Виртуальный агент Jira Service Management
Шаг 1. Подключение Slack
Если у вас есть лицензия Jira Service Management Premium или Enterprise либо активирован соответствующий пробный период, вы можете получить доступ к функции «Активы», выбрав соответствующий пункт в верхнем меню.
В настоящее время виртуальный агент Jira Service Management доступен только в Slack, но скоро он появится и в Microsoft Teams.
Виртуальный агент «обитает» в Slack, что позволяет вам работать с пользователями, которым нужна помощь, в привычной для них среде и предоставлять диалоговую поддержку днем и ночью. Если вы только начинаете оказывать помощь через Slack, ознакомьтесь с нашим руководством по функции чата, чтобы узнать больше о сборе и решении запросов, полученных в ходе разговора, а также об управлении ими.
Установка Atlassian Assist
Если в настоящее время вы не используете Atlassian Assist для функции чата Jira Service Management, перед настройкой виртуального агента установите приложение. Для этого перейдите в раздел Project settings (Настройки проекта) и выберите Virtual agent (Виртуальный агент). Нажмите Add to Slack (Добавить в Slack) и следуйте инструкциям, чтобы добавить приложение в рабочее пространство Slack.
Выбор типа запроса по умолчанию
Если виртуальный агент не может решить запрос от вашего имени, он автоматически создает задачи в Jira Service Management, используя заранее выбранный тип запроса по умолчанию. В дальнейшем этот тип запроса можно будет изменить. Чтобы задать тип запроса по умолчанию:
- Выберите Settings (Настройки) в меню виртуального агента, а затем нажмите Basic settings (Базовые настройки) в верхней части страницы.
- В разделе Virtual agent default request type (Тип запроса виртуального агента по умолчанию) выберите тип запроса, который виртуальный агент должен использовать при создании задач. Обратите внимание, что в типе запроса по умолчанию не может быть обязательных полей.
Настройка каналов Slack
Для использования виртуального агента вам необходимо настроить несколько каналов Slack:
- Канал агента
- Каналы запросов
- Тестовый канал
Канал агента доступен только агентам и администраторам и позволяет им назначать, сортировать, комментировать задачи и работать над ними.
Чтобы создать канал агента:
- В разделе Basic settings (Базовые настройки) виртуального агента выберите Create agent channel (Создать канал агента).
- Создайте новый закрытый канал в Slack или перейдите в существующий. (Подсказка: если вы хотите использовать открытый канал, преобразуйте его в закрытый.)
- Добавьте Assist в канал с помощью команды /add (добавить).
- При появлении запроса выберите Agent channel (Канал агента) и свой проект.
- Используйте команду /invite (пригласить), чтобы добавить агентов и администраторов на канал.
Каналы запросов позволяют вашим клиентам взаимодействовать с виртуальным агентом для получения помощи и создания задач.
Чтобы добавить канал запросов, выполните следующие действия.
- В Slack создайте новый канал или перейдите в канал, который хотите использовать в качестве канала запросов.
- Добавьте Assist в канал с помощью команды /add (добавить).
- При появлении запроса выберите Request channel (Канал запросов) и свой проект. Теперь этот канал должен появиться в настройках виртуального агента в Jira Service Management на вкладке Request channel (Канал запросов).
Тестовый канал позволяет проверить работу виртуального агента, прежде чем он будет включен для клиентов.
- На панели навигации слева выберите Project settings (Настройки проекта), далее Virtual agent (Виртуальный агент), а затем Settings (Настройки).
- Выберите Settings (Настройки) в верхней части страницы.
- В разделе Test channel (Тестовый канал) выберите Create test channel (Создать тестовый канал).
Шаг 2. Настройка виртуального агента
Существует два основных способа настройки виртуального агента Jira Service Management в зависимости от типа и сложности запросов, которые вы хотите автоматизировать: предопределенные потоки разговора и ответы Atlassian Intelligence (ответы ИИ). Вы можете использовать один из них или сразу оба, чтобы предотвращать заявки и быстро предоставлять поддержку клиентам.
1. Предопределенные потоки разговора
Предопределенный ход разговора зависит от ответов, которые клиент, обратившийся за помощью, дает виртуальному агенту.
Отлично подходит для вопросов, которые:
- требуют пошаговых действий / поиска и устранения неисправностей;
- требуют сбора и сортировки информации;
- требуют автоматического действия через веб-запрос.
Примеры: запросы на доступ к программному обеспечению, сообщение об инциденте, новое оборудование, запросы на поставку, рабочие процессы адаптации
2. Ответы Atlassian Intelligence
Используется генеративный искусственный интеллект для поиска в связанных разделах базы знаний и ответа на вопросы клиентов.
Отлично подходит для вопросов, которые:
- могут быть решены путем предоставления информации или инструкций;
- описаны в существующих статьях базы знаний (или могут быть легко добавлены в них);
- обычно не требуют эскалации агенту-человеку.
Примеры: корпоративные праздники, доступ к Wi-Fi, настройка BYOD, кадровая политика, инструкции по смене пароля
Когда клиент отправляет сообщение, виртуальный агент всегда сначала пытается сопоставить его с намерением. Если совпадений не найдено (либо потому, что вы решили их не создавать, либо потому, что сообщение не совпало ни с одним из существующих намерений), виртуальный агент попытается ответить на вопрос, используя ответы Atlassian Intelligence. Ниже мы рассмотрим их более подробно и покажем, как их настроить.
Настройка предопределенных потоков разговора
Предопределенные потоки разговора формируются на основе создаваемых вами намерений. Намерения в виртуальном агенте Jira Service Management — это то, как вы представляете конкретную проблему, вопрос или запрос, в решении которых клиентам может помочь виртуальный агент. Они состоят из трех основных элементов:
- Базовые настройки
- Обучающие фразы
- Потоки
Они включают:
- отображаемое имя (то, как намерение может быть показано клиентам, если оно является одним из предлагаемых вариантов);
- внутреннее описание;
- вопрос для подтверждения.
Обучающие фразы помогают виртуальному агенту сопоставлять сообщения клиентов с намерением. Для каждого намерения нужно не менее трех фраз, но для достижения максимальной эффективности рекомендуется сохранить самые разные фразы, которые используют ваши клиенты при обращении за помощью по этой теме.
Когда виртуальный агент обнаруживает намерение в сообщении клиента, он просит его подтвердить правильность обнаруженного намерения. После подтверждения виртуальный агент запускает поток разговора, соответствующий этому намерению.
Пример намерения
Допустим, большое количество ваших клиентов ежедневно нуждается в помощи при восстановлении паролей для различных программных приложений. У вас есть инструкции по всему программному обеспечению, но их трудно найти, поэтому клиенты часто обращаются за помощью в чат службы поддержки. Это означает, что агенты службы поддержки тратят много времени, многократно отправляя одни и те же ссылки клиентам.
В этом случае можно создать намерение с отображаемым именем Восстановление пароля и обучить виртуального агента распознавать запросы клиентов о помощи в восстановлении пароля. Затем можно настроить поток разговора по теме Восстановление пароля таким образом, чтобы виртуальный агент:
- спрашивал клиента, пароль к какому программному обеспечению он хочет восстановить;
- отправлял клиенту ссылку на соответствующие инструкции;
- спрашивал, помогли ли инструкции, и если нет, то создавал задачу для агента-человека в Jira Service Management.
Создание намерения
Если ваша команда уже имеет представление об основных задачах, которые следует автоматизировать, то вы можете создавать намерения вручную. В ином случае виртуальный агент упрощает определение и создание намерений с помощью шаблонов. Шаблоны намерений содержат список обучающих фраз и некоторые базовые настройки. Их можно и любой момент изменить.Вы можете выбрать один из двух типов.
- На основе ваших данных: шаблоны на базе Atlassian Intelligence автоматически создаются с использованием данных о последних задачах из проекта. Они рекомендуются исходя из ожидаемого охвата, а обучение основано на реальных фразах ваших клиентов. (Примечание: для использования этой функции необходимо активировать Atlassian Intelligence)
- Стандартный шаблон: шаблоны создаются на основе общих намерений и категорий задач, используемых командами, похожими на вашу. (Например, общие вопросы по кадрам, типичные ИТ-запросы и т. д.)
Чтобы начать создание намерения, выполните следующие действия.
- На панели навигации слева выберите Project settings (Настройки проекта), затем Virtual agent (Виртуальный агент).
- Выберите Intents (Намерения), а затем Create intent (Создать намерение).
- Чтобы использовать шаблон, выберите Browse templates (Просмотреть шаблоны). Наведите курсор мыши на шаблон, чтобы посмотреть подробную информацию о нем. Выберите шаблон, чтобы использовать его.
- Введите (или измените) Name (Имя), Description (Описание) или Display name (Отображаемое имя).
- Введите (или отредактируйте) три Training phrases (Обучающие фразы).
- Нажмите Create (Создать).
Профессиональный совет: создание эффективных обучающих фраз
- Выбирайте слова и фразы, которые чаще всего используют ваши реальные клиенты. Клиенты могут спрашивать об одном и том же по-разному. Сохраните как можно больше различных вариантов запроса. Прочитайте предыдущие задачи, скопируйте и вставьте первые фразы, которые используют клиенты, обращаясь за помощью в рамках основной цели намерения.
- Добавьте как можно больше уникальных обучающих фраз. Избегайте повторов, но предоставьте виртуальному агенту как можно больше данных для обучения. Для начала рекомендуется использовать около 20 обучающих фраз, но можно добавить до 100.
- Проверьте и при необходимости отредактируйте обучающие фразы. Наблюдая за работой виртуального агента, вы можете вернуться к существующим намерениям и отредактировать обучающие фразы, чтобы со временем виртуальный агент распознавал намерения еще более эффективно.
Создание потока разговора
Поток намерений во многом напоминает обычный разговор между двумя людьми: виртуальный агент что-то говорит, ждет ответа клиента, а затем отвечает соответствующим образом. Хорошо продуманный поток предвосхищает то, что могут сказать клиенты, и гарантирует, что они получат необходимую помощь.
Потоки состоят из ряда этапов и веток, которые визуально представляют каждую отдельную часть потока разговора и различные пути, по которым они могут пойти в зависимости от ответов клиента, получаемых виртуальным агентом. Каждая ветка может служить своей цели или побуждать клиента к определенному решению.
При создании потока можно выбрать один из пяти вариантов этапов.
- Предложить варианты на выбор — до 10 предварительно заданных вариантов.
- Отправить сообщение клиенту от виртуального агента. Эти сообщения могут содержать определенное форматирование и гиперссылки.
- Запросить информацию, что позволяет собирать сведения от клиентов и использовать их в качестве плейсхолдеров в веб-запросах или для заполнения поля в Jira, если позже в ходе разговора будет создана задача.
- Изменить тип запроса/поля виртуального агента по умолчанию для любых задач, создаваемых после определенного момента в потоке разговора.
- Отправить веб-запрос (HTTP) на URL-адрес и выбрать ветку разговора на основе ответа. (Подсказка: этим способом можно автоматизировать такие действия, как предоставление доступа к программному обеспечению.)
Совет от профессионала: в комплект поставки виртуального агента входят встроенные стандартные потоки.
Стандартные потоки — это многократно используемые потоки разговора, с помощью которых виртуальный агент выполняет простые повторяющиеся задачи, такие как приветствие клиента, создание задач или запрос разъяснений при необходимости. С виртуальным агентом поставляются пять стандартных потоков.
- Greet (Приветствие): отправляет короткое настраиваемое приветствие в ответ на первое сообщение клиента.
- Match intent (Сопоставление намерения): быстро направляет клиента в поток сообщений соответствующего намерения путем запроса подтверждения. Кроме того, клиенту предлагается перефразировать вопрос, а также предоставляется несколько вариантов намерений или ответ из статьи базы знаний.
- Resolve with CSAT (Решение с опросом CSAT): завершает разговор, когда клиент сообщает, что его запрос был решен виртуальным агентом, а также просит клиента оценить удовлетворенность (CSAT).
- Auto-close (Автоматическое закрытие): срабатывает, когда клиенту присваивается намерение или ответ AI, но в течение 5 минут в разговоре нет активности. Клиента просят подтвердить, что он получил необходимую помощь.
- Escalate (Эскалация): сообщает клиенту, что от его имени был отправлен запрос, и автоматически создает задачу в Jira Service Management, используя тип запроса виртуального агента по умолчанию (если он не был переопределен в потоке сообщений).
Чтобы создать новый поток сообщений, выполните следующие действия.
- Выберите намерение, для которого хотите отредактировать или создать поток сообщений, а затем нажмите Flow (Поток).
- Добавьте, отредактируйте или удалите шаги для создания потока сообщений.
- Чтобы добавить новый шаг, нажмите Add () (Добавить ()) в том месте, где хотите его разместить, выберите нужный тип шага, а затем отредактируйте сведения о нем на правой панели. Изучите информацию о типах шагов и составлении эффективных сообщений для виртуального агента.
- Чтобы отредактировать шаг, выберите нужный элемент, а затем отредактируйте его на правой панели.
- Чтобы удалить шаг, выберите нужный элемент, а затем нажмите Delete step (Удалить шаг) в нижней части правой панели. При удалении шага с несколькими ветками сохранится только ветка с левой стороны.
Совет: составление эффективных сообщений для виртуального агента
Правильно составленные сообщения в потоке могут существенно повлиять на впечатления клиентов от использования виртуального агента. Вот несколько советов, которые помогут максимально повысить удобство для тех, кому нужна помощь.
- Делайте сообщения короткими. Ваши клиенты могут спешить, поэтому излишняя любезность или ненужные детали могут вызвать раздражение. Включайте только необходимую информацию.
- Проявляйте внимание к клиенту, будьте дружелюбны и нейтральны. У вас может быть соблазн сделать виртуального агента забавным, однако помните о том, что клиенты могут пользоваться вашим каналом, чтобы решить срочную, важную и, возможно, тревожащую их проблему. Они также могут быть рассержены или расстроены, когда что-то не работает. Если виртуальный агент общается так, будто все в порядке, это может испортить настроение или осложнить ситуацию.
- Предлагайте понятные и полезные варианты. Это может показаться очевидным, но продумайте как можно больше альтернатив, которые могут понадобиться клиентам на этапе выбора. Во многих случаях целесообразно добавить вариант «Другое» (содержащий уточняющие вопросы) или возможность создать запрос (за которым следует немедленная эскалация стандартного потока). Эти две дополнительные опции дают вашим клиентам возможность указать, что им нужен другой подход или что они хотят миновать виртуального агента и обратиться за помощью к одному из ваших агентов.
Как только вы создадите намерение и поток сообщений для него, оно автоматически станет активным в вашем тестовом канале. Мы рекомендуем переключиться на тестовый канал и проверить намерение, прежде чем активировать его для клиентов в канале запросов.
Настройка ответов Atlassian Intelligence
Если у вас уже есть база знаний, настройка ответов Atlassian Intelligence потребует лишь несколько простых и быстрых шагов.
Создание базы знаний для самообслуживания
Во-первых, вам нужно убедиться, что у вас есть база знаний и она связана с проектом (подойдет Confluence или решение, встроенное в Jira Service Management). Сформируйте базу знаний из Jira Service Management или интегрируйте часто задаваемые вопросы и документы, которые уже есть в Confluence.
Совет: проверка настроек, связанных с правами доступа к базе знаний
В настройках связанного раздела базы знаний для параметра Who can view (Кто может просматривать) должно быть задано значение All logged-in users (Все пользователи, вошедшие в систему).
Активация Atlassian Intelligence для Jira Service Management
Чтобы воспользоваться расширенными функциями AI, такими как ответы Atlassian Intelligence, администратору вашей организации нужно включить Atlassian Intelligence для каждого продукта Atlassian на сайте admin.atlassian.com. Потребуется лишь выбрать подлежащие активации продукты, а также принять условия и положения.
Активация ответов Atlassian Intelligence для виртуального агента
Если для Jira Service Management включен инструмент Atlassian Intelligence и ваша база знаний готова к работе, можно активировать ответы AI в настройках виртуального агента.
- На панели навигации слева нажмите Project settings (Настройки проекта), а затем Virtual agent (Виртуальный агент).
- Нажмите Settings (Настройки), а затем раздел Basic settings (Базовые настройки), если он не выбран.
- Включите переключатель рядом с параметром Atlassian Intelligence answers (Ответы Atlassian Intelligence), а затем нажмите Activate (Активировать).
-
Перейдите к разделу Request channels (Каналы запросов) в меню Settings (Настройки).
-
В разделе AI answers (Ответы AI) включите переключатель рядом с нужным каналом запросов, а затем нажмите Activate (Активировать).
Шаг 3. Тестирование и запуск виртуального агента
Если вы настроили виртуального агента и готовы запустить его в работу, мы рекомендуем провести простое тестирование и установить измеримые цели, чтобы оценить производительность и ценность созданного продукта.
Тест-драйв виртуального агента
Вы можете протестировать виртуального агента с помощью созданного ранее тестового канала (все созданные потоки намерений будут активны в нем по умолчанию). Обязательно используйте результаты тестирования, чтобы усовершенствовать потоки сообщений или обновить обучающие фразы, а затем выполните тестирование еще раз, прежде чем активировать намерение для клиентов.
Совет: рекомендации по тестированию потоков сообщений
- Привлеките к тестированию как можно больше людей и попросите их оставить отзывы.
- Попытайтесь использовать все доступные ветки.
- Попросите тестирующих представить себя в разных состояниях: спешка, волнение по поводу предстоящей презентации или трудные личные обстоятельства.
- Протестируйте «пограничные случаи» (необычные или крайне специфические проблемы и запросы) и посмотрите на результат.
- Обратитесь за помощью самыми разными способами, чтобы понять, нужно ли вам обновить обучающие фразы.
Активация виртуального агента
Чтобы включить или выключить виртуального агента в канале запросов, выполните следующие действия.
- На панели навигации слева нажмите Project settings (Настройки проекта), а затем Virtual agent (Виртуальный агент) и Settings (Настройки).
- Нажмите Request channels (Каналы запросов) в верхней части страницы.
- Используйте переключатель рядом с каналом, для которого хотите включить или выключить виртуального агента.
Совет: возможность активировать или отключить определенные намерения
Намерения могут иметь один из следующих двух статусов.
- Test (Тест) — намерение активно в тестовом канале, но не в канале запросов, предназначенном для клиентов.
- Live (Активно) — намерение активно как в канале запросов, предназначенном для клиентов, так и в тестовом канале.
Когда вы создаете новое намерение, ему по умолчанию присваивается статус Test (Тест). Если вы готовы активировать его для клиентов, измените статус на Live (Активно).
Когда вы включите виртуального агента в канале запросов, все намерения с активным статусом немедленно начнут работать в этом канале. Узнайте, как активировать и отключать определенные намерения в каналах запросов.
Линейка
После активации виртуального агента важно регулярно проверять его работу, чтобы оптимизировать потоки намерений и ответы AI. Виртуальный агент напрямую отслеживает три основных показателя, которые можно просмотреть на панели Intents (Намерения) в настройках виртуального агента.
1. Resolution rate (Процент решения)
Процент разговоров с виртуальным агентом, в которых удалось найти решение без участия человека.
2. Matched rate (Процент сопоставления)
Процент разговоров, которые были сопоставлены с намерением. Они могут быть решены или переданы агенту для дальнейшей поддержки.
3. Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)
Пятибалльная оценка взаимодействия клиента с виртуальным агентом.
Хотите испытать виртуального агента?
Советы и рекомендации
Дизайн форм