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Artificial Intelligence in Jira Service Management

illustrazione per l'onboarding dei dipendenti

Panoramica

This guide is for anyone getting started with artificial intelligence (AI) features in Jira Service Management. Use this as a resource to unlock intelligent experiences across the Jira Service Management platform that can help you accelerate productivity and deliver exceptional service to employees and customers.


Get started with Atlassian Intelligence

Atlassian Intelligence is a collection of AI-powered capabilities across Atlassian cloud that helps companies and teams accelerate productivity, drive action, and unlock insights. It leverages artificial intelligence developed internally and from OpenAI.

It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.

Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences

Atlassian Intelligence mark

How to activate Atlassian Intelligence for Jira Service Management

In order to take advantage of Atlassian Intelligence features in Jira Service Management, an organization admin must activate AI through Atlassian Administrator.

screenshot del modello di progetto di gestione dei servizi per le risorse umane

To activate Atlassian Intelligence:

  1. Vai a admin.atlassian.com. Seleziona la tua organizzazione se ne hai più di una.
  2. Select Settings > Atlassian Intelligence. You’ll see a table with products that already have Atlassian Intelligence activated.
  3. Select Select products. You’ll see a list of products that have Atlassian Intelligence features.
  4. Choose Jira Service Management, and any other products where you want to activate Atlassian Intelligence features.
  5. Select Next.
  6. Review your products and accept the Atlassian Intelligence terms and conditions.
  7. Select Save to confirm.

After activation, users are notified in the product that Atlassian Intelligence is available. Some products may have additional settings to configure within that product’s administration settings.

screenshot del modello di progetto di gestione dei servizi per le risorse umane

AI answers in the virtual agent

The virtual agent in Jira Service Management automates support interactions right from within Slack to free up agent time and help them deliver exceptional service at scale.

There are two primary ways to configure the Jira Service Management virtual agent, depending on the type and complexity of requests you’re looking to automate: pre-defined intent conversation flows and AI answers powered by Atlassian Intelligence. You can use one or both of these to help deflect tickets and deliver fast support to your customers.

AI answers uses generative AI from Atlassian Intelligence to search across your linked knowledge base spaces and answer your customer questions. They are great for getting started quickly with the virtual agent, as there is minimal setup involved. AI answers are particularly powerful in deflecting help requests that:

  • possono essere risolte fornendo informazioni o istruzioni;
  • riguardano argomenti trattati (o che possono essere aggiunti facilmente) negli articoli esistenti della knowledge base;
  • solitamente non hanno bisogno dell'intervento umano.

Basic IT instructions like BYOD setup, VPN resets, and connecting to office WiFi

Sharing company policies like benefits, expenses, holidays, and more.

Slack window

Set up AI answers

To set up AI answers, you first need to connect the virtual agent to Slack. You can learn more about connecting to Slack and other virtual agent tips and tricks in our virtual agent product guide.

Once you’re connected and have set up your intake channel, you can move forward with setting up AI answers. If you’ve already got a knowledge base, setting up Atlassian Intelligence answers is a breeze – there are just a few quick steps you’ll need to take before you use it.

Connetti una knowledge base self-service

Innanzitutto, devi assicurarti di avere una knowledge base connessa al tuo progetto, tramite Confluence o la knowledge base nativa di Jira Service Management. Puoi creare la knowledge base direttamente da Jira Service Management o integrare le domande frequenti e i documenti esistenti che già possiedi in Confluence.

screenshot dell'aggiunta o della personalizzazione dei tipi di richieste in un progetto del servizio
icona info

Suggerimento avanzato: ricontrolla le impostazioni di autorizzazione della tua knowledge base

Sotto Chi può visualizzare, la visibilità dello spazio della tua knowledge base connessa deve essere impostata su Tutti gli utenti che hanno effettuato l'accesso.

Attiva le risposte di AI nell'assistente virtuale

Quando la tua knowledge base è pronta, è il momento di attivare le risposte di AI nelle impostazioni dell'assistente virtuale:

Dalla barra di navigazione a sinistra, seleziona Impostazioni progetto > Assistente virtuale. Seleziona Impostazioni, quindi Impostazioni di base se non è già selezionato. Attiva il pulsante accanto a Risposte di Atlassian Intelligence, quindi seleziona Attiva.

screenshot della modifica del tipo di richiesta per l'onboarding dei dipendenti

Dopo aver attivato le risposte di AI, puoi attivare la funzione per canali Slack specifici. Vai a Canali delle richieste in Impostazioni. Attiva il pulsante sotto Risposte AI accanto al canale delle richieste per cui vuoi attivare le risposte, quindi seleziona Attiva.

screenshot di un modulo per informazioni sui nuovi dipendenti
icona info

Suggerimento: quando si strutturano gli articoli della knowledge base per il consumo da parte degli assistenti virtuali, tieni presente che al momento le risposte di AI non estraggono informazioni dalle immagini e in genere funzionano in maniera ottimale con un testo che non fa parte di una tabella in Confluence.


Riepiloghi di AI

Invece di leggere lunghe descrizioni e numerosi commenti su un ticket di Jira Service Management, puoi usare Atlassian Intelligence per riassumere rapidamente queste informazioni a tuo piacimento. Collabora facilmente con nuove parti interessate, trasferisci le richieste a un nuovo agente o tieniti aggiornato su un ticket.

screenshot di un modulo per informazioni sui nuovi dipendenti

Per usare i riepiloghi di AI:

  1. Nel tuo progetto di Jira Service Management, vai al ticket desiderato.
  2. Scorri verso il basso fino alla sezione Attività.
  3. Seleziona Commenti, quindi Riassumi.

    1. Il riepilogo generato da Atlassian Intelligence sarà visibile solo a te e scomparirà quando esci dal ticket. Puoi riassumere i dettagli di un ticket tutte le volte che vuoi.
icona info

Suggerimento: la funzione di riepilogo di AI funziona in maniera ottimale con l'assistente virtuale. Per flussi di intenti complessi in cui l'assistente virtuale pone più domande per raccogliere informazioni dal richiedente assistenza prima di aprire una richiesta, i riepiloghi di AI possono aiutare l'agente assegnato ad acquisire rapidamente qualsiasi contesto del ticket rilevato dall'assistente virtuale.


IA generativa nell'editor dei ticket

screenshot del centro assistenza che mostra i portali in evidenza

Atlassian Intelligence aiuterà anche gli agenti a creare e migliorare le risposte fornite ai clienti, garantendo una comunicazione chiara e ponderata tra le parti interessate. L'IA generativa nell'editor dei ticket può aiutare gli agenti a creare risposte migliori, regolare il tono in modo da essere più professionali o empatici, riassumere un lungo articolo della knowledge base per fornire istruzioni concise e molto altro ancora.

screenshot delle code in Jira Service Management

Casi d'uso per l'IA generativa:

Lampadina

Brainstorming

Non sai come avviare una risposta da fornire ai clienti? Con la funzione brainstorming, Atlassian Intelligence analizza gli input degli utenti e genera suggerimenti per le risposte da fornire ai clienti dando così un suggerimento per risolvere i ticket in modo più rapido.

Promemoria

Sintesi

Con la funzione di sintesi, Atlassian Intelligence ti consente di generare riepiloghi concisi di risposte più lunghe da fornire ai clienti. Questo può essere utile quando hai bisogno che i clienti comprendano rapidamente i punti chiave o le idee principali.

Promemoria

Riepiloga

La funzione di riepilogo aiuta gli agenti a condensare contenuti lunghi in un riepilogo conciso, semplificandone la comprensione e l'acquisizione. Atlassian Intelligence analizza il testo inserito e identifica i punti più pertinenti e importanti. Tiene conto di fattori come la frequenza di determinate parole o frasi, il loro contesto all'interno del testo e qualsiasi tipo di sentimento o rilevanza associati.

Scrivere su un tablet

Miglioramento della scrittura

La funzione di miglioramento della scrittura di Atlassian Intelligence aiuta gli agenti a migliorare le capacità di scrittura fornendo suggerimenti. Questi suggerimenti possono includere correzioni grammaticali, consigli sulla scelta delle parole, formattazione e altro ancora. Oltre ai miglioramenti suggeriti, Atlassian Intelligence offre anche spiegazioni e ragionamenti alla base di ogni suggerimento.

Scrivere su un tablet

Correzione ortografica e grammaticale

La funzione di correzione ortografica e grammaticale di Atlassian Intelligence ti aiuta a identificare e correggere gli errori ortografici e grammaticali nelle risposte che fornisci ai clienti. Questi suggerimenti si basano su regole grammaticali comuni e sull'analisi contestuale del testo circostante. Hai la possibilità di accettare un suggerimento facendo clic su di esso oppure puoi apportare manualmente le modifiche necessarie.

Scrivere su un tablet

Modifica del tono

La funzione di modifica del tono in Atlassian Intelligence consente di cambiare il tono della risposta al cliente, consentendo agli agenti di regolare lo stile o il mood del testo in base alle proprie esigenze. I toni disponibili includono casual, educativo, empatico, neutro e professionale per soddisfare le esigenze di una varietà di situazioni dei clienti.

Come usare l'IA generativa nell'editor dei ticket:

È possibile accedere all'IA generativa nell'editor dei ticket in due modi:

  1. Seleziona l'icona di Atlassian Intelligence nella barra degli strumenti dell'editor dei ticket.
  2. Digita /ai nell'editor dei ticket per visualizzare Atlassian Intelligence.

IA generativa per articoli della knowledge base

Oltre all'IA generativa per l'editor dei ticket, Atlassian Intelligence consente agli agenti di creare articoli della knowledge base direttamente da un ticket di Jira Service Management. Fai il brainstorming dei contenuti per un nuovo articolo, assicurati che l'ortografia e la grammatica siano corrette e rendi il tuo articolo professionale ed empatico per i tuoi clienti in pochi semplici passaggi.

screenshot delle impostazioni degli accordi sui livelli di servizio (SLA)

Come creare un articolo della knowledge base utilizzando l'IA generativa

Nella visualizzazione ticket di Jira Service Management:

  1. Dalla barra laterale di navigazione del tuo progetto, seleziona Knowledge base.
  2. Seleziona Create article (Crea articolo).
  3. Seleziona lo spazio della knowledge base in cui vuoi creare il tuo articolo, quindi seleziona Avanti.
  4. Avvia Atlassian Intelligence tramite la barra degli strumenti o digitando /ai nell'editor.
  5. Scrivi la richiesta desiderata.
  6. Atlassian Intelligence fornisce una bozza che puoi usare come punto di partenza.

Suggerimenti relativi al tipo di richiesta

I suggerimenti relativi al tipo di richiesta possono aiutarti a eliminare le congetture dalla creazione del tuo service desk suggerendo in modo intelligente i tipi di richiesta in base a come descrivi il tipo di lavoro gestito dal tuo team. Atlassian Intelligence può suggerire tipi di richieste in una vasta gamma di casi d'uso, dall'IT e le risorse umane al catering e alla toelettatura per cani, per poi aggiungerli al tuo service desk con pochi clic.

Una volta creato un tipo di richiesta utilizzando Atlassian Intelligence, puoi inserire moduli e campi aggiuntivi per acquisire tutti i dettagli pertinenti dai tuoi clienti e modificare anche il flusso di lavoro, se necessario.

screenshot di invito del team a utilizzare Jira Service Management

Come usare i suggerimenti relativi al tipo di richiesta:

  1. Vai a Impostazioni progetto > Tipi di richiesta.
  2. Seleziona Suggerisci.
  3. Descrivi il tipo di lavoro gestito dal tuo team.
  4. Seleziona un tipo di richiesta dall'elenco dei suggerimenti di IA, seleziona Crea.
  5. Conferma il nome, la descrizione, l'icona e il tipologia di richiesta della tipologia ticket.
  6. Seleziona Avanti e aggiungi il tipo di richiesta a un gruppo del portale.
  7. Seleziona Crea.

Altre esperienze intelligenti in Jira Service Management

Oltre ad Atlassian Intelligence, altre esperienze intelligenti realizzate su algoritmi basati sui dati e su potenti sistemi di machine learning sono integrate in ogni parte di Jira Service Management.

Richieste e imprevisti simili

Con il pannello delle richieste simili abilitato, puoi trovare facilmente nel tuo progetto del servizio ticket simili a quelli su cui stai lavorando attualmente. Il pannello delle richieste simili può far emergere richieste, imprevisti, problemi, modifiche e persino revisioni post-imprevisto simili, consentendo agli agenti di determinare se ci sono ticket duplicati che possono risolvere, ticket precedenti che li aiuteranno a risolvere i ticket più velocemente o imprevisti simili che giustificano un'escalation per imprevisti gravi.

screenshot degli articoli della knowledge base visualizzati nel centro assistenza
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Il pannello delle richieste simili utilizza la tecnologia NLP (Natural Language Processing) per fornire un elenco di richieste recenti con titoli o descrizioni simili a quella che stai visualizzando attualmente.

Per imprevisti simili, i risultati sono basati anche sull'IA. Per contribuire a migliorare i risultati, puoi fornire un feedback reagendo con 👍 o 👎 a un risultato.

Per abilitare o disabilitare il pannello di richiesta simile:

  1. Nel progetto del servizio, vai a Impostazioni progetto.
  2. Seleziona Funzioni.
  3. Attiva/disattiva il pannello Richieste simili.

Intenti dell'assistente virtuale

Oltre all'IA generativa di Atlassian Intelligence, l'assistente virtuale di Jira Service Management sfrutta un motore NLP (Natural Language Processing) all'avanguardia per analizzare e comprendere le informazioni su intenti, sentimenti, contesto e profilo per personalizzare le interazioni attraverso flussi di intenti personalizzati.

Gli intenti, ovvero il modo in cui rappresenti un problema, una domanda o una richiesta specifici che il tuo assistente virtuale può aiutarti a risolvere per i tuoi clienti, possono essere facilmente configurati con modelli e un editor con poco codice/senza codice. Ogni intento include una serie di frasi di formazione per aiutare l'assistente virtuale a riconoscere la richiesta di un utente in cerca di aiuto e un flusso per guidarlo a risolvere il ticket in base alle sue risposte.

Intenti dell'assistente virtuale

Ricerca nel centro assistenza abilitata per Smarts

Il centro assistenza è il luogo in cui i tuoi clienti si rivolgono per ottenere informazioni e segnalare richieste. Da lì, possono visualizzare il portale per ogni progetto del servizio a cui hanno accesso, cercare i moduli richiesta e gli articoli della knowledge base e vedere le richieste che hanno segnalato nel tempo.

Intenti dell'assistente virtuale

Durante la ricerca nel centro assistenza, Jira Service Management fornisce una potente barra di ricerca intelligente che consente la ricerca avanzata nell'intero portafoglio utilizzando algoritmi basati sui dati e tecniche di machine learning.

Intenti dell'assistente virtuale

La ricerca nel centro assistenza fornisce risorse di auto-aiuto pertinenti dalla tua knowledge base e moduli richiesta sui tuoi portali di servizio identificando il comportamento recente di un utente insieme al suo contesto di ricerca, condividendo le opzioni più pertinenti specificamente per lui. L'aspetto più interessante è che Smarts impara col tempo a migliorare questi risultati predittivi per i tuoi clienti in modo che possano essere più produttivi e ottenere assistenza più rapidamente.

Per personalizzare il centro assistenza:

  1. Nel progetto del servizio, vai a Impostazioni progetto.
  2. Seleziona Impostazioni portale.
  3. Seleziona il link nella sezione Personalizza l'help center.

Articoli della knowledge base pertinenti

Oltre al centro assistenza, l'intelligenza può anche consigliare articoli della knowledge base direttamente dalla Visualizzazione ticket che i tuoi agenti possono condividere con i clienti. Gli articoli della knowledge base pertinenti si basano anche sul contesto del ticket e sul comportamento degli utenti, proprio come nel centro assistenza.

Intenti dell'assistente virtuale

Gli articoli della knowledge base relativi al ticket attuale compariranno nella sezione Visualizzazione ticket e potranno essere condivisi con i clienti con un solo clic. Se un articolo correlato non viene visualizzato, hai anche la possibilità di cercarlo manualmente o crearne uno nuovo a partire direttamente dal ticket.

Assegnazione predittiva degli agenti e delle @menzioni

Infine, collaborare consiste nel coinvolgere la persona giusta al momento giusto per completare un progetto o portarlo avanti. Con i selettori predittivi degli utenti in Jira Service Management, l'intelligenza consiglia un elenco di persone da coinvolgere nel ticket, sapendo con chi lavori regolarmente e di che cosa ti stai occupando al momento. Assegna in modo rapido un agente a un ticket selezionando il campo assegnatario oppure usa @ per visualizzare un elenco di utenti che possono potenzialmente aiutarti a risolvere un ticket.

Assegnazioni predittive
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Imparando dai comportamenti precedenti, l'intelligenza può prevedere i cinque assegnatari più probabili con una precisione dell'86%.

Guida introduttiva

Gestione dei servizi aziendali

Suggerimenti e consigli

Progettazione dei moduli