ITSM voor razendsnelle teams
Wat is IT-servicemanagement (ITSM)?
IT-servicemanagement, vaak afgekort tot ITSM, is dé manier waarop IT-teams de volledige levering van IT-services aan klanten beheren. Het bestaat uit alle processen en activiteiten om IT-services te ontwerpen, maken, leveren en onderhouden.
Het kernconcept van ITSM is de overtuiging dat IT als service moet worden geleverd. Een typisch ITSM-scenario zou kunnen zijn dat je om nieuwe hardware vraagt, zoals een laptop. Je dient je aanvraag in via een portal, door een ticket in te vullen met alle relevante informatie en een herhaalbare workflow te starten. Daarna belandt het ticket in de wachtrij van het IT-team, waar binnenkomende aanvragen worden gesorteerd en behandeld op basis van belang.
Atlassian voor ITSM
De basisbeginselen die je moet weten over ITSM met Atlassian — voor IT-levering, operations en support, plus best practices en tips.
Vanwege hun dagelijkse interacties met IT, interpreteren mensen ITSM vaak ten onrechte als eenvoudige IT-ondersteuning. ITSM-teams houden toezicht op allerlei verschillende soorten technologie op een werkplek, van laptops tot servers en bedrijfskritieke softwaretoepassingen.
Er is een algemene denkwijze in de IT-sector die stelt dat een juiste benadering van ITSM uit drie stappen in deze volgorde moet bestaan: 1) IT-technologie ontwikkelen en implementeren. 2) Het juiste proces invoeren en handhaven. 3) Mensen kunnen de technologie leren en zich aan het proces houden. Atlassian draait dit model om.
Voor ons staat het team op de eerste plaats. We hebben zelfs een draaiboek voor teams gemaakt om tools te bieden die teams helpen hun manier van werken te verbeteren. IT-teams moeten voortdurend leren en zich verbeteren. Ze moeten zich gewaardeerd en bevoegd voelen om een verschil te maken in de organisatie. In plaats van zich te houden aan regels die worden opgelegd door een gelaagde rapportagestructuur of een strikt proces, kunnen IT-teams weloverwogen beslissingen nemen over zaken als het gebruik van SLA's en welke software ze moeten implementeren. Omdat IT-teams productiviteit en digitale transformatie mogelijk maken, zijn sterke IT-teams van groot belang voor sterke organisaties. Het team staat centraal in de ITSM-processen en -technologieën.
Nadat we ons hebben gericht op de kracht van het IT-team, is het mogelijk om unieke werkwijzen en capaciteiten te ontwikkelen om waarde te leveren aan de organisatie. Hoe respectabel de bron ook is, het is niet voldoende om gewoon de normen van een andere organisatie te kopiëren en te plakken, en te hopen dat ze werken in jouw unieke omgeving. Succesvolle IT-teams baseren hun aanpak op basis van frameworks als ITIL (de Information Technology Infrastructure Library), maar denken zorgvuldig na over hoe ze processen kunnen aanpassen die hun klanten aanspreken.
Tot slot moeten software en technologie de werkwijzen van teams ondersteunen en hun impact vergroten. Goede ITSM-software helpt IT in contact te komen met anderen in hun organisaties en tussen verschillende teams samen te werken. Het geeft eindgebruikers meer mogelijkheden en automatiseert alledaags werk, zodat iedereen meer tijd heeft om zich te concentreren op wat voor hen het belangrijkst is. We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat technologie problemen veroorzaakt en dingen onnodig ingewikkeld maakt of voor frustratie zorgt. Als technologie goed werkt, lijkt dat iets magisch, maar in werkelijkheid is het een weerspiegeling van het harde werk van de teams die er gebruik van maken.
ITSM vs. ITIL vs. DevOps
IT-teams gebruiken verschillende frameworks om hun werk te begeleiden. De meest voorkomende concepten waarover we horen zijn ITSM en DevOps, maar er zijn nog tal van andere concepten, zoals COBIT, SIAM, IT4IT, Lean en zo verder ...
Dus welke afkortingen moet je kennen? Hier bespreken we twee van de meest invloedrijke frameworks voor moderne IT-teams, namelijk ITSM en DevOps, samen met een veelvoorkomende benadering van ITSM. Laten we beginnen met een paar belangrijke termen te definiëren.
ITSM
Zoals hierboven vermeld, is IT-servicemanagement simpelweg de manier waarop IT-teams de levering van IT-diensten aan klanten beheren. De benadering van ITSM door een team kan zodanig worden gestructureerd dat deze in lijn is met de ITIL-werkwijzen en kan worden beïnvloed door DevOps-concepten.
Itil
ITIL is de meest algemeen geaccepteerde benadering van ITSM. ITIL richt zich op werkwijzen om IT-services af te stemmen op de behoeften van bedrijven. ITIL kan organisaties helpen zich aan te passen aan voortdurende transformatie en schaalvereisten. ITIL 4, de recentste update van ITIL-standaarden, betekent een modelverschuiving voor IT-teams. Het biedt teams een referentiekader dat holistisch, bedrijfsgericht en klantgericht is, en stimuleert een benadering die flexibeler is op basis van de werkwijze van je team. De ITIL 4-richtlijnen stimuleren samenwerking, eenvoud en feedback.
ITIL wordt soms verkeerd voorgesteld als 'de regels' in plaats van als een leidraad, die openstaat voor interpretatie. Maar alleen omdat we proces- en documentenwerk nodig hebben, wil dat nog niet zeggen dat we omslachtige hoeveelheden dossiers en bureaucratische overheadkosten moeten genereren. Er is geen excuus om je achter processen of de 'ITIL-regels' te verschuilen.
DevOps
DevOps legt de nadruk op een versnelde levering van IT-diensten, mogelijk gemaakt door flexibele en lean werkwijzen. DevOps verbetert de samenwerking tussen ontwikkelings- en IT-teams, zodat organisaties sneller en betrouwbaarder software kunnen bouwen, testen en releasen. De bijbehorende voordelen zijn meer vertrouwen, snellere softwarereleases, het vermogen om kritieke problemen snel op te lossen en beter beheer van ongepland werk.
Hoewel DevOps continue ontwikkeling, integratie en geautomatiseerde levering omvat, is het concept gebaseerd op het opbouwen van een cultuur van samenwerking tussen teams die van oudsher in relatieve silo's functioneerde. Een groot deel van de context en het ethos achter DevOps gaat over het achterlaten van oude divisies en samenwerken. Helaas wordt dit vaak gezien als een kwestie die alleen betrekking heeft op 'Dev' en niet op 'Ops'.
ITSM en DevOps worden meestal tegen elkaar opgezet, als een 'of/of'-beslissing: we zijn een ITSM- óf een DevOps-afdeling. Er bestaat verwarring over wat ITSM en DevOps bieden en hoe ze kunnen samenwerken. Moderne, goed presterende teams beseffen dat ze allebei slimmer en sneller moeten kunnen werken, maar dat ze nog steeds processen en controle nodig hebben.
Het is tijd om verder te kijken dan het ultimatum van ITSM versus DevOps en elementen van beide te gebruiken, of je nu expliciet frameworks volgt of niet. DevOps is veel meer dan alleen geautomatiseerde ontwikkeling en bevordert het belang van samenwerking en een cultuur zonder schuldvraag. Bovendien moeten ITSM en de ITIL-benadering niet als administratieve rompslomp worden opgevat, maar op een flexibele manier worden gebruikt om tegemoet te komen aan de unieke behoeften van verschillende organisaties.
Het belang van ITSM
ITSM is goed voor je IT-team, en de principes voor servicemanagement kunnen je hele organisatie verbeteren. ITSM leidt tot meer efficiëntie en productiviteit. Een gestructureerde benadering van servicemanagement brengt IT ook in lijn met bedrijfsdoelen, door de levering van services te standaardiseren op basis van budgetten, middelen en resultaten. Het verlaagt de kosten en risico's, en verbetert uiteindelijk de klantervaring.
We hebben een aantal van de meest voorkomende voordelen van ITSM ontdekt, waaronder:
- IT-teams op één lijn brengen met zakelijke prioriteiten, bijgehouden aan de hand van successtatistieken
- Samenwerking tussen afdelingen mogelijk maken
- IT-teams en ontwikkelingsteams bij elkaar brengen door middel van gestroomlijnde benaderingen voor projectbeheer
- IT-teams in staat stellen kennis te delen en voortdurend te verbeteren
- Verbetering van de coördinatie van aanvragen voor een efficiëntere service
- Klantgerichtheid bevorderen met selfservice en betere processen
- Sneller reageren op grote incidenten en toekomstige incidenten voorkomen
Dit alles verlaagt de kosten en leidt tot een betere service.
ITSM-processen
Wat zijn ITSM-processen? ITIL versie 4 is onlangs overgestapt van het aanbevelen van ITSM-processen naar 34 ITSM-werkwijzen. Hun beredenering voor deze gewijzigde terminologie is dat "elementen zoals cultuur, technologie, informatie en gegevensmanagement is acht kan worden genomen om tot een holistische manier van werken te komen." Deze uitgebreidere benadering geeft beter de realiteit van moderne organisaties weer.
Hier hoeven we ons geen zorgen te maken over de genuanceerde verschillen in het gebruik van de terminologie van werkwijzen of processen. Wat belangrijk is, en klopt ongeacht welk kader je team volgt, is dat moderne IT-serviceteams organisatorische middelen gebruiken en herhaalbare procedures volgen om consistente, efficiënte service te leveren. In feite is het gebruik van werkwijzen of processen wat ITSM onderscheidt van IT.
Een paar van de belangrijkste ITSM-processen omvatten:
Beheer van serviceaanvragen
Beheer van serviceaanvragen is een herhaalbare procedure voor de behandeling van de grote verscheidenheid aan serviceaanvragen van klanten, zoals aanvragen met betrekking tot toegang tot applicaties, softwareverbeteringen en hardware-updates. De werkstroom voor serviceaanvragen omvat vaak terugkerende aanvragen en heeft er veel baat bij om klanten kennis te bieden en bepaalde taken te automatiseren.
Kennisbeheer
Kennisbeheer is het proces van het creëren, bijhouden, delen, gebruiken en beheren van kennis en informatie in een organisatie. De term verwijst naar een multidisciplinaire aanpak om bedrijfsdoelen te bereiken door optimaal gebruik te maken van kennis.
IT-assetmanagement
IT-assetbeheer (ook bekend als ITAM) is het proces waarbij wordt gezorgd dat de activa van een organisatie worden verantwoord, geïmplementeerd, onderhouden, geüpgraded en verwijderd wanneer de tijd daar is. Simpel gezegd, het zorgt ervoor dat de waardevolle items, tastbaar en immaterieel, in je organisatie worden gevolgd en gebruikt.
Incidentmanagement
Incidentmanagement is het reageren op een ongeplande gebeurtenis of serviceonderbreking om de service te herstellen naar de operationele status. Gezien alle softwarediensten waar organisaties tegenwoordig op vertrouwen, zijn er meer potentiële storingspunten dan ooit, dus dit proces moet klaar zijn om snel te reageren op problemen en deze op te oplossen.
Probleembeheer
Probleembeheer is het proces van het identificeren en beheren van de oorzaken van incidenten in een IT-service. Probleembeheer draait niet alleen om het vinden en oplossen van incidenten, maar is ook essentieel voor het identificeren en begrijpen van de onderliggende oorzaken van een incident en het identificeren van de beste methode om de oorzaak weg te nemen.
Verandermanagement
Veranderingmanagement zorgt ervoor dat standaardprocedures worden gebruikt voor een efficiënte en snelle afhandeling van alle veranderingen in de IT-infrastructuur, of het nou gaat om de release van nieuwe services, het beheren van bestaande services of het oplossen van problemen in de code. Effectief verandermanagement biedt context en transparantie om knelpunten te vermijden en tegelijkertijd risico's te minimaliseren.
Voel je hierdoor en de nog langere lijst van ITIL-werkwijzen niet overweldigd. Begin waar je nu staat, neem de werkwijzen over die het logisch zijn voor jouw situatie. Van daaruit kan je team groeien door gaandeweg te leren en zich aan te passen naarmate de organisatie evolueert.
ITSM-software en -tools
Met ITSM-software kunnen IT-teams zorgen voor afstemming op organisatorische behoeften en verandering, transformatie en groei binnen de organisatie op een strategische manier benaderen. Er is een grote verscheidenheid aan ITSM-softwaretools op de markt beschikbaar, van opzichzelfstaande applicaties tot platformservices.
We horen IT-teams vaak klagen dat de traditionele ITSM-tools die ze gebruiken inflexibel zijn en daardoor moeilijk aan te passen zijn en aan te passen aan veranderende vereisten. Er zijn doorgaans ook verschillende hulpmiddelen voor de verschillende ITSM-processen. Modulaire tools creëren barrières, zorgen voor silo's en veroorzaken een gebrek aan zichtbaarheid in alle teams. Traditionele ITSM-tools zijn vaak moeilijk te implementeren en te beheren, en eindgebruikers vermijden het gebruik van tools die niet intuïtief zijn, wat ook leidt tot gebrekkige of onbestaande selfservice-ITSM-mogelijkheden.
Het kiezen van de juiste servicedesk-software voor je organisatie is van groot belang, aangezien de servicedesk een fundament onderdeel is van ITSM. De servicedesk fungeert als interface tussen klanten en het IT-team. ITIL definieert een servicedesk als 'het enige aanspreekpunt tussen de serviceprovider en de gebruikers. Een typische servicedesk beheert incidenten en serviceaanvragen en verzorgt de communicatie met de gebruikers.' De servicedesk speelt ook een belangrijke rol bij het beheer van andere ITSM-processen. Overweeg of je servicedesk en andere ITSM-tools voldoen aan de volgende vereisten:
- Eenvoudig te gebruiken en in te stellen: je servicedesk wordt geleverd met een overzichtelijk, intuïtief selfservice portal waarmee je eenvoudig hulp kunt aanvragen, informatie kunt opzoeken en de voortgang van issues kunt volgen.
- Maakt samenwerking mogelijk: je servicedesk biedt ontwikkelaars en cross-functionele teams een platform om op samen te werken en issues sneller af te handelen.
- Past zich aan je behoeften aan: je servicedesk is flexibel genoeg om elk proces oplossings-, escalatie- of veranderingsproces dat je IT-teams maar kunnen bedenken, te ondersteunen.
Samenvatting
ITSM staat centraal bij de modernisatie van organisaties. Naarmate de opkomst van service op basis van software versnelt, stellen IT-serviceteams werknemers en teams in verschillende organisaties in staat om sneller waarde te leveren. De rol van het IT-team is veranderd van het ondersteunen van het bedrijf naar het differentiëren van het bedrijf. Het is tijd om over te stappen op een ITSM-aanpak die de nadruk legt op samenwerking, gebruiksgemak en snellere levering van waarde.
Atlassian voor ITSM
De basisbeginselen die je moet weten over ITSM met Atlassian — voor IT-levering, operations en support, plus best practices en tips.
Download de gidsWat is serviceaanvraagbeheer? Een handleiding
Met serviceaanvraagbeheer kunnen IT-teams snel en eenvoudig aan aanvragen van klanten voldoen. Bekijk het proces en de best practices.
Lees dit artikel