Crea moduli eccellenti in Jira Service Management
Panoramica
I moduli forniscono un modo coerente per raccogliere informazioni quando si genera una richiesta o si aggiungono informazioni a un problema esistente.
Sebbene sia possibile strutturare i moduli in molti modi, ogni modulo presenta i due componenti che seguono:
1. Contenuto fisso: i creatori di moduli forniscono informazioni che gli utenti non possono modificare. Queste informazioni possono includere istruzioni o indicazioni su come rispondere alle domande.
2. Campi: spazi vuoti o domande a scelta in cui gli utenti inseriscono le loro risposte.
Dopo che un utente ha completato e inviato un modulo, questo diventa un documento (ad es., una richiesta formale, un ordine, una dichiarazione, una lettera o un accordo).
Questa guida è destinata agli utenti di Jira Service Management responsabili della creazione di portali e tipi di richieste rivolti ai clienti. Con il nuovo generatore di moduli, puoi creare moduli dinamici per raccogliere le informazioni che servono ai tuoi agenti per fornire una gestione dei servizi high velocity su larga scala.
Il nuovo generatore di moduli no-code/low-code di Jira semplifica la creazione di moduli per i portali clienti. In questa guida, ti mostreremo come creare moduli efficaci con meno campi personalizzati e come ridurre il viavai di informazioni tra agenti e clienti.
Perché la progettazione dei moduli è importante
I moduli non sono intrinsecamente accattivanti, ma quando sono ben progettati possono far risparmiare risorse, migliorare le relazioni e influenzare le azioni degli utenti.
I moduli ottimizzati migliorano la qualità dei dati
Le decisioni relative alla progettazione dei moduli determinano la qualità dei dati che ricevi.
Dati migliori ti consentono di:
- Fornire un servizio migliore e più veloce
- Perfezionare i processi
- Migliorare i profitti
- Migliorare la conformità
I moduli costituiscono le basi delle relazioni
La maggior parte dei processi aziendali inizia con un modulo e questo significa che un modulo è spesso la migliore occasione per fare una buona prima impressione.
I moduli progettati male possono comportare il rinvio, l'elusione o addirittura l'abbandono dei processi chiave da parte dei clienti. D'altra parte, i moduli intuitivi possono ridurre gli attriti, costruire rapporti e stabilire aspettative appropriate.
I moduli ben progettati vengono inviati
È stato dimostrato che i moduli più brevi hanno tassi di completamento più elevati.
Come vedremo nelle sezioni successive, sia la lunghezza del modulo che i principi di progettazione influiscono sulla probabilità che gli utenti completino e inviino il modulo. Se il tuo obiettivo è utilizzare i moduli per acquisire il maggior numero possibile di informazioni accurate, la progettazione è fondamentale per raggiungere questo obiettivo.
Come porre buone domande
Le domande giuste, compresi i tipi di domande giusti, consentono agli utenti di condividere i dati giusti. Domande e istruzioni ben progettate riducono al minimo la frustrazione degli utenti perché spiegano loro quali informazioni devono fornire e come.
La scelta dei tipi di campo da utilizzare, il contesto da fornire, la formulazione delle domande e la quantità di convalide da includere influiscono direttamente sull'esperienza di un utente. Quando definisci ogni domanda nel tuo modulo, rifletti su quali dati speri di acquisire e considera il punto di vista dell'utente.
Tipi di domande
Le domande sono disponibili in due tipologie generali: aperte e a scelta.
Le domande aperte (campi di testo) consentono all'utente di digitare ciò che desidera dirti.
L'utente ha la possibilità di esprimersi liberamente
Più lavoro per l'utente
Le domande a scelta (caselle di spunta, caselle combinate, selettori, pulsanti di scelta ed elenchi di selezione) consentono all'utente di scegliere una risposta tra le opzioni fornite.
Più facile da interpretare e compilare per gli utenti
Aggregazione e creazione del report semplice
La risposta che un utente desidera selezionare potrebbe non essere presente
Trovare il giusto equilibrio tra domande aperte e a scelta dipenderà dallo scopo del modulo. Considera la possibilità di includere almeno una domanda aperta nel modulo. Può trattarsi di una domanda generale per aprire il modulo o di un campo opzionale "Commenti" alla fine.
Domande a scelta e logica condizionale
Le domande a scelta forniscono dati strutturati e sono ideali per attivare l'automazione o la logica condizionale. La scelta tra una serie predeterminata di opzioni è anche veloce per gli utenti perché non devono immaginare quali potrebbero essere le possibili risposte e non devono perdere tempo a digitare.
Jira Service Management offre nove tipi di domande a scelta:
- Pulsanti di scelta
- Checkbox
- A discesa
- Elenco a discesa a selezione multipla
- Data
- Data e ora
- Ora
- Singolo utente
- Più utenti
Come usare le domande a scelta
La scelta del tipo di campo da utilizzare per una domanda a scelta dovrebbe basarsi sui seguenti fattori:
- Se desideri che gli utenti selezionino solo un'opzione (pulsanti di scelta, elenco a discesa, elenco di selezione a scelta singola) o più opzioni (caselle di spunta, elenchi di selezione a scelta multipla).
- Layout e spazio disponibile nel modulo/sullo schermo: i pulsanti di scelta e le caselle di spunta sono i più veloci per gli utenti perché consentono di vedere tutte le scelte contemporaneamente, senza la necessità di clic aggiuntivi. Tuttavia, se l'elenco delle opzioni è troppo lungo, le caselle a discesa ti consentono di risparmiare spazio sullo schermo.
Poiché le domande a scelta già limitano l'utente, quando si scelgono i tipi di campo è buona norma utilizzare l'opzione meno restrittiva. Se usi pulsanti di scelta, elenchi di selezione a scelta singola e caselle a discesa, l'utente potrà selezionare solo un'opzione. Se c'è la possibilità che l'utente desideri selezionare più di un'opzione, usa le caselle di spunta o un elenco di selezione a scelta multipla.
Considerazioni da fare quando crei domande a scelta
Assicurati che le tue scelte offrano a ogni utente l'opportunità di fornire una risposta onesta e completa
Il limite delle domande a scelta è che sono chiuse. Sebbene ciò possa essere utile per chi ha creato il modulo, può essere frustrante per l'utente. Cosa succede se una risposta che l'utente desidera scegliere non è presente nella lista? I moduli in Jira Service Management ti consentono di includere un'opzione "Altro", con un campo di testo adiacente nella tua lista delle scelte. A seconda di come viene formulata la domanda, potrebbe essere opportuno offrire opzioni come "Non lo so" o "Non applicabile".
Evita le domande a doppia canna
Poiché lo scopo di un modulo è quello di ottenere dati strutturati, è importante che ogni domanda richieda una sola risposta. Questo è particolarmente vero per le domande a scelta. Altrimenti, ti ritroverai con una miriade di risposte facili da classificare che non sai a cosa si riferiscono. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che ti chiedono in quale misura sei d'accordo o in disaccordo con affermazioni come "L'agente con cui ho parlato era cordiale e competente" mancano il bersaglio. E se l'agente con cui ho parlato fosse stato scortese ma ben informato?
Struttura le tue scale di valutazione
Le domande a scelta sono spesso formattate come scale di valutazione (pienamente d'accordo > fortemente in disaccordo) per misurare le opinioni o la soddisfazione degli utenti. Considera attentamente se desideri un numero pari o dispari di opzioni. Un numero dispari di opzioni dà all'utente la possibilità di essere neutrale, mentre un numero pari lo costringe a esprimere un parere. Etichetta ogni punto della scala con parole che descrivono chiaramente il significato dei numeri. Le scale non devono essere troppo grandi e la distanza tra ogni punto di una scala deve essere uguale.
Puoi scegliere una scala di valutazione crescente o decrescente: l'importante è essere coerenti in tutto il modulo.
Non sovraccaricare gli utenti
Il numero di scelte che un utente vede aumenta la complessità della domanda. La complessità può indurre gli utenti a saltare le domande o può far sì che sia necessario molto tempo per completare un modulo. Cerca di limitare le risposte a scelta inserendo solo quelle che hanno senso.
Architettura delle scelte
La creazione di buone domande a scelta richiede alcune considerazioni oltre a ciò che stai chiedendo. Il modo in cui inquadri le domande influisce sulla risposta degli utenti. Questa si chiama architettura delle scelte. Puoi usarla per dare forma alle risposte o cercare di limitare la tua influenza per ottenere risposte più "pure".
L'influenza delle risposte predefinite
Una risposta predefinita è un'opzione di risposta precompilata all'interno di una domanda.
Le risposte predefinite fanno risparmiare tempo agli utenti, ma li spingono anche a selezionare la scelta predefinita. Gli utenti potrebbero infatti percepirla come la risposta consigliata o la scelta più popolare. Ciò potrebbe creare un pregiudizio nei confronti della risposta predefinita e distorcere i dati complessivi acquisiti tramite il modulo.
Logica condizionale
Le domande a scelta ti consentono di utilizzare la logica condizionale per mostrare o nascondere dinamicamente le domande del modulo in base alla risposta di un utente a una domanda precedente. Questo ti permette di:
- Ridurre il sovraccarico cognitivo per l'utente: il modulo appare meno ingombro e opprimente.
- Accorciare il percorso dell'utente per il completamento: l'utente vede solo le parti del modulo pertinenti al suo caso. Non c'è confusione sulle parti da compilare.
- Utilizzare un unico modulo per più casi d'uso simili.
- Adattare i casi limite.
Vediamo un esempio
Un reparto Risorse umane utilizza Jira Service Management per gestire le notifiche delle azioni del personale.
Quando il modulo viene caricato per la prima volta, ha il seguente aspetto:
Altre domande vengono visualizzate in base agli elementi che devono essere modificati:
La logica condizionale è uno degli strumenti principali che puoi usare per rendere i tuoi moduli più intuitivi, in particolare quelli rivolti ai clienti sul portale Jira Service Management.
Riepilogo
Quando creerai il tuo prossimo modulo, ricorda...
- I moduli costituiscono una parte importante dei tuoi flussi di lavoro e processi. Un modulo ben progettato può dare un'ottima prima impressione ai tuoi clienti e allo stesso tempo può garantire una maggiore qualità dei dati, che a sua volta consente ai tuoi team di svolgere il lavoro in modo più efficiente.
- Fai in modo che gli utenti capiscano facilmente come rispondere alle tue domande riducendo il numero di domande che fai, semplificando il linguaggio che usi e seguendo una struttura logica nei tuoi moduli. Fare in modo che le persone possano rispondere facilmente alle tue domande e vedano un percorso chiaro per il completamento aumenta il numero di moduli inviati e permette di acquisire dati migliori.
- Il tipo di domanda giusto può fare la differenza. Ricorda di riflettere sui tipi di domande aperte e a scelta per consentire agli utenti di fornirti facilmente le risposte di cui hai bisogno.
- La logica condizionale può creare un'esperienza dell'utente migliore e ti consente di mostrare alle persone le domande giuste al momento giusto.
- Mentre crei i tuoi moduli, tieni a mente i tuoi utenti e lavora per rendere l'esperienza del modulo positiva e persino gratificante per loro.
Suggerimenti e consigli
Automazione