Close

Neem een duik in Jira Service Management en andere krachtige tools bij Atlassian presenteert: Razendsnel ITSM.

Meld je gratis aan

Klaar voor ITSM met hoge snelheid?

Technologie ontwikkelt zich voortdurend, en daarom raakt kennis steeds meer verspreid. Informatie blijft hangen in een e-mail, in interacties op sociale media, forumdiscussies, opmerkingen, tickets en zelfs in het hoofd van individuele servicedeskmedewerkers. Daarom is het nu tijd om je kennis samen te voegen in één repository of systeem, als je dat nog niet hebt gedaan.

Wat is een kennisdatabase?

De kennisdatabase is een online selfservice-bibliotheek met informatie over een product, service, afdeling of onderwerp.

De gegevens in je kennisdatabase kunnen overal vandaan komen. Meestal voegen mensen die goed thuis zijn in de relevante onderwerpen de informatie toe aan de kennisdatabase en breiden deze uit. De inhoud kan van alles zijn: van de ins en outs van je HR- of juridische afdeling tot een uitleg over hoe een product werkt. De kennisdatabase kan veelgestelde vragen, handleidingen, handleidingen voor probleemoplossing, runbooks en andere informatie bevatten die je team nodig heeft.

Veel kennisdatabases zijn opgebouwd rondom kunstmatige intelligentie die kan communiceren met en reageren op input van gebruikers. Andere zijn niet veel meer dan encyclopedieën met een index. Er zijn ook machineleesbare kennisbanken die content opslaan in voor een systeem leesbare vormen. Oplossingen zijn gebaseerd op wat we geautomatiseerd deductief redeneren noemen. Wanneer een gebruiker een query invoert, helpt de software een oplossing te vinden.

Kennismanagement op basis van een kennisdatabase

Een kennisdatabase vormt de basis voor jouw kennismanagementpraktijk. Met kennismanagement kun je kennis opbouwen, samenstellen, delen, gebruiken en beheren in je hele bedrijf en in verschillende branches.

Waarom je een kennisdatabase nodig hebt

In de verbonden wereld van vandaag verwachten en eisen mensen snel toegang tot nauwkeurige informatie. En daarvoor zijn ze vaak niet bereid om te bellen. Of te e-mailen. Of een serviceticket aan te maken. Ze willen meteen het antwoord dat ze nodig hebben. Daarom heb je een rijke, diepe kennisdatabase nodig.

Organisaties gebruiken kennisdatabases om een heel aantal redenen. En ze vinden vrijwel elke dag meer toepassingen. De manier waarop je een kennisdatabase gebruikt, hangt natuurlijk af van wat je organisatie doet en wie je klanten zijn. Maar hier zijn een paar manieren waarop kennisdatabases van onschatbare waarde blijken te zijn voor verschillende teams.

  • IT: Het maakt alles eenvoudiger, van probleemoplossing tot training/onboarding en algemene how-to- en ondersteuningsvragen
  • HR: Ook geweldig voor alles van training/onboarding tot het verspreiden van bedrijfsbeleid en salarisschema's
  • Juridisch: Helpt bij contract- en andere goedkeuringsprocessen, beleidslijnen, handelsmerken en registraties

Voordelen van een kennisdatabase

Met een goede kennisdatabase en kennismanagementpraktijk merk je al snel dat je organisatie wendbaarder is en snellere services kan leveren. Je kunt ook de zelfservice verbeteren, meer toegang bieden tot meer artikelen en regelmatige updates aanbieden via dat kennisbeheersysteem.

Hier volgen enkele manieren waarop een kennisdatabase het verschil kan maken voor je organisatie:

Kennisdatabases: consistente service, hogere oplossingspercentages, lagere kosten

Consistente service.

Iedereen in je organisatie gebruikt hetzelfde draaiboek. Of je nu in sales, IT, HR of een andere afdeling zit, je hebt allemaal dezelfde informatie. Dit zorgt voor minder verwarring en stelt teams in staat om consistenter te werken.

Snellere oplossing bij het eerste contact.

Met een goede kennisdatabase is het niet nodig om klanten in de wacht te zetten, ze over te dragen naar andere medewerkers of ze later terug te bellen. De klant kan het antwoord direct vinden. En als ze nog vragen hebben, dan kunnen anderen in de community hen helpen. Het is een eenvoudige, zelfstandige manier om problemen snel op te lossen.

Lagere trainingskosten.

Een kennisdatabase, ondersteund door een sterk kennismanagementprogramma, zorgt ervoor dat nieuwe medewerkers worden getraind met de nieuwste informatie en consistente begeleiding krijgen. Dat vertaalt zich in een betere werkomgeving en lagere kosten.

Zodra je een goede kennisdatabase hebt opgezet, die wordt ondersteund door een plan voor kennisbeheer, vinden klanten en medewerkers zelf het antwoord op hun vragen. Je kunt je dus richten op de belangrijke taken van je werk, in plaats van het beantwoorden van steeds dezelfde vragen. Ben je nog steeds niet overtuigd? Een kennisdatabase kan ook:

  • Alles wat mensen moeten weten op één plek organiseren
  • Antwoorden standaardiseren
  • Ervoor zorgen dat je bedrijf er slim, up-to-date en professioneel uitziet
  • Een feedbacklus maken en ervoor zorgen dat je blijft communiceren met belanghebbenden

Een kennisdatabase bouwen

Naast het implementeren van een sterk kennismanagementsysteem, volgen hier tips voor het opbouwen en onderhouden van een kennisdatabase.

1. Bepaal of je er eentje nodig hebt.

Vraag jezelf af hoeveel tijd je zou besparen als werknemers niet steeds dezelfde vragen hoefden te beantwoorden. Kijk vervolgens naar je klanttevredenheid en productiviteitsdoelen. Als je organisatie het beter zou kunnen doen, dan is een kennisdatabase de ideale plek om te beginnen.

2. Verzamel je content.

Dat is nog niet zo makkelijk, want content is overal. Verzamel de veelgestelde vragen (en antwoorden) van elke afdeling die service levert. En we bedoelen echt elke afdeling, zoals de jongens die beurzen opbouwen, maar ook de mensen in IT en HR. Teams in de hele organisatie kunnen en moeten allemaal bijdragen aan je kennisdatabase. En ze moeten deel uitmaken van het kennismanagementproces waardoor deze database wordt onderhouden.

3. Personaliseer de pagina's. Blijf consistent.

Maak een stijlgids, zodat alle informatie die je in je kennisdatabase giet er hetzelfde uitziet. Denk hierbij aan de volledige visuele presentatie, waaronder het lettertype, de lettergrootte, de kleuren en zelfs afbeeldingen.

4. Bepaal je toon en houd deze aan.

Ontdek hoe je bedrijf of organisatie tegen mensen praat. Of je nu vrij formeel bent of een meer relaxte sfeer wilt, gebruik deze toon ook in de presentatie van je kennisdatabase. De marketingafdeling kan je hierbij helpen.

5. Gebruik de juiste tools om je database te beheren.

Zorg ervoor dat je over de juiste tools beschikt om je kennisdatabase te hosten en te beheren. Alles, van de frequentie van contentwijzigingen tot de manier waarop klanten omgaan met je informatie, moet meegenomen worden in je beslissing.

6. Maak het makkelijk. En houd het ook makkelijk.

Zodra je database eenmaal operationeel is, onthoud dan dat je kennisdatabase draait op zelfbediening. Je moet ervoor zorgen dat je kennisdatabase gemakkelijk te navigeren is. En gemakkelijk te gebruiken. Laat bijdragers bijvoorbeeld snelheidssjablonen gebruiken om informatie te uploaden. Gebruik labels en zoektermen om informatie te categoriseren en artikelen gemakkelijker vindbaar te maken. Organiseer de content zoals passend bij jouw organisatie en zorg ervoor dat je deze goed bijhoudt.

7. Houd de database relevant. En up-to-date.

Dit is waar het maken van je kennisdatabase overgaat in het voortdurende kennisbeheer. Implementeer een analysesysteem, zodat je kunt zien hoe mensen je content gebruiken. Laat gebruikers feedback en beoordelingen geven. Zorg ervoor dat je management- en marketingmedewerkers invloed hebben op het beheer van de kennisdatabase. Voorkom vertragingen en knelpunten door meerdere mensen aan te wijzen die content goed moeten keuren. Stel bewakers aan en geef ze vervolgens de mogelijkheid om te handelen wanneer informatie moet worden verwijderd, toegevoegd of gewijzigd.

Samenvatting

Klanten, werknemers en eigenlijk iedereen wil en verwacht tegenwoordig snel toegang tot informatie. Die informatie zit gevangen in de bestanden, databases en personen binnen je organisatie. Door de informatie onder te brengen in een kennisdatabase, open je de deur naar verbeterde service, hogere productiviteit en meer samenwerking, en is iedereen veel minder tijd kwijt aan het beantwoorden van steeds dezelfde vragen. Je kunt een nog betere klantervaring bieden, een ervaring die is ontworpen voor de overvloed aan informatie waarin we leven.

Wil je weten hoe kennismanagement werkt in Jira Service Management?