De complete handleiding voor IT-servicemanagement (ITSM)
Before you start, this guide covers:
What IT service management means
Why our customers use Jira Service Management for ITSM, and how Jira Service Management can support different stakeholders within your organization
How Jira Service Management supports core ITSM practices: requests, incidents, problems, and change management
How Assets, knowledge management, and AI-powered automation (including AIOps) support those practices
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Assets, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Bitbucket
Reading time: 5 minutes
Wat is IT-servicemanagement (ITSM)?
IT-servicemanagement (ITSM) is de verzameling praktijken, workflows en technologieën die teams gebruiken om technologische services te ontwerpen, leveren, ondersteunen en voortdurend te verbeteren. Modern ITSM verbindt medewerkers, agents, developers en operations-teams zodat werk van aanvraag tot oplossing verloopt met de juiste context.
Jira Service Management, onderdeel van Atlassian Service Collection, brengt ITSM-praktijken zoals serviceaanvragen, incidenten, problemen, wijzigingen, assets en kennis samen in één flexibel, AI-native servicemanagementplatform. Het helpt teams een geweldige medewerkerservaring te bieden en tegelijk de betrouwbaarheid van de service en de operationele efficiëntie te verbeteren.
Jira Service Management is Atlassian’s core service management app in Service Collection. It brings Dev, IT, and business teams together to deliver exceptional employee experiences and improve service resilience. Jira Service Management supports a range of use cases, including IT service management, IT operations, engineering support, enterprise service management, and HR service management.
Learn more about Jira Service Management features and pricing
Waarom Jira Service Management gebruiken voor ITSM?
Eén servicebeheerplatform: Beheer aanvragen, incidenten, wijzigingen, problemen, assets en kennis in verbonden workflows
Gebouwd voor de organisatie: Ondersteun meerdere serviceteams, businessunits, kanalen en governancemodellen zonder flexibiliteit te verliezen
Snellere oplossing: Geef agents relevante context, voorgestelde kennis, automatisering en samenwerkingstools op de plek waar het werk gebeurt
AI-native service: Stel teams in staat om de supportcapaciteit uit te breiden, oplostijden te versnellen en handmatig werk in elke afdeling te verminderen met Rovo
Betere werknemerservaring: Maak het mensen gemakkelijk om hulp te vinden, aanvragen in te dienen, de voortgang te volgen en met serviceteams te communiceren
Verbonden activiteiten: Koppel servicewerk aan softwareontwikkeling, operations, assets, afhankelijkheden en realtime signalen
Continue verbetering: Gebruik rapportage en inzichten om trends te identificeren, terugkerende problemen te verminderen en de servicekwaliteit te verbeteren
Voor wie is Jira Service Management bedoeld?
Jira Service Management is een IT-servicemanagementplatform voor medewerkers, klanten, servicemedewerkers, service-eigenaren, verandermanagers, ontwikkelaars, operations-teams, IT-leiders en meer.
Het helpt elke doelgroep de juiste support op consumentenniveau, context, workflows en zichtbaarheid te krijgen om aanvragen op te lossen, wijzigingen te beheren, op incidenten te reageren en de servicelevering te verbeteren.
Publiek | Wat ze nodig hebben | Hoe Jira Service Management helpt |
Medewerkers en klanten | Een eenvoudige manier om hulp te krijgen en op de hoogte te blijven | Selfserviceportal, virtuele agent, doorzoekbare kennis en het volgen van aanvragen |
Servicemedewerkers | Context en efficiënte manieren om werk op te lossen | Wachtrijen, SLA's, automatisering, samenwerking en gekoppelde assets en kennis |
Service-eigenaar | Consistente, meetbare servicelevering | Configureerbare workflows, goedkeuringen, rapporten en inzicht in serviceniveaus |
Verandermanagers | Veilige, transparante wijzigingen | Risicobewuste wijzigingsworkflows, goedkeuringen, agenda's en implementatiecontext |
Ontwikkelaars en operations-teams | Snelle samenwerking rond incidenten en wijzigingen | Waarschuwingen, op afroep, incidentrespons, tijdlijnen en verbindingen met leveringstools |
IT-leiderschap | Business-resultaten en operationeel inzicht | Rapportage over teams heen, trends, status van de service en verbetermogelijkheden |
Wat zijn de belangrijkste ITSM-mogelijkheden in Jira Service Management?
Aanvraagbeheer
Jira Service Management ondersteunt aanvraagbeheer met een gecentraliseerd helpcentrum, configureerbare portals, aanvraagtypen, dynamische formulieren, goedkeuringen, wachtrijen, routering, SLA's, automatisering en meer. Deze functies standaardiseren de intake, leggen vooraf de juiste informatie vast en zorgen ervoor dat aanvragen het juiste team bereiken voor consistente, traceerbare afhandeling.
Selfservice-kennis en Rovo, het AI-aanbod van Atlassian, helpen gebruikers antwoorden te vinden, het juiste aanvraagtype te kiezen en veelvoorkomende behoeften op te lossen zonder tussenkomst van een agent. Wanneer menselijke support nodig is, bevatten aanvragen relevante context en blijven ze zichtbaar vanaf het indienen tot en met de oplossing. Daardoor neemt handmatig werk af, verbeteren reactietijden en ontstaat een betere medewerkerservaring.
Incidentbeheer en AIOps
Jira Service Management ondersteunt end-to-end incidentmanagement binnen één verbonden workflow. Teams kunnen waarschuwingen van bewakingstools verzamelen en groeperen, automatisch incidenten aanmaken, problemen via roosters voor op afroep en escalatiebeleid routeren, en responders coördineren met gedeelde context. Servicebewuste incidentrecords, runbooks, communicatie met stakeholders, statuspagina's en rapportage helpen teams ruis in waarschuwingen te verminderen, consistent te reageren en de gemiddelde tijd tot oplossing (MTTR) te verbeteren.
De AIOps-mogelijkheden van Jira Service Management versnellen elke fase van de respons. AI-suggesties tonen getroffen services, gerelateerde incidenten, recente wijzigingen en relevante kennis, terwijl Rovo Ops waarschijnlijke hoofdoorzaken onderzoekt, volgende stappen aanbeveelt, updates opstelt en evaluaties na incidenten genereert. Door operationele, ontwikkelings- en kennisdata te verbinden, helpt Jira Service Management teams incidenten sneller op te lossen, handmatig werk te verminderen en van elk incident een kans te maken om herhaling te voorkomen.
Probleembeheer
Jira Service Management ondersteunt probleembeheer door teams een speciale space te bieden om de hoofdoorzaken van terugkerende incidenten te loggen, te onderzoeken en te volgen. Probleemrecords koppelen rechtstreeks aan gerelateerde incidenten, wijzigingen en assets, zodat teams patronen in de servicegrafiek kunnen traceren zonder gegevens handmatig te correleren.
Het paneel met AI-suggesties toont vergelijkbare eerdere incidenten en recente wijzigingen (commits, deployments, feature flags) die mogelijk bijdragen aan het probleem, waardoor de analyse van de hoofdoorzaak wordt versneld. Rovo Ops kan proactief onderzoek doen, en automatisch gegenereerde evaluaties na incidenten leggen de hoofdoorzaak, bijdragende factoren en opvolgende actiepunten vast op het moment dat een incident wordt gesloten, waardoor reactief brandjes blussen verandert in een gestructureerd, herhaalbaar proces om problemen bij de bron aan te pakken.
Verandermanagement
Jira Service Management ondersteunt ITSM-verandermanagement door wijzigingsaanvragen te koppelen aan ontwikkelings- en operations-workflows. Teams kunnen wijzigingsrecords vanuit CI/CD-implementaties automatiseren, standaard- en normale wijzigingen classificeren, risico beoordelen met AI, goedkeuringen routeren, implementatiepoorten afdwingen en werk coördineren via een gedeelde wijzigingskalender. Servicecontext uit Assets, incidentgeschiedenis, implementatiegegevens en wijzigingsplannen geeft goedkeurders de informatie die ze nodig hebben om weloverwogen beslissingen te nemen.
Deze mogelijkheden helpen teams sneller wijzigingen door te voeren met minder handmatig werk, terwijl toezicht en auditbaarheid behouden blijven. Geautomatiseerde wijzigingen met een laag risico verminderen knelpunten, goedkeuringen op basis van risico en beheersmaatregelen voor implementaties verkleinen de kans op verstoringen, en gekoppelde incident- en servicegegevens helpen teams snel te reageren wanneer er problemen optreden.
Asset- en configuratiebeheer
Jira Service Management, in combinatie met Assets (ook onderdeel van Service Collection), ondersteunt ITSM door teams een flexibele, gecentraliseerde repository te bieden voor hardware, software, cloudresources, applicaties, services, contracten en andere configuratie-items. Teams kunnen objecten, attributen, eigenaarschap, levenscyclusdetails en relaties modelleren en die context vervolgens rechtstreeks koppelen aan aanvragen, incidenten en wijzigingen in Jira Service Management. Import, detectie, sjablonen, automatisering en gegevensopschoning helpen records actueel, consistent en betrouwbaar te houden.
Het resultaat is snellere incidenttriage, duidelijkere serviceafhankelijkheden en veiligere analyse van de impact van wijzigingen, omdat teams snel kunnen zien wat wordt beïnvloed, wie de eigenaar is en wat ervan afhankelijk is. Assets verbetert ook lifecycle- en kostenbeheer, vermindert operationele en compliancerisico's en biedt de verbonden, beheerde datafundering die nodig is voor nuttigere rapportage, automatisering en door AI ondersteunde ITSM.
Kennisbeheer
Jira Service Management verbindt kennis rechtstreeks met de service-ervaring via een native integratie met Confluence, zodat IT-, HR-, engineering- en andere teams beleidsregels, runbooks, veelgestelde vragen en procedures kunnen publiceren en onderhouden waar agents en medewerkers ze echt nodig hebben. Wanneer er een aanvraag binnenkomt, worden relevante artikelen automatisch weergegeven in de agentweergave, en kunnen medewerkers antwoorden vinden via het helpcentrum of de portal voordat er ooit een ticket wordt aangemaakt. Zo neemt het aantal tickets af en worden problemen sneller opgelost in elk type team.
Rovo versterkt dit nog verder door kennis actief te maken in plaats van statisch. Het kan in Confluence en gekoppelde bronnen zoeken om voor een bepaalde aanvraag het juiste artikel te tonen, reacties voorstellen op basis van goedgekeurde inhoud en agents helpen antwoorden op te stellen zonder helemaal vanaf nul te hoeven beginnen.
Bedrijfsservicebeheer
Jira Service Management breidt servicemanagement uit tot buiten IT, naar teams zoals HR, finance, legal, facilities en procurement, en biedt gebruiksvriendelijke mogelijkheden voor grootschalig servicemanagement. Business-teams kunnen snel helpcentra met merkuitstraling, aanvraagformulieren, workflows, wachtrijen en goedkeuringspaden aanmaken met no-code configuratie. Werknemers kunnen aanvragen indienen via portals, e-mail, Slack of Microsoft Teams, terwijl Rovo AI gebruikt om selfservice te begeleiden, cases samen te vatten, volgende stappen voor te stellen en reacties op te stellen.
Door aanvragen te koppelen aan kennis in Confluence, gekoppeld werk, assets, integraties en rapportage, geeft Jira Service Management teams gedeeld inzicht van intake tot oplossing. Het resultaat is snellere routering, minder herhaalde vragen, betere coördinatie tussen afdelingen, meer controle over gevoelig werk en meetbare verbeteringen in de servicekwaliteit en de medewerkerservaring.
Servicemanagement voor engineering
Jira Service Management verbindt ontwikkeling en operations in de hele levenscyclus van softwarelevering. Teams kunnen aanvragen consistent vastleggen en routeren, services en afhankelijkheden koppelen met Assets en integreren met CI/CD-tools zoals Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI en Octopus Deploy. Deployments kunnen automatisch wijzigingsrecords aanmaken, AI-gedreven risicobeoordeling toepassen en goedkeuringsgates, onderhoudsvensters en wijzigingskalenders gebruiken om releases veilig te coördineren. Rovo en Rovo Dev bieden antwoorden en context in de tools die engineers al gebruiken, zodat ze goedkeuringen, betrokken systemen, testvereisten en problemen met de pipeline kunnen begrijpen zonder hun flow te onderbreken.
Wanneer problemen productie bereiken, brengt Jira Service Management waarschuwingen, implementatie- en commitgeschiedenis, serviceafhankelijkheden en eigenaarschap voor op afroep samen in een gedeelde incidentweergave. AIOps groepeert gerelateerde waarschuwingen en helpt incidentdetails en concepten voor evaluaties na incidenten te genereren, terwijl native roosters, escalatiebeleid, meldingen en samenwerking in Slack de respons versnellen. Samen verminderen deze mogelijkheden handmatig werk en wisselen van context, verbeteren ze de samenwerking tussen Dev en Ops, verlagen ze het risico op wijzigingen en helpen ze engineeringteams software betrouwbaarder te leveren en te beheren.
AI-native service met Rovo
Rovo brengt contextuele, AI-gedreven assistentie naar Jira Service Management om IT-teams te helpen sneller te antwoorden, te handelen en problemen op te lossen. Op basis van de kennis, tools en geschiedenis van je organisatie via Teamwork Graph biedt Rovo altijd beschikbare selfservice in Slack, Microsoft Teams en het helpcentrum, zodat medewerkers antwoorden kunnen krijgen en routinematige aanvragen kunnen voltooien zonder op een agent te wachten.
Voor serviceteams automatiseert Rovo het werk achter de wachtrij: het beoordeelt en routeert aanvragen, identificeert kennishiaten, stelt artikelen op en werkt ze bij, vat de ticketgeschiedenis samen en beveelt volgende stappen aan. Met Rovo Service kunnen teams ook in aanmerking komende aanvragen end-to-end oplossen in gekoppelde tools met workflows onder toezicht of autonome workflows. Het resultaat is een AI-native service-ervaring die repetitief werk vermindert, de oplossing versnelt en agents zich laat richten op complexere problemen, terwijl mensen de controle houden waar dat ertoe doet.
Klant in de schijnwerpers: Thumbtack
We vinden het geweldig hoe uitbreidbaar Jira Service Management is. 'Het is een complete ITSM-oplossing die we ook aan de softwarekant kunnen vertrouwen.'
Jason Kuo, Director of IT Infrastructure, Thumbtack
De resultaten: 180 uur bespaard per maand, 60% jaarlijkse kostenbesparing en een CSAT-score van 4,9/5 sinds de overstap naar Jira Service Management.
Ontdek hoe het werkt
Wil je een volledige rondleiding door de IT-servicemanagementmogelijkheden van Jira Service Management?
Veelgestelde vragen
Wat is IT-servicemanagement (ITSM)?
IT-servicemanagement is de verzameling werkwijzen, workflows en technologieën die teams gebruiken om technologieservices te ontwerpen, leveren, ondersteunen en continu te verbeteren. Het verbindt medewerkers, agents, ontwikkelaars en operations-teams, zodat werk met de juiste context van aanvraag naar oplossing gaat.
Wat is het verschil tussen ITSM en ITIL?
ITSM (IT-servicebeheer) is de brede discipline van het ontwerpen, leveren, ondersteunen en verbeteren van IT-services. ITIL is een framework met richtlijnen en best practices die organisaties kunnen gebruiken om ITSM te implementeren en te verbeteren.
Waarom Jira Service Management gebruiken voor ITSM?
Jira Service Management brengt serviceaanvragen, incidenten, problemen, wijzigingen, assets, kennis en automatisering samen op één flexibel platform. Het helpt teams de ervaringen van medewerkers te verbeteren, werk sneller op te lossen, activiteiten te verbinden en de servicekwaliteit voortdurend te verbeteren.
Hoe helpt Jira Service Management teams incidenten te beheren?
Teams kunnen waarschuwingen verzamelen en groeperen, automatisch incidenten aanmaken, problemen routeren via op-afroeproosters en escalatiebeleid, en responders coördineren met gedeelde context. AI-suggesties en Rovo Ops kunnen getroffen services, gerelateerde incidenten, recente wijzigingen, relevante kennis, aanbevolen volgende stappen en conceptcommunicatie tonen.
Hoe verbeteren Assets en kennisbeheer ITSM?
Assets biedt verbonden informatie over hardware, software, cloud-resources, applicaties, services en de relaties daartussen, zodat teams incidenten kunnen triageren en de impact van wijzigingen kunnen beoordelen. Kennisbeheer verbindt Confluence-artikelen, beleidsregels, runbooks, FAQ's en procedures met de service-ervaring, zodat mensen antwoorden kunnen vinden en agents aanvragen sneller kunnen oplossen.
Hoeveel kost Jira Service Management en hoe werkt licentiëring?
De prijzen voor Jira Service Management zijn afhankelijk van je editie, het aantal agents en of je maandelijks of jaarlijks betaalt. Abonnementen zijn beschikbaar als Free, Standard, Premium en Enterprise, betaalde prijzen zijn gelaagd, dus de prijs per agent daalt doorgaans naarmate het aantal agents toeneemt. Gebruik de pagina met prijzen voor Jira Service Management voor de huidige tarieven.