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Ready for ITSM at high velocity?

Mit zunehmendem technischen Fortschritt ist Wissen an immer mehr verschiedenen Orten vorhanden. Informationen befinden sich in E-Mails, Social-Media-Interaktionen, Forendiskussionen, Kommentaren, Tickets und sogar in den Köpfen einzelner Servicedesk-Agenten. Wenn du noch kein zentrales Repository oder System hast, in dem du dein Wissen sammelst, ist es an der Zeit, ein solches zu erstellen.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist eine Onlinebibliothek von Informationen zu einem Produkt, einem Service, einer Abteilung oder einem Thema, auf die im Self-Service zugegriffen wird.

Die Daten in deiner Wissensdatenbank können aus unterschiedlichsten Quellen stammen. Normalerweise fügen Mitarbeiter, die sich mit den relevanten Themen gut auskennen, Inhalte hinzu und erweitern die Wissensdatenbank. Die Inhalte können von den Interna deiner Personal- oder Rechtsabteilung bis hin zu einer Erklärung zur Funktionsweise eines Produkts reichen. Die Wissensdatenbank kann FAQs, Handbücher, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Runbooks und andere Informationen enthalten, die für dein Team relevant oder erforderlich sind.

Viele Wissensdatenbanken basieren auf künstlicher Intelligenz, die mit dem Benutzer interagieren und auf dessen Eingaben reagieren kann. Andere sind einfach indizierte Enzyklopädien. Es gibt auch maschinenlesbare Wissensdatenbanken, die Inhalte in systemlesbarer Form speichern. Die Lösungen basieren auf etwas, das wir automatisierte Deduktion nennen. Wenn ein Benutzer eine Anfrage eingibt, hilft die Software, eine Lösung einzugrenzen.

Wissensmanagement auf der Basis einer Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist die Grundlage für deine Wissensmanagement-Praktik. Wissensmanagement ermöglicht das Erstellen, Kuratieren, Teilen, Nutzen und Verwalten von Wissen im gesamten Unternehmen und über Branchen hinweg.

Warum du eine Wissensdatenbank benötigst

In der vernetzten Welt von heute erwarten und fordern Benutzer einen einfachen Zugang zu fehlerfreien Informationen. Oft sind sie nicht bereit, dafür ein Telefonat zu führen, eine E-Mail zu schreiben oder ein Serviceticket einzureichen. Sie möchten die benötigte Antwort sofort erhalten. Deshalb ist eine umfangreiche, detaillierte Wissensdatenbank wichtiger denn je.

Unternehmen setzen aus vielen Gründen Wissensdatenbanken ein und finden praktisch jeden Tag neue Anwendungsmöglichkeiten. Wie du eine Wissensdatenbank nutzt, hängt natürlich davon ab, in welcher Branche dein Unternehmen tätig ist und wer deine Kunden sind. Hier nennen wir ein paar der Anwendungsfälle, in denen Wissensdatenbanken für verschiedene Teams von unschätzbarem Wert sind.

  • IT: Sie vereinfachen alles von der Fehlerbehebung über das Training/Onboarding bis zu allgemeinen Fragen zur Vorgehensweise und zum Support.
  • Personalabteilung: Auch hier helfen sie bei allen Aktivitäten vom Training/Onboarding bis zur Verbreitung von Unternehmensrichtlinien und Gehaltsplänen.
  • Rechtsabteilung: Sie vereinfachen Vertrags- und andere Genehmigungsverfahren und den Umgang mit Richtlinien, Marken und Registrierungen.

Vorteile einer Wissensdatenbank

Du wirst feststellen, dass dein Unternehmen mit einer umfangreichen Wissensdatenbank und einem guten Wissensmanagement flexibler ist und einen schnelleren Service bieten kann. Außerdem kannst du den Self-Service verbessern, mehr Artikel zur Verfügung stellen und regelmäßige Updates über das Wissensmanagement-System bereitstellen.

Im Folgenden findest du mögliche Vorteile einer Wissensdatenbank für dein Unternehmen:

Wissensdatenbanken: konsistenter Service, höhere Lösungsraten, niedrigere Kosten

Konsistenterer Service

Alle Mitglieder deines Unternehmens greifen auf das gleiche Playbook zu. Egal ob du im Vertrieb, in der IT, im HR oder in einer anderen Abteilung arbeitest: Du siehst immer die gleichen Informationen. Das sorgt für mehr Klarheit und ermöglicht Teams eine konsistente Arbeitsweise.

Höhere Lösungsrate beim Erstkontakt

Mit einer guten Wissensdatenbank müssen Kunden nicht in die Warteschleife gestellt, zwischen Agenten weitergeleitet oder später zurückgerufen werden. Die Antworten stehen Kunden jederzeit zur Verfügung. Und wenn sie weitere Fragen haben, können ihnen andere Mitglieder in der Community weiterhelfen. Wissensdatenbanken ermöglichen eine einfache und schnelle Problembehebung im Self-Service.

Geringere Schulungskosten

Mit einer Wissensdatenbank, die durch ein umfassendes Wissensmanagement-Programm unterstützt wird, stellst du sicher, dass neue Mitarbeiter mit den neuesten Informationen geschult werden und eine konsistente Einarbeitung erhalten. Das führt einer besseren Arbeitsumgebung und geringeren Kosten.

Sobald du eine gute Wissensdatenbank aufgebaut hast, die von einem Plan für Wissensmanagement begleitet wird, sind Kunden und Mitarbeiter in der Lage, Antworten selbst zu finden. So kannst du dich auf die wichtigen Aspekte deiner Arbeit konzentrieren, anstatt die Fragen anderer zu beantworten. Wenn du immer noch nicht überzeugt bist, hier noch ein paar weitere Vorteile einer Wissensdatenbank:

  • Stellt eine zentrale Quelle aller Informationen dar, die benötigt werden
  • Ermöglicht Standardantworten
  • Lässt dein Unternehmen smart, modern und professionell aussehen
  • Bietet eine Feedback-Schleife und die Gelegenheit, mit Stakeholdern zu interagieren

So baust du eine Wissensdatenbank auf

Außerdem möchten wir dir Tipps zum Aufbau und zur Pflege einer Wissensdatenbank geben, die über die Implementierung eines leistungsfähigen Wissensmanagement-Systems hinausgehen.

1. Feststellen, ob überhaupt Bedarf besteht

Frage dich zunächst, wie viel Zeit man sparen würde, wenn Mitarbeiter nicht immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssten. Schau dir dann deine Ziele für Kundenzufriedenheit und Produktivität an. Wenn bei deiner Organisation Verbesserungsbedarf besteht, ist eine Wissensdatenbank ein guter Ausgangspunkt.

2. Inhalte zusammenführen

Das ist keine leichte Aufgabe, denn Inhalte befinden sich überall. Sammle häufig gestellte Fragen (und Antworten) aus jeder Abteilung, die einen Service anbietet. Und damit ist wirklich jede Abteilung gemeint, z. B. die Mitarbeiter, die Messen organisieren, IT-Mitarbeiter, Personaler usw. Teams in der gesamten Organisation können und sollten zu deiner Wissensdatenbank beitragen und Teil des Wissensmanagement-Prozesses sein, in dessen Rahmen sie gepflegt wird.

3. Seiten anpassen und für Konsistenz sorgen

Erstelle einen Styleguide, damit alle Informationen, die deiner Wissensdatenbank hinzugefügt werden, einheitlich aussehen und klingen. Dies gilt für die gesamte grafische Darstellung, einschließlich Schriftart, Schriftgröße, Farben und sogar Bilder.

4. Die Stimme des Unternehmens finden und konsistent einhalten

Finde heraus, welche Stimme dein Unternehmen oder deine Organisation hat. Verwende den entsprechenden Stil, ob formell oder informell, in der Präsentation deiner Wissensdatenbank. Die Kollegen in der Marketingabteilung können sicher weiterhelfen.

5. Geeignete Tools zur Verwaltung besorgen

Achte darauf, dass du die richtigen Tools zum Hosten und Verwalten deiner Wissensdatenbank verwendest. Bei deiner Entscheidung solltest du alle Aspekte berücksichtigen, z. B. wie häufig Inhalte geändert werden, wie Kunden üblicherweise mit deinen Informationen interagieren usw.

6. Auf dauerhafte Benutzerfreundlichkeit achten

Sobald deine Wissensdatenbank in Betrieb ist, solltest du beachten, dass sie im Self-Service genutzt wird. Du musst dafür sorgen, dass deine Wissensdatenbank einfach zu navigieren und zu verwenden ist. Erlaube den Mitwirkenden, Speed-Templates zu verwenden, um Daten hochzuladen. Verwende Labels und Suchbegriffe, um Informationen zu kategorisieren und Artikel leichter zu finden. Strukturiere Inhalte entsprechend den Anforderungen deines Unternehmens und pflege die Inhalte dann sorgfältig.

7. Auf Relevanz und Aktualität achten

An diesem Punkt geht die Erstellung deiner Wissensdatenbank in die laufende Aufgabe des Wissensmanagements über. Implementiere ein Analysesystem, damit du verstehst, wie deine Inhalte genutzt werden. Erlaube Benutzern, Feedback und Bewertungen zu schreiben. Stelle sicher, dass die Geschäftsführung und die Marketingabteilung ein Mitspracherecht bei der Verwaltung der Wissensdatenbank haben. Lege mehrere Personen fest, die Inhalte genehmigen, um Verzögerungen und Engpässe zu vermeiden. Richte sogenannte "Gatekeeper" ein und gib ihnen die entsprechenden Berechtigungen, damit sie Informationen im Bedarfsfall löschen, hinzufügen oder ändern können.

Zusammenfassung

Heutzutage wünschen und erwarten Kunden und Mitarbeiter – praktisch jeder – einen einfachen Zugang zu Informationen. Diese Daten befinden sich in den Dateien und Datenbanken deines Unternehmens und in den Köpfen deiner Mitarbeiter. Sie in einer Wissensdatenbank zu organisieren ist der Schlüssel zu besserem Kundenservice, höherer Produktivität, besserer Zusammenarbeit und weniger Zeitaufwand für die Beantwortung derselben Fragen. So kannst du das Kundenerlebnis noch weiter verbessern und an die Informationsgesellschaft anpassen, in der wir leben.

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