L'assistente virtuale di Jira Service Management
Passaggio 1: configura la tua connessione Slack
Sia nella versione con licenza che in quella di prova di Jira Service Management Premium o Enterprise, puoi accedere a Risorse selezionandolo dal menu in alto.
L'assistente virtuale di Jira Service Management è attualmente disponibile solo in Slack,ma presto sarà disponibile in Microsoft Teams.
L'assistente virtuale è integrato in Slack e ti permette di fornire supporto conversazionale senza interruzioni alle persone che hanno bisogno di aiuto usando strumenti che conoscono. Se non hai molta familiarità con l'assistenza tramite Slack, dai un'occhiata alla nostra guida alle funzioni di chat per scoprire come acquisire, gestire e risolvere le richieste direttamente dalle tue conversazioni.
Installa Atlassian Assist
Se attualmente non stai utilizzando Atlassian Assist per la funzione di chat di Jira Service Management, dovrai installare l'app prima di configurare l'assistente virtuale. Per farlo, vai a Impostazioni progetto, quindi seleziona Assistente virtuale. Clicca su Aggiungi a Slack e segui le istruzioni per aggiungere l'app al tuo spazio di lavoro Slack.
Seleziona un tipo di richiesta predefinito
Quando l'assistente virtuale non è in grado di risolvere una richiesta per tuo conto, creerà automaticamente un ticket in Jira Service Management utilizzando un tipo di richiesta predefinito pre-selezionato (non preoccuparti, se necessario potrai sostituirlo con un tipo di richiesta specifico in un secondo momento). Per impostare il tuo tipo di richiesta predefinito:
- Seleziona Impostazioni dal menu dell'assistente virtuale, quindi Impostazioni di base in alto sulla pagina.
- Sotto Tipo di richiesta predefinito dell'assistente virtuale, seleziona il tipo di richiesta che l'assistente virtuale dovrà usare quando crea un ticket. Tieni presente che il tuo tipo di richiesta predefinito non può avere campi obbligatori.
Configura i canali Slack
Per utilizzare l'assistente virtuale, dovrai configurare diversi canali Slack:
- Canale degli agenti
- Canali delle richieste
- Canale dei test
Il canale degli agenti è accessibile solo da agenti e amministratori e consente loro di assegnare, smistare, commentare e lavorare sui ticket.
Per creare il tuo canale degli agenti:
- Da Impostazioni di base nell'assistente virtuale, seleziona Crea canale degli agenti.
- Crea un nuovo canale privato in Slack o passa a uno esistente. (Suggerimento: se il canale che desideri utilizzare è pubblico, convertilo in privato.)
- Aggiungi Assist al canale usando il comando /add.
- Quando richiesto, scegli Canale agente e seleziona il tuo progetto.
- Usa /invite per aggiungere agenti e amministratori al canale.
I canali di richiesta consentono ai tuoi clienti di interagire con l'assistente virtuale per ottenere supporto e creare ticket.
Per aggiungere un canale di richiesta:
- In Slack, crea un nuovo canale o vai al canale che desideri utilizzare come canale di richiesta.
- Aggiungi Assist al canale usando il comando /add.
- Quando richiesto, scegli Canale di richiesta e seleziona il tuo progetto. Il canale dovrebbe ora apparire nelle impostazioni del tuo assistente virtuale in Jira Service Management nella scheda Canale di richiesta.
Il canale di test consente di verificare come funziona l'assistente virtuale prima di attivarlo per i clienti.
- Dalla barra di navigazione a sinistra, seleziona Impostazioni progetto > Assistente virtuale > Impostazioni.
- Seleziona Impostazioni nella parte superiore della pagina.
- In Canale di test, seleziona Crea canale di test.
Passaggio 2: configura l'assistente virtuale
Esistono due modi principali per configurare l'assistente virtuale di Jira Service Management, a seconda del tipo e della complessità delle richieste che desideri automatizzare: flussi di conversazione predefiniti e risposte Atlassian Intelligence (risposte AI). Puoi usarne uno o usarli entrambi per deviare i ticket e fornire un'assistenza rapida ai clienti.
1. Flussi di conversazione predefiniti
Una determinata progressione della conversazione dipende dalle risposte date dalla persona che chiede aiuto all'assistente virtuale.
Ideale per domande che:
- richiedono un'operazione o una risoluzione dei problemi guidata;
- richiedono la raccolta e la classificazione delle informazioni;
- richiedono un'azione automatizzata tramite richiesta web.
Esempi: richieste di accesso al software, segnalazione di un imprevisto, nuovo hardware, richieste di approvvigionamento, flussi di lavoro di onboarding.
2. Risposte di Atlassian Intelligence
Utilizza l'intelligenza artificiale generativa per effettuare ricerche negli spazi collegati della tua knowledge base e rispondere alle domande dei clienti.
Ideale per domande che:
- possono essere risolte fornendo informazioni o istruzioni;
- riguardano argomenti trattati (o che possono essere aggiunti facilmente) negli articoli esistenti della knowledge base;
- solitamente non hanno bisogno dell'intervento umano.
Esempi: festività aziendali, accesso WiFi, configurazione BYOD, politiche delle risorse umane, istruzioni per la reimpostazione della password.
Quando un cliente invia un messaggio, inizialmente l'assistente virtuale cercherà sempre di abbinarlo a un intento. Se nessun intento corrisponde, sia perché hai scelto di non crearne nessuno, sia perché nessuno di quelli esistenti è appropriato, cercherà di rispondere alla domanda utilizzando le risposte di Atlassian Intelligence. Di seguito li esamineremo in modo più dettagliato e ti mostreremo come configurarli.
Configura flussi di conversazione predefiniti
I flussi di conversazione predefiniti sono costruiti sulla base degli intenti che crei. Gli intenti dell'assistente virtuale di Jira Service Management sono il modo in cui rappresenti un problema, una domanda o una richiesta specifici che l'assistente virtuale può aiutare a risolvere per i clienti. Sono composti da tre elementi chiave:
- Impostazioni di base
- Frasi di training
- Flussi
Questa fase comprende:
- nome visualizzato (come può essere visualizzato dai clienti quando viene offerto come una delle molteplici opzioni)
- descrizione interna
- domanda di conferma
Le frasi di training aiutano l'assistente virtuale ad abbinare i messaggi dei clienti a questo intento. Ne servono almeno tre per intento, ma per ottenere i migliori risultati, inserisci un'ampia varietà di frasi usate dai tuoi clienti quando chiedono aiuto sull'oggetto di questo intento.
Quando l'assistente virtuale individua un intento nel messaggio di un cliente, chiede a questa persona di confermare che l'intento rilevato è corretto. Una volta confermato, l'assistente virtuale avvia il flusso di conversazione designato per l'intento.
Esempio di intento
Supponiamo che numerosi tuoi clienti abbiano bisogno di aiuto per reimpostare le password per varie applicazioni software ogni giorno. Hai istruzioni documentate per ogni programma software ma sono difficili da trovare, quindi i clienti si rivolgono spesso alla tua piattaforma di chat per chiedere aiuto agli agenti dell'assistenza. Ciò significa che i tuoi agenti dedicano molto del loro tempo a inviare ripetutamente gli stessi link ai clienti.
In questo scenario, potresti creare un intento con il nome visualizzato Reimpostazione della password e addestrare il tuo assistente virtuale a riconoscere quando i clienti chiedono aiuto per reimpostare la password. Quindi puoi configurare il flusso di conversazione sulla reimpostazione della password in modo che l'assistente virtuale:
- chiede al cliente per quale programma software desidera reimpostare la password;
- invia al cliente un link alle istruzioni pertinenti;
- chiede se le istruzioni sono state utili e, in caso contrario, crea un ticket in Jira Service Management su cui un agente può lavorare di persona.
Come creare un intento
Gli intenti possono essere creati manualmente se il tuo team ha già un'idea dei ticket comuni che desideri automatizzare; tuttavia, in caso contrario, l'assistente virtuale semplifica l'individuazione e la creazione di intenti con modelli. I modelli di intenti ti offrono un'elenco di frasi di training e alcune impostazioni di base con cui iniziare e possono essere modificati in qualsiasi momento. Ci sono due tipi tra cui puoi scegliere.
- Dai tuoi dati: grazie alla tecnologia Atlassian Intelligence, i modelli vengono creati automaticamente utilizzando i dati di ticket recenti del tuo progetto. Sono suggeriti in base alla copertura prevista e vengono addestrati utilizzando un linguaggio reale dei tuoi clienti. (Nota: è necessario attivare Atlassian Intelligence per utilizzare questa funzione.)
- Modello normale: i modelli vengono creati sulla base di intenti e categorie di ticket comuni utilizzate da team come il tuo. (Ad esempio, domande comuni sulle risorse umane, richieste IT comuni ecc.)
Per iniziare a costruire un intento:
- Dalla barra di navigazione a sinistra, seleziona Impostazioni progetto > Assistente virtuale.
- Seleziona Intenti, quindi Crea intento.
- Per utilizzare un modello, seleziona Sfoglia modelli. Passa il mouse su un modello per visualizzarne i dettagli. Seleziona un modello per usarlo.
- Inserisci (o modifica) il nome, la descrizione o il nome visualizzato.
- Inserisci (o modifica) tre Frasi di training.
- Seleziona Crea.
Consiglio degli esperti: creare frasi di training efficaci
- Usa le parole e le frasi più comunemente usate dai tuoi clienti effettivi. I clienti possono chiedere la stessa cosa in modi molto diversi: raccogli il maggior numero possibile di queste modalità diverse. Leggi i vecchi ticket, copia e incolla le frasi iniziali che i clienti usano quando chiedono aiuto per lo scopo principale dell'intento.
- Aggiungi più frasi di training uniche che puoi. Evita le ripetizioni, ma aggiungine il più possibile per fornire all'assistente virtuale quanti più dati con cui addestrarsi. Consigliamo circa 20 frasi di training per iniziare, ma puoi aggiungerne fino a 100.
- Rivedi e modifica le tue frasi di training in base alla necessità. Man mano che monitori le prestazioni dell'assistente virtuale è possibile che tu voglia tornare agli intenti esistenti e modificare le frasi di training per rendere il riconoscimento degli intenti dell'assistente virtuale ancora più efficace nel corso tempo.
Crea un flusso di conversazione
Un flusso di intenti si comporta in modo molto simile a una normale conversazione tra due persone: l'assistente virtuale dice qualcosa, aspetta che il cliente risponda, quindi risponde di conseguenza. Un flusso ben progettato anticipa quello i tuoi clienti potrebbero dire e assicura che ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno.
I flussi sono costituiti da una serie di passaggi e branch, che rappresentano visivamente ogni singola parte di un flusso di conversazione e i vari percorsi che possono intraprendere a seconda di come il cliente risponde all'assistente virtuale. Ogni branch può servire a uno scopo diverso o portare il cliente a una risoluzione specifica.
Ci sono cinque opzioni tra cui scegliere quando si crea un flusso:
- Proporre scelte: offri ai clienti fino a 10 opzioni preimpostate tra cui scegliere.
- Inviare un messaggio: invia un messaggio dall'assistente virtuale al cliente, questi messaggi possono includere alcuni tipi di formattazione e collegamenti ipertestuali.
- Chiedere informazioni: usa questo passaggio quando desideri raccogliere informazioni dai clienti da utilizzare come segnaposto in una fase di richiesta web o per compilare un campo Jira se si crea un ticket più avanti nella conversazione.
- Modificare tipo/campi di richiesta: sostituisci il tipo di richiesta predefinito dell'assistente virtuale per eventuali ticket creati dopo un punto specifico di un flusso di conversazione.
- Creare una richiesta web: usa questo passaggio quando vuoi inviare una richiesta HTTP a un URL e scegli un branch di conversazione in base alla risposta. (Suggerimento: è così che puoi automatizzare azioni come la concessione dell'accesso al software.)
Suggerimento: l'assistente virtuale viene fornito con flussi standard pronti all'uso
I flussi standard sono flussi di conversazione riutilizzabili che l'assistente virtuale utilizza per completare task di base e ripetitivi, come salutare il cliente, creare ticket o chiedere chiarimenti se qualcosa non è chiaro. Ci sono cinque flussi standard predefiniti per il tuo assistente virtuale:
- Saluta: pubblica un breve saluto personalizzabile in risposta al primo messaggio di un cliente.
- Abbina intento: porta velocemente il cliente nel flusso di conversazione dell'intento corretto ponendo una domanda di conferma, chiedendo di riformulare la domanda, presentando diverse opzioni di intento o suggerendo una risposta da un articolo della knowledge base.
- Risolvi con CSAT: termina una conversazione quando un cliente indica che la sua richiesta è stata risolta dall'assistente virtuale chiedendo un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT).
- Chiudi automaticamente: si attiva quando il cliente è stato abbinato a un intento o a una risposta di AI ma non ci sono attività nel thread da cinque minuti; chiede al cliente di assicurarsi di aver ricevuto l'aiuto di cui aveva bisogno.
- Escala: fa sapere al cliente che è stata inoltrata una richiesta a suo nome e crea automaticamente un ticket in Jira Service Management utilizzando il tipo di richiesta predefinito dell'assistente virtuale (a meno che non venga sovrascritto durante il flusso di conversazione).
Per creare un nuovo flusso di conversazione:
- Seleziona l'intento che vuoi modificare o per cui desideri creare un flusso di conversazione e seleziona Flusso.
- Aggiungi, modifica o elimina i passaggi per creare il tuo flusso di conversazione:
- Per aggiungere un nuovo passaggio, seleziona Aggiungi () nel punto in cui desideri venga mostrato il passaggio, seleziona il tipo di passaggio che vuoi utilizzare e modificane i dettagli nel pannello che appare a destra. Scopri di più sui tipi di passaggi o su come scrivere messaggi efficaci per l'assistente virtuale.
- Per modificare un passaggio, seleziona il passaggio che vuoi modificare, quindi modificalo nel pannello che appare a destra.
- Per eliminare un passaggio, seleziona il passaggio che vuoi eliminare, quindi seleziona Elimina passaggio nella parte inferiore del pannello che appare a destra. Se elimini un passaggio che si divide in più rami, verrà mantenuto solo il ramo sul lato sinistro.
Suggerimento avanzato: scrivere messaggi efficaci per il tuo assistente virtuale
L'utilizzo di messaggi ben scritti nel tuo flusso di conversazione può fare una grande differenza nel modo in cui i tuoi clienti percepiscono la propria esperienza con l'assistente virtuale. Ecco alcuni modi per garantire la migliore esperienza possibile a chi ha bisogno di aiuto:
- Scrivi messaggi brevi. I tuoi clienti potrebbero avere fretta, quindi aggiungere troppi convenevoli o dettagli non necessari potrebbe aumentare la loro frustrazione. Includi solo le informazioni che devono assolutamente conoscere.
- Sii rispettoso, amichevole e neutrale. Sebbene possa essere forte la tentazione di divertirsi con l'assistente virtuale, ricorda che i tuoi clienti potrebbero essere entrati nel tuo canale per chiedere aiuto in merito a una situazione urgente, delicata o potenzialmente angosciante. Potrebbero inoltre sentirsi arrabbiati o frustrati se qualcosa non funziona. Un assistente virtuale che parla con loro come se tutto fosse perfetto potrebbe peggiorare il loro umore o la situazione.
- Offri scelte chiare e utili: può sembrare ovvio ma, quando aggiungi un passaggio con più opzioni tra cui scegliere, cerca di considerare tutte le possibili scelte che i clienti potrebbero voler selezionare. In molti casi, è utile includere anche l'opzione "Altro" (seguita da altre domande di chiarimento) o inoltrare una richiesta (seguita immediatamente dal flusso standard Escala). Grazie a queste due scelte aggiuntive, i tuoi clienti possono indicare che l'aiuto di cui hanno bisogno non ha a che fare con nessuna delle opzioni in elenco o che desiderano scavalcare l'assistente virtuale e interfacciarsi con uno dei tuoi agenti.
Una volta creato il tuo intento e completata la creazione del relativo flusso di conversazione, l'intento sarà automaticamente attivo nel tuo canale dei test. Ti consigliamo di accedere al canale dei test e testare l'intento prima di attivarlo per i tuoi clienti in un canale delle richieste.
Configura le risposte di Atlassian Intelligence
Se già possiedi una knowledge base, configurare le risposte di Atlassian Intelligence è un gioco da ragazzi. Ti basterà eseguire pochi e rapidi passaggi.
Connetti una knowledge base self-service
Innanzitutto, devi assicurarti di avere una knowledge base connessa al tuo progetto, tramite Confluence o la knowledge base nativa di Jira Service Management. Puoi creare la knowledge base direttamente da Jira Service Management o integrare le domande frequenti e i documenti esistenti che già possiedi in Confluence.
Suggerimento avanzato: ricontrolla le impostazioni di autorizzazione della tua knowledge base
Sotto Chi può visualizzare, la visibilità dello spazio della tua knowledge base connessa deve essere impostata su Tutti gli utenti che hanno effettuato l'accesso.
Attiva Atlassian Intelligence per Jira Service Management
Per sfruttare funzioni di IA avanzate come le risposte di Atlassian Intelligence, l'amministratore della tua organizzazione dovrà attivare Atlassian Intelligence per ogni prodotto Atlassian su admin.atlassian.com. Non deve fare altro che scegliere quali prodotti desidera attivare e accettare i termini e le condizioni.
Attiva le risposte di Atlassian Intelligence nell'assistente virtuale
Una volta che Atlassian Intelligence è stato attivato per Jira Service Management e la tua knowledge base è pronta per l'uso, è il momento di attivare le risposte di AI nelle impostazioni dell'assistente virtuale:
- Dalla barra di navigazione a sinistra, seleziona Impostazioni progetto > Assistente virtuale.
- Seleziona Impostazioni, quindi Impostazioni di base se non è già selezionato.
- Attiva il pulsante accanto a Risposte di Atlassian Intelligence, quindi seleziona Attiva.
-
Vai a Canali delle richieste in Impostazioni
-
Attiva il pulsante sotto Risposte di AI accanto al canale delle richieste per cui vuoi attivare le risposte, quindi seleziona Attiva.
Passaggio 3: testa e lancia il tuo assistente virtuale
Una volta che hai configurato il tuo assistente virtuale e sei pronto per lanciarlo, ti consigliamo di eseguire alcuni semplici test e di fissare degli obiettivi misurabili per comprendere le prestazioni e il valore di ciò che hai creato.
Metti alla prova il tuo assistente virtuale
Puoi testare il tuo assistente virtuale utilizzando il canale dei test creato in precedenza: qui troverai tutti i flussi di intenti che hai creato per impostazione predefinita. Assicurati di sfruttare i feedback ottenuti dai test per perfezionare i flussi di conversazione o aggiornare le frasi di allenamento, quindi esegui un altro test prima di attivare l'intento per i clienti.
Suggerimento avanzato: best practice per testare i flussi di conversazione
- Chiedi a quante più persone possibili di aiutarti a eseguire i test e fornire feedback.
- Prova a utilizzare ogni ramo disponibile.
- Chiedi alle persone di immaginare di trovarsi in stati d'animo diversi: di fretta, stressati per una presentazione imminente o in circostanze personali difficili.
- Testa i tuoi "casi limite" (problemi e richieste insoliti o molto specifici) e vedi cosa succede.
- Chiedi aiuto in tanti modi diversi per vedere se hai bisogno di aggiornare le tue frasi di allenamento.
Attiva il tuo assistente virtuale
Per attivare o disattivare l'assistente virtuale in un canale delle richieste:
- Dalla barra di navigazione a sinistra, seleziona Impostazioni progetto > Assistente virtuale > Impostazioni.
- Seleziona Canali delle richieste in alto sulla pagina.
- Utilizza il pulsante accanto al canale in cui desideri attivare o disattivare l'assistente virtuale.
Suggerimento avanzato: puoi attivare o disattivare intenti specifici
Gli intenti possono avere uno tra questi due stati:
- Test: l'intento è attivo nel canale dei test, ma non nel canale delle richieste rivolto ai clienti.
- Attivo: l'intento è attivo sia nel canale delle richieste rivolto ai clienti che nel canale dei test.
Quando crei un nuovo intento, il suo stato è impostato su Test per impostazione predefinita. Quando sei pronto per attivarlo per i clienti, puoi modificare lo stato in Attivo.
Quando attivi l'assistente virtuale in un canale delle richieste, tutti gli intenti con lo stato Attivo iniziano a funzionare immediatamente nel canale. Scopri come attivare o disattivare intenti specifici nei tuoi canali delle richieste.
Misura
Una volta che il tuo assistente virtuale è attivo, è importante controllarne regolarmente le prestazioni per ottimizzare i tuoi flussi di intenti e le risposte di AI. L'assistente virtuale monitora direttamente tre metriche principali, che puoi trovare nel pannello Intenti delle impostazioni dell'assistente virtuale:
1. Tasso di risoluzione
La percentuale di conversazioni con l'assistente virtuale che sono state risolte senza alcuna interazione umana.
2. Tasso di abbinamento
La percentuale di conversazioni che sono state abbinate a un intento. Queste potrebbero essere risolte o affidate a un agente per ulteriore assistenza.
3. Soddisfazione clienti (CSAT)
Un punteggio su cinque sull'interazione di un cliente con l'assistente virtuale.
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