Cómo funciona la gestión de solicitudes de asistencia en Jira Service Management
Presentación
La gestión de solicitudes de asistencia es una práctica que ayuda a las organizaciones a estandarizar la forma en que responden a las solicitudes de asistencia, las coordinan y las resuelven.
- La resolución de solicitudes es el proceso por el que se resuelve la solicitud de asistencia de un cliente o empleado y se refiere a la gestión del ciclo de vida completo de todas las solicitudes de asistencia.
- El centro de asistencia ofrece el punto de contacto principal en el que los clientes piden ayuda o solicitan servicios.
Jira Service Management ofrece muchas posibilidades de configuración y se puede instalar fácilmente para satisfacer las necesidades de un conjunto variado de equipos de prestación de servicios. Está integrada en la plataforma de Jira y agrupa a los equipos empresariales, de operaciones de TI y de desarrollo para responder a los cambios empresariales y ofrecer un servicio excelente con rapidez.
Jira Service Management ofrece a los usuarios un único lugar al que acudir para pedir ayuda. A través de un portal del cliente global centralizado, los empleados o clientes pueden acceder fácilmente a todos los centros de asistencia de una organización, desde los equipos de soporte de TI hasta los de RR. HH., instalaciones, servicios jurídicos y finanzas.
Los proyectos de gestión de solicitudes de asistencia también incluyen flujos de trabajo y tipos de solicitudes fáciles de editar, configuraciones flexibles de acuerdos de nivel de servicio (SLA), colas personalizables, gestión automatizada de solicitudes, canales de correo electrónico con notificaciones ajustables y funciones de generación de informes en tiempo real, entre otras características.
El proceso de gestión de solicitudes de asistencia
En Atlassian, recomendamos que las solicitudes de asistencia se gestionen como un flujo de trabajo distinto para que los equipos puedan centrarse en ofrecer un trabajo más valioso y ser de ayuda para la organización. Si bien existen variaciones en la forma en que se puede recibir y resolver una solicitud de asistencia, es importante intentar impulsar la estandarización para mejorar la calidad y la eficiencia generales del servicio.
A continuación se muestra un ejemplo resumido del proceso de solicitud de asistencia:
- Un cliente (interno o externo) solicita ayuda desde tu portal de asistencia o por correo electrónico. Por ejemplo, un nuevo empleado necesita acceder a una licencia de software específica para poder trabajar.
- El equipo de asistencia evalúa la solicitud siguiendo los procesos de aprobación y clasificación predefinidos. Si es necesario, envía la solicitud de aprobación financiera o empresarial.
- Un agente del centro de asistencia trabaja para resolver la solicitud de asistencia o deriva la solicitud a alguien que pueda atender mejor al cliente, si es necesario. Jira Service Management te permite transferir solicitudes fácilmente entre diferentes proyectos de equipo o crear incidencias vinculadas entre proyectos para mantener una colaboración fluida.
- Después de resolver la solicitud, el agente cierra el ticket y contacta con el cliente para pedirle su opinión y asegurarse de que está satisfecho.
Para obtener más información, consulta nuestra página Gestión de solicitudes de asistencia.
Primeros pasos con la gestión de solicitudes de asistencia en Jira Service Management
Crear un proyecto de asistencia
Jira Service Management ofrece varias plantillas de proyectos para ayudar a los equipos a ponerse en marcha rápidamente y crear proyectos adaptados a un equipo o un uso específicos. Estas plantillas incluyen tipos de solicitudes preconfigurados, flujos de trabajo y otras funciones relevantes.
Para crear un proyecto mediante una plantilla de proyecto:
- Selecciona Proyectos > Crear proyecto.
- Elige una plantilla de gestión de servicios > Selecciona Usar plantilla.
- Dale un nombre a tu proyecto.
- Crea una clave de proyecto o usa la clave generada.
- Elige si quieres compartir la configuración con un proyecto existente. Si es así, especifica el nombre del proyecto existente.
- Selecciona Crear proyecto.
Añade a los miembros del equipo
Una vez que hayas definido el proyecto de asistencia, empieza a invitar a miembros del equipo. Para involucrar a tu equipo, empieza a añadir a cada miembro como agente en el proyecto de asistencia.
- Ve a Configuración del proyecto > Personas.
- Selecciona Añadir personas.
- Introduce el nombre de usuario o el correo electrónico del agente.
- Elige su función desde el menú desplegable (equipo del centro de asistencia).
- Selecciona Añadir.
- Los miembros recibirán un correo electrónico con un enlace al proyecto.
Personaliza los portales en línea y el centro de ayuda
Los portales en línea y el centro de ayuda ofrecen opciones de personalización que te ayudarán a asegurarte de que tus clientes encuentren la información que necesitan y, a la vez, proporcionarles una experiencia de marca coherente. Las personalizaciones disponibles incluyen un mensaje de inicio de sesión, un anuncio, un nombre, un logotipo, un banner y el diseño de la página de inicio.
Para personalizar los portales en línea y el centro de ayuda:
- Ve a Configuración del proyecto > Configuración del portal.
- Edita la configuración y los grupos del portal desde las pestañas correspondientes.
- Elige la opción pertinente, haz los cambios necesarios y selecciona Guardar cambios.
- En Personalizar el centro de ayuda, verás un enlace para personalizar tu centro de ayuda.
Configura las solicitudes por correo electrónico
Puedes configurar la dirección de correo electrónico de un proyecto de asistencia para recopilar en un solo lugar las solicitudes de los clientes que envíen una pregunta, un informe de incidentes o cualquier otra cosa por correo electrónico a tu equipo. Las solicitudes que se envían a la dirección de correo electrónico de tu proyecto de asistencia se añaden automáticamente a tus colas, de manera que tu equipo puede centrarse en los clientes sin preocuparse por perder solicitudes o por tener que gestionar varias bandejas de entrada.
Los proyectos de Jira Service Management incluyen una dirección de correo electrónico predeterminada, pero puedes añadir una personalizada que tu equipo ya esté utilizando.
Para añadir una cuenta de correo electrónico personalizada:
- En tu proyecto de asistencia, selecciona Configuración del proyecto > Solicitudes por correo electrónico.
- Selecciona tu proveedor de servicios de correo electrónico y sigue las indicaciones para vincular tu cuenta.
Configura formularios de tipos de solicitudes y los campos relacionados
Jira Service Management te permite personalizar los tipos de solicitudes de asistencia que se utilizarán en tu proyecto y los campos relacionados. Una configuración eficaz de los formularios de solicitud permite al equipo recopilar toda la información necesaria de tus clientes por adelantado para mejorar la prestación de servicios.
Para modificar los tipos de solicitudes:
- Ve a Configuración del proyecto > Tipos de solicitudes.
- Selecciona el tipo de solicitud que desees editar o selecciona Añadir un nuevo tipo de solicitud para crear uno.
- Modifica los campos y la información que se mostrarán en el formulario de solicitud y en la vista del agente desde las pestañas disponibles.
- Selecciona Guardar cambios.
- Añade o elimina formularios de solicitud en los grupos de tu portal. Ve a Configuración del proyecto > Configuración del portal. Selecciona la pestaña Grupos del portal para añadir, eliminar y reorganizar los formularios de solicitud en los grupos de tu portal.
Prácticas recomendadas y consejos para la gestión de solicitudes de asistencia
Enfoque "Shift Left" con autoservicio
El enfoque "Shift Left" es el concepto de transferir la resolución de una solicitud lo más cerca posible de la primera línea (y del cliente) con un enfoque en el autoservicio. Por ejemplo, una base de conocimientos con artículos en los que se pueden realizar búsquedas puede funcionar de maravilla para desviar tickets. Además, personalizar la recepción de formularios de solicitud para recopilar toda la información relevante por adelantado también puede ayudarte a acabar con las conversaciones que se eternizan.
Los clientes quieren un solo lugar donde acudir para buscar ayuda. Por eso, deberías centralizar la búsqueda de ayuda y facilitar el acceso y el uso tanto como puedas. Muchas organizaciones disponen de portales de autoservicio que no sirven más que para acumular polvo (en sentido metafórico, claro). Aprende de sus errores y crea una solución basada en la cultura única de tu organización. Recuerda que, aunque tengas el sistema de autoservicio más potente del mundo, no te servirá de nada si los clientes no pueden encontrarlo fácilmente.
Aprovecha la automatización
Si incorporas la automatización en tu funcionalidad de autoservicio, reducirás la carga de trabajo general del equipo de asistencia al eliminar tareas repetitivas habituales. Por ejemplo, puedes utilizar la automatización para acelerar la comunicación de seguimiento que ahora mismo los agentes realizan de forma manual, mejorar la comunicación con los clientes y los empleados, y mantener a las partes interesadas al día sobre el tiempo estimado de resolución. En determinados tipos de solicitud, las respuestas automatizadas proporcionan información útil al cliente y reducen la carga de trabajo del agente. A menudo, los clientes no saben dónde buscar ayuda y la automatización también puede servir para dirigir las solicitudes de asistencia al equipo adecuado para su rápida resolución.
Crea un portal de asistencia centrado en el conocimiento
Cuando los equipos de soporte integran Confluence con Jira Service Management, los conocimientos disponibles pueden servir para desviar solicitudes u optimizar el proceso de solicitud. Jira Service Management se ha diseñado en torno a las búsquedas y utiliza la tecnología de aprendizaje automático denominada Smart Graph para recomendar los artículos de la base de conocimientos y los tipos de solicitudes adecuados cuando los usuarios buscan respuestas o rellenan formularios de solicitud. Cuanto más busquen los usuarios en el portal, mejores serán los resultados. Cuando los equipos de soporte ponen las respuestas a las preguntas habituales directamente al alcance de los usuarios, fomentan un autoservicio que satisface a los clientes y reduce el volumen de solicitudes. De este modo, los agentes se ahorran un tiempo que pueden dedicar a resolver incidencias más graves.
Jira Service Management también mejora la productividad de los agentes al proporcionar acceso inmediato a los artículos de la base de conocimientos directamente desde una incidencia o una solicitud. Según el tipo de solicitud, los agentes pueden elegir entre los artículos de conocimiento recomendados o buscar en los artículos existentes para responder al usuario. Con Jira Service Management y Confluence, los equipos de TI pueden redactar fácilmente nuevos artículos de la base de conocimientos y crear una biblioteca de bases de conocimientos que se ajuste a las necesidades de sus usuarios.
Presta servicio sobre la marcha desde dispositivos móviles
Con la aplicación móvil Jira de Atlassian, tu equipo y tú podréis manteneros al día gracias a las notificaciones de inserción y prestar servicios desde cualquier lugar. Podrás estar al tanto de las colas asignando o cambiando rápidamente el estado de las incidencias con tan solo deslizar el dedo. Los equipos recibirán notificaciones al instante sobre los incumplimientos de los SLA y las solicitudes asignadas, comunicadas, seguidas y @mencionadas. Además, podrás personalizar tus notificaciones para que recibas únicamente los avisos más importantes.
Mide tu servicio de soporte con KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son las métricas elegidas para medir el rendimiento de un equipo en relación con los estándares acordados, como el tiempo de actividad, la resolución en la primera llamada y el tiempo de recuperación tras la interrupción de un servicio.
Cada equipo tiene diferentes necesidades de seguimiento y creación de informes. Como punto de partida, recomendamos estos KPI utilizados habitualmente:
Métricas de soporte de servicios
- Tiempo medio de resolución
- Tiempo medio de respuesta
- Tamaño del backlog de solicitudes
- Creadas frente a resueltas
- Tasa de éxito del SLA
- Coste por ticket
- CSAT (satisfacción del cliente)
Métricas de soporte de incidentes
- Incidentes a lo largo del tiempo
- Tiempo medio entre fallos
- Tiempo medio de confirmación de recepción
- Tiempo medio de resolución
- Porcentaje de incidentes resueltos dentro del SLA
- Porcentaje de interrupciones debidas a incidentes
- Tiempo de actividad
Con los potentes informes en tiempo real de Jira Service Management, obtendrás una visibilidad de las métricas de rendimiento de tu equipo que te permitirá aprender, ajustar y mejorar el servicio. Puedes utilizar los informes predeterminados para comparar métricas rápidamente, como las incidencias creadas frente a las resueltas, el tiempo de resolución, los SLA cumplidos frente a los incumplidos, y mucho más. Después, puedes crear informes personalizados para consultar combinaciones de datos adicionales.
Céntrate en el seguimiento y la mejora de la CSAT
Para conocer el grado de satisfacción de los usuarios con la calidad del soporte, es importante evaluar la métrica CSAT (satisfacción del cliente). El feedback de los clientes ayuda a identificar los puntos fuertes y débiles de la calidad del servicio, a involucrar y motivar a los agentes para mejorar las puntuaciones, y a averiguar si los agentes necesitan orientación y formación.
Las encuestas breves y sencillas son más efectivas a la hora de conseguir respuestas de los clientes. Jira Service Management incluye una encuesta de satisfacción integrada que consiste en una valoración de 5 estrellas con un campo para un comentario breve.
Adopta un enfoque inteligente para los SLA
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) van muy bien para hacer un seguimiento del progreso diario. Los SLA definen las condiciones acordadas para los servicios y gestionan las expectativas de los clientes, como el compromiso de responder en un plazo de 24 horas.
En Jira Service Management, los equipos tienen la flexibilidad de crear objetivos del SLA para casi todas las combinaciones de parámetros. En lugar de depender de consultores para hacer consultas personalizadas o actualizar los SLA codificados de forma rígida, la configuración de los SLA se puede realizar internamente y modificar sobre la marcha. Olvídate de tener que crear complejas hojas de cálculo de Excel. Haz un seguimiento sencillo del rendimiento de los SLA con informes pregenerados que se actualizan en tiempo real.
Utiliza los paneles de Jira
Además de los informes, los paneles de Jira ofrecen otra alternativa para configurar y mostrar información precisa y detallada de un vistazo. Los paneles se pueden crear a nivel de sistema o compartirse con un grupo de usuarios.
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