Intelligenza artificiale per Jira Service Management
Supporto basato sull'intelligenza artificiale
Che il tuo obiettivo sia migliorare il supporto automatico, semplificare l'onboarding o fornire conoscenze che i tuoi clienti possano sempre avere a portata di mano, i flussi di lavoro di supporto basati sull'intelligenza artificiale di Jira Service Management sono progettati per garantire che i dipendenti ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno e aumentare al contempo la produttività degli agenti in prima linea.
In questa sezione spiegheremo come puoi utilizzare l'intelligenza artificiale in Jira Service Management per:
- Offrire ottime esperienze di supporto self-service
- Accelerare la produttività di agenti e amministratori
Offrire ottime esperienze di supporto self-service
Jira Service Management offre diversi modi per assicurarsi che i dipendenti abbiano le conoscenze fondamentali sempre a portata di mano, nonché fornire un supporto self-service sempre disponibile. Di seguito ti spiegheremo come automatizzare le interazioni di supporto di livello 1 con gli assistenti virtuali del servizio e come utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare la tua knowledge base e consentire ai dipendenti di ottenere risposte alle loro domande in modo semplice.
Assistente virtuale del servizio
L'assistente virtuale del servizio semplifica le interazioni con i clienti durante il supporto su vari canali, tra cui il centro assistenza di Jira Service Management, Slack, Microsoft Teams, e-mail e widget incorporabili. In questo modo, le persone che hanno bisogno di aiuto possono ricevere rapidamente l'assistenza di cui hanno bisogno, indipendentemente dalla piattaforma preferita.
Esistono due modi principali per configurare l'assistente virtuale del servizio di Jira Service Management: i flussi di intenti e le risposte di AI. La scelta dipende dal tipo e dalla complessità delle richieste che desideri automatizzare. Puoi utilizzare un metodo o entrambi per deviare i ticket e fornire rapidamente assistenza ai clienti.
Flusso di intenti dell'assistente di servizio virtuale
Gli intenti di un assistente virtuale del servizio rappresentano un problema, una domanda o una richiesta specifici che il tuo assistente virtuale del servizio può aiutarti a risolvere per i tuoi clienti. Ogni intento include una serie di frasi di formazione per aiutare l'assistente virtuale del servizio a riconoscere la richiesta di chi richiede assistenza e un flusso di conversazione che consente di guidare chi richiede assistenza nella risoluzione del problema in base alle sue risposte all'assistente virtuale del servizio. Gli intenti sono ottimi per domande che:
- richiedono un lavoro guidato/risoluzione dei problemi
- richiedono la raccolta e la classificazione delle informazioni
- richiedono un'azione automatizzata tramite richiesta web
Esempi: richieste di accesso al software, segnalazione di un imprevisto, nuovo hardware, richieste di approvvigionamento, flussi di lavoro di onboarding.
Gli intenti possono essere facilmente configurati con modelli predefiniti e un editor a basso contenuto di codice/no-code. L'assistente di servizio virtuale utilizza anche l'IA generativa per suggerire intenti pertinenti in base ai dati storici dei ticket di assistenza del team e compilare effettivamente alcune delle impostazioni di base come una descrizione e frasi di formazione.
Gli intenti ti consentono di automatizzare i task di supporto e di agire immediatamente. Ad esempio, potresti usarlo per controllare il sistema operativo di un richiedente assistenza e poi aggiornare effettivamente la versione in tempo reale o per automatizzare la reimpostazione delle password e la concessione dell'accesso al software. Per farlo, puoi eseguire una regola dello strumento di automazione di Atlassian nel tuo flusso di intenti, inviare una richiesta web o attivare le azioni tramite strumenti di terze parti come Workato e Workday.
Risposte AI nell'assistente di servizio virtuale
Le risposte di AI utilizzano l'intelligenza artificiale per cercare le informazioni negli spazi collegati della tua knowledge base e rispondere alle domande dei clienti. Questa funzione è ideale per iniziare rapidamente con l'assistente virtuale del servizio, poiché richiede una configurazione minima ed è particolarmente efficace nel deviare le richieste di aiuto che:
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possono essere risolte fornendo informazioni o istruzioni
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riguardano argomenti trattati (o di cui si può trattare semplicemente) in articoli della tua knowledge base esistenti
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Solitamente non hanno bisogno dell'intervento umano
Istruzioni IT di base come configurazione BYOD, reimpostazione della VPN e connessione al Wi-Fi dell'ufficio
Condivisione delle politiche aziendali come benefit, spese, ferie e altro ancora.
Configura le risposte dell'AI
Per impostare le risposte AI, devi prima configurare i canali di acquisizione dei tuoi assistenti di servizio virtuali. Scopri di più su come eseguire questa operazione nella nostra guida al prodotto per assistenti di servizio virtuale.
Connetti una knowledge base self-service
Una volta definiti i canali di acquisizione, devi assicurarti di avere una knowledge base connessa al tuo progetto, tramite Confluence o la knowledge base integrata di Jira Service Management. Mantenere una knowledge base aggiornata e completa è essenziale per migliorare la tua esperienza di intelligenza artificiale. Puoi creare la knowledge base direttamente da Jira Service Management o integrare le domande frequenti e i documenti esistenti che già possiedi in Confluence. (Suggerimento: leggi di seguito per conoscere alcune funzionalità di intelligenza artificiale che possono aiutarti a sviluppare e curare la tua knowledge base)
Suggerimento avanzato: ricontrolla le impostazioni di autorizzazione della tua knowledge base
Sotto Chi può visualizzare, la visibilità dello spazio della tua knowledge base connessa deve essere impostata su Tutti gli utenti che hanno effettuato l'accesso.
Attivare le risposte AI
Quando la tua knowledge base è pronta, è il momento di attivare le risposte AI nelle impostazioni dell'assistente di servizio virtuale:
Dal tuo progetto del servizio, seleziona Impostazioni di progetto, quindi nel pannello a sinistra individua Canali e self-service e seleziona Assistente virtuale del servizio dal menu a discesa. Seleziona Risposte di AI, quindi attiva l'interruttore accanto a Risposte di AI e seleziona Attiva. Le risposte di AI inizieranno a funzionare immediatamente in tutti i tuoi canali connessi.
Se stai utilizzando l'assistente di servizio virtuale in Slack, puoi attivare le risposte AI per canali di richiesta Slack specifici. Vai a Canali delle richieste in Impostazioni. Attiva il pulsante sotto Risposte AI accanto al canale delle richieste per cui vuoi attivare le risposte, quindi seleziona Attiva.
Suggerimento: quando si strutturano gli articoli della knowledge base per il consumo da parte degli assistenti di servizio virtuali, tieni presente che al momento le risposte AI non estraggono informazioni dalle immagini e in genere funzionano in maniera ottimale con un testo che non fa parte di una tabella in Confluence.
Intelligenza artificiale per la gestione della conoscenza
L'intelligenza artificiale in Jira Service Management semplifica la gestione della conoscenza curando automaticamente articoli pertinenti, suggerendo argomenti e fornendo rapidamente informazioni accurate. Queste funzionalità di intelligenza artificiale aiutano i team a lasciarsi alle spalle i dati frammentati e i processi manuali, rendendo le knowledge base più efficienti ed efficaci per il supporto.
Modificare gli articoli della knowledge base con l'intelligenza artificiale
L'intelligenza artificiale consente agli agenti di creare articoli della knowledge base direttamente da un ticket di Jira Service Management. Fai il brainstorming dei contenuti per un nuovo articolo, assicurati che l'ortografia e la grammatica siano corrette e rendi il tuo articolo professionale ed empatico per i tuoi clienti in pochi semplici passaggi.
Come creare un articolo della knowledge base utilizzando l'IA generativa
Nella visualizzazione ticket di Jira Service Management:
- Dalla barra laterale di navigazione del tuo progetto, seleziona Knowledge base.
- Seleziona Create article (Crea articolo).
- Seleziona lo spazio della knowledge base in cui vuoi creare il tuo articolo, quindi seleziona Avanti.
- Avvia AI tramite la barra degli strumenti o digitando /ai nell'editor.
- Scrivi la richiesta desiderata.
- AI fornisce una bozza che puoi usare come punto di partenza.
Bozze basate sull'IA
Espandi la knowledge base e devia più ticket con gli argomenti redatti da AI. Gli argomenti suggeriti ti consentono di identificare in modo proattivo le lacune nella knowledge base in base alle recenti richieste dei clienti e redigono bozze di articoli da rileggere e pubblicare. Creando articoli della knowledge base più pertinenti, puoi garantire un'ottima esperienza self-service a chi cerca aiuto e migliorare la produttività del team di supporto attraverso una maggiore deflessione dei ticket.
Come visualizzare i testi redatti da AI
- Dal tuo progetto del servizio, vai alla knowledge base.
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Seleziona gli argomenti suggeriti.
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Nella colonna degli argomenti, puoi trovare gli argomenti della richiesta inviata che attualmente non hanno articoli corrispondenti nella tua knowledge base. La colonna delle richieste correlate indica il numero di richieste associate a ogni argomento specifico.
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Accanto a ogni argomento, seleziona Crea articolo nella colonna Azioni per scrivere un articolo.
Accelerare la produttività di agenti e amministratori
Migliora la produttività degli agenti dotando il tuo team degli strumenti di intelligenza artificiale di cui ha bisogno per fornire rapidamente un servizio eccellente. Usa gli agenti Rovo e le funzionalità di intelligenza artificiale integrate in Jira Service Management per prioritizzare, risolvere e rispondere alle richieste.
Valutazione e prioritizzazione dei ticket
Jira Service Management offre diverse funzionalità basate sull'intelligenza artificiale per aiutarti a organizzare la coda e prioritizzare i ticket che contano:
1. Valutazione con l'intelligenza artificiale
Elimina rapidamente le code intervenendo in blocco per assegnare in modo intelligente i ticket al tipo di richiesta corretto. Utilizzando l'intelligenza artificiale per semplificare il processo di valutazione, i membri del team di supporto possono ridurre significativamente il tempo dedicato allo smistamento manuale, consentendo loro di risolvere i problemi ad alta priorità in modo più efficiente.
La valutazione con l'intelligenza artificiale analizza i ticket in coda e fornisce consigli per i tipi di richiesta appropriati e i campi associati. Questa funzionalità può essere particolarmente utile quando ricevi richieste via e-mail e ti ritrovi con molti ticket di questo tipo.
Per usare l'intelligenza artificiale per classificare i ticket:
- Seleziona i ticket nella tua coda.
- Seleziona Valutazione.
- Esamina i suggerimenti e aggiorna i tipi di richiesta, se necessario.
- Seleziona gli elementi di lavoro che desideri aggiornare.
- Seleziona Applica.
Se i suggerimenti non corrispondono a ciò di cui hai bisogno, puoi sempre selezionare manualmente un tipo di richiesta dall'elenco e continuare l'aggiornamento in blocco con i tipi di richiesta selezionati.
2. Analisi del sentiment dei clienti
Impara a conoscere meglio i tuoi clienti con l'analisi del sentiment basata sull'intelligenza artificiale, che analizza e interpreta il tono emotivo dei commenti dei clienti per aiutarti a capire come si sentono. Utilizzando come contesto un elemento del ticket come il titolo, la descrizione e i commenti, l'intelligenza artificiale valuta il sentiment dei clienti per capire se è positivo, negativo o neutro e lo mostra direttamente nella visualizzazione dei ticket, aggiornandolo in tempo reale man mano che arrivano nuovi commenti. Individuando precocemente la frustrazione dei clienti, puoi fornire un servizio eccellente, mantenendo la loro soddisfazione come priorità assoluta.
3. Agente Rovo: assistente alla valutazione del servizio
Se vuoi davvero potenziare il tuo processo di valutazione, prova l'assistente alla valutazione del servizio, uno dei nostri agenti Rovo pronti all'uso. Questo strumento aiuta a valutare le richieste in arrivo analizzandone il contenuto, il sentiment e altri dettagli per determinare il tipo, l'urgenza e la priorità della richiesta. L'agente è progettato per essere utilizzato all'interno di una regola di automazione in modo da poter riscrivere all'istante i titoli e le descrizioni dei ticket, aggiornare la priorità o assegnare tipi di richiesta non appena i ticket compaiono nella coda. Può anche determinare se una richiesta deve essere inoltrata in base agli SLA, alle interazioni con i clienti, all'urgenza, ecc.
Esistono due modi diversi per interagire con l'assistente alla valutazione del servizio.
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Fai domande nella finestra Rovo Chat: apri la finestra Rovo Chat nell'angolo in alto a destra dello schermo, sfoglia gli agenti Rovo utilizzando l'opzione del menu Agenti sul lato sinistro e seleziona Valutazione del servizio. Da qui puoi chattare con l'assistente alla valutazione del servizio fornendo istruzioni come "Suggerisci una priorità" o "Suggerisci un tipo di richiesta".
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Configura una regola di automazione: accedi al generatore di regole di automazione e usa i nostri modelli predefiniti per far sì che l'assistente alla valutazione del servizio esegua azioni automatiche come suggerire la priorità o il tipo di richiesta o riepilogare il ticket.
Suggerimento: prova la modalità di automazione
Quando interagisci con l'assistente alla valutazione del servizio tramite la finestra di chat di Rovo, prova ad aggiungere "modalità di automazione" all'inizio del prompt: in questo modo potrai utilizzare la risposta dell'agente direttamente all'interno della regola di automazione.
Rispondere e risolvere i ticket
Dopo aver smistato la coda e aver capito quali ticket affrontare per primi, usa l'intelligenza artificiale per inserire un contesto fondamentale nei tuoi flussi di lavoro per rispondere prontamente e adottare le misure giuste per arrivare alla risoluzione.
Non perderti gli aggiornamenti con i riepiloghi di AI
Anziché leggere numerosi commenti su un ticket di Jira Service Management, puoi sfruttare l'intelligenza artificiale per riepilogare rapidamente le attività svolte sui ticket per rimanere sempre al corrente, inserire facilmente nuovi stakeholder o trasferire i ticket a un nuovo agente e intraprendere le azioni necessarie.
Per usare i riepiloghi di AI:
- Nel tuo progetto di Jira Service Management, vai al ticket desiderato.
- Scorri verso il basso fino alla sezione Attività.
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Seleziona Commenti, quindi Riassumi.
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Il riepilogo generato dall'intelligenza artificiale sarà visibile solo a te e scomparirà quando esci dal ticket. Puoi riassumere i dettagli di un ticket tutte le volte che vuoi.
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Suggerimento: la funzione di riepilogo dell'IA funziona in maniera ottimale con l'assistente di servizio virtuale. Per flussi di intenti complessi in cui l'assistente di servizio virtuale pone più domande per raccogliere informazioni da chi chiede assistenza prima di aprire un ticket di assistenza, i riepiloghi di IA possono aiutare l'agente assegnato ad acquisire rapidamente il contesto del problema rilevato dall'assistente di servizio virtuale.
Usa l'intelligenza artificiale per creare la risposta perfetta per chi cerca aiuto
L'IA può aiutare gli agenti a redigere e modificare rapidamente la risposta per gli utenti in cerca di assistenza, garantendo una comunicazione chiara e ponderata. Ci sono un paio di modi diversi per farlo:
1. Redigere risposte
Questa funzione utilizza l'IA per redigere una risposta consigliata per i tuoi clienti. Consente agli agenti di rispondere ai ticket in modo intelligente ed efficiente con i suggerimenti appropriati per la risoluzione dei problemi o le domande di follow-up in base ai commenti aggiunti dagli agenti durante la risoluzione di richieste simili.
Per usare l'IA per redigere una risposta:
- Apri un ticket.
- Seleziona Aggiungi nota interna o Rispondi al cliente.
- Fai clic sul pulsante Redigi risposta, seleziona Redigi risposta dal menu a discesa IA oppure usa /draftreply.
- L'IA genererà una risposta in base alle risposte aggiunte dagli agenti durante la risoluzione di ticket simili in passato. Puoi quindi inserire il commento o perfezionarlo.
2. Modifica tramite IA
Usa il comando slash IA o il menu IA a discesa nell'editor per ottimizzare la risposta per i tuoi clienti, ad esempio abbreviandola, modificando il tono e altro ancora.
Casi d'uso per l'IA generativa:
Fai brainstorming
Non sai come avviare una risposta da fornire ai clienti? Con la funzione brainstorming, l'IA di Atlassian Rovo analizza gli input degli utenti e genera suggerimenti per le risposte da fornire ai clienti dando così un suggerimento per risolvere i ticket in modo più rapido.
Sintesi
Con la funzione di sintesi, l'IA ti consente di generare riepiloghi concisi di risposte più lunghe da fornire ai clienti. Questo può essere utile quando hai bisogno che i clienti comprendano rapidamente i punti chiave o le idee principali.
Riepiloga
La funzione di riepilogo aiuta gli agenti a condensare contenuti lunghi in un riepilogo conciso, semplificandone la comprensione e l'acquisizione. L'IA analizza il testo inserito e identifica i punti più pertinenti e importanti. Tiene conto di fattori come la frequenza di determinate parole o frasi, il loro contesto all'interno del testo e qualsiasi tipo di sentimento o rilevanza associati.
Miglioramento della scrittura
La funzione di miglioramento della scrittura aiuta gli agenti a migliorare le capacità di scrittura fornendo suggerimenti, che possono includere correzioni grammaticali, consigli sulla scelta delle parole, formattazione e altro ancora. Oltre ai miglioramenti suggeriti, l'IA offre anche spiegazioni e ragionamenti alla base di ogni suggerimento.
Correzione ortografica e grammaticale
La funzione di correzione ortografica e grammaticale dell'IA di Atlassian Rovo ti aiuta a identificare e correggere gli errori ortografici e grammaticali nelle risposte che fornisci ai clienti. Questi suggerimenti si basano su regole grammaticali comuni e sull'analisi contestuale del testo circostante. Hai la possibilità di accettare un suggerimento facendo clic su di esso oppure puoi apportare manualmente le modifiche necessarie.
Modifica del tono
La funzione di modifica del tono ti consente di cambiare il tono della risposta al cliente, consentendo agli agenti di regolare lo stile o il mood del testo in base alle proprie esigenze. I toni disponibili includono casual, educativo, empatico, neutro e professionale per soddisfare le esigenze di una varietà di situazioni dei clienti.
Evidenziare il contesto fondamentale e fasi successive per la risoluzione
Suggerimenti di IA
Il pannello dei suggerimenti, situato sul lato destro della visualizzazione ticket, utilizza l'IA per riepilogare in modo efficiente le richieste e consigliare gli assegnatari, i dettagli pertinenti del richiedente, i percorsi di escalation, i passaggi per la risoluzione dei problemi e altro ancora. Inoltre, ti consente di agire direttamente dal pannello, ad esempio aggiornando il livello di priorità.
Richieste simili
Rendi la ricerca di richieste simili un gioco da ragazzi utilizzando Richieste simili con l'IA per trovare e identificare le richieste recenti con titoli simili a quella che stai visualizzando attualmente in un progetto del servizio. Questa funzione utilizza la tecnologia NLP (Natural Language Processing) per fornire un elenco di richieste recenti con titoli a quella che stai visualizzando attualmente. Questo processo automatizzato dall'IA per la ricerca delle richieste correlate riduce lo sforzo manuale richiesto per la ricerca di ticket simili.
Come utilizzare Richieste simili con l'IA:
- Innanzitutto, dal pannello Abilita richieste simili, inizia dal progetto del servizio, seleziona Impostazioni di progetto, quindi Funzioni.
- In Visualizzazione ticket, attiva il pannello Richieste simili.
- Avanti, per visualizzare le richieste di assistenza, i problemi, le modifiche e le revisioni post-imprevisto simili. Passa al ticket per il quale desideri trovare le richieste correlate.
- Seleziona Richieste simili o Imprevisti simili.
- Seleziona Aperta o Risolta per filtrare richieste simili in base allo stato.
3. Agente Rovo: assistente per le richieste di assistenza
Un altro agente Rovo out-of-the-box, assistente per le richieste di assistenza, fornisce al tuo team le informazioni necessarie per semplificare la gestione delle richieste e accelerare i tempi di risoluzione. Progettato per utilizzare sia le app Atlassian che le app di terze parti connesse come fonti di conoscenza, l'assistente per le richieste di assistenza può raccogliere informazioni pertinenti e offrire indicazioni su come risolvere le richieste con velocità e precisione. Gli agenti umani possono utilizzare l'assistente per le richieste di assistenza per identificare le PMI, comporre risposte utilizzando informazioni ricavate da richieste precedenti, riepilogare l'attività dei ticket e persino consigliare i passaggi successivi.
Come altri agenti Rovo, è possibile accedere all'assistente per le richieste di assistenza tramite la finestra Rovo Chat nell'angolo in alto a destra della navigazione, vicino all'icona o all'avatar del tuo profilo. Passa a una richiesta in coda, quindi apri Rovo Chat, seleziona Agenti e cerca Assistente per le richieste di assistenza.
Da lì puoi chattare con l'agente, chiedendo cose come:
- Quali passaggi devo eseguire dopo?
- Aiutami a redigere una risposta da inviare al cliente.
- Trova persone che hanno già lavorato su richieste simili.
Consentire agli amministratori di iniziare rapidamente
Automazioni IA
Utilizza l'IA per generare regole di automazione semplicemente inserendo la regola che vuoi creare in linguaggio naturale. Questa funzione si trova nel generatore di regole di automazione nelle impostazioni del tuo progetto. Assicurati che tutto ciò che inserisci includa un trigger e un'azione.
Suggerimenti relativi al tipo di richiesta e ai campi
I suggerimenti relativi al tipo di richiesta possono aiutarti a eliminare le congetture dalla creazione del tuo service desk suggerendo in modo intelligente i tipi di richiesta in base a come descrivi il tipo di lavoro gestito dal tuo team. L'IA può suggerire tipi di richieste in una vasta gamma di casi d'uso, dall'IT e le risorse umane al catering e alla toelettatura per cani, per poi aggiungerli al tuo service desk con pochi clic.
Come usare i suggerimenti relativi al tipo di richiesta:
- Vai a Impostazioni di progetto > Tipi di richiesta.
- Seleziona Suggerisci.
- Descrivi il tipo di lavoro gestito dal tuo team.
- Seleziona un tipo di richiesta dall'elenco dei suggerimenti di IA, seleziona Crea.
- Conferma il nome, la descrizione, l'icona e il tipologia di richiesta della tipologia ticket.
- Seleziona Avanti e aggiungi il tipo di richiesta a un gruppo del portale.
- Seleziona Crea.
Una volta creato un tipo di richiesta utilizzando l'IA, può suggerire campi pertinenti esistenti e personalizzati che puoi aggiungere.
IA per le operazioni IT (AIOps)
Agente Guida operativa
L'agente Guida operativa elimina efficacemente il disordine raggruppando in modo intelligente gli avvisi correlati ed evidenziando quelli più fondamentali. Sviluppata da Rovo, la Guida operativa è progettata per migliorare la gestione di avvisi e imprevisti, fornendo un contesto storico e consigliando azioni per semplificare le tue responsabilità di reperibilità.
Sfruttando sia le applicazioni Atlassian che le app connesse di terze parti (3P) come fonti di conoscenza, raccoglie informazioni pertinenti per offrire indicazioni che aiutano a mitigare l'impatto degli imprevisti. Questo approccio mira a ridurre il tempo necessario per rilevare, rispondere a ed effettuare il ripristino dagli imprevisti. Con la Guida operativa, puoi:
- Eseguire query per avvisi e dati degli avvisi
- Raccogliere il contesto per risolvere gli imprevisti più rapidamente
- Creare revisioni post-imprevisto (PIR)
Raggruppamento degli avvisi IA
Accelera il rilevamento degli imprevisti con il raggruppamento degli avvisi basato sull'IA. Separare il segnale dal rumore è fondamentale per dare priorità ai problemi più significativi, ma in genere richiede un intervento manuale da parte dei team reperibili. Sfruttiamo l'IA per identificare gli schemi tra gli avvisi in arrivo provenienti da soluzioni di monitoraggio e osservabilità in modo che gli addetti alla risposta possano concentrarsi sugli avvisi con la massima priorità e rilevare gli imprevisti in modo proattivo. Sfruttiamo anche l'IA per esaminare gli addetti alla risposta passati o avvisi passati simili per far emergere un contesto aggiuntivo e suggerire l'azione successiva più utile.
Creazione di imprevisti con l'IA
Passa rapidamente da un avviso a un imprevisto sfruttando l'IA per estrarre informazioni da un gruppo di avvisi e compilare automaticamente il record sull'imprevisto. Ciò include il collegamento degli avvisi pertinenti, la creazione di un riepilogo conciso, l'impostazione del livello di priorità e informazioni aggiuntive.
Riepilogo e sequenza temporale degli imprevisti dell'IA in Slack
Aggiorna gli addetti agli imprevisti sugli ultimi sviluppi direttamente in Slack. I team possono inserire rapidamente nuovi addetti, ridurre al minimo il tempo dedicato alla ricerca di dettagli sull'avanzamento dell'imprevisto e riepilogare le azioni o le decisioni chiave prese durante l'imprevisto per accelerare la risposta e contribuire alle revisioni post-imprevisto.
I team possono anche creare una sequenza temporale completa di un imprevisto integrando perfettamente i messaggi di chat chiave dai canali Slack e gli aggiornamenti di Jira Service Management. Ciò fornisce un record cronologico di tutte le azioni e decisioni essenziali prese durante un imprevisto, aiutando i team a tracciare le azioni e comprendere il flusso di eventi verso la risoluzione. Gli agenti possono modificare le azioni visualizzate nella sequenza temporale, pubblicarle nel canale associato o come commenti interni sul record dell'imprevisto in Jira Service Management.
Pannello Suggerimenti di IA
Gli addetti agli imprevisti possono aumentare significativamente la velocità di risoluzione con l'accesso a informazioni vitali, tra cui le potenziali cause primarie (in arrivo), gli addetti consigliati e le opzioni per azioni come l'escalation o gli aggiornamenti sulla gravità. Un pannello di suggerimenti basato sull'IA situato sul lato destro della visualizzazione ticket fornisce un riepilogo delle richieste, i dettagli sul richiedente, suggerimenti prioritari e facilita le azioni dirette del pannello.
Generazione di PIR con l'IA
Usa l'IA per compilare una revisione post-imprevisto (PIR) con i dettagli del record dell'imprevisto, degli avvisi e di altre fonti per far risparmiare tempo ai team delle operazioni IT dopo la risoluzione di un'interruzione. Le PIR sono una parte fondamentale del processo di gestione degli imprevisti, poiché aiutano i manager e gli addetti a imparare dagli imprevisti recenti e a trasmettere informazioni per prevenire problemi simili in futuro. Tuttavia, la compilazione può richiedere molto tempo ed essere noiosa e spesso non viene considerata come prioritaria, facendo sì che le organizzazioni non riescano a trarre insegnamenti cruciali.
Sfruttare l'IA per redigere le PIR consente di risparmiare tempo nella ricerca, nel riepilogo e nella pubblicazione dei dettagli chiave per aiutare i team a crescere e imparare da ogni imprevisto.
Richieste e imprevisti simili
Con il pannello delle richieste simili abilitato, puoi trovare facilmente nel tuo progetto del servizio ticket simili a quelli su cui stai lavorando attualmente. Il pannello delle richieste simili può far emergere richieste, imprevisti, problemi, modifiche e persino revisioni post-imprevisto simili, consentendo agli agenti di determinare se ci sono ticket duplicati che possono risolvere, ticket precedenti che li aiuteranno a risolvere i ticket più velocemente o imprevisti simili che giustificano un'escalation per imprevisti gravi.
Il pannello delle richieste simili utilizza la tecnologia NLP (Natural Language Processing) per fornire un elenco di richieste recenti con titoli o descrizioni simili a quella che stai visualizzando attualmente.
Per imprevisti simili, i risultati sono basati anche sull'IA. Per contribuire a migliorare i risultati, puoi fornire un feedback reagendo con 👍 o 👎 a un risultato.
Per abilitare o disabilitare il pannello di richiesta simile:
- Nel progetto del servizio, vai a Impostazioni progetto.
- Seleziona Funzioni.
- Attiva/disattiva il pannello Richieste simili.
Altre esperienze intelligenti in Jira Service Management
Ricerca nel centro assistenza abilitata per Smarts
Il centro assistenza è il luogo in cui i tuoi clienti si rivolgono per ottenere informazioni e segnalare richieste. Da lì, possono visualizzare il portale per ogni progetto del servizio a cui hanno accesso, cercare i moduli richiesta e gli articoli della knowledge base e vedere le richieste che hanno segnalato nel tempo.
Durante la ricerca nel centro assistenza, Jira Service Management fornisce una potente barra di ricerca intelligente che consente la ricerca avanzata nell'intero portafoglio utilizzando algoritmi basati sui dati e tecniche di machine learning.
La ricerca nel centro assistenza fornisce risorse di auto-aiuto pertinenti dalla tua knowledge base e moduli richiesta sui tuoi portali di servizio identificando il comportamento recente di un utente insieme al suo contesto di ricerca, condividendo le opzioni più pertinenti specificamente per lui. L'aspetto più interessante è che Smarts impara col tempo a migliorare questi risultati predittivi per i tuoi clienti in modo che possano essere più produttivi e ottenere assistenza più rapidamente.
Per personalizzare il centro assistenza:
- Nel progetto del servizio, vai a Impostazioni progetto.
- Seleziona Impostazioni portale.
- Seleziona il link nella sezione Personalizza l'help center.
Articoli della knowledge base pertinenti
Oltre al centro assistenza, l'intelligenza può anche consigliare articoli della knowledge base direttamente dalla Visualizzazione ticket che i tuoi agenti possono condividere con i clienti. Gli articoli della knowledge base pertinenti si basano anche sul contesto del ticket e sul comportamento degli utenti, proprio come nel centro assistenza.
Gli articoli della knowledge base relativi al ticket attuale compariranno nella sezione Visualizzazione ticket e potranno essere condivisi con i clienti con un solo clic. Se un articolo correlato non viene visualizzato, hai anche la possibilità di cercarlo manualmente o crearne uno nuovo a partire direttamente dal ticket.
Assegnazione predittiva degli agenti e delle @menzioni
Infine, collaborare consiste nel coinvolgere la persona giusta al momento giusto per completare un progetto o portarlo avanti. Con i selettori predittivi degli utenti in Jira Service Management, l'intelligenza consiglia un elenco di persone da coinvolgere nel ticket, sapendo con chi lavori regolarmente e di che cosa ti stai occupando al momento. Assegna in modo rapido un agente a un ticket selezionando il campo assegnatario oppure usa @ per visualizzare un elenco di utenti che possono potenzialmente aiutarti a risolvere un ticket.
Imparando dai comportamenti precedenti, l'intelligenza può prevedere i cinque assegnatari più probabili con una precisione dell'86%.