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Crea moduli eccellenti in Jira Service Management

Panoramica

I moduli forniscono un modo coerente per raccogliere informazioni quando si genera una richiesta o si aggiungono informazioni a un problema esistente.

Sebbene sia possibile strutturare i moduli in molti modi, ogni modulo presenta i due componenti che seguono:

1. Contenuto fisso: i creatori di moduli forniscono informazioni che gli utenti non possono modificare. Queste informazioni possono includere istruzioni o indicazioni su come rispondere alle domande.
2. Campi: spazi vuoti o domande a scelta in cui gli utenti inseriscono le loro risposte.

Dopo che un utente ha completato e inviato un modulo, questo diventa un documento (ad es., una richiesta formale, un ordine, una dichiarazione, una lettera o un accordo).

Illustrazione di meeples che compilano un modulo

Questa guida è destinata agli utenti di Jira Service Management responsabili della creazione di portali e tipi di richieste rivolti ai clienti. Con il nuovo generatore di moduli, puoi creare moduli dinamici per raccogliere le informazioni che servono ai tuoi agenti per fornire una gestione dei servizi high velocity su larga scala.

Il nuovo generatore di moduli no-code/low-code di Jira semplifica la creazione di moduli per i portali clienti. In questa guida, ti mostreremo come creare moduli efficaci con meno campi personalizzati e come ridurre il viavai di informazioni tra agenti e clienti.


Perché la progettazione dei moduli è importante

I moduli non sono intrinsecamente accattivanti, ma quando sono ben progettati possono far risparmiare risorse, migliorare le relazioni e influenzare le azioni degli utenti.

I moduli ottimizzati migliorano la qualità dei dati

Le decisioni relative alla progettazione dei moduli determinano la qualità dei dati che ricevi.

Dati migliori ti consentono di:

  • Fornire un servizio migliore e più veloce
  • Perfezionare i processi
  • Migliorare i profitti
  • Migliorare la conformità
Illustrazione successo del servizio
Illustrazione delle basi del software
I moduli costituiscono le basi delle relazioni

La maggior parte dei processi aziendali inizia con un modulo e questo significa che un modulo è spesso la migliore occasione per fare una buona prima impressione.

I moduli progettati male possono comportare il rinvio, l'elusione o addirittura l'abbandono dei processi chiave da parte dei clienti. D'altra parte, i moduli intuitivi possono ridurre gli attriti, costruire rapporti e stabilire aspettative appropriate.

I moduli ben progettati vengono inviati

È stato dimostrato che i moduli più brevi hanno tassi di completamento più elevati.

Come vedremo nelle sezioni successive, sia la lunghezza del modulo che i principi di progettazione influiscono sulla probabilità che gli utenti completino e inviino il modulo. Se il tuo obiettivo è utilizzare i moduli per acquisire il maggior numero possibile di informazioni accurate, la progettazione è fondamentale per raggiungere questo obiettivo.

Illustrazione di moduli

Crea moduli intuitivi in Jira Service Management

L'obiettivo nella progettazione dei moduli dovrebbe essere quello di aiutare l'utente a compilare il modulo in modo facile e veloce fornendo informazioni accurate. Questa sezione è incentrata sui tre principi chiave per fornire un'esperienza positiva:

  1. Minimalismo
  2. Struttura logica
  3. Un percorso chiaro per il completamento

Principio 1. Minimalismo

Quando si tratta di moduli, meno è meglio. Il nostro cervello è soggetto a sovraccarico cognitivo e se arrivano troppe informazioni contemporaneamente potremmo non elaborarle nel modo giusto. Non abbiamo la RAM. Mantenere i moduli semplici e ordinati consente ai clienti di completarli più facilmente.

Fai il minor numero possibile di domande

Chiedi solo quello che devi sapere. Se non sei sicuro se fare o meno una domanda, poniti i seguenti quesiti:

  • Come verrà usata questa informazione?
  • Questa informazione è necessaria per fornire ai nostri clienti ciò di cui hanno bisogno o che desiderano?
  • Possiamo ottenere questa informazione da qualche altra parte?
  • Possiamo usare la logica condizionale per fare in modo che questa domanda venga mostrata solo alle persone giuste?


Utilizza un linguaggio semplice

Usa etichette e descrizioni delle domande concise con un linguaggio che i tuoi clienti comprenderanno. Ad esempio, evita il linguaggio tecnico per un pubblico generico.

Evita di progettare eccessivamente

Elementi visivi supplementari come il colore e le icone possono essere utili se usati in modo appropriato, ma se sono troppi possono creare confusione. Usa il colore per far risaltare gli elementi importanti ma ricorda che, se è tutto colorato, nulla spicca. Oltre al branding, includi solo immagini per aiutare a chiarire i dubbi degli utenti. Riserva il testo di colore rosso per i messaggi di errore e di convalida.

Fai domande facoltative

Esistono poche cose più frustranti dei moduli molto lunghi in cui tutte le domande sono contrassegnate come *Obbligatorie. Se devi includere campi del modulo facoltativi (per dati che sono utili da raccogliere, ma non necessari), assicurati che quei campi non siano obbligatori.

Principio 2. Struttura logica

Ora che hai deciso cosa includere nel modulo, è il momento di organizzarlo. Pensa ai moduli come a una parte di una conversazione, piuttosto che a un modo per inserire informazioni nel tuo database. Creare un flusso di conversazione piacevole renderà i tuoi moduli molto più intuitivi.

Raggruppa le domande in sezioni

Per consentire agli utenti di capire facilmente cosa stai chiedendo, esamina le tue domande e raggruppale in sezioni. Leggi ogni sezione per assicurarti che le domande fluiscano e siano state raggruppate in un ordine logico.

Scrivi un testo introduttivo più breve possibile

È improbabile che gli utenti leggano grandi blocchi di testo, quindi condividi solo ciò che devono sapere per rispondere a ciascuna domanda e completare ogni sezione. Usa le istruzioni a livello di sezione e i suggerimenti a livello di campo per fornire indicazioni al momento opportuno.

C'è un'importante eccezione a questa regola: è utile far sapere in anticipo alle persone di cosa avranno bisogno e se ci sono criteri di idoneità. I moduli ben progettati spesso includono una pagina "gateway" o una sezione di istruzioni all'inizio per questo scopo.

Scegli layout a colonna singola

La flessibilità di progettazione dei moduli in Jira Service Management ti consente di creare layout a colonna singola e multipla. Sebbene sia allettante provare a risparmiare spazio utilizzando colonne affiancate, i ricercatori hanno scoperto che i moduli a più colonne sono soggetti a interpretazioni errate da parte degli utenti.

Suggerimento

Prova i tuoi nuovi moduli con i colleghi per avere un'idea del modo in cui i tuoi clienti e utenti percepiranno il layout.

Principio 3. Fornire un percorso chiaro per il completamento

Per rendere chiaro ai tuoi utenti il modo in cui arrivare alla fine di ogni modulo, ecco le strategie che puoi utilizzare per illustrare un percorso chiaro per il completamento:

Usa uno stile coerente

Se il tuo team pubblica molti moduli diversi, utilizza uno stile coerente per quanto riguarda il formato, il raggruppamento delle domande e la struttura generale dei moduli. Questo renderà i moduli familiari e quindi meno intimidatori per i tuoi utenti.

Assicura chiarezza

Se l'utente avrà bisogno di informazioni che potrebbe non ricordare, informalo in anticipo. Abbandonare un modulo in fase di completamento per reperire le informazioni necessarie è frustrante per i tuoi utenti. Potrebbe anche spingerli ad abbandonare del tutto il processo.

Semplifica l'analisi

Puoi anche aiutare gli utenti a capire cosa aspettarsi inserendo i titoli delle sezioni in maiuscolo e puoi prendere in considerazione l'uso dei colori per i titoli delle sezioni. Attirare l'attenzione sui titoli delle sezioni semplifica l'analisi per gli utenti e consente loro di sapere che tipo di domande aspettarsi.

Usa l'allineamento verticale

A meno che tu non stia chiedendo informazioni che hanno bisogno di una griglia (ad es., budget) o lo spazio sia ridotto, mantieni i tuoi campi di input in una linea retta verticale. In questo modo l'utente capirà facilmente come arrivare alla fine del modulo. Il percorso per il completamento è come un percorso vero e proprio: se è dritto puoi vedere dove stai andando.

Anche quando non è possibile mostrare l'intero percorso fino al completamento (ad es., se si utilizzano sezioni condizionali), progetta i moduli in modo tale da mostrare agli utenti almeno la fine del passaggio corrente.


Come porre buone domande

Le domande giuste, compresi i tipi di domande giusti, consentono agli utenti di condividere i dati giusti. Domande e istruzioni ben progettate riducono al minimo la frustrazione degli utenti perché spiegano loro quali informazioni devono fornire e come.

La scelta dei tipi di campo da utilizzare, il contesto da fornire, la formulazione delle domande e la quantità di convalide da includere influiscono direttamente sull'esperienza di un utente. Quando definisci ogni domanda nel tuo modulo, rifletti su quali dati speri di acquisire e considera il punto di vista dell'utente.

Tipi di domande

Le domande sono disponibili in due tipologie generali: aperte e a scelta.

Le domande aperte (campi di testo) consentono all'utente di digitare ciò che desidera dirti.

Esempio di domanda aperta: Puoi descrivere il problema in modo più dettagliato? Quali sono stati i passaggi necessari per creare il problema?
Segno +

L'utente ha la possibilità di esprimersi liberamente

Segno -

Più lavoro per l'utente

Le domande a scelta (caselle di spunta, caselle combinate, selettori, pulsanti di scelta ed elenchi di selezione) consentono all'utente di scegliere una risposta tra le opzioni fornite.

Screenshot con esempio di domande a scelta
Segno +

Più facile da interpretare e compilare per gli utenti

Segno +

Aggregazione e creazione del report semplice

Segno +

La risposta che un utente desidera selezionare potrebbe non essere presente

Trovare il giusto equilibrio tra domande aperte e a scelta dipenderà dallo scopo del modulo. Considera la possibilità di includere almeno una domanda aperta nel modulo. Può trattarsi di una domanda generale per aprire il modulo o di un campo opzionale "Commenti" alla fine.


Domande aperte

Esistono sei tipi di domande aperte in Jira Service Management:

  • Testo breve
  • Testo lungo
  • Paragrafo
  • E-mail
  • URL
  • Numeri

Sebbene le domande aperte non garantiscano report ordinati, consentono agli utenti di fornire informazioni che possono portare a interruzione, innovazione e miglioramento continuo.

Utilizzare i campi delle domande aperte correttamente

In Jira Service Management, decidi tu in che modo gli utenti possono inserire e inviare dati. Usare tipi di campo, formattazione e convalida appropriati ti assicurerà di ottenere dati che puoi utilizzare, pur garantendo agli utenti la flessibilità di cui hanno bisogno.

Dimensione e tipo di campo

Non esiste un'unica dimensione per tutti i campi di testo. Quando scegli la dimensione dei tuoi campi di testo, ricorda che la dimensione del campo deve essere proporzionale alla quantità di testo che desideri che l'utente fornisca.

Oltre a varie dimensioni (riga singola, più righe/paragrafi), esistono anche campi numerici, campi e-mail, campi URL e molti altri che sono stati formattati e convalidati dietro le quinte per garantire che gli utenti possano inserire solo tipi specifici di informazioni.

Se scegli il tipo di campo corretto otterrai dati migliori che potranno essere utilizzati successivamente per altri scopi (eseguire calcoli con domande numeriche, esportare un foglio di calcolo di indirizzi e-mail per creare una lista dei contatti ecc.).

Convalida

L'implementazione di regole di convalida, come i limiti di parole/caratteri e i limiti di valore per i campi numerici, non solo garantisce dati puliti, ma consente ai team di creare regole di business nei loro moduli.

Risparmia tempo e frustrazione per i tuoi utenti comunicando loro, nella domanda stessa o nel testo della guida, quali sono i limiti.

La convalida a livello di campo disponibile in Jira Service Management ti consente di impostare la convalida in linea per far sapere immediatamente agli utenti se non hanno fornito le informazioni richieste. In questo modo, gli utenti non devono chiedersi dove hanno sbagliato quando hanno premuto il pulsante di invio solo per sentirsi dire che manca qualcosa.

Pattern matching

Puoi creare tipi di campi di testo personalizzati utilizzando la funzione Regex o espressioni regolari. Regex ti consente di creare pattern di testo a cui l'input dell'utente deve corrispondere.

Possono essere espressioni semplici o complesse e sono un ottimo modo per raccogliere dati formattati correttamente. I modelli Regex vengono spesso utilizzati per raccogliere:

  • Numeri di conto
  • Numeri di telefono
  • Indirizzi IP
  • Importi in valuta
  • Riferimenti agli standard ISO
  • Numeri di serie

Assicurati di dire ai tuoi utenti quali modelli accetta il campo. Utilizza la descrizione del campo per fornire istruzioni ed esempi.


Domande a scelta e logica condizionale

Le domande a scelta forniscono dati strutturati e sono ideali per attivare l'automazione o la logica condizionale. La scelta tra una serie predeterminata di opzioni è anche veloce per gli utenti perché non devono immaginare quali potrebbero essere le possibili risposte e non devono perdere tempo a digitare.

Jira Service Management offre nove tipi di domande a scelta:

  • Pulsanti di scelta
  • Caselle di controllo
  • A discesa
  • Elenco a discesa a selezione multipla
  • Data
  • Data e ora
  • Ora
  • Singolo utente
  • Più utenti

Come usare le domande a scelta

La scelta del tipo di campo da utilizzare per una domanda a scelta dovrebbe basarsi sui seguenti fattori:

  • Se desideri che gli utenti selezionino solo un'opzione (pulsanti di scelta, elenco a discesa, elenco di selezione a scelta singola) o più opzioni (caselle di spunta, elenchi di selezione a scelta multipla).
  • Layout e spazio disponibile nel modulo/sullo schermo: i pulsanti di scelta e le caselle di spunta sono i più veloci per gli utenti perché consentono di vedere tutte le scelte contemporaneamente, senza la necessità di clic aggiuntivi. Tuttavia, se l'elenco delle opzioni è troppo lungo, le caselle a discesa ti consentono di risparmiare spazio sullo schermo.

Poiché le domande a scelta già limitano l'utente, quando si scelgono i tipi di campo è buona norma utilizzare l'opzione meno restrittiva. Se usi pulsanti di scelta, elenchi di selezione a scelta singola e caselle a discesa, l'utente potrà selezionare solo un'opzione. Se c'è la possibilità che l'utente desideri selezionare più di un'opzione, usa le caselle di spunta o un elenco di selezione a scelta multipla.

Esempio di domanda a scelta: Quale browser usi abitualmente?

Considerazioni da fare quando crei domande a scelta

Assicurati che le tue scelte offrano a ogni utente l'opportunità di fornire una risposta onesta e completa

Il limite delle domande a scelta è che sono chiuse. Sebbene ciò possa essere utile per chi ha creato il modulo, può essere frustrante per l'utente. Cosa succede se una risposta che l'utente desidera scegliere non è presente nella lista? I moduli in Jira Service Management ti consentono di includere un'opzione "Altro", con un campo di testo adiacente nella tua lista delle scelte. A seconda di come viene formulata la domanda, potrebbe essere opportuno offrire opzioni come "Non lo so" o "Non applicabile".

Evita le domande a doppia canna

Poiché lo scopo di un modulo è quello di ottenere dati strutturati, è importante che ogni domanda richieda una sola risposta. Questo è particolarmente vero per le domande a scelta. Altrimenti, ti ritroverai con una miriade di risposte facili da classificare che non sai a cosa si riferiscono. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che ti chiedono in quale misura sei d'accordo o in disaccordo con affermazioni come "L'agente con cui ho parlato era cordiale e competente" mancano il bersaglio. E se l'agente con cui ho parlato fosse stato scortese ma ben informato?

Struttura le tue scale di valutazione

Le domande a scelta sono spesso formattate come scale di valutazione (pienamente d'accordo > fortemente in disaccordo) per misurare le opinioni o la soddisfazione degli utenti. Considera attentamente se desideri un numero pari o dispari di opzioni. Un numero dispari di opzioni dà all'utente la possibilità di essere neutrale, mentre un numero pari lo costringe a esprimere un parere. Etichetta ogni punto della scala con parole che descrivono chiaramente il significato dei numeri. Le scale non devono essere troppo grandi e la distanza tra ogni punto di una scala deve essere uguale.

Puoi scegliere una scala di valutazione crescente o decrescente: l'importante è essere coerenti in tutto il modulo.

Non sovraccaricare gli utenti

Il numero di scelte che un utente vede aumenta la complessità della domanda. La complessità può indurre gli utenti a saltare le domande o può far sì che sia necessario molto tempo per completare un modulo. Cerca di limitare le risposte a scelta inserendo solo quelle che hanno senso.

Architettura delle scelte

La creazione di buone domande a scelta richiede alcune considerazioni oltre a ciò che stai chiedendo. Il modo in cui inquadri le domande influisce sulla risposta degli utenti. Questa si chiama architettura delle scelte. Puoi usarla per dare forma alle risposte o cercare di limitare la tua influenza per ottenere risposte più "pure".

L'influenza delle risposte predefinite

Una risposta predefinita è un'opzione di risposta precompilata all'interno di una domanda.

Le risposte predefinite fanno risparmiare tempo agli utenti, ma li spingono anche a selezionare la scelta predefinita. Gli utenti potrebbero infatti percepirla come la risposta consigliata o la scelta più popolare. Ciò potrebbe creare un pregiudizio nei confronti della risposta predefinita e distorcere i dati complessivi acquisiti tramite il modulo.

Logica condizionale

Le domande a scelta ti consentono di utilizzare la logica condizionale per mostrare o nascondere dinamicamente le domande del modulo in base alla risposta di un utente a una domanda precedente. Questo ti permette di:

  • Ridurre il sovraccarico cognitivo per l'utente: il modulo appare meno ingombro e opprimente.
  • Accorciare il percorso dell'utente per il completamento: l'utente vede solo le parti del modulo pertinenti al suo caso. Non c'è confusione sulle parti da compilare.
  • Utilizzare un unico modulo per più casi d'uso simili.
  • Adattare i casi limite.


Vediamo un esempio

Un reparto Risorse umane utilizza Jira Service Management per gestire le notifiche delle azioni del personale.

Quando il modulo viene caricato per la prima volta, ha il seguente aspetto:

Screenshot con esempio di moduli condizionali di Jira Service Management

Altre domande vengono visualizzate in base agli elementi che devono essere modificati:

Esempio di un modulo in Jira Service Management che utilizza la logica condizionale

La logica condizionale è uno degli strumenti principali che puoi usare per rendere i tuoi moduli più intuitivi, in particolare quelli rivolti ai clienti sul portale Jira Service Management.


Riepilogo

Illustrazione di meeples che collaborano tra loro

Quando creerai il tuo prossimo modulo, ricorda...

  • I moduli costituiscono una parte importante dei tuoi flussi di lavoro e processi. Un modulo ben progettato può dare un'ottima prima impressione ai tuoi clienti e allo stesso tempo può garantire una maggiore qualità dei dati, che a sua volta consente ai tuoi team di svolgere il lavoro in modo più efficiente.
  • Fai in modo che gli utenti capiscano facilmente come rispondere alle tue domande riducendo il numero di domande che fai, semplificando il linguaggio che usi e seguendo una struttura logica nei tuoi moduli. Fare in modo che le persone possano rispondere facilmente alle tue domande e vedano un percorso chiaro per il completamento aumenta il numero di moduli inviati e permette di acquisire dati migliori.
  • Il tipo di domanda giusto può fare la differenza. Ricorda di riflettere sui tipi di domande aperte e a scelta per consentire agli utenti di fornirti facilmente le risposte di cui hai bisogno.
  • La logica condizionale può creare un'esperienza dell'utente migliore e ti consente di mostrare alle persone le domande giuste al momento giusto.
  • Mentre crei i tuoi moduli, tieni a mente i tuoi utenti e lavora per rendere l'esperienza del modulo positiva e persino gratificante per loro.

Suggerimenti e trucchetti

Automazione