Twórz wspaniałe formularze w Jira Service Management
Informacje ogólne
Formularze zapewniają spójny sposób zbierania informacji podczas składania wniosku lub dodawania informacji do istniejącego zgłoszenia.
Struktura formularzy może być różna, ale każdy formularz zawiera następujące dwa elementy:
1. Stała zawartość — twórcy formularzy umieszczają w nich informacje, których użytkownicy nie mogą zmienić. Mogą to być instrukcje lub wskazówki dotyczące sposobu udzielania odpowiedzi na pytania.
2. Pola — puste miejsca lub opcje do wyboru, za pomocą których użytkownicy wprowadzają odpowiedzi.
Po wypełnieniu i przesłaniu formularza przez użytkownika staje się on dokumentem (np. formalnym wnioskiem, zamówieniem, oświadczeniem, pismem lub umową).
Ten przewodnik jest przeznaczony dla użytkowników Jira Service Management odpowiedzialnych za opracowywanie portali i typów wniosków dla klientów. Dzięki nowemu kreatorowi formularza można tworzyć dynamiczne formularze, aby zbierać informacje, których agenci potrzebują do sprawnego zarządzania usługami na dużą skalę.
Nowy kreator formularzy Jira, w którym kodowanie jest ograniczone do minimum lub w ogóle niepotrzebne, ułatwia projektowanie formularzy używanych w portalach klienta. W tym przewodniku przedstawimy, jak tworzyć użyteczne formularze z mniejszą liczbą pól niestandardowych oraz jak ograniczyć liczbę niepotrzebnych kontaktów między agentami i klientami.
Dlaczego projekt formularza jest ważny
Formularze nie są niczym szczególnie ekscytującym, ale dobrze zaprojektowane pozwalają oszczędzać zasoby, poprawiać relacje i wpływać na działania użytkowników.
Zoptymalizowane formularze zapewniają lepszą jakość danych
Decyzje podejmowane na etapie projektowania formularzy wpływają na jakość uzyskiwanych danych.
Lepsze dane pozwalają:
- Zapewniać lepszą i szybszą obsługę.
- Udoskonalać procesy.
- Zwiększać rentowność.
- Poprawiać zgodność z przepisami.
Formularze stanowią podstawę relacji z klientem
Większość procesów biznesowych zaczyna się od formularza, co oznacza, że jest on często najlepszym sposobem na wywarcie korzystnego pierwszego wrażenia.
Źle zaprojektowane formularze mogą powodować, że klient odłoży na później, pominie lub nawet porzuci kluczowe procesy. Z kolei przyjazne dla użytkownika formularze mogą usprawnić komunikację, pomóc budować dobre relacje i ustalić właściwe oczekiwania.
Dobrze zaprojektowane formularze są częściej używane
Udowodniono, że krótsze formularze mają wyższe wskaźniki ukończenia.
Jak przekonamy się w dalszych sekcjach, nie tylko długość formularza, ale także zasady projektowania wpływają na prawdopodobieństwo wypełnienia go i przesłania przez użytkownika. Jeśli Twoim celem jest wykorzystanie formularzy do pozyskania jak największej liczby dokładnych informacji, odpowiedni projekt ma kluczowe znaczenie dla jego realizacji.
Jak zadawać właściwe pytania
Odpowiednie pytania, w tym właściwe ich typy, pozwalają uzyskać odpowiednie dane od użytkowników. Dobrze skonstruowane pytania i instrukcje minimalizują frustrację użytkowników, którzy wiedzą dzięki nim, jakie informacje mają podać i w jaki sposób.
To, jakie typy pól zastosować, jaki podać kontekst, jak sformułować pytania i jaki stopień sprawdzania poprawności uwzględnić, bezpośrednio przekłada się na doświadczenie użytkownika. Przygotowując każde pytanie w formularzu, zastanów się, jakie dane chcesz uzyskać, i uwzględnij punkt widzenia użytkownika.
Typy pytań
Istnieją dwie ogólne kategorie pytań: otwarte oraz zamknięte.
Pytania otwarte (pola tekstowe) pozwalają użytkownikowi wpisać dowolną treść.
Użytkownik ma możliwość swobodnego wypowiedzenia się
Bardziej pracochłonne wypełnianie
Pytania zamknięte (pola wyboru, pola kombi, selektory, przyciski opcji i listy wyboru) pozwalają użytkownikowi wybrać odpowiedź spośród dostępnych opcji.
Łatwiejsze do zinterpretowania i wypełnienia przez użytkowników
Łatwe do agregowania i raportowania
Odpowiedź, którą użytkownik chce wybrać, może nie być wymieniona
Właściwa równowaga między pytaniami otwartymi i zamkniętymi zależy od przeznaczenia formularza. Warto rozważyć umieszczenie w formularzu co najmniej jednego pytania otwartego. Może to być pytanie ogólne na początku formularza lub opcjonalne pole komentarzy na końcu.
Pytania zamknięte i logika warunkowa
Pytania zamknięte pozwalają uzyskać ustrukturyzowane dane i doskonale nadają się do wyzwalania automatyzacji lub logiki warunkowej. Wybór z wcześniej zdefiniowanego zestawu opcji jest również szybszy dla użytkowników, ponieważ nie muszą oni wyobrażać sobie, jakie mogą być możliwe odpowiedzi, ani też poświęcać czasu na wpisywanie tekstu.
Jira Service Management udostępnia dziewięć typów pytań zamkniętych:
- Przyciski opcji
- Pola wyboru
- Lista rozwijana
- Lista rozwijana wielokrotnego wyboru
- Data
- Data i godzina
- Czas
- Pojedynczy użytkownik
- Wielu użytkowników
Jak korzystać z pytań zamkniętych
Określając, jakiego typu pola użyć w przypadku pytania zamkniętego, należy kierować się następującymi kwestiami:
- Czy chcesz, aby użytkownicy wybierali tylko jedną opcję (przyciski opcji, lista rozwijana, lista pojedynczego wyboru), czy też wiele opcji (pola wyboru, listy wielokrotnego wyboru).
- Układ i dostępne miejsce w formularzu / na ekranie — przyciski opcji i pola wyboru są najwygodniejsze dla użytkowników, ponieważ mogą oni zobaczyć wszystkie opcje naraz, bez dodatkowych kliknięć. Jeśli jednak lista opcji jest długa, pola rozwijane pozwalają zaoszczędzić miejsce na ekranie.
Ponieważ pytania zamknięte już ograniczają użytkownika, wybierając typ pola, dobrze jest zdecydować się na najmniej restrykcyjną opcję. Przyciski opcji, listy pojedynczego wyboru i pola rozwijane oznaczają, że użytkownik może wybrać tylko jedną opcję. Jeśli istnieje prawdopodobieństwo, że użytkownik chciałby wybrać więcej niż jedną opcję, użyj pól wyboru lub listy wielokrotnego wyboru.
Kwestie do rozważenia przy tworzeniu pytań zamkniętych
Upewnij się, że dostępne opcje dają każdemu użytkownikowi możliwość udzielenia uczciwej i wyczerpującej odpowiedzi
Pytania zamknięte wiążą się z ograniczeniem opcji odpowiedzi. Chociaż są one często użyteczne dla właściciela formularza, użytkownicy mogą nie być zadowoleni. Co zrobić, jeśli odpowiedzi, którą użytkownik chce wybrać, nie ma na liście? Formularze w Jira Service Management pozwalają na umieszczenie na listach wyboru opcji „Inne” wraz z polem tekstowym. W zależności od tego, jak sformułowane jest pytanie, właściwe może okazać się zamieszczenie takich opcji, jak „Nie wiem” czy „Nie dotyczy”.
Unikaj pytań podwójnych
Ponieważ formularz ma pozwolić na zebranie ustrukturyzowanych danych, ważne jest, aby każde pytanie wymagało udzielenia odpowiedzi dotyczącej tylko jednej konkretnej kwestii. Jest to szczególnie istotne w przypadku pytań zamkniętych. W przeciwnym razie otrzymuje się szereg łatwych do skategoryzowania odpowiedzi bez informacji o tym, do czego się odnoszą. Przykładem może być ankieta dotycząca satysfakcji klientów, w której pyta się użytkownika o to, czy zgadza się, czy nie ze stwierdzeniami w rodzaju: „Pracownik, który ze mną rozmawiał, był miły i kompetentny”. A co jeśli pracownik był niemiły, ale kompetentny?
Ustal strukturę skal ocen
Pytania zamknięte mają często postać skal ocen („Zdecydowanie zgadzam się” > „Zdecydowanie się nie zgadzam”) pozwalających na mierzenie opinii lub satysfakcji użytkowników. Zastanów się, czy chcesz zastosować parzystą, czy nieparzystą liczbę opcji. Nieparzysta liczba opcji daje użytkownikowi możliwość zajęcia neutralnego stanowiska, podczas gdy liczba parzysta zmusza go do wyrażenia zdecydowanej opinii. Każdy punkt skali opisz słowami, które dokładnie wyjaśniają znaczenie liczb. Skale nie powinny być zbyt rozległe, a odległość pomiędzy poszczególnymi punktami skali powinna być jednakowa.
Możesz wybrać skalę ocen od „najniższej” do „najwyższej” lub odwrotnie. Ważne jest, aby zachować spójność w całym formularzu.
Staraj się nie przytłaczać użytkowników
Liczba opcji wyboru, które widzi użytkownik, zwiększa złożoność pytania. Może to powodować, że użytkownicy będą pomijać pytania lub potrzebować dużo czasu na wypełnienie formularza. Staraj się ograniczyć opcje odpowiedzi tylko do tych, które mają sens.
Architektura wyboru
Tworzenie dobrych pytań zamkniętych wymaga uwzględnienia, poza samym przedmiotem pytania, jeszcze kilku innych kwestii. Sposób formułowania pytań ma wpływ na odpowiedzi użytkowników. Jest to nazywane architekturą wyboru. Możesz ją wykorzystać do kształtowania odpowiedzi lub zdecydować się na ograniczenie swojego wpływu, aby uzyskać więcej szczerych odpowiedzi.
Wpływ odpowiedzi domyślnych
Odpowiedź domyślna to wstępnie wypełniona opcja odpowiedzi na pytanie.
Odpowiedzi domyślne oszczędzają czas użytkowników, ale także skłaniają ich do wybrania opcji określonej jako domyślna. Użytkownicy mogą postrzegać domyślną odpowiedź jako zalecaną lub najpopularniejszą. Efektem może być częstszy wybór odpowiedzi domyślnej i zniekształcenie obrazu danych zebranych w formularzu.
Logika warunkowa
Pytania zamknięte umożliwiają użycie w formularzu logiki warunkowej w celu dynamicznego wyświetlania lub ukrywania pytań w oparciu o odpowiedź użytkownika na poprzednie pytanie. Pozwala to na:
- Zmniejszenie przeciążenia poznawczego użytkownika — formularz wygląda na bardziej uporządkowany i jest mniej przytłaczający.
- Skrócenie ścieżki do ukończenia formularza — użytkownik widzi tylko te części formularza, które są dla niego istotne. Dokładnie wie, które części ma wypełnić.
- Możliwość użycia jednego formularza dla wielu podobnych przypadków użycia.
- Możliwość uwzględnienia skrajnych przypadków.
Posłużmy się przykładem
Dział HR używa Jira Service Management do zarządzania powiadomieniami o działaniach dotyczących personelu.
Po załadowaniu formularz wygląda następująco:
Inne pytania pojawiają się w zależności od tego, które elementy wymagają zmiany:
Logika warunkowa to jedna z najlepszych funkcji umożliwiających uczynienie formularzy bardziej przyjaznymi dla użytkownika. Sprawdza się szczególnie w przypadku formularzy dla klientów w portalu Jira Service Management.
Podsumowanie
Przy tworzeniu następnego formularza pamiętaj, że...
- Formularze są ważnym składnikiem przepływów pracy i procesów. Dobrze zaprojektowany formularz pozwala wywrzeć doskonałe pierwsze wrażenie na klientach, a jednocześnie poprawić jakość danych, dzięki czemu zespoły mogą skuteczniej wykonywać swoją pracę.
- Pomóż użytkownikom w udzieleniu odpowiedzi, zmniejszając liczbę pytań, uproszczając język i nadając formularzowi logiczną strukturę. Ułatwienie użytkownikom udzielania odpowiedzi na pytania i wskazanie czytelnej ścieżki wypełniania formularza poprawia wskaźniki ukończenia i pozwala uzyskać lepsze dane.
- Dobór odpowiedniego typu pytania może być decydujący. Przeanalizuj typy pytań otwartych oraz zamkniętych, aby ułatwić użytkownikom udzielenie odpowiedzi dostarczających danych, których potrzebujesz.
- Logika warunkowa może przyczyniać się do poprawy doświadczenia użytkowników i pozwala prezentować im właściwe pytania w odpowiednim czasie.
- Tworząc formularze, pamiętaj o użytkownikach i staraj się, aby wypełnianie formularza było dla nich pozytywnym, a nawet satysfakcjonującym doświadczeniem.
Porady i wskazówki
Automatyzacja