Close

Maak briljante formulieren in Jira Service Management

Overzicht

Formulieren bieden een consistente manier om informatie te verzamelen wanneer je een aanvraag indient of informatie toevoegt aan een bestaande issue.

Je kunt formulieren op veel manieren structureren, maar elk formulier bevat de volgende twee componenten:

1. Vaste content - makers van formulieren verstrekken informatie die gebruikers niet kunnen wijzigen. Het kan daarbij gaan om instructies of richtlijnen voor het beantwoorden van vragen;
2. Velden - lege ruimten of keuzevragen die gebruikers kunnen gebruiken om antwoord te geven.

Nadat een gebruiker een formulier heeft ingevuld en ingediend wordt het een document (bijv. een formeel verzoek, bestelling, verklaring, brief of overeenkomst).

Illustratie van meeples die een formulier invullen

Deze gids is bedoeld voor gebruikers van Jira Service Management die verantwoordelijk zijn voor het bouwen van klantgerichte portalen en aanvraagtypen. Met de nieuwe formulierbouwer kun je dynamische formulieren aanmaken om de informatie te verzamelen die je agents nodig hebben om op grote schaal servicebeheer met hoge snelheid te bieden.

Jira's nieuwe code-arme formulierbouwer maakt het eenvoudig om formulieren te maken voor je klantenportalen. In deze handleiding laten we zien hoe je effectieve formulieren maakt met minder aangepaste velden en hoe je heen-en-weer gemail tussen agents en klanten vermindert.


Het belang van formulierontwerp

Formulieren zijn van zichzelf niet heel aantrekkelijk, maar als ze goed zijn ontworpen, kunnen ze middelen besparen, relaties verbeteren en gebruikersacties beïnvloeden.

Geoptimaliseerde formulieren leiden tot gegevens van betere kwaliteit

Beslissingen over het formulierontwerp bepalen de kwaliteit van de gegevens die je ontvangt.

Met betere gegevens kun je ...

  • betere, snellere service leveren
  • je processen verfijnen
  • de bottom line verbeteren
  • compliance bevorderen
Afbeelding van succesvolle service
Illustratie van de softwarebasis
Formulieren vormen de basis van relaties

De meeste bedrijfsprocessen beginnen met een formulier. Dat betekent dat een formulier vaak de beste gelegenheid biedt om een goede eerste indruk te maken.

Slecht ontworpen formulieren kunnen ertoe leiden dat klanten belangrijke processen uitstellen, omzeilen of zelfs verlaten. Aan de andere kant kunnen gebruiksvriendelijke formulieren wrijving verminderen, de verstandhouding verbeteren en passende verwachtingen scheppen.

Goed ontworpen formulieren worden ingediend

Het is bewezen dat kortere formulieren vaker helemaal worden ingevuld.

Zoals we in latere secties zullen zien, beïnvloedt niet alleen de lengte van het formulier de kans dat gebruikers een formulier daadwerkelijk invullen en indienen: ook de ontwerpprincipes spelen een rol. Als je formulieren wilt gebruiken om zoveel mogelijk nauwkeurige informatie vast te leggen, is het ontwerp van cruciaal belang.

Illustratie van formulieren

Maak gebruiksvriendelijke formulieren in Jira Service Management

Het doel bij het ontwerpen van formulieren zou moeten zijn om de gebruiker te helpen snel en gemakkelijk het formulier te doorlopen en tegelijkertijd nauwkeurige informatie te verstrekken. In dit gedeelte gaan we in op drie belangrijke principes voor een goede ervaring met formulieren:

  1. Minimalisme
  2. Logische structuur
  3. Een duidelijke route naar voltooiing

Principe 1 — Minimalisme

Voor formulieren geldt: 'less is more'. Onze hersenen krijgen te maken met cognitieve overbelasting. Als er te veel informatie tegelijk binnenkomt, verwerken we die misschien niet goed. We hebben geen RAM-geheugen. Door formulieren eenvoudig en overzichtelijk te houden, maak je het voor klanten gemakkelijker om ze in te vullen.

Beperk de vragen tot een minimum

Vraag alleen wat je moet weten. Weer je niet zeker of je een vraag wel of niet moet stellen? Vraag jezelf dan het volgende af:

  • Hoe wordt deze informatie gebruikt?
  • Is deze informatie nodig om onze klanten te bieden wat ze nodig hebben of willen?
  • Hebben we deze informatie ergens anders?
  • Kunnen we voorwaardelijke logica gebruiken om ervoor te zorgen dat deze vraag alleen aan de juiste mensen wordt getoond?


Gebruik simpele taal

Gebruik beknopte vraaglabels en beschrijvingen met voor de klant begrijpelijke taal. Gebruik bijvoorbeeld geen technische taal voor een algemeen publiek.

Vermijd overdreven ontwerpen

Visuele extra's zoals kleur en pictogrammen kunnen handig zijn als ze op de juiste manier worden gebruikt. Te veel extra's kunnen echter verwarring veroorzaken. Gebruik kleur om belangrijke dingen te laten opvallen. Onthoud daarbij dat als alles gekleurd is, er niets meer opvalt. Gebruik, behalve voor de branding, alleen afbeeldingen om dingen voor gebruikers te verduidelijken. Reserveer rode tekst voor fout- en validatieberichten.

Maak optionele vragen optioneel

Er zijn maar weinig dingen frustrerender dan lange formulieren met alleen maar verplichte* vragen. Als je optionele formuliervelden moet opnemen (voor gegevens die wel interessant zijn, maar niet per se nodig zijn), moet je ervoor zorgen dat die velden niet verplicht zijn.

Principe 2 - Logische structuur

Nu je hebt besloten wat er in je formulier moet staan is het tijd om aan de indeling te werken. Beschouw formulieren als één kant van een gesprek, niet als een manier om informatie in je database te krijgen. Door een prettige gesprek te creëren worden je formulieren veel gebruiksvriendelijker.

Breng vragen onder in secties

Bekijk je vragen en groepeer ze in secties om het voor gebruikers begrijpelijker te maken. Lees elke sectie door om er zeker van te zijn dat de vragen goed lopen en in een logische volgorde zijn gegroepeerd.

Beperk inleidende tekst tot een minimum

Het is onwaarschijnlijk dat gebruikers grote blokken tekst lezen. Deel dus alleen wat ze moeten weten om elke vraag te beantwoorden en elke sectie te voltooien. Gebruik instructies op sectieniveau en tips op veldniveau om tijdig advies te geven.

Er is één belangrijke uitzondering op deze regel. Het is goed om mensen vooraf te laten weten wat ze nodig hebben en of er geschiktheidscriteria zijn. Voor dit dpoel bevatten goed ontworpen formulieren een 'gateway'-pagina of blokje met instructies aan het begin.

Kies voor lay-outs met één kolom

Dankzij de ontwerpflexibiliteit van formulieren in Jira Service Management kun je lay-outs met één en meerdere kolommen maken. Het is verleidelijk om kolommen naast elkaar te gebruiken om ruimte te besparen. Onderzoekers hebben echter ontdekt dat formulieren met meerdere kolommen tot verkeerde interpretatie door gebruikers kunnen leiden.

Tip:

Test je nieuwe formulieren met collega's om een idee te krijgen van hoe je klanten en gebruikers op de lay-out zullen reageren.

Principe 3 - Zorg voor een duidelijke route naar voltooiing

Om je gebruikers duidelijk te maken hoe ze aan het einde van elk formulier kunnen komen, volgen hier strategieën die je kunt gebruiken om een duidelijk pad naar voltooiing te illustreren:

Gebruik een consistente stijl

Gebruik een consistente stijl voor de opmaak, vraaggroepering en de algehele structuur van je formulieren als je team veel verschillende formulieren publiceert. Hierdoor voelen de formulieren vertrouwd aan. Dat maakt ze minder intimiderend voor je gebruikers.

Wees eerlijk

Laat het gebruikers vooraf weten als ze informatie nodig hebben die ze waarschijnlijk niet in hun hoofd hebben. Het is frustrerend voor je gebruikers om een half ingevuld formulier te moeten achterlaten om de benodigde informatie op te zoeken. Bovendien is dát een buitenkansje voor gebruikers om het proces helemaal te staken.

Maak het formulier overzichtelijk

Je kunt gebruikers ook laten weten wat ze kunnen verwachten door sectietitels in een kopletter te plaatsen. Overweeg daarnaast om kleuren te gebruiken voor sectietitels. Door de aandacht te trekken naar sectietitels, kunnen gebruikers gemakkelijk het formulier verkennen en laat je hen weten wat voor soort vragen ze kunnen verwachten.

Gebruik verticale uitlijning

Tenzij je om informatie vraagt waarvoor een raster nodig is (zoals budgetten) of de ruimte écht beperkt is, kun je je invoervelden het beste maar in een rechte verticale lijn plaatsen. Hierdoor kun je in één oogopslag zien hoe de 'route' naar het einde van het formulier loopt. Het pad naar voltooiing is als een letterlijk pad - als het recht is, kun je zien waar je heen gaat.

Zelfs als het niet mogelijk is om het hele pad naar voltooiing weer te geven (zoals wanneer je voorwaardelijke secties gebruikt), moet je je formulieren zo ontwerpen dat gebruikers ten minste het einde van de huidige stap zien.


Goede vragen stellen

Met de juiste vragen, inclusief de juiste vraagtypen, kunnen gebruikers de juiste gegevens delen. Goed ontworpen vragen en instructies minimaliseren frustratie voor gebruikers. Ze weten immers wát ze moeten verstrekken en hoé ze dat moeten verstrekken.

De keuze voor de veldtypen die je wilt gebruiken, de context die je moet bieden, hoe je je vragen moet formuleren en hoeveel validatie je moet opnemen, is rechtstreeks van invloed op de ervaring van een gebruiker. Denk bij vraag in je formulier na over de gegevens die je hoopt vast te leggen. Houd rekening met het standpunt van de gebruiker.

Soorten vragen

Vragen zijn er in twee algemene varianten: open en keuze.

Bij open vragen (tekstvelden) kan de gebruiker typen wat hij je wil vertellen.

Voorbeeld van een open vraag: Kun je de issue in meer detail beschrijven? Wat waren de stappen die nodig waren om het probleem te veroorzaken?
Plusteken

Zorg ervoor dat de gebruiker de kans krijgt om te zeggen wat hij wil zeggen

Minteken

Meer invulwerk voor de gebruiker

Bij keuzevragen (selectievakjes, keuzevakken, keuzerondjes en selectielijsten) kan de gebruiker een antwoord kiezen.

Voorbeeld van screenshot van een keuzevraag
Plusteken

Gemakkelijker te interpreteren en in te vullen voor gebruikers

Plusteken

Eenvoudig samen te voegen en te rapporteren

Plusteken

Het antwoord dat een gebruiker wil selecteren, staat er mogelijk niet bij

Wat precies de juiste balans tussen open vragen en keuzevragen is, hangt af van het doel van je formulier. Overweeg om ten minste één open vraag op je formulier op te nemen. Dit kan een overzichtsvraag zijn om het formulier te starten of een optioneel veld 'Opmerkingen' aan het einde.


Open vragen

Er zijn zes soorten open vragen in Jira Service Management:

  • Korte tekst
  • Lange tekst
  • Paragraaf
  • E-mailadres
  • URL
  • Nummer

Open vragen leveren geen nette rapporten op, maar stellen gebruikers wel in staat om informatie te verstrekken die kan leiden tot verstoring, innovatie en voortdurende verbetering.

Succes boeken met open vragen

In Jira Service Management heb je controle over de manier waarop gebruikers gegevens kunnen invoeren en verzenden. Het gebruik van de juiste veldtypen, opmaak en validatie zorgt ervoor dat je gegevens krijgt die je kunt gebruiken –en ondertussen gebruikers de flexibiliteit biedt die ze nodig hebben.

Veldgrootte en -type

Tekstvelden hebben geen universele 'maat'. Houd er bij het kiezen van de grootte van je tekstvelden rekening mee dat de grootte van het veld evenredig moet zijn met de hoeveelheid tekst die de gebruiker volgens jou zou moeten opgeven.

Naast verschillende formaten (enkele regel, meerdere regel/alinea), zijn er ook nummervelden, e-mailvelden, URL-velden, enz. Deze zijn onder de motorkap opgemaakt en gevalideerd om ervoor te zorgen dat gebruikers alleen specifieke soorten informatie kunnen invoeren.

Het gebruik van het juiste veldtype leidt tot betere gegevens, die later voor andere functies kunnen worden gebruikt (berekeningen uitvoeren met nummervragen, een spreadsheet met e-mailadressen exporteren om een contactenlijst te maken, enz.).

Validatie

Het implementeren van validatieregels - zoals woord- en tekenlimieten en waardelimieten voor nummervelden - levert niet alleen schone gegevens op, maar stelt teams in staat om bedrijfsregels in hun formulieren op te nemen.

Bespaar tijd en frustratie voor je gebruikers door ze te laten weten wat de beperkingen zijn – hetzij in de vraag zelf of in de helptekst.

De validatie op veldniveau in Jira Service Management laat je inline-validatie instellen, zodat je gebruikers meteen kunt laten weten of ze de informatie die je aanvraagt niet hebben verstrekt. Op deze manier vragen gebruikers zich niet af waar de fout zit als ze op de verzendknop drukken en alleen te horen krijgen dat er 'iets' ontbreekt.

Patronen afstemmen

Je kunt je eigen tekstveldtypen maken met de functie 'Regex', ofwel 'Reguliere expressies'. Met Regex kun je tekstpatronen maken waaraan de invoer van de gebruiker moet voldoen.

Dit kunnen eenvoudige of complexe uitdrukkingen zijn. Ze bieden een geweldige manier om correct opgemaakte gegevens te verzamelen. Regex-patronen worden vaak gebruikt voor het verzamelen van:

  • Accountnummers
  • Telefoonnummers
  • IP adres
  • Valutabedragen
  • Verwijzingen naar ISO-normen
  • Serienummers

Zorg ervoor dat je je gebruikers vertelt welke patronen het veld accepteert. Gebruik de eigenschap 'veldbeschrijving' om instructies en voorbeelden te geven.


Keuzevragen en voorwaardelijke logica

Keuzevragen leveren gestructureerde gegevens op en zijn geweldig voor het activeren van automatisering of voorwaardelijke logica. De keuze uit een vooraf bepaalde reeks opties levert gebruikers snelheid op omdat ze niet hoeven na te denken over de mogelijke antwoorden en niet hoeven te typen.

Jira Service Management biedt negen soorten keuzevragen:

  • Keuzerondjes
  • Vakjes
  • Dropdown
  • Vervolgkeuzelijst met meerdere selecties
  • Datum
  • Datum en tijd
  • Tijd
  • Enkele gebruiker
  • Meervoudig gebruik

Keuzevragen gebruiken

De keuze voor het veldtype dat voor een keuzevraag moet worden gebruikt, moet zijn gebaseerd op:

  • of je wilt dat gebruikers slechts één optie selecteren (keuzerondjes, vervolgkeuzelijst, keuzelijst met één keuze) of meerdere opties (selectievakjes, selectielijsten met meerkeuzemogelijkheid);
  • indeling en beschikbare ruimte op het formulier/scherm - keuzerondjes en selectievakjes zijn het snelst omdat gebruikers alle keuzes in één keer kunnen zien, zonder extra te hoeven klikken. Als de optielijst echter te lang is, kun je met vervolgkeuzelijsten ruimte op het scherm winnen.

Keuzevragen beperken de gebruiker al. Daarom is het een goede gewoonte om bij het kiezen van veldtypen de minst beperkende optie te gebruiken. Bij keuzerondjes, lijsten met één selectie en vervolgkeuzelijsten kan de gebruiker maar één optie selecteren. Gebruik selectievakjes of een meerkeuzelijst als er een mogelijkheid is dat de gebruiker meer dan één optie wil selecteren.

Voorbeeldkeuzevraag: Welke browser gebruik je routinematig?

Dingen om te overwegen bij het maken van keuzevragen

Zorg ervoor dat je keuzes elke gebruiker de mogelijkheid bieden om een eerlijk en volledig antwoord te geven

Het nadeel van keuzevragen is dat ze gesloten zijn. Hoewel dit nuttig kan zijn voor de eigenaar van het formulier, kan het frustrerend zijn voor de gebruiker. Wat als een antwoord dat de gebruiker wil kiezen er niet tussen staat? Met formulieren in Jira Service Management kun je een optie 'Anders' opnemen, met een aangrenzend tekstveld op je keuzelijsten. Afhankelijk van de vraagstelling, kan het gepast zijn om opties aan te bieden zoals 'Ik weet het niet' of 'Niet van toepassing'.

Vermijd dubbele vragen

Een formulier is bedoeld om gestructureerde gegevens te verkrijgen. Daarom is het belangrijk dat elke vraag om één antwoord vraagt. Dit geldt vooral voor keuzevragen. Anders krijg je een heleboel gemakkelijk te categoriseren antwoorden zonder idee waarnaar ze verwijzen. Klanttevredenheidsonderzoeken waarin je wordt gevraagd om akkoord te gaan of het niet eens te zijn met uitspraken als: 'De agent met wie ik sprak was vriendelijk en deskundig' slaan de plank mis. Wat als de agent met wie ik sprak onbeleefd maar deskundig was?

Structureer je beoordelingsschalen

Keuzevragen worden vaak opgemaakt als beoordelingsschalen (helemaal mee eens > helemaal mee oneens) om de mening of tevredenheid van gebruikers te meten. Overweeg zorgvuldig of je een even of oneven aantal opties wilt. Een oneven aantal opties geeft de gebruiker de kans neutraal te zijn, terwijl een even aantal hen dwingt om een mening te geven. Label elk punt in je schaal met woorden die duidelijk beschrijven wat de cijfers betekenen. Schalen mogen niet te groot zijn. Ook moet de toename tussen elk punt op een schaal gelijk zijn.

Je kunt een beoordelingsschaal kiezen die loopt van 'laagste' naar 'hoogste' of omgekeerd. Het belangrijkste is om in je hele formulier consistent te zijn.

Voorkom dat gebruikers overweldigd raken

Het aantal keuzes dat een gebruiker ziet, vergroot de complexiteit van de vraag. Complexiteit kan ertoe leiden dat gebruikers vragen overslaan of er lang over doen om een formulier in te vullen. Probeer keuzeantwoorden te beperken tot alleen zinvolle antwoorden.

Keuze-architectuur

Het maken van goede keuzevragen vereist een paar overwegingen die verder gaan dan je vraagt. De manier waarop je vragen inkadert, beïnvloedt de reactie van gebruikers. Dit wordt keuze-architectuur genoemd. Je kunt dit gebruiken om reacties vorm te geven of om je invloed te beperken om meer 'pure' reacties te krijgen.

De invloed van standaardantwoorden

Een standaardantwoord is een vooraf ingevulde antwoordkeuze binnen een vraag.

Standaardantwoorden besparen gebruikers tijd, maar ze zetten gebruikers ook aan om de keuze te selecteren die jij al als standaard hebt ingesteld. Gebruikers kunnen daaruit concluderen dat het standaardantwoord wordt aanbevolen of de meest populaire keuze is. Dit kan een voorkeur creëren voor het standaardantwoord, waardoor de gegevens die via het formulier worden gedeeld 'scheeftrekken'.

Voorwaardelijke logica

Bij keuzevragen kun je voorwaardelijke logica gebruiken om formuliervragen dynamisch te tonen of verbergen op basis van het antwoord van een gebruiker op een eerdere vraag. Dit stelt je in staat om:

  • cognitieve overbelasting voor de gebruiker te verminderen — het formulier ziet er minder rommelig en minder overweldigend uit;
  • de route naar voltooiing te verkorten — de gebruiker ziet alleen de delen van het formulier die voor hem relevant zijn. Er is geen verwarring over welke onderdelen moeten worden ingevuld;
  • één formulier te gebruiken voor meerdere, vergelijkbare scenario's;
  • te voorzien in randgevallen.


Laten we een voorbeeld bekijken

Een HR-afdeling gebruikt Jira Service Management om meldingen van personeelsacties te beheren.

Wanneer het formulier voor het eerst laadt, ziet het er zo uit:

Voorbeeld van voorwaardelijke formulieren voor Jira Service Management

Afhankelijk van welke items moeten worden gewijzigd, worden er andere vragen getoond:

Voorbeeld van een formulier met voorwaardelijke logica in Jira Service Management

Voorwaardelijke logica is een van de beste maneiren die je kunt gebruiken om je formulieren gebruiksvriendelijker te maken - vooral klantgerichte formulieren in de Jira Service Management-portal.


Samenvatting

Illustratie van meeples die met elkaar samenwerken

Onthoud dit wanneer je je volgende formulier maakt:

  • Formulieren zijn een belangrijk onderdeel van je workflows en processen. Een goed ontworpen formulier kan je klanten een geweldige eerste indruk bieden en tegelijkertijd een hogere gegevenskwaliteit stimuleren, waardoor je teams hun werk efficiënter kunnen doen.
  • Maak het gebruikers gemakkelijk om te weten hoe ze je vragen moeten beantwoorden door het aantal vragen dat je stelt te verminderen, de taal die je gebruikt te vereenvoudigen en een logische structuur in je formulieren te volgen. Door het voor mensen gemakkelijk te maken om je vragen te beantwoorden en een duidelijk pad naar voltooiing te schetsen, neemt het aantal ingediende formulieren toe en worden betere gegevens vastgelegd.
  • Het juiste vraagtype kan het verschil maken. Denk eraan om na te denken over je open vragen en keuzevraagtypen om het gebruikers gemakkelijk te maken de antwoorden te geven die je nodig hebt.
  • Voorwaardelijke logica kan een betere gebruikerservaring creëren en stelt je in staat om mensen op de juiste momenten de juiste vragen te laten zien.
  • Houd bij het bouwen van je formulieren rekening met je gebruikers en werk eraan om de formulierervaring positief en zelfs lonend voor hen te maken.

Handige tips

Automatisering