Close

ITSM voor razendsnelle teams

Wat is IT-servicemanagement (ITSM)?

IT-servicemanagement, vaak afgekort tot ITSM, is de manier waarop IT-teams de volledige levering van IT-services aan klanten beheren. Het bestaat uit alle processen en activiteiten om IT-services te ontwerpen, maken, leveren en onderhouden.

Het kernconcept van ITSM is de overtuiging dat IT als een service moet werken. Een typisch ITSM-scenario zou kunnen zijn dat je om nieuwe hardware vraagt, zoals een laptop. Je dient je aanvraag in via een portal, vult een ticket in met alle relevante informatie en start een herhaalbare workflow. Daarna belandt het ticket in de wachtrij van het IT-team, waar binnenkomende aanvragen worden gesorteerd en behandeld op basis van belang.

Pdf-preview

Atlassian voor ITSM

De basisbeginselen die je moet weten over ITSM met Atlassian — voor IT-levering, operations en support, plus best practices en tips.

Vanwege hun dagelijkse interacties met IT, interpreteren mensen ITSM vaak ten onrechte als eenvoudige IT-ondersteuning. In werkelijkheid zijn ze anders. ITSM-teams houden toezicht op allerlei verschillende soorten technologie op een werkplek, van laptops tot servers en bedrijfskritieke softwaretoepassingen. Hoewel IT-teams zich richten op het beheren en onderhouden van de technologische infrastructuur, zijn ITSM-teams specifiek bedoeld om efficiënte IT-services te optimaliseren en leveren om te voldoen aan de organisatorische behoeften en de verwachtingen van gebruikers.

Een algemene denkwijze in de IT-sector is dat een juiste benadering van ITSM uit drie stappen in deze volgorde moet bestaan: 1) IT-technologie ontwikkelen en implementeren. 2) Het juiste proces invoeren en handhaven. 3) Mensen leren werken met de technologie en houden zich aan het proces.

Atlassian draait dit model om.

Diagram waarop IT-teams centraal staan bij ITSM-technologie en -werkwijzen

Bij Atlassian staat het team op de eerste plaats. We hebben zelfs een draaiboek voor teams gemaakt om tools te bieden die teams helpen hun manier van werken te verbeteren. IT-teams moeten voortdurend leren en zich verbeteren. Ze moeten zich gewaardeerd en gesteund voelen om een verschil te maken in het bedrijf.

In plaats van zich te houden aan regels die worden opgelegd met gelaagde rapportagestructuren of strikte processen, kunnen IT-teams weloverwogen beslissingen nemen over het gebruik van SLA's en welke software ze moeten implementeren. Sterke IT-teams zijn cruciaal voor het bevorderen van de productiviteit en het stimuleren van digitale transformatie, waardoor ze onmisbaar zijn voor het behalen van uitstekende bedrijfsprestaties. IT-teams vormen de kern van de processen en technologieën voor IT-servicemanagement (ITSM).

Nadat we ons hebben gericht op de kracht van het IT-team, is het mogelijk om unieke werkwijzen en capaciteiten te ontwikkelen om waarde te leveren aan het bedrijf. Hoe betrouwbaar de bron ook is, het is niet voldoende om gewoon de standaarden van een ander bedrijf te kopiëren en te plakken, en te hopen dat ze werken in jouw unieke omgeving.

Succesvolle IT-teams stellen hun aanpak samen door gebruik te maken van frameworks zoals ITIL (de Information Technology Infrastructure Library) en door de processen zorgvuldig aan te passen aan de behoeften en voorkeuren van hun klanten.

Tot slot moeten software en technologie de werkwijzen van teams ondersteunen en hun impact vergroten. De beste ITSM-software bevordert samenwerking tussen teams, geeft eindgebruikers meer mogelijkheden en automatiseert alledaagse of routinematige taken, zodat iedereen meer tijd heeft om zich te concentreren op wat het belangrijkst is. We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat technologie een belemmering werd, met onnodige complexiteit en frustratie tot gevolg.

Als technologie probleemloos werkt, lijkt dat iets magisch, maar in werkelijkheid is het een weerspiegeling van het harde werk van de teams die er gebruik van maken.

Wat is een IT-service?

In de context van ITSM verwijst een IT-service naar het leveren van technologiegerelateerde support en oplossingen aan eindgebruikers of klanten. Dit omvat een breed scala aan technologieën voor de werkplek, waaronder laptops, servers en bedrijfskritieke softwaretoepassingen. ITSM-teams behandelen aanvragen en incidenten met betrekking tot deze services door middel van gestructureerde processen, waarbij de efficiëntie, betrouwbaarheid en gebruikerstevredenheid van de service worden gegarandeerd.

Wat is een ITSM-framework?

Frameworks zijn hulpmiddelen die ITSM met gestandaardiseerde praktijken en procedures bieden. Frameworks kunnen een platform bieden dat toeziet op voortdurende verbetering voor dienstverlening en ondersteuning.

ITSM is een framework voor IT-servicebeheer dat services levert voor verschillende IT-functies. Het definieert operationele procedures, technieken en ondersteunende services die zorgen voor efficiëntie en waarde voor de werking van een onderliggend systeem. Frameworks helpen bedrijven bij het bepalen van hun ITSM-strategie.

Populaire ITSM-frameworks

IT-teams gebruiken verschillende frameworks om hun werk te begeleiden. De twee meest voorkomende zijn ITSM en DevOps. Andere concepten zijn onder meer COBIT, SIAM, IT4IT, lean en meer.

Hieronder bespreken we twee van de meest invloedrijke frameworks voor moderne IT-teams, namelijk ITSM en DevOps, samen met een veelvoorkomende benadering van ITSM. Laten we beginnen met het definiëren van een aantal belangrijke termen:

ITSM

Zoals hierboven vermeld, is IT-servicemanagement de manier waarop IT-teams de levering van IT-services aan klanten beheren. Hoe een team ITSM benadert kan zodanig worden gestructureerd dat deze in lijn is met de ITIL-werkwijzen en kan worden beïnvloed door DevOps-concepten.

Itil

ITIL is de meest algemeen geaccepteerde benadering van ITSM. ITIL richt zich op werkwijzen om IT-services af te stemmen op de behoeften van bedrijven. ITIL kan bedrijven helpen zich aan te passen aan voortdurende transformatie en op te schalen.

ITIL 4, de recentste update van ITIL-standaarden, betekent een modelverschuiving voor IT-teams. Het biedt teams een referentiekader dat holistisch, bedrijfsgericht en klantgericht is, en stimuleert een benadering die flexibeler is op basis van de werkwijze van je team. De ITIL 4-richtlijnen stimuleren samenwerking, eenvoud en feedback.

Soms denken mensen dat ITIL betrekking heeft op 'regels' in plaats van een leidraad (hierover kan worden gediscussieerd). Dat we processen moeten volgen en werk documenteren, betekent niet dat we omslachtige hoeveelheden dossiers en bureaucratische overheadkosten moeten genereren. Er is geen excuus om je achter processen of de 'ITIL-regels' te verschuilen.

DevOps

DevOps legt de nadruk op een versnelde levering van IT-services, mogelijk gemaakt door agile- en lean-werkwijzen. DevOps verbetert de samenwerking tussen softwareontwikkeling en operationele IT-teams, zodat bedrijven sneller en betrouwbaarder software kunnen bouwen, testen en releasen. Opmerkelijke voordelen zijn meer vertrouwen, snellere softwarereleases, het snel oplossen van kritieke issues en beter beheer van ongepland werk.

Hoewel DevOps continue ontwikkeling, integratie en geautomatiseerde levering omvat, is het concept gebaseerd op het opbouwen van een cultuur van samenwerking tussen teams die van oudsher in relatieve silo's functioneerde. Een groot deel van de context en het ethos achter DevOps gaat over het achterlaten van oude divisies en samenwerken. Helaas zien mensen dit vaak als een kwestie die alleen betrekking heeft op 'Dev' en niet op 'Ops'.

Mensen zetten ITSM en DevOps meestal tegen elkaar op als een 'of/of'-beslissing: "wij zijn een ITSM- of een DevOps-afdeling." Er bestaat verwarring over wat ITSM en DevOps bieden en hoe ze kunnen samenwerken. Moderne, goed presterende teams beseffen dat ze zowel slimmer als sneller moeten kunnen werken, maar dat ze nog steeds processen en controle nodig hebben.

Het is tijd om verder te kijken dan het ultimatum van ITSM versus DevOps en elementen van beide te gebruiken, of je nu expliciet frameworks volgt of niet. DevOps is veel meer dan alleen geautomatiseerde ontwikkeling en bevordert het belang van samenwerking en een cultuur zonder schuldvraag. Bovendien moeten ITSM en de ITIL-benadering niet als administratieve rompslomp worden opgevat, maar op een flexibele manier worden gebruikt om tegemoet te komen aan de unieke behoeften van verschillende bedrijven.

Waarom is ITSM belangrijk?

ITSM is goed voor je IT-team, en de principes voor servicemanagement kunnen je hele bedrijf verbeteren. ITSM leidt tot meer efficiëntie en productiviteit. Een gestructureerde benadering van servicemanagement stemt IT ook af op bedrijfsdoelen, door de levering van services te standaardiseren op basis van budgetten, middelen en resultaten. Het verlaagt de kosten en risico's, en verbetert uiteindelijk de klantervaring.

Een aantal van de meest voorkomende voordelen van ITSM zijn:

  • IT-teams op één lijn brengen met zakelijke prioriteiten, bijgehouden aan de hand van successtatistieken
  • Samenwerking tussen teams mogelijk maken
  • IT-teams en ontwikkelingsteams bij elkaar brengen door middel van gestroomlijnde benaderingen voor projectmanagement
  • IT-teams in staat stellen kennis te delen en voortdurend te verbeteren
  • Verbetering van de coördinatie van aanvragen voor een efficiëntere service
  • Klantgerichtheid bevorderen met selfservice en betere processen
  • Sneller reageren op grote incidenten en toekomstige incidenten voorkomen

Dit alles verlaagt de kosten en leidt tot een betere service en tot een hogere tevredenheid van werknemers en klanten.

ITSM-processen en -services

ITIL 4 is onlangs overgestapt van het aanbevelen van ITSM-processen naar 34 ITSM-werkwijzen. Hun beredenering voor deze gewijzigde terminologie is dat "elementen zoals cultuur, technologie, informatie en gegevensmanagement in acht kunnen worden genomen om tot een holistische manier van werken te komen." Deze uitgebreide benadering geeft beter de realiteit van moderne bedrijven weer.

Hier hoeven we ons geen zorgen te maken over de verschillen in terminologie. Wat belangrijk is, ongeacht welk kader je team volgt, is dat moderne IT-serviceteams middelen gebruiken en herhaalbare procedures volgen om consistente, efficiënte service te leveren. In feite is het gebruik van werkwijzen of processen wat ITSM onderscheidt van IT.

Hieronder worden enkele van de belangrijkste ITSM-processen beschreven:

Beheer van serviceaanvragen

Beheer van serviceaanvragen is een herhaalbare procedure voor een behandeling van de grote verscheidenheid aan serviceaanvragen van klanten, waaronder aanvragen met betrekking tot toegang tot applicaties, softwareverbeteringen en hardware-updates. De werkstroom voor serviceaanvragen omvat vaak terugkerende aanvragen en heeft er veel baat bij om klanten kennis te bieden en bepaalde taken te automatiseren.

Kennisbeheer

Kennisbeheer is het proces van het creëren, bijhouden, delen, gebruiken en beheren van kennis en informatie in een bedrijf. De term verwijst naar een multidisciplinaire aanpak om bedrijfsdoelen te bereiken door optimaal gebruik te maken van kennis.

IT-assetmanagement

IT-assetbeheer zorgt ervoor dat de assets van een organisatie worden verantwoord, geïmplementeerd, onderhouden, geüpgraded en op de juiste manier worden verwijderd wanneer de tijd daar is. Kortom, het is het proces om ervoor te zorgen dat waardevolle items, of ze nu tastbaar of immaterieel zijn, worden bijgehouden en op de juiste manier worden gebruikt.

Incidentmanagement

Incidentmanagement is het reageren op een ongeplande gebeurtenis of serviceonderbreking en het herstellen van de service naar de operationele status. Gezien alle softwarediensten waar bedrijven tegenwoordig op vertrouwen, zijn er meer potentiële storingspunten dan ooit, dus dit proces moet klaar zijn om snel te reageren op issues en deze op te oplossen.

Probleembeheer

Probleembeheer is het proces van het identificeren en beheren van de oorzaken van incidenten binnen een IT-service. Probleembeheer draait niet alleen om het identificeren en oplossen van incidenten, maar is ook essentieel voor het vinden en begrijpen van de onderliggende oorzaken van een incident en het identificeren van de beste methode om de hoofdoorzaken weg te nemen.

Verandermanagement

Verandermanagement zorgt ervoor dat standaardprocedures worden gebruikt voor een efficiënte en snelle afhandeling van alle veranderingen in de IT-infrastructuur, of het nou gaat om de release van nieuwe services, het beheren van bestaande services of het oplossen van problemen in de code. Effectief verandermanagement biedt de context en zichtbaarheid die nodig zijn om knelpunten te vermijden en risico's tot een minimum te beperken.

ITSM-software en -tools

Met ITSM-software kunnen IT-teams zorgen voor afstemming op organisatorische behoeften en verandering, transformatie en groei op een strategische manier benaderen. Een grote verscheidenheid aan ITSM-softwaretools is op de markt beschikbaar, van opzichzelfstaande applicaties tot platformservices.

We horen IT-teams vaak klagen dat de traditionele ITSM-systemen en -tools die ze gebruiken inflexibel zijn en daardoor moeilijk aan te passen zijn aan veranderende vereisten. Er zijn doorgaans ook verschillende hulpmiddelen voor de verschillende ITSM-processen.

Modulaire tools creëren barrières, zorgen voor silo's voor eindgebruikers en veroorzaken een gebrek aan zichtbaarheid in teams. Traditionele ITSM-tools zijn vaak moeilijk te implementeren en te beheren, waardoor eindgebruikers tools moeten gebruiken die niet intuïtief zijn, wat ook leidt tot gebrekkige of onbestaande selfservice-ITSM-mogelijkheden.

Het kiezen van de juiste servicedesksoftware voor je bedrijf is van cruciaal belang, aangezien de servicedesk de basis vormt van een robuuste ITSM-oplossing. De servicedesk fungeert als interface tussen klanten en het IT-team.

ITIL zelf definieert een servicedesk als "het enige aanspreekpunt tussen de serviceprovider en de gebruikers. Een typische servicedesk beheert incidenten en serviceverzoeken en verzorgt de communicatie met de gebruikers."

De servicedesk speelt ook een belangrijke rol bij het beheer van andere ITSM-praktijken. Overweeg of je servicedesk en andere ITSM-tools voldoen aan de volgende vereisten:

  • Eenvoudig te gebruiken en in te stellen: je servicedesk wordt geleverd met een overzichtelijke, intuïtieve selfservice-portal waarmee je eenvoudig hulp vraagt, informatie opzoekt en de voortgang van issues volgt.
  • Maakt samenwerking mogelijk: je servicedesk biedt ontwikkelaars en cross-functionele teams een platform om op samen te werken en issues sneller af te handelen.
  • Past zich aan je behoeften aan: je servicedesk is flexibel genoeg om elk oplossings-, escalatie- of veranderproces dat je IT-teams maar kunnen bedenken, te ondersteunen.

De keuze voor servicedesksoftware is cruciaal, omdat deze de basis vormt van een robuuste ITSM-oplossing, die als interface dient tussen klanten en het IT-team. Jira Service Management onderscheidt zich als een oplossing die deze uitdagingen aanpakt, door een eenvoudig te gebruiken zelfbedieningsportal te bieden, de samenwerking tussen teams te vergemakkelijken en de flexibiliteit te bieden die nodig is om diverse IT-oplossings-, escalatie- en veranderingsprocessen te ondersteunen.

Waarde vergroten met ITSM-strategieën voor samenwerking

ITSM staat centraal bij de modernisatie van bedrijven. Naarmate de opkomst van services op basis van software versnelt, stellen IT-serviceteams werknemers en teams in verschillende bedrijven in staat om sneller waarde te leveren. De rol van het IT-team is veranderd van het ondersteunen van het bedrijf naar het actief differentiëren van het bedrijf zelf. Het is tijd om over te stappen op een ITSM-aanpak die de nadruk legt op samenwerking, gebruiksgemak en snellere levering van waarde.

Jira Service Management is een waardevol platform voor ITSM-initiatieven. Het ondersteunt niet alleen zeven essentiële ITSM-praktijken, maar biedt ook een uitgebreid ITSM-sjabloon. Dit sjabloon vergemakkelijkt de implementatie van belangrijke workflows voor servicebeheer, wat een snelle en efficiënte start van ITSM-processen garandeert. Door naadloos te integreren met samenwerkingspraktijken en de nadruk te leggen op gebruiksgemak, is Jira Service Management een strategische tool voor IT-teams die hun ITSM-strategieën willen verbeteren en in een versneld tempo waarde willen creëren.

Meld je aan voor meer artikelen en tutorials

Thank you for subscribing