Maak briljante formulieren in Jira Service Management
Overzicht
Formulieren bieden een consistente manier om informatie te verzamelen wanneer je een aanvraag indient of informatie toevoegt aan een bestaande issue.
Je kunt formulieren op veel manieren structureren, maar elk formulier bevat de volgende twee componenten:
1. Vaste content - makers van formulieren verstrekken informatie die gebruikers niet kunnen wijzigen. Het kan daarbij gaan om instructies of richtlijnen voor het beantwoorden van vragen;
2. Velden - lege ruimten of keuzevragen die gebruikers kunnen gebruiken om antwoord te geven.
Nadat een gebruiker een formulier heeft ingevuld en ingediend wordt het een document (bijv. een formeel verzoek, bestelling, verklaring, brief of overeenkomst).
Deze gids is bedoeld voor gebruikers van Jira Service Management die verantwoordelijk zijn voor het bouwen van klantgerichte portalen en aanvraagtypen. Met de nieuwe formulierbouwer kun je dynamische formulieren aanmaken om de informatie te verzamelen die je agents nodig hebben om op grote schaal servicebeheer met hoge snelheid te bieden.
Jira's nieuwe code-arme formulierbouwer maakt het eenvoudig om formulieren te maken voor je klantenportalen. In deze handleiding laten we zien hoe je effectieve formulieren maakt met minder aangepaste velden en hoe je heen-en-weer gemail tussen agents en klanten vermindert.
Het belang van formulierontwerp
Formulieren zijn van zichzelf niet heel aantrekkelijk, maar als ze goed zijn ontworpen, kunnen ze middelen besparen, relaties verbeteren en gebruikersacties beïnvloeden.
Geoptimaliseerde formulieren leiden tot gegevens van betere kwaliteit
Beslissingen over het formulierontwerp bepalen de kwaliteit van de gegevens die je ontvangt.
Met betere gegevens kun je ...
- betere, snellere service leveren
- je processen verfijnen
- de bottom line verbeteren
- compliance bevorderen
Formulieren vormen de basis van relaties
De meeste bedrijfsprocessen beginnen met een formulier. Dat betekent dat een formulier vaak de beste gelegenheid biedt om een goede eerste indruk te maken.
Slecht ontworpen formulieren kunnen ertoe leiden dat klanten belangrijke processen uitstellen, omzeilen of zelfs verlaten. Aan de andere kant kunnen gebruiksvriendelijke formulieren wrijving verminderen, de verstandhouding verbeteren en passende verwachtingen scheppen.
Goed ontworpen formulieren worden ingediend
Het is bewezen dat kortere formulieren vaker helemaal worden ingevuld.
Zoals we in latere secties zullen zien, beïnvloedt niet alleen de lengte van het formulier de kans dat gebruikers een formulier daadwerkelijk invullen en indienen: ook de ontwerpprincipes spelen een rol. Als je formulieren wilt gebruiken om zoveel mogelijk nauwkeurige informatie vast te leggen, is het ontwerp van cruciaal belang.
Goede vragen stellen
Met de juiste vragen, inclusief de juiste vraagtypen, kunnen gebruikers de juiste gegevens delen. Goed ontworpen vragen en instructies minimaliseren frustratie voor gebruikers. Ze weten immers wát ze moeten verstrekken en hoé ze dat moeten verstrekken.
De keuze voor de veldtypen die je wilt gebruiken, de context die je moet bieden, hoe je je vragen moet formuleren en hoeveel validatie je moet opnemen, is rechtstreeks van invloed op de ervaring van een gebruiker. Denk bij vraag in je formulier na over de gegevens die je hoopt vast te leggen. Houd rekening met het standpunt van de gebruiker.
Soorten vragen
Vragen zijn er in twee algemene varianten: open en keuze.
Bij open vragen (tekstvelden) kan de gebruiker typen wat hij je wil vertellen.
Zorg ervoor dat de gebruiker de kans krijgt om te zeggen wat hij wil zeggen
Meer invulwerk voor de gebruiker
Bij keuzevragen (selectievakjes, keuzevakken, keuzerondjes en selectielijsten) kan de gebruiker een antwoord kiezen.
Gemakkelijker te interpreteren en in te vullen voor gebruikers
Eenvoudig samen te voegen en te rapporteren
Het antwoord dat een gebruiker wil selecteren, staat er mogelijk niet bij
Wat precies de juiste balans tussen open vragen en keuzevragen is, hangt af van het doel van je formulier. Overweeg om ten minste één open vraag op je formulier op te nemen. Dit kan een overzichtsvraag zijn om het formulier te starten of een optioneel veld 'Opmerkingen' aan het einde.
Keuzevragen en voorwaardelijke logica
Keuzevragen leveren gestructureerde gegevens op en zijn geweldig voor het activeren van automatisering of voorwaardelijke logica. De keuze uit een vooraf bepaalde reeks opties levert gebruikers snelheid op omdat ze niet hoeven na te denken over de mogelijke antwoorden en niet hoeven te typen.
Jira Service Management biedt negen soorten keuzevragen:
- Keuzerondjes
- Selectievakjes
- Dropdown
- Vervolgkeuzelijst met meerdere selecties
- Datum
- Datum en tijd
- Tijd
- Enkele gebruiker
- Meervoudig gebruik
Keuzevragen gebruiken
De keuze voor het veldtype dat voor een keuzevraag moet worden gebruikt, moet zijn gebaseerd op:
- of je wilt dat gebruikers slechts één optie selecteren (keuzerondjes, vervolgkeuzelijst, keuzelijst met één keuze) of meerdere opties (selectievakjes, selectielijsten met meerkeuzemogelijkheid);
- indeling en beschikbare ruimte op het formulier/scherm - keuzerondjes en selectievakjes zijn het snelst omdat gebruikers alle keuzes in één keer kunnen zien, zonder extra te hoeven klikken. Als de optielijst echter te lang is, kun je met vervolgkeuzelijsten ruimte op het scherm winnen.
Keuzevragen beperken de gebruiker al. Daarom is het een goede gewoonte om bij het kiezen van veldtypen de minst beperkende optie te gebruiken. Bij keuzerondjes, lijsten met één selectie en vervolgkeuzelijsten kan de gebruiker maar één optie selecteren. Gebruik selectievakjes of een meerkeuzelijst als er een mogelijkheid is dat de gebruiker meer dan één optie wil selecteren.
Dingen om te overwegen bij het maken van keuzevragen
Zorg ervoor dat je keuzes elke gebruiker de mogelijkheid bieden om een eerlijk en volledig antwoord te geven
Het nadeel van keuzevragen is dat ze gesloten zijn. Hoewel dit nuttig kan zijn voor de eigenaar van het formulier, kan het frustrerend zijn voor de gebruiker. Wat als een antwoord dat de gebruiker wil kiezen er niet tussen staat? Met formulieren in Jira Service Management kun je een optie 'Anders' opnemen, met een aangrenzend tekstveld op je keuzelijsten. Afhankelijk van de vraagstelling, kan het gepast zijn om opties aan te bieden zoals 'Ik weet het niet' of 'Niet van toepassing'.
Vermijd dubbele vragen
Een formulier is bedoeld om gestructureerde gegevens te verkrijgen. Daarom is het belangrijk dat elke vraag om één antwoord vraagt. Dit geldt vooral voor keuzevragen. Anders krijg je een heleboel gemakkelijk te categoriseren antwoorden zonder idee waarnaar ze verwijzen. Klanttevredenheidsonderzoeken waarin je wordt gevraagd om akkoord te gaan of het niet eens te zijn met uitspraken als: 'De agent met wie ik sprak was vriendelijk en deskundig' slaan de plank mis. Wat als de agent met wie ik sprak onbeleefd maar deskundig was?
Structureer je beoordelingsschalen
Keuzevragen worden vaak opgemaakt als beoordelingsschalen (helemaal mee eens > helemaal mee oneens) om de mening of tevredenheid van gebruikers te meten. Overweeg zorgvuldig of je een even of oneven aantal opties wilt. Een oneven aantal opties geeft de gebruiker de kans neutraal te zijn, terwijl een even aantal hen dwingt om een mening te geven. Label elk punt in je schaal met woorden die duidelijk beschrijven wat de cijfers betekenen. Schalen mogen niet te groot zijn. Ook moet de toename tussen elk punt op een schaal gelijk zijn.
Je kunt een beoordelingsschaal kiezen die loopt van 'laagste' naar 'hoogste' of omgekeerd. Het belangrijkste is om in je hele formulier consistent te zijn.
Voorkom dat gebruikers overweldigd raken
Het aantal keuzes dat een gebruiker ziet, vergroot de complexiteit van de vraag. Complexiteit kan ertoe leiden dat gebruikers vragen overslaan of er lang over doen om een formulier in te vullen. Probeer keuzeantwoorden te beperken tot alleen zinvolle antwoorden.
Keuze-architectuur
Het maken van goede keuzevragen vereist een paar overwegingen die verder gaan dan je vraagt. De manier waarop je vragen inkadert, beïnvloedt de reactie van gebruikers. Dit wordt keuze-architectuur genoemd. Je kunt dit gebruiken om reacties vorm te geven of om je invloed te beperken om meer 'pure' reacties te krijgen.
De invloed van standaardantwoorden
Een standaardantwoord is een vooraf ingevulde antwoordkeuze binnen een vraag.
Standaardantwoorden besparen gebruikers tijd, maar ze zetten gebruikers ook aan om de keuze te selecteren die jij al als standaard hebt ingesteld. Gebruikers kunnen daaruit concluderen dat het standaardantwoord wordt aanbevolen of de meest populaire keuze is. Dit kan een voorkeur creëren voor het standaardantwoord, waardoor de gegevens die via het formulier worden gedeeld 'scheeftrekken'.
Voorwaardelijke logica
Bij keuzevragen kun je voorwaardelijke logica gebruiken om formuliervragen dynamisch te tonen of verbergen op basis van het antwoord van een gebruiker op een eerdere vraag. Dit stelt je in staat om:
- cognitieve overbelasting voor de gebruiker te verminderen — het formulier ziet er minder rommelig en minder overweldigend uit;
- de route naar voltooiing te verkorten — de gebruiker ziet alleen de delen van het formulier die voor hem relevant zijn. Er is geen verwarring over welke onderdelen moeten worden ingevuld;
- één formulier te gebruiken voor meerdere, vergelijkbare scenario's;
- te voorzien in randgevallen.
Laten we een voorbeeld bekijken
Een HR-afdeling gebruikt Jira Service Management om meldingen van personeelsacties te beheren.
Wanneer het formulier voor het eerst laadt, ziet het er zo uit:
Afhankelijk van welke items moeten worden gewijzigd, worden er andere vragen getoond:
Voorwaardelijke logica is een van de beste maneiren die je kunt gebruiken om je formulieren gebruiksvriendelijker te maken - vooral klantgerichte formulieren in de Jira Service Management-portal.
Samenvatting
Onthoud dit wanneer je je volgende formulier maakt:
- Formulieren zijn een belangrijk onderdeel van je workflows en processen. Een goed ontworpen formulier kan je klanten een geweldige eerste indruk bieden en tegelijkertijd een hogere gegevenskwaliteit stimuleren, waardoor je teams hun werk efficiënter kunnen doen.
- Maak het gebruikers gemakkelijk om te weten hoe ze je vragen moeten beantwoorden door het aantal vragen dat je stelt te verminderen, de taal die je gebruikt te vereenvoudigen en een logische structuur in je formulieren te volgen. Door het voor mensen gemakkelijk te maken om je vragen te beantwoorden en een duidelijk pad naar voltooiing te schetsen, neemt het aantal ingediende formulieren toe en worden betere gegevens vastgelegd.
- Het juiste vraagtype kan het verschil maken. Denk eraan om na te denken over je open vragen en keuzevraagtypen om het gebruikers gemakkelijk te maken de antwoorden te geven die je nodig hebt.
- Voorwaardelijke logica kan een betere gebruikerservaring creëren en stelt je in staat om mensen op de juiste momenten de juiste vragen te laten zien.
- Houd bij het bouwen van je formulieren rekening met je gebruikers en werk eraan om de formulierervaring positief en zelfs lonend voor hen te maken.
Handige tips
Automatisering