настраивать ее и добавлять функциональные возможности?
  • Достаточно ли гибко она адаптируется к изменениям?
  • Легко ли справляется с миграцией?
  • Масштабируется ли в растущей организации?
  • Насколько надежно защитит вашу систему?
  • Допускает ли она измерения?
  • Облегчает ли навигацию?
  • Насколько мощная у нее поисковая система?
  • Может ли она разбивать информацию на проекты, темы и т. д.?
  • Можно ли ее интегрировать с существующим ПО?
  • Допускает ли она гибкие права доступа?
  • Предусмотрены ли в ней такие элементы в стиле социальных сетей, как отметки «Нравится» и комментирование?

Помимо функциональных возможностей особенно важно, чтобы система управления знаниями основывалась на потребностях, способствовала генерации идей, внедрению инноваций, воспитывала культуру и сообщество обмена знаниями, позволяла приобретать и накапливать опыт и поддерживала обратную связь.

Резюме

В управлении знаниями каждый найдет что-то полезное для себя. Чем бы ни занималась организация и на каком бы рынке ни работала, ее сотрудники обладают ценными знаниями, которыми стоит поделиться. То же самое касается и отделов. Все они — ИТ, служба поддержки клиентов, отдел кадров, юридический отдел и даже отдел маркетинга и бухгалтерия — обладают знаниями, которыми необходимо постоянно делиться с какой-нибудь командой или со всей организацией. При наличии плана сотрудники различных дисциплин и отделов могут обращаться к базе знаний компании для решения текущих и предотвращения будущих проблем.

Попробуйте ПО управления знаниями бесплатно

продолжение темы
What is a knowledge base