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Der Weg zu einem besseren Vorfallmanagement beginnt hier

Bringt Ordnung ins Chaos: die Rolle des Einsatzleiters

Was ist ein Einsatzleiter und warum brauchst du einen?

Es ist hinreichend bekannt, dass größere Vorfälle beträchtliche Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis haben. Deshalb ist das Vorfallmanagement ein wichtiger und sich ständig weiterentwickelnder Bestandteil der ITSM-Praxis. Aber wer ist verantwortlich für die Wiederherstellung der Systeme, falls es zu einem Vorfall kommen sollte?

Das ist im Allgemeinen die IT- oder DevOps-Organisation. Doch welche Abteilung (oder Abteilungen) auch immer größere Vorfälle behandelt – verantwortlich für die Behebung des Vorfalls ist in der Regel der Incident Commander oder Einsatzleiter.

Was ist ein Einsatzleiter?

Ein Einsatzleiter, auch bekannt als Vorfallmanager, ist ein Mitglied des IT- oder DevOps-Teams, das für die Leitung der Incident Response zuständig ist. Diese Person soll in erster Linie für eine möglichst schnelle und umfassende Behebung eines Vorfalls sorgen, Ressourcen verwalten und planen und die Kommunikation während der Behebungsmaßnahmen steuern.

Der Begriff wird auch von Feuerwehrleuten und Rettungsteams verwendet und auch wenn in deren Szenarien das Risiko größer ist, sind die Rollen dieselben. Der Einsatzleiter ist immer die Person, die letztendlich Entscheidungen bezüglich eines Vorfalls trifft.

Warum brauchen Teams einen Einsatzleiter?

Bei einem Vorfall ist der Einsatzleiter die erste Anlaufstelle und zentrale Informationsquelle. Er überblickt die gesamte Situation; koordiniert Abläufe; weiß, was bereits versucht wurde und was noch erledigt werden muss, und plant und leitet die nächsten Schritte.

Ohne den Einsatzleiter bricht die Kommunikation zusammen und das Teamwork kommt zum Erliegen. Da kann es schnell passieren, dass das Team Arbeiten doppelt erledigt, ohne es zu wissen. Es verliert den Überblick über das große Ganze und kommuniziert nicht schnell und präzise genug mit den Systembenutzern, internen Stakeholdern, Führungskräften und untereinander. Diese Rolle ist für wirksame Vorfallmanagementprozesse umso wichtiger, je größer und komplexer die Technologie- oder Teamstrukturen eines Unternehmens sind.

Pflichten eines Einsatzleiters

Vorbereitung auf Vorfälle

Einsatzleiter sind für Folgendes verantwortlich: Einrichtung von Kommunikationskanälen, Einladung relevanter Personen zu diesen Kanälen während eines Vorfalls und Schulung von Teammitgliedern bezüglich Best Practices – nicht nur im Vorfallmanagement, sondern auch in der Kommunikation während eines Vorfalls.

Entscheidungsfindung

Einsatzleiter sind dafür verantwortlich, Vorfälle schnell zu bewerten und Entscheidungen zum weiteren Vorgehen zu treffen. Sie bestimmen, welche Teammitglieder benötigt werden und welche Maßnahmen in jeder Phase des Problemlösungsprozesses zu ergreifen sind. Sie sollten gut zuhören können und im Erfassen, Zusammenfassen und Priorisieren von Expertenempfehlungen versiert sein.

Besonders kompetente Einsatzleiter treffen souveräne Entscheidungen und weisen ausgeprägte Problemlösungsfähigkeiten auf.

Delegierung

Einsatzleiter müssen Aufgaben an ihre Teams delegieren und wissen, wann das Team beispielsweise um weitere Entwickler, Kommunikationsexperten usw. erweitert werden muss.

Beaufsichtigung

Während sich Entwickler mit den Vorfalldetails befassen, um dessen Ursache zu ermitteln und herauszufinden, wie er im Code behoben werden kann, sollte der Einsatzleiter das große Ganze im Blick haben. Was wurde bereits versucht? Was hat beim letzten Mal funktioniert? Wie sieht der nächste Schritt aus, wenn die aktuelle Strategie keine Wirkung zeigt?

Einsatzleiter sind für die durchgängige Beaufsichtigung des Prozesses verantwortlich. Sie stellen die richtigen Fragen, erhalten regelmäßige Statusberichte von den Teammitgliedern und priorisieren die nächsten Schritte.

Teamausrichtung

Je größer der Vorfall ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass mehrere Teams an seiner Behebung beteiligt sind. Ein Einsatzleiter beaufsichtigt die Kommunikation und stellt sicher, dass alle Beteiligten auf demselben Stand sind. Er sollte außerdem dafür sorgen, dass Konversationen kurz und knapp gefasst sind, um die Problemlösungszeit zu verkürzen.

Panikmanagement

Vorfälle sind hochriskante und besonders stressige Ereignisse, und Studien haben ergeben, dass gestresste Mitarbeiter schlechtere Entscheidungen treffen. Deshalb muss der Einsatzleiter unter anderem dafür sorgen, dass Teammitglieder einen kühlen Kopf bewahren und sich auf ihre Aufgabe konzentrieren.

Der Einsatzleiter sollte in der Lage und dazu bereit sein, bei Bedarf besonders gestresste Mitarbeiter aus dem Vorfallteam abzuziehen und beruhigend auf das Team einzuwirken, und er sollte den Fokus konsequent auf die vorliegende Aufgabe lenken. Nach Möglichkeit sollte er seinen Teams zusätzlichen Stress abnehmen, indem er die ständig eingehenden Fragen und Panikmeldungen von internen und externen Stakeholdern abfängt.

Eskalation und Ressourcenmanagement

Falls nötig, eskalieren Einsatzleiter Vorfälle auch an erfahrenere oder spezialisierte Entwickler und/oder ziehen weitere Ressourcen hinzu, um die Problembehebung zu beschleunigen.

Planung

Einsatzleiter sollten vor und während eines Vorfalls schon die nächsten Schritte und Ausweichpläne parat haben.

Post-Mortem-Analysen

Sobald ein Vorfall behoben wurde, ist der Einsatzleiter für den Post-Mortem-Prozess zuständig. Dieser umfasst die Erstellung von Dokumenten, mit denen Teams Gedanken austauschen, Post-Mortem-Meetings planen und Empfehlungen zur Vermeidung oder Verringerung von Auswirkungen zukünftiger Vorfälle geben können.

So wird man Einsatzleiter

Die Hauptaufgaben eines Einsatzleiters sind Ressourcenmanagement, Kommunikation und Problemlösung. Jeder, der über entsprechende Kompetenzen verfügt – von ranghohen Führungskräften bis hin zu den Praktikanten – kann sich als großartiger Einsatzleiter erweisen.

Von einem Einsatzleiter wird unter anderem Folgendes erwartet:

  • Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten
  • Allgemeine Kenntnisse der Best Practices und Systeme des Vorfallmanagements
  • Fähigkeiten zur Lösung von Problemen
  • Die Fähigkeit, schnelle und handfeste Entscheidungen zu treffen
  • Die Fähigkeit, aufmerksam zuzuhören und Informationen zusammenzufassen
  • Erfahrung mit früheren größeren Vorfällen (als Beteiligter oder Beobachter)
  • Führungsqualitäten – die Fähigkeit, in extrem stressigen Situationen das Kommando zu übernehmen

Bevor du als Einsatzleiter arbeiten kannst, werden die meisten Unternehmen von dir erwarten, dass du anderen Einsatzleitern über die Schulter schaust, um dich mit den Abläufen und Gepflogenheiten vertraut zu machen. In diesen Fällen solltest du die Situation still beobachten, dazulernen und dich mit Fragen zurückhalten, bis der Vorfall behoben ist.

Best Practices für Einsatzleiter

Halte dich über die Best Practices der Branche auf dem Laufenden

Da Einsatzleiter dafür verantwortlich sind, Teams durch die erfolgreiche Abwicklung von Vorfällen zu führen, sollten sie sich mit den Best Practices für die Incident Response und den Best Practices für die Kommunikation bei Vorfällen vertraut machen. Eine weitere nützliche Ressource ist das Handbuch zum Vorfallmanagement von Atlassian.

Vorausplanen

Du solltest auch unbedingt einen strategischen Plan für Vorfälle haben, bevor sie passieren. Je besser dein Prozess vorab dokumentiert ist, desto leichter wird es dem Einsatzleiter und den Teams fallen, diesem unter den angespannteren und stressigeren Bedingungen während eines Vorfalls zu folgen.

Mache dich mit deinen Teams vertraut

Wenn du die Teamdynamik und die Stärken und Schwächen der einzelnen Mitglieder kennst, kannst du Aufgaben einfacher delegieren und den Vorfall schneller beheben.

Bleibe an deinen Aufgaben dran

Auch während eines größeren Vorfalls können Telefonkonferenzen und Slack-Konversationen mit dem Team aus dem Ruder laufen. Der Einsatzleiter sollte in der Lage sein, derlei Abschweifungen zu unterbinden und das Team an die vorliegende Aufgabe erinnern.

Manchmal ist dafür nur eine schnelle wörtliche oder schriftliche Ermahnung erforderlich. Manchmal müssen Mitarbeiter aus dem Team abgezogen oder neue Teammitglieder eingebunden werden. Besonders kompetente Einsatzleiter schließen sogar den CEO oder ihre Vorgesetzten von einem Telefonat aus, wenn diese zu sehr vom Thema ablenken.

Bewahre Ruhe

Die besten Einsatzleiter sind die, die während einer Krise Ruhe bewahren und sich auf ihre Aufgabe konzentrieren. Falls ihnen diese Fähigkeit nicht im Blut liegt, können Einsatzleiter diese auch üben und verbessern.

Priorisiere Post-Mortem-Analysen

Sobald ein Vorfall behoben wurde, sollte der Einsatzleiter eine Post-Mortem-Analyse ohne Schuldzuweisung durchführen. Dabei soll ermittelt werden, wie das Team das Vorfallmanagement und Systeme insgesamt zukünftig verbessern kann. Kompetente Einsatzleiter sorgen nicht nur für eine unaufgeregte Behebung von Vorfällen, sondern unterstützen das Unternehmen auch dabei, aus Vorfällen zu lernen und Verbesserungen vorzunehmen.

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