Close

Guess who’s back? Join us for Team ’22 in Las Vegas or attend digitally! Event starts April 5th. Sign up now

Hoe serviceaanvraagmanagement werkt in Jira Service Management

Overzicht

Serviceaanvraagmanagement is een werkwijze die organisaties helpt de manier waarop ze reageren op, coördineren met en voldoen aan serviceaanvragen te standaardiseren.

  • Aanvraagvervulling is het proces van het oplossen van het serviceaanvraag van een klant of werknemer en verwijst naar het beheren van de volledige levenscyclus van alle serviceaanvragen.
  • De servicedesk biedt het belangrijkste contactpunt waar klanten om hulp vragen of services aanvragen.
Meeples vragen om servicebeheer

Jira Service Management is zeer configureerbaar en kan eenvoudig worden ingesteld om te voldoen aan de behoeften van een diverse reeks serviceleveringsteams. Jira Service Management is gebouwd op het Jira-platform en brengt IT-operations-, ontwikkelings- en zakelijke teams samen om te reageren op bedrijfsveranderingen en snel geweldige service-ervaringen te bieden.

Jira Service Management biedt gebruikers één plek om hulp te zoeken. Via een gecentraliseerd wereldwijd klantenportal hebben medewerkers of klanten gemakkelijk toegang tot elke servicedesk in een organisatie, van IT-ondersteuning tot HR-, faciliteiten-, juridische en financiële teams.

Projecten voor serviceaanvraagmanagement worden ook geleverd met eenvoudig te bewerken aanvraagtypen en workflows, flexibele service level agreement (SLA)-instellingen, aanpasbare wachtrijen, geautomatiseerd aanvraagmanagement, e-mailkanalen met aanpasbare meldingen en realtime rapportagemogelijkheden naast andere functies.

Het proces voor serviceaanvraagmanagement

Bij Atlassian raden we aan om serviceaanvragen te behandelen als een aparte werkstroom om teams te helpen zich te concentreren op het leveren van waardevoller werk en de organisatie beter te ondersteunen. Hoewel er enkele variaties zijn in de manier waarop een serviceaanvraag kan worden vastgelegd en vervuld, is het belangrijk om te focussen op het aansturen van standaardisatie om de algehele servicekwaliteit en efficiëntie te verbeteren.

Procesdiagram servicemanagementaavraag

Een voorbeeld van het serviceaanvraagproces, in het kort:

  1. Een klant (intern of extern) vraagt om hulp via je serviceportal of via e-mail. Een nieuwe werknemer heeft bijvoorbeeld toegang nodig tot een specifieke softwarelicentie om zijn werk te kunnen doen.
  2. Het serviceteam beoordeelt de aanvraag naast vooraf gedefinieerde goedkeurings- en kwalificatieprocessen. Indien nodig sturen zij het verzoek om financiële of zakelijke goedkeuring.
  3. Een servicedeskagent werkt om aan de serviceaanvraag te voldoen of verplaatst deze naar iemand die de klant beter kan helpen, indien nodig. Met Jira Service Management kun je eenvoudig aanvragen verplaatsen tussen verschillende teamprojecten of gekoppelde problemen tussen projecten aanmaken voor naadloze samenwerking.
  4. Na het oplossen van de aanvraag sluit de agent het ticket en raadpleegt deze de klant om er zeker van te zijn dat deze tevreden is door feedback van klanten te verzamelen.
Boek met gloeilamp

Kijk voor meer informatie op onze pagina Serviceaanvraagmanagement.


Aan de slag met serviceaanvraagmanagement in Jira Service Management

Een serviceproject aanmaken

Jira Service Management heeft een verscheidenheid aan projectsjablonen om teams te helpen snel aan de slag te kunnen door projecten te maken die zijn afgestemd op een specifiek team of gebruik. Deze sjablonen bevatten vooraf geconfigureerde soorten aanvragen, workflows en andere relevante functies.

Een project maken met behulp van een projectsjabloon:

  1. Selecteer Projecten > Project aanmaken.
  2. Kies een sjabloon voor servicebeheer > Selecteer Sjabloon gebruiken.
  3. Geef je project een naam.
  4. Maak een projectcode of gebruik de gegenereerde sleutel.
  5. Kies of je instellingen wilt delen met een bestaand project. Zo ja, geef dan de naam van het bestaande project op.
  6. Kies Project aanmaken.

Voeg je teamleden toe

Zodra je je serviceproject hebt opgezet, begin je met het uitnodigen van teamleden. Om je team in het project te laten werken, voeg je ieder teamlid als agent toe aan je serviceproject.

  • Ga naar Projectinstellingen > Mensen.
  • Selecteer Mensen toevoegen.
  • Voer de gebruikersnaam of het e-mailadres van de agent in.
  • Kies de rol in het vervolgkeuzemenu (Servicedeskteam).
  • Selecteer Toevoegen.
  • De agent krijgt dan een e-mail met een link naar je project.

Pas je online portal(s) en helpcenter aan

De online portal(s) en het helpcenter bieden aanpassingsopties die je helpen ervoor te zorgen dat je klanten de informatie vinden die ze nodig hebben en tegelijkertijd een consistente merkervaring bieden. Beschikbare aanpassingen zijn onder meer een inlogbericht, een melding, naam, logo, banner en de lay-out van de startpagina.

Om de online portal(s) en het helpcenter aan te passen:

  1. Ga naar Projectinstellingen > Portalinstellingen.
  2. Bewerk je portaalconfiguratie en portalgroepen via de bijbehorende tabbladen.
  3. Kies de relevante optie, breng veranderingen aan en selecteer Veranderingen opslaan.
  4. Onder Je helpcenter aanpassen zie je een link om je helpcenter aan te passen.

E-mailaanvragen instellen

Je kunt het e-mailadres van een serviceproject instellen, zodat je aanvragen kunt vastleggen van klanten die je team e-mailen met een vraag, incidentrapport of iets anders op één plek. Aanvragen die naar het e-mailadres van je serviceproject worden verzonden, worden automatisch aan je wachtrijen toegevoegd, zodat je team zich kan concentreren op klanten zonder zich zorgen te hoeven maken over ontbrekende aanvragen of het beheren van meerdere inboxen.

Jira Service Management-projecten worden geleverd met een standaard e-mailadres, maar je kunt ook een aangepast e-mailadres toevoegen dat al door je team wordt gebruikt.

Een aangepast e-mailaccount koppelen:

  1. Selecteer in je serviceproject Projectinstellingen > E-mailaanvragen.
  2. Kies je e-mailserviceprovider en volg de vragen om je account te koppelen.

Formulieren voor aanvraagtype en bijbehorende velden configureren

Met Jira Service Management kun je de soorten serviceaanvragen aanpassen die je project zal gebruiken en de velden die aan die aanvraagtypen zijn gekoppeld. Effectieve configuratie van het aanvraagformulier zorgt ervoor dat je team vooraf alle benodigde informatie van je klanten verzamelt om de service te verbeteren.

Aanvraagtypen wijzigen:

  1. Navigeer naar Projectinstellingen> Aanvraagtypen.
  2. Selecteer op het aanvraagtype dat je wilt bewerken of maak een nieuw aanvraagtype door te kiezen voor nieuw aanvraagtype toevoegen.
  3. Wijzig de velden en informatie die worden weergegeven op het aanvraagformulier en de agentweergave met behulp van de beschikbare tabbladen.
  4. Selecteer Veranderingen opslaan.
  5. Aanvraagformulieren toevoegen/verwijderen in je portalgroepen. Ga naar Projectinstellingen > Portalinstellingen. Selecteer het tabblad portalgroepen om aanvraagformulieren binnen je portalgroepen toe te voegen, te verwijderen en te herschikken.

Best practices en tips voor serviceaanvraagmanagement

Shift-left met zelfbediening

Shift-left is het concept van het verplaatsen van aanvragen zodat ze zo dicht mogelijk bij de frontlinie (en de klant) zitten met een focus op selfservice. Een kennisdatabase met doorzoekbare artikelen kan bijvoorbeeld wonderen doen bij het afbuigen van tickets. Bovendien kan het aanpassen van je intakeaanvraagformulieren om alle relevante informatie vooraf vast te leggen, je ook helpen om lange heen-en-weergesprekken te elimineren.

'Shift-left', lagere kosten en verbeterde klanttevredenheid. Verder naar rechts stijgen de supportkosten

Klanten willen één plek om hulp te zoeken. Centraliseer de hulpzoekerservaring en maak het zo gemakkelijk mogelijk in toegang en gebruik. Veel organisaties hebben alleen een selfserviceportal gecreëerd dat nu (metaforisch) stof staat te vangen. Leer van hun fouten en maak iets op basis van de unieke cultuur van je organisatie. Onthoud dat zelfs als je het krachtigste selfservicesysteem bouwt, het de moeite waard is als klanten het niet gemakkelijk kunnen vinden.

Screenshot van het servicecentrum in Jira Service Management

Maak gebruik van automation

Wanneer je automation integreert in je selfservicecapaciteit, verminder je de totale workload voor je serviceteam door veelvoorkomende repetitieve taken te verwijderen. Gebruik bijvoorbeeld automation om de vervolgcommunicatie die je agents nu nog handmatig voltooien te versnellen, de manier waarop je met klanten en werknemers communiceert te verbeteren en belanghebbenden op de hoogte te houden van geschatte resolutietijden. Geautomatiseerde reacties op bepaalde aanvragen geven de klant nuttige informatie en verminderen de werklast voor de agent. Klanten weten vaak niet waar ze hulp moeten zoeken en automation kan ook worden gebruikt om serviceaanvragen naar het juiste team te sturen voor een versnelde oplossing.

Automation instellen in Jira Service Management

Bouw een kennisgericht serviceportal

Wanneer ondersteuningsteams Confluence integreren met Jira Service Management, wordt kennis aan het werk gezet door aanvragen af te buigen of het aanvraagproces te stroomlijnen. Jira Service Management is ontworpen rond zoeken en maakt gebruik van machinelearning-technologie genaamd Smart Graph om de juiste kennisdatabase-artikelen en aanvraagtypen aan te bevelen terwijl gebruikers zoeken naar antwoorden of aanvraagformulieren invullen. Hoe meer gebruikers zoeken in de portal, hoe beter de resultaten worden. Wanneer ondersteuningsteams de antwoorden op veelgestelde vragen direct binnen handbereik van gebruikers plaatsen, moedigen ze selfservice aan die klanten tevreden stelt en de hoeveelheid aanvragen vermindert. Dit maakt tijd vrij voor agents om zich te concentreren op het oplossen van kritieke problemen.

Jira Service Management verbetert ook de productiviteit van agents door direct toegang te bieden tot kennisdatabase-artikelen rechtstreeks vanuit een issue of verzoek. Op basis van het type aanvraag kunnen agents kiezen uit aanbevolen kennisartikelen of zoeken in bestaande artikelen om te reageren op de aanvraag van de gebruiker. Met Jira Service Management and Confluence kunnen IT-teams eenvoudig nieuwe kennisdatabase-artikelen maken en een kennisdatabasebibliotheek bouwen die past bij de behoeften van hun gebruikers.

Eenvoudige integratie tussen Confluence en Jira Service Management

Service onderweg leveren met mobiel

Met de mobiele app Jira van Atlassian kunnen jij en je team op de hoogte blijven met pushmeldingen en overal services leveren. Je kunt op de hoogte blijven van je wachtrijen door issues snel toe te wijzen of over te zetten met één enkele veegbeweging. Teams ontvangen onmiddellijk een melding over niet-nagekomen SLA's en aanvragen die zijn toegewezen, gerapporteerd, worden gevolgd en @gementioned. Je kunt ook je meldingen personaliseren en alleen ontvangen wat jij het belangrijkste vindt.

Mobiele app Jira Service Management

Meet je supportservice met KPI's

Key Performance Indicators (KPI's) zijn de maatstaven die zijn gekozen om te meten hoe goed een team presteerde ten opzichte van overeengekomen normen, zoals uptime, oplossing van eerste oproep en hersteltijd na uitval van de service.

Elk team heeft verschillende tracking- en rapportagebehoeften. Als uitgangspunt raden we deze veelgebruikte KPI's aan:

Statistiek voor servicesupport

  1. Gemiddelde oplossingstijd
  2. Gemiddelde tijd om te reageren
  3. Grootte van aanvraagbacklog
  4. Aangemaakt versus opgelost
  5. SLA-succespercentage
  6. Kosten per ticket
  7. Klanttevredenheid (CSAT)

Statistieken voor incidentsupport

  1. Incidenten na verloop van tijd
  2. Gemiddelde tijd tussen storingen
  3. Gemiddelde tijd om te erkennen
  4. Gemiddelde oplossingstijd
  5. % van de incidenten afgesloten binnen SLA
  6. % van uitval als gevolg van incidenten
  7. Bedrijfstijd

Met krachtige realtime rapportage in Jira Service Management heb je inzicht in de prestatiestatistieken van je team om je service te leren, aan te passen en te verbeteren. Gebruik standaardrapporten om snel statistieken te vergelijken, zoals aangemaakte versus afgesloten issues, oplossingstijd, SLA's voldaan versus verbroken en meer. Bouw vervolgens aangepaste rapporten om aanvullende gegevenscombinaties op te vragen.

Focus op het volgen en verbeteren van CSAT

Om de tevredenheid van gebruikers over de kwaliteit van de support te begrijpen, is CSAT (klanttevredenheid) een belangrijke maatstaf om te meten. Feedback van klanten helpt sterke en zwakke punten in servicekwaliteit te identificeren, agents te betrekken en te motiveren om scores te verbeteren en te begrijpen of agents begeleiding en training nodig hebben.

Korte eenvoudige enquêtes zijn het meest effectief bij het genereren van reacties van klanten. Jira Service Management biedt een ingebouwde tevredenheidsenquête, bestaande uit een 5-sterrenbeoordeling met een kort commentaarveld.

Ga slim om met SLA's

Service Level Agreements (SLA's) zijn geweldig om de dagelijkse voortgang bij te houden. SLA's definiëren overeengekomen voorwaarden voor services en beheren de verwachtingen van klanten, zoals het beloven van een reactie van support binnen 24 uur.

In Jira Service Management hebben teams de flexibiliteit om SLA-doelen te creëren voor vrijwel elke combinatie van parameters. In plaats van te vertrouwen op consultants voor aangepaste vragen of het bijwerken van hardgecodeerde SLA's, kan het configureren van SLA's intern worden gedaan en direct worden gewijzigd. Vergeet het bouwen van uitgebreide Excel-spreadsheets. Houd de prestaties van SLA eenvoudig bij met vooraf gebouwde rapporten die in realtime worden bijgewerkt.

Gebruik Jira dashboards

Naast rapporten bieden Jira-dashboards een ander alternatief voor het configureren en weergeven van nauwkeurige, gedetailleerde informatie in één oogopslag. Dashboards kunnen systeembreed worden gemaakt of worden gedeeld met een groep gebruikers.

Schermafbeelding van Jira-dashboards met gedetailleerde informatie

Over Jira Service Management

Overzicht

Aan de slag

Incidentmanagement