Close

Как работает управление знаниями в Jira Service Management

Обзор

Управление знаниями — это процесс создания, отбора и применения знаний, а также обмена знаниями и управления ими в организации.

База знаний является основой практики управления знаниями. Она представляет собой онлайн-библиотеку с самообслуживанием, в которой хранится информация о продукте, услуге, отделе или теме, в том числе ответы на часто задаваемые вопросы и руководства по устранению неполадок.

Человечки, сводящие воедино общие знания

В Atlassian команды открыто делятся знаниями. В частности, они сообщают об успешных и неудавшихся экспериментах, публикуют данные по командным исследовательским проектам и честно рассказывают о положительных и отрицательных результатах проектов. Открытый обмен информацией помогает командам развиваться благодаря коллективному сбору знаний.

Confluence — это инструмент Atlassian для совместной работы над контентом, который помогает командам эффективно создавать знания и делиться ими. Благодаря Confluence в сочетании с Jira Service Management у команд есть рабочее пространство, где накопленные знания и возможности для совместной работы объединены для достижения амбициозных целей. Команды ИТ, DevOps и бизнес-команды используют Confluence совместно с Jira Service Management в качестве платформы управления знаниями, чтобы:

  • команды могли структурировать информацию наиболее удобным для них образом;
  • создать источник достоверной информации, содержащий коллективные знания организации, а также облегчить поиск ответов на возникающие вопросы;
  • помочь многофункциональным командам выполнять сложную работу и создавать практические планы, связывая работу в Jira;
  • ускорить выполнение работы и процесс проверки с помощью совместного редактирования в режиме реального времени, обратной связи в виде встроенных комментариев и упоминания участников команды для получения помощи;
  • сделать более наглядным процесс принятия решений в команде, документируя контекст и основные рычаги.

Процесс управления знаниями

Цикл управления знаниями

Управление знаниями является постоянной обязанностью. Даже после внедрения системы продолжает действовать постоянный цикл добавления новых материалов, удаления устаревших элементов и поиска скрытых знаний.

Ниже представлены основные этапы разработки успешной стратегии управления знаниями в организации.

  1. Определите состояние своего предприятия и сформулируйте задачи и цели. Проведите внутренний анализ организации, чтобы привести систему управления знаниями в соответствие с поставленными целями.
  2. Подготовьте организацию к внедрению. Рассмотрите этот процесс как серьезное дело, которое потребует изменения культуры.
  3. Сформируйте команду по управлению знаниями. Этот шаг может показаться очевидным, но организации часто о нем забывают. В процессе реализации любого нового процесса нужно сначала назначить ответственных лиц.
  4. Проведите аудит знаний. Выясните, чего не хватает, и начните готовить почву для дальнейших действий. Если речь идет о неявных знаниях, потребуются наблюдения, беседы или опрос экспертов.
  5. Определите технологические потребности и упорядочите их по приоритету. Выясните, какие инструменты потребуются для управления знаниями, и заранее спланируйте расходы.
  6. Определите основные характеристики и функции своей системы управления знаниями. Решите, чего именно вы хотите от этой системы. Затем составьте список. Убедитесь, что все согласовано между собой, а технологии и объем работ приведут к результатам, которые удовлетворят заинтересованные стороны.
  7. Соберите все сведения в одном месте. Обратитесь к поставщику решений, чтобы объединить знания в составе одного удобного репозитория с легким доступом.
  8. Оцените и улучшите свою программу. Выделите время, чтобы изучить общую картину и проанализировать результат. Оцените, что удалось, а что нет. Внесите необходимые коррективы и изменения. Эта работа будет постоянной.

Начало работы с отчетами базы знаний

How to set up your knowledge base in Jira Service Management

Из этого отчета можно узнать, как часто клиенты признавали статьи из базы знаний полезными. В отчете показано количество отклоненных запросов и просмотров статей на портале. Когда клиент переходит к форме запроса и начинает вводить тему, ему предлагаются статьи из базы знаний с учетом меток, указанных в статье. Если клиент выбирает статью из формы запроса и оценивает ее как полезную, запрос считается отклоненным на портале.

Во встроенном отчете базы знаний в Jira Service Management отображаются решенные запросы

Доступ к отчетам базы знаний можно получить в настройках проекта Jira Service Management:

  1. Перейдите в проект Jira Service Management.
  2. Выберите Reports (Отчеты) в меню слева.
  3. Чтобы просмотреть отчеты, выберите Requests deflected (Отклоненные запросы) или Requests resolved (Решенные запросы).
  4. Чтобы изменить диапазон дат в отчете, используйте фильтр show (Показать).

How to create a knowledge base article

Next, it’s time to add articles to your knowledge base to help customers help themselves. Articles can be created from your knowledge base project settings, or directly from a request when interacting with a customer.

To create a knowledge base article from knowledge base project settings:

  1. From your service project, select Knowledge base in the sidebar menu.
  2. Select Create article.
  3. Select a linked knowledge base space for your article to live.
  4. Create and publish your article.
Creating a knowledge base article image

Note that if you start the article creation process and don’t publish the article, it will be saved in your drafts.

To create a knowledge base article from a request:

Additionally, if an agent is looking for an article when viewing a request and comes up short, they can easily create new articles from the useful information in a request. To create a knowledge base article from a request:

  1. Locate the Details section of the request.
  2. Select related article(s) under Knowledge base.
  3. Select Create article and fill out the required information.
related articles image
create article image

How to review your knowledge base reports

Once your knowledge base has been configured, use Jira Service Management’s native knowledge base reporting to find out which articles are receiving the most views and positive feedback. There are two key knowledge base reports:

1. Requests deflected

This report shows how often customers found your knowledge base articles helpful. This includes the number of requests deflected in the portal and the number of article views in the portal. When a customer goes to a request form and starts writing the summary, knowledge base articles are surfaced based on the customer’s search. If the customer selects an article from a request form and votes it as helpful, it is considered as a request that was deflected in the portal.

Individual driver downloads image
requests deflected image

2. Requests resolved

This report shows a breakdown of how your requests are being resolved. The report includes the number of requests resolved with an article, without an article, and which requests were deflected in the portal. If a resolved request has one or more links to knowledge base articles in its comments, it is considered as a request resolved with an article. If no article links are used to answer a request, it is considered a request resolved without an article.

requests resolved image

To access knowledge base reports:

  1. Navigate to your Jira Service Management project.
  2. Select Reports in the left-hand menu.
  3. Select Requests deflected or Requests resolved to view the reports.
  4. Use the “show” filter to change your report date range.

Рекомендации и советы по управлению знаниями

Рекомендуемые функции управления знаниями, которые можно использовать в Confluence в сочетании с Jira Service Management

Все сотрудники организации должны иметь возможность легко искать, находить и создавать знания. Призывайте участников команды совместно редактировать страницы, оставлять отзывы во встроенных комментариях или упоминать коллег, чтобы привлечь их к экспертной оценке. Отмечайте авторов наградами, чтобы побудить участников команды вносить свой вклад в базу знаний. Руководящая команда может послужить положительным примером, если будет регулярно публиковать обновления и блоги в Confluence. Пойдите еще дальше и предложите сотрудникам взаимодействовать с руководителями напрямую с помощью отзывов и комментариев на страницах Confluence.

Обзор шаблонов в Confluence, которые подходят для многих случаев

Начните создавать базу знаний, используя данные из Jira Service Management

В Jira Service Management команды могут воспользоваться мощной поисковой системой и встроенными отчетами для изучения наиболее распространенных запросов в службу поддержки. Эта информация позволит понять, какие новые статьи можно опубликовать в базе знаний, чтобы сократить количество заявок и улучшить качество обслуживания клиентов. Получив представление о наиболее распространенных запросах, начните заполнять раздел с ответами на часто задаваемые вопросы, который можно интегрировать с Jira Service Management.

Отдавайте предпочтение кратким статьям и ответам

Общая документация не всегда обеспечивает общее понимание. Вместо того чтобы создавать длинные и пространные документы, адаптируйте контент к особенностям команды. Если статья легко читается, написана простым языком и своевременно опубликована, участники команды и клиенты смогут изучить и усвоить информацию быстрее.


Начало работы

Управление сервисами Enterprise

Начало работы

Управление ресурсами и конфигурацией