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Crea formularios impresionantes en Jira Service Management

Presentación

Los formularios son una forma unificada de recabar información al enviar una solicitud o añadir información a una incidencia.

Si bien puedes estructurar los formularios de muchas maneras, todos tienen estos dos componentes:

1. Contenido fijo: los creadores de los formularios proporcionan información que los usuarios no pueden modificar; por ejemplo, instrucciones u orientación sobre cómo responder a las preguntas.
2. Campos: son espacios vacíos o preguntas con múltiples opciones de respuesta donde los usuarios introducen sus respuestas.

Una vez que un usuario termina y envía un formulario, este se convierte en un documento (por ejemplo, una solicitud formal, un pedido, una declaración, una carta o un acuerdo).

Ilustración de personajes rellenando un formulario

Esta guía está dirigida a los usuarios de Jira Service Management responsables de crear portales orientados al cliente y tipos de solicitudes. Con el nuevo creador de formularios, puedes diseñar formularios dinámicos con los que recopilar la información que tus agentes necesitan para proporcionar una gestión de servicios de alta velocidad a gran escala.

Con el nuevo creador de formularios de poco código o sin código de Jira puedes crear fácilmente formularios para tus portales del cliente. En esta guía te mostraremos cómo crear formularios eficaces con menos campos personalizados y cómo reducir las idas y venidas entre agentes y clientes.


Por qué importa el diseño de los formularios

Los formularios no son lo más apasionante del mundo, pero cuando están bien diseñados pueden ahorrar recursos, mejorar las relaciones e influir en las acciones de los usuarios.

Con unos formularios optimizados, conseguirás datos de mayor calidad

Las decisiones sobre el diseño de los formularios determinan la calidad de los datos que obtienes.

Con datos de mayor calidad, podrás:

  • Proporcionar mejor asistencia y más rápido
  • Perfeccionar tus procesos
  • Mejorar los resultados
  • Reforzar el cumplimiento
Imagen de servicio con éxito
Ilustración de base del software
Los formularios son la base de la relación con el cliente

La mayoría de los procesos empresariales comienzan a partir de un formulario y, por lo tanto, suele ser la mejor oportunidad de causar una buena primera impresión.

Si los formularios están mal diseñados, puede que los clientes decidan posponer, saltarse o incluso abandonar procesos clave. Por otro lado, si los formularios son intuitivos y fáciles de usar, pueden reducir puntos de fricción, crear una buena relación y establecer unas expectativas apropiadas.

Los formularios bien diseñados se envían más

Se ha demostrado que los formularios más cortos tienen tasas de finalización más altas.

Como veremos en secciones posteriores, la probabilidad de que los usuarios completen y envíen un formulario no solo depende de su extensión, sino también de los principios de diseño que se han seguido. Si tu objetivo es utilizar formularios para captar la mayor cantidad de información precisa posible, es fundamental que tengas en cuenta el diseño.

Ilustración de formularios

Crea formularios fáciles de usar en Jira Service Management

Al diseñar un formulario, el objetivo debe ser ayudar al usuario a completarlo con rapidez y facilidad, así como a proporcionar información precisa. Esta sección se centra en tres principios clave para crear un buen formulario:

  1. Minimalismo
  2. Estructura lógica
  3. Un camino claro hacia la finalización

Principio 1: Minimalismo

En cuestión de formularios, menos es más. Nuestros cerebros están sujetos a una sobrecarga cognitiva y, si llega demasiada información al mismo tiempo, es posible que no la procesemos bien. No tenemos una memoria RAM. Para que los clientes rellenen los formularios, conviene que sean sencillos y que estén ordenados.

Incluye pocas preguntas

Pregunta solo lo que necesitas saber. Si no tienes claro si debes o no hacer una pregunta, plantéate lo siguiente:

  • ¿Cómo se utilizará esta información?
  • ¿Se necesita esta información para proporcionar a nuestros clientes lo que necesitan o quieren?
  • ¿Tenemos esta información en algún otro sitio?
  • ¿Podemos usar la lógica condicional para que esta pregunta solo se muestre a las personas adecuadas?


Utiliza lenguaje sencillo

Usa etiquetas y descripciones de preguntas que sean concisas y en un lenguaje que resulte comprensible a los clientes. Por ejemplo, no utilices vocabulario técnico si te diriges a una audiencia general.

Evita diseños complicados

Los elementos visuales, como el color y los iconos, pueden resultar útiles si se usan correctamente, pero pueden causar confusión si usas demasiados. Usa el color para destacar las cosas importantes, pero recuerda que, si todo tiene color, nada destaca. Aparte de los elementos de marca, incluye imágenes solamente si necesitas explicar algo a los usuarios. Reserva el texto en rojo para los mensajes de error y validación.

Haz que las preguntas opcionales sean de verdad opcionales

Hay pocas cosas más frustrantes que formularios largos en los que todas las preguntas llevan el asterisco de *Obligatorio. Si tienes que incluir campos de formulario opcionales (para datos que conviene tener, pero que no son imprescindibles), no los marques como obligatorios.

Principio 2: Estructura lógica

Ahora que has decidido qué vas a incluir en tu formulario, es el momento de organizarlo. Piensa en los formularios como una de las partes de una conversación, en lugar de como una forma de introducir información en tu base de datos. Si consigues que el flujo de la conversación sea agradable, tus formularios serán mucho más amenos para los usuarios.

Agrupa las preguntas en apartados

Para que a los usuarios les resulte más fácil entender lo que estás pidiendo, revisa las preguntas y agrúpalas en apartados. Lee cada apartado y comprueba que las preguntas fluyen y que siguen un orden lógico.

Reduce el texto introductorio al mínimo

Es poco probable que los usuarios lean grandes bloques de texto, así que incluye solo lo que necesitan saber para responder a cada pregunta y completar cada sección. Usa las instrucciones a nivel de sección y los consejos a nivel de campo para incluir la orientación que sea pertinente.

Esta regla tiene una excepción importante. Conviene que los usuarios sepan por adelantado lo que van a necesitar y si hay algún requisito. Los formularios bien diseñados suelen incluir una página de "puerta de enlace" o una sección de instrucciones al comienzo con este objetivo.

Utiliza diseños de una sola columna

Los formularios de Jira Service Management tienen un diseño muy versátil, así que podrás crear diseños de una o varias columnas. Si bien es tentador intentar ahorrar espacio con varias columnas, los estudios al respecto indican que los formularios de varias columnas suelen dar lugar a interpretaciones erróneas por parte de los usuarios.

Consejo de experto

Envía tus nuevos formularios a compañeros para que los prueben y así tendrás una idea de cómo percibirán los clientes y usuarios el diseño.

Principio 3: Un camino claro hacia la finalización

A continuación, te ofrecemos estrategias para conseguir que los usuarios tengan claro cómo completar cada formulario:

Usa un estilo homogéneo

Si tu equipo publica muchos formularios diferentes, usa un estilo unificado en lo que respecta al formato, la agrupación de preguntas y la estructura general. De este modo, los formularios resultarán familiares y, por lo tanto, menos intimidantes para los usuarios.

Avisa antes de empezar

Si los usuarios van a necesitar información que probablemente no sepan de memoria, avísales por adelantado. Para los usuarios es frustrante tener que buscar la información necesaria a mitad de un formulario. Además, es una excusa perfecta para que abandonen el proceso por completo.

Haz que sean fáciles de examinar

También puedes usar mayúsculas para los títulos de los apartados y combinar distintos colores para que los usuarios tengan claro qué van a tener que hacer en cada momento. Si llamas la atención sobre los títulos de las secciones, los usuarios podrán examinar el formulario fácilmente y saber qué tipo de preguntas va a haber.

Usa alineación vertical

A menos que pidas información que tenga que estar en una tabla (por ejemplo, presupuestos) o que el espacio sea escaso, dispón los campos de entrada en una línea vertical recta. De esta forma, resultará fácil ver cómo se llega al final del formulario. El camino hacia la finalización es como un camino físico: si es recto, puedes ver hacia dónde vas.

Incluso cuando no sea posible mostrar todo el camino hasta el final (por ejemplo, si usas secciones condicionales), diseña los formularios para que los usuarios vean al menos dónde termina el paso actual.


Cómo hacer buenas preguntas

Si haces las preguntas adecuadas y eliges los tipos de pregunta correctos, conseguirás que los usuarios compartan los datos que buscas. Las preguntas e instrucciones bien formuladas reducen la frustración de los usuarios, porque saben lo que se les pide que proporcionen y cómo hacerlo.

Los tipos de campos que se utilizan, el contexto que se proporciona, la forma de redactar las preguntas y la cantidad de validación que se incluye son aspectos que repercuten directamente en la experiencia del usuario. A la hora de elegir las preguntas de un formulario, piensa en los datos que quieres obtener y ten en cuenta el punto de vista del usuario.

Tipos de preguntas

Las preguntas se pueden dividir en dos variedades generales: abiertas y cerradas.

En las preguntas abiertas (campos de texto), el usuario puede escribir lo que quiere decirte.

Ejemplo de pregunta abierta: Por favor, describe la incidencia con más detalle. ¿Qué pasos habías dado antes de que se produjera el problema?
signo más

El usuario tiene la oportunidad de expresarse libremente

Signo menos

Requieren más esfuerzo por parte del usuario para completarlas

Las preguntas cerradas (casillas de verificación, cuadros combinados, selectores, botones de selección y listas de selección) dan al usuario varias opciones para elegir.

Captura de pantalla de ejemplo de pregunta cerrada
signo más

Son más fáciles de interpretar y completar

signo más

Es fácil agregarlas y generar informes sobre ellas

signo más

Puede que la respuesta que el usuario quiere seleccionar no esté en la lista

Para encontrar el equilibrio adecuado entre preguntas abiertas y cerradas es necesario tener en cuenta el objetivo del formulario. Te recomendamos que incluyas al menos una pregunta abierta en tu formulario. Puede ser una pregunta general al principio del formulario o un campo opcional de comentarios al final.


Preguntas abiertas

Hay seis tipos de preguntas abiertas en Jira Service Management:

  • Texto breve
  • Texto largo
  • Párrafo
  • Correo electrónico
  • URL
  • Números

Si bien las preguntas abiertas no generan informes ordenados, sí que permiten a los usuarios proporcionar información que puede dar lugar a romper con lo establecido, a la innovación y a la mejora continua.

Cómo crear buenos campos de preguntas abiertas

En Jira Service Management, puedes controlar cómo los usuarios introducen y envían datos. Si usas los tipos de campos, el formato y la validación adecuados, obtendrás datos útiles y ofrecerás a los usuarios la flexibilidad que necesitan.

Tamaño y tipo de campo

Los campos de texto pueden tener muchos tamaños distintos. Al elegir el tamaño, recuerda que debe ser proporcional a la cantidad de texto que quieres que el usuario proporcione.

Además de diferentes tamaños (una línea, varias líneas o párrafos), también hay campos como los numéricos, de correo electrónico o de URL que se han formateado y validado para que los usuarios solo puedan introducir tipos específicos de información.

Si usas el tipo de campo adecuado, obtendrás datos de mayor calidad que podrás usar con otras finalidades más adelante (hacer cálculos con preguntas numéricas, exportar una hoja de cálculo de direcciones de correo electrónico para hacer una lista de contactos, etc.).

Validación

La implementación de reglas de validación, como los límites de palabras o caracteres y los límites de valores para los campos numéricos, no solo garantiza datos limpios, sino que también permite a los equipos aplicar reglas empresariales a sus formularios.

Ahorra tiempo y frustraciones a los usuarios indicándoles cuáles son los límites, ya sea en la propia pregunta o en el texto de ayuda.

La validación a nivel de campo disponible en Jira Service Management te permite configurar la validación en línea para que los usuarios sepan de inmediato si no han proporcionado la información que solicitas. Adiós a esos desesperantes mensajes que solo dicen que nos hemos dejado "algo", cuando por fin conseguimos pulsar el botón de envío.

Coincidencia con patrones

Puedes crear tus propios tipos de campo de texto con la función Regex (expresiones regulares). Regex permite crear patrones de texto con los que debe coincidir la entrada del usuario.

Pueden ser expresiones simples o complejas y son una manera excelente de recopilar datos con el formato correcto. Los patrones de expresiones regulares se suelen usan para recoger estos tipos de datos:

  • Números de cuenta
  • Números de teléfono
  • Direcciones IP
  • Importes de moneda
  • Referencias a normas ISO
  • Números de serie

Recuerda informar a los usuarios qué patrones acepta el campo. Usa la propiedad de descripción del campo para incluir instrucciones y ejemplos.


Preguntas cerradas y lógica condicional

Las preguntas cerradas proporcionan datos estructurados y son excelentes para desencadenar la automatización o la lógica condicional. Elegir entre un conjunto predeterminado de opciones resulta más ágil para los usuarios, porque no tienen que imaginarse cuáles pueden ser las posibles respuestas y no tienen que perder tiempo escribiendo.

Jira Service Management proporciona nueve tipos de preguntas cerradas:

  • Botones de selección
  • Casillas
  • Menú desplegable
  • Lista desplegable de selección múltiple
  • Fecha
  • Fecha y hora
  • Duración
  • Usuario individual
  • Varios usuarios

Cómo usar las preguntas cerradas

Para determinar el tipo de campo que debes utilizar para una pregunta cerrada, ten en cuenta lo siguiente:

  • Si quieres que los usuarios seleccionen solo una opción (botones de selección, menú desplegable, lista de selección de una sola opción) o varias opciones (casillas de verificación, listas de selección de varias opciones).
  • El diseño y el espacio disponible en el formulario o la pantalla. Los botones de selección y las casillas de verificación son las opciones más rápidas para los usuarios, porque permiten ver todas las opciones a la vez sin necesidad de hacer más clics. No obstante, si tu lista de opciones es muy larga, los cuadros desplegables te permiten ahorrar espacio en la pantalla.

Dado que las preguntas cerradas de por sí ya limitan a los usuarios, al elegir los tipos de campo es recomendable utilizar la opción menos restrictiva. En los botones de selección, las listas de selección única y los cuadros desplegables, los usuarios solo pueden seleccionar una opción. Si cabe la posibilidad de que los usuarios quieran seleccionar más de una opción, usa casillas de verificación o una lista de selección múltiple.

Ejemplo de pregunta cerrada: ¿Qué navegador utilizas habitualmente?

Aspectos que hay que tener en cuenta al crear preguntas cerradas

Asegúrate de que las opciones permitan a todos los usuarios dar una respuesta honesta y completa

La limitación de las preguntas cerradas es que tienen las opciones preestablecidas que tú elijas. Si bien esto puede resultarle práctico al propietario del formulario, puede ser frustrante para los usuarios. ¿Qué sucede si una respuesta que el usuario quiere elegir no aparece en la lista? Los formularios de Jira Service Management te permiten incluir en tus listas de opciones una opción "Otros" con un campo de texto adyacente. Según cómo se formule la pregunta, puede ser adecuado ofrecer opciones como "No lo sé" o "No se aplica".

Evita las preguntas ambiguas

Dado que el objetivo de un formulario es obtener datos estructurados, es importante que cada pregunta pida una respuesta. Esto es especialmente cierto en el caso de las preguntas cerradas. De lo contrario, terminarás con un montón de respuestas fáciles de clasificar sin tener idea de a qué se refieren. Por ejemplo, no tiene sentido que en una encuesta de satisfacción del cliente pidan al usuario que indique si está de acuerdo o no con esta afirmación: "El agente con el que hablé fue amable y competente". ¿Qué pasa si el agente con el que habló era grosero pero competente?

Estructura las escalas de valoración

Las preguntas cerradas suelen tener el formato de escalas de valoración (por ejemplo, de "Muy de acuerdo" a "Muy en desacuerdo") para medir las opiniones o la satisfacción de los usuarios. Reflexiona cuidadosamente si quieres un número par o impar de opciones. Con un número impar de opciones, el usuario tiene la oportunidad de ser neutral, mientras que un número par le obliga a opinar. Asegúrate de que en cada punto de la escala se describa claramente el significado de los números. Las escalas no deben ser demasiado amplias, y el incremento entre cada punto de una escala debe ser igual.

Puedes elegir una escala de valoración que vaya de "más baja" a "más alta", o viceversa. Lo importante es que todo el formulario sea homogéneo.

Evita agobiar a los usuarios

Cuantas más opciones tiene una pregunta, más compleja es para el usuario. La complejidad puede provocar que los usuarios se salten preguntas o que tarden mucho tiempo en completar el formulario. Procura ofrecer solamente respuestas que tengan sentido de verdad.

Arquitectura de elección

Para crear buenas preguntas cerradas, es necesario tener en cuenta otros aspectos aparte de lo que estás preguntando. La forma en que se formulan las preguntas influye en la manera en que responden los usuarios. Esto se denomina arquitectura de elección. Puedes usarla para influir en las respuestas o intentar ser más neutral y obtener respuestas más "puras".

La influencia de las respuestas predeterminadas

Una respuesta predeterminada es una opción de respuesta que viene rellenada por defecto en una pregunta.

Las respuestas predeterminadas ahorran tiempo a los usuarios, pero también los empujan a seleccionar la opción que elijas como predeterminada. Puede que los usuarios piensen que la respuesta predeterminada es la opción recomendada o más popular. Esto puede crear un sesgo a favor de la respuesta predeterminada y distorsionar los datos obtenidos con el formulario.

Lógica condicional

Las preguntas cerradas te permiten aplicar la lógica condicional para mostrar u ocultar de forma dinámica las preguntas del formulario en función de la respuesta del usuario a una pregunta anterior. Esto te permite:

  • Reducir la sobrecarga cognitiva para el usuario, ya que el formulario tiene un aspecto más ordenado y menos abrumador.
  • Acortar la ruta hacia la finalización, ya que el usuario solo ve las partes del formulario que le son relevantes. No hay confusión sobre qué partes hay que rellenar.
  • Usar el mismo formulario para varios casos prácticos similares.
  • Dar cabida a casos especiales.


Veamos un ejemplo

Un departamento de RR. HH. utiliza Jira Service Management para gestionar las notificaciones de acciones sobre empleados.

Cuando el formulario se carga por primera vez, tiene este aspecto:

Captura de pantalla de ejemplo de formularios condicionales de Jira Service Management

Se muestran otras preguntas en función de los elementos que se deben cambiar:

Ejemplo de un formulario en Jira Service Management que utiliza lógica condicional

La lógica condicional es una de las mejores herramientas que puedes usar para que tus formularios sean más intuitivos, especialmente los formularios orientados al cliente del portal de Jira Service Management.


Resumen

Ilustración de personajes colaborando

Cuando vayas a crear tu próximo formulario, recuerda:

  • Los formularios son una parte importante de tus procesos y flujos de trabajo. Un formulario bien diseñado puede dar una excelente primera impresión a los clientes y, al mismo tiempo, obtener datos de mayor calidad con los que tus equipos ganen eficacia.
  • Pónselo fácil a los usuarios para que sepan cómo responder a las preguntas de los formularios: reduce el número de preguntas, simplifica el lenguaje y sigue una estructura lógica. Si a los usuarios les resulta fácil responder a las preguntas y ver claramente el camino hacia la finalización, aumentarás las tasas de envío de formularios y obtendrás datos de mayor calidad.
  • Elegir el tipo de pregunta correcto puede marcar la diferencia. Recuerda elegir cuidadosamente los tipos de preguntas abiertas y cerradas para que los usuarios puedan darte fácilmente las respuestas que necesitas.
  • La lógica condicional puede mejorar la experiencia de usuario y te permite mostrar a los usuarios las preguntas correctas en el momento adecuado.
  • Ten en cuenta a los usuarios a la hora de crear los formularios y esfuérzate para que la experiencia sea positiva e incluso gratificante para ellos.

Consejos y sugerencias

Automatización