Zarządzanie wnioskami o usługi w systemie Jira Service Management
Informacje ogólne
Zarządzanie wnioskami o usługi to praktyka, która ułatwia organizacjom opracowanie standardowego sposobu reagowania na wnioski o usługi, ich koordynowania i realizowania.
- Realizacja wniosku jest procesem rozwiązywania wniosku o usługę złożonego przez klienta lub pracownika i odnosi się do zarządzania całym cyklem życia wszystkich wniosków o usługi.
- Dział obsługi to podstawowy punkt kontaktu, do którego klienci zwracają się o pomoc lub składają wnioski o usługi.
Jira Service Management jest oprogramowaniem zapewniającym szerokie możliwości konfiguracji, które można łatwo dostosować do potrzeb różnych zespołów usługowych. To oparte na platformie Jira rozwiązanie łączy zespoły operacyjne IT, programistyczne i biznesowe w procesie reagowania na zmiany biznesowe i szybkiego dostarczania wysokiej jakości usług.
Jira Service Management pozwala stworzyć jedno miejsce, w którym użytkownicy będą mogli szukać pomocy. Scentralizowany, globalny portal klienta zapewnia pracownikom oraz klientom łatwy dostęp do każdego działu obsługi w organizacji — od wsparcia IT po zespoły kadrowe, zarządzania obiektami, prawne i finansowe.
W projektach zarządzania wnioskami o usługi udostępniono między innymi łatwe do edycji typy wniosków i przepływy pracy, elastyczne ustawienia umów dotyczących poziomu usług (SLA), kolejki z możliwością personalizacji, zautomatyzowane zarządzanie wnioskami, kanały e-mail z personalizowanymi powiadomieniami oraz funkcje raportowania w czasie rzeczywistym.
Proces zarządzania wnioskami o usługi
W Atlassian zalecamy obsługę wniosków o usługi w ramach odrębnego strumienia pracy, aby ułatwić zespołom skoncentrowanie się na realizacji bardziej wartościowych zadań i wzmocnić potencjał organizacji. Choć istnieją pewne różnice w sposobach rejestrowania i realizowania wniosków o usługi, istotne jest skupienie się na dążeniu do ujednolicenia, które pozwoli poprawić ogólną jakość usług oraz wydajność.
Przykładowy proces przetwarzania wniosku o usługę w skrócie:
- Klient (wewnętrzny lub zewnętrzny) zgłasza wniosek za pośrednictwem portalu usługowego lub poczty e-mail. Nowy pracownik potrzebuje dostępu do licencji na konkretne oprogramowanie, aby móc wykonywać swoją pracę.
- Zespół usługowy przeprowadza ocenę wniosku z uwzględnieniem wstępnie zdefiniowanych procesów zatwierdzania i kwalifikacji. W razie potrzeby zespół wysyła wniosek do zatwierdzenia przez zespoły finansowe lub biznesowe.
- Agent działu obsługi podejmuje odpowiednie czynności w celu zrealizowania wniosku o usługę lub w razie potrzeby przekazuje wniosek osobie, która będzie w stanie lepiej pomóc klientowi. System Jira Service Management pozwala w łatwy sposób przekazywać wnioski między różnymi projektami zespołowymi lub tworzyć zgłoszenia połączone obejmujące różne projekty, aby ułatwić współpracę.
- Po rozwiązaniu wniosku agent zamyka zgłoszenie i konsultuje się z klientem, aby poprosić go o opinię i upewnić się, że jest on zadowolony.
Więcej informacji można znaleźć na naszej stronie Zarządzanie wnioskami o usługi.
Pierwsze kroki w zarządzaniu wnioskami o usługi w systemie Jira Service Management
Utwórz projekt usługowy
W systemie Jira Service Management udostępniono szereg szablonów projektów, które pomogą zespołom szybko rozpocząć pracę poprzez utworzenie projektów dostosowanych do potrzeb konkretnego zespołu lub zastosowania. Szablony te obejmują wstępnie skonfigurowane typy wniosków, przepływy pracy oraz inne odpowiednie funkcje.
Tworzenie projektu za pomocą szablonu projektu:
- Wybierz kolejno opcje Projekty > Utwórz projekt.
- Wybierz szablon zarządzania usługami, a następnie opcję Use template (Użyj szablonu).
- Nadaj nazwę swojemu projektowi.
- Utwórz klucz projektu lub użyj wygenerowanego klucza.
- Określ, czy chcesz wykorzystać ustawienia z istniejącego projektu. Jeśli tak, podaj nazwę tego projektu.
- Wybierz opcję Create project (Utwórz projekt).
Dodawanie członków zespołu
Po utworzeniu projektu usługowego zacznij zapraszać do niego członków zespołu. Aby zaangażować swój zespół, najpierw dodaj poszczególnych członków zespołu jako agentów do projektu usługowego.
- Wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Osoby.
- Wybierz opcję Add people (Dodaj osoby).
- Wprowadź nazwę użytkownika lub adres e-mail agenta.
- Z listy rozwijanej (zespołu działu obsługi) wybierz rolę dodawanego użytkownika.
- Kliknij przycisk Add (Dodaj).
- Dodana osoba otrzyma wiadomość e-mail z łączem do Twojego projektu.
Dostosowanie portali internetowych i centrum pomocy
Portale internetowe oraz centrum pomocy można dostosować, aby mieć pewność, że klienci odnajdą potrzebne informacje, a jednocześnie ujednolicić doświadczenie klienta ze swoją marką. Dostosować można komunikat wyświetlany przy logowaniu, zapowiedź, nazwę, logo, baner oraz układ strony głównej.
Dostosowywanie portali internetowych i centrum pomocy:
- Wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Ustawienia portalu.
- Wprowadź zmiany w konfiguracji portalu i grupach portali za pomocą odpowiednich kart.
- Wybierz odpowiednią opcję, wprowadź zmiany i kliknij przycisk Save changes (Zapisz zmiany).
- W obszarze Customize your help center (Dostosuj centrum pomocy) znajdziesz łącze umożliwiające dostosowanie centrum pomocy.
Konfiguracja wniosków e-mail
Masz możliwość skonfigurowania adresu e-mail projektu usługowego w celu przechwytywania w jednym miejscu wniosków od klientów, którzy wyślą do Twojego zespołu wiadomość e-mail z pytaniem, raportem na temat incydentu lub na dowolny inny temat. Wnioski wysyłane na adres e-mail projektu usługowego są automatycznie dodawane do kolejek, dzięki czemu zespół może skoncentrować się na klientach, zamiast martwić się o przegapione wnioski czy zarządzać wieloma skrzynkami.
Projekty w systemie Jira Service Management mają przypisany domyślny adres e-mail, jednak można dodać również niestandardowy adres e-mail, z którego zespół korzystał dotychczas.
Dodawanie niestandardowego konta e-mail:
- W projekcie usługowym wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Wnioski e-mail.
- Wybierz swojego dostawcę usług poczty elektronicznej i wykonaj wskazane czynności, aby powiązać swoje konto.
Konfiguracja formularzy typów wniosków i pól powiązanych
System Jira Service Management umożliwia dostosowywanie używanych w projekcie typów wniosków o usługi oraz pól powiązanych z poszczególnymi typami wniosków. Właściwe skonfigurowanie formularza wniosku umożliwia zespołowi zebranie od klienta wszystkich potrzebnych informacji z wyprzedzeniem, co usprawnia świadczenie usług.
Modyfikowanie typów wniosków:
- Wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Typy wniosków.
- Wybierz typ wniosku do edycji lub utwórz nowy typ wniosku, wybierając opcję dodania nowego typu wniosku.
- Za pomocą dostępnych kart zmodyfikuj pola i informacje, które będą wyświetlane w formularzu wniosku oraz w widoku agenta.
- Wybierz opcję Save changes (Zapisz zmiany).
- Dodaj/usuń formularze wniosków w grupach swojego portalu. Wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Ustawienia portalu. Na karcie grup portalu dodaj lub usuń formularze wniosków w grupach portalu bądź zmień ich kolejność.
Najlepsze praktyki i wskazówki dotyczące zarządzania wnioskami o usługi
Samoobsługa jako sposób na szybką realizację wniosków
Koncepcja „shift-left”, o której tutaj mowa, zakłada przesunięcie realizacji wniosku jak najbliżej początku całego procesu (i samego klienta), a szczególne miejsce zajmuje w niej samoobsługa. Przykładowo baza wiedzy z wyszukiwarką artykułów może zdziałać cuda w kwestii ograniczenia liczby wniosków trafiających ostatecznie do zespołu. Ponadto dostosowanie formularzy składanych wniosków umożliwia zebranie z wyprzedzeniem wszystkich istotnych informacji, co również pomaga wyeliminować długie wymiany korespondencji.
Klienci chcą jednego miejsca, w którym będą mogli uzyskać pomoc. Scentralizuj środowisko użytkownika poszukującego pomocy i postaraj się, aby było jak najbardziej dostępne oraz łatwe w użyciu.Wiele organizacji stworzyło portale samoobsługowe tylko po to, aby obrastały (metaforycznym) kurzem. Wyciągnij wnioski z ich błędów i stwórz własne rozwiązanie, bazując na unikalnej kulturze swojej organizacji. Pamiętaj, że nawet najbardziej zaawansowany system samoobsługi będzie bezwartościowy, jeśli klienci nie będą mogli szybko do niego dotrzeć.
Wykorzystaj automatyzację
Uwzględnienie automatyzacji w środowisku samoobsługowym pozwoli zmniejszyć ogólne obciążenie zespołu usługowego pracą poprzez wyeliminowanie częstych, powtarzalnych zadań. Korzystając z automatyzacji, możesz na przykład przyspieszyć komunikację kontrolną, którą obecnie Twoi agenci zajmują się ręcznie, poprawić jakość komunikacji z klientami i pracownikami oraz na bieżąco informować interesariuszy o szacowanych czasach rozwiązania. Zautomatyzowane odpowiedzi na konkretne wnioski dostarczają klientowi przydatnych informacji i odciążają agenta. Klienci często nie wiedzą, gdzie szukać pomocy, a automatyzacja może posłużyć także do kierowania wniosków o usługi do odpowiedniego zespołu, co przyspiesza rozwiązanie.
Stworzenie portalu obsługowego opartego na wiedzy
W zespołach wsparcia, które łączą rozwiązania Confluence i Jira Service Management, zasoby wiedzy wykorzystywane są do zmniejszania liczby wniosków kierowanych do zespołu lub usprawniania procesu obsługi wniosków. Jira Service Management to rozwiązanie zaprojektowane z myślą o wyszukiwaniu informacji, które wykorzystuje technologię uczenia maszynowego o nazwie Smart Graph do podpowiadania użytkownikom szukającym odpowiedzi lub uzupełniającym formularze wniosków właściwych artykułów w bazie wiedzy lub typów wniosków. Im więcej użytkowników korzysta z funkcji wyszukiwania w portalu, tym lepsze uzyskuje się wyniki. Zespoły wsparcia, które zamieszczają odpowiedzi na często zadawane pytania w miejscu łatwo dostępnym dla użytkowników, zachęcają do samoobsługi, dzięki czemu klienci są bardziej zadowoleni, a liczba wniosków jest mniejsza. Agenci z kolei mają więcej czasu, aby skoncentrować się na bardziej krytycznych zgłoszeniach.
System Jira Service Management zwiększa również produktywność agentów, zapewniając im dostęp do artykułów w bazie wiedzy bezpośrednio z poziomu zgłoszenia lub wniosku. W zależności od typu wniosku, agenci mogą skorzystać z podpowiadanych artykułów informacyjnych lub przeszukać istniejące artykuły w celu udzielenia odpowiedzi na wniosek użytkownika. Połączenie rozwiązań Jira Service Management i Confluence daje zespołom IT możliwość łatwego tworzenia nowych artykułów w bazie wiedzy oraz biblioteki bazy wiedzy odpowiadającej potrzebom użytkowników.
Obsługa z dowolnego miejsca za pomocą urządzenia mobilnego
Z aplikacją mobilną Jira firmy Atlassian Ty i Twój zespół będziecie na bieżąco otrzymywać powiadomienia push i zyskacie możliwość świadczenia usług z dowolnego miejsca. Możesz na bieżąco obsługiwać swoje kolejki, przypisując zgłoszenia i zmieniając ich status jednym przeciągnięciem po ekranie. Zespoły od razu otrzymują informacje o naruszeniach umów SLA, przypisywanych, zgłaszanych i obserwowanych wnioskach oraz wzmiankach @mention. Można również spersonalizować powiadomienia tak, aby otrzymywać tylko te najważniejsze.
Statystyki usług wsparcia oparte na wskaźnikach wydajności (KPI)
Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) to wskaźniki wybrane w celu pomiaru wyników zespołu w odniesieniu do uzgodnionych standardów, takich jak czas działania, liczba wniosków rozwiązanych w trakcie pierwszej rozmowy i czas przywracania po awariach usług.
Każdy zespół ma inne potrzeby w zakresie śledzenia i raportowania. Jako punkt wyjścia zalecamy wykorzystanie następujących często stosowanych wskaźników KPI:
Wskaźniki wsparcia dotyczącego usług
- Średni czas rozwiązania
- Średni czas reakcji
- Wielkość backlogu wniosków
- Utworzone i rozwiązane
- Wskaźnik powodzenia SLA
- Koszt na jedno zgłoszenie
- Zadowolenie klientów
Wskaźniki wsparcia dotyczącego incydentów
- Incydenty w czasie
- Średni czas między awariami
- Średni czas uzyskania potwierdzenia
- Średni czas rozwiązania
- % incydentów rozwiązanych w ramach SLA
- % przestojów spowodowanych incydentami
- Czas działania
Rozbudowane funkcje raportowania w czasie rzeczywistym dostępne w systemie Jira Service Management zapewniają wgląd we wskaźniki wydajności zespołu, ułatwiając wyciąganie wniosków, dostosowywanie i doskonalenie obsługi. Za pomocą raportów domyślnych szybko porównasz takie wskaźniki, jak liczba utworzonych i rozwiązanych zgłoszeń, czas rozwiązania, spełnione i naruszone warunki umów SLA i wiele innych. Następnie możesz utworzyć raporty niestandardowe z zapytaniami o dodatkowe kombinacje danych.
Koncentracja na monitorowaniu i zwiększaniu zadowolenia klientów
Dla zrozumienia poziomu zadowolenia użytkowników z jakości udzielanego wsparcia ważnym wskaźnikiem jest zadowolenie klienta (CSAT). Opinie klientów ułatwiają rozpoznanie mocnych i słabych punktów jakości obsługi, zachęcają i motywują agentów do poprawy wyników oraz pozwalają stwierdzić, czy agenci potrzebują mentoringu lub szkolenia.
Najskuteczniejszym sposobem gromadzenia opinii klientów są krótkie, proste ankiety. W systemie Jira Service Management udostępniono wbudowaną ankietę zadowolenia składającą się z 5-gwiazdkowej skali oceny oraz pola na krótki komentarz.
Inteligentne podejście do umów SLA
Umowy dotyczące poziomu usług (SLA) doskonale sprawdzają się przy śledzeniu codziennych postępów. Umowy SLA definiują uzgodnione warunki świadczenia usług i ułatwiają zarządzanie oczekiwaniami klientów, takimi jak zobowiązanie do udzielenia odpowiedzi na zgłoszenie o wsparcie w ciągu 24 godzin.
W systemie Jira Service Management zespoły mogą w elastyczny sposób tworzyć cele umów SLA z wykorzystaniem praktycznie dowolnej kombinacji parametrów. Nie musisz już korzystać z pomocy konsultantów, którzy utworzą niestandardowe zapytania lub zaktualizują ustaloną treść umów SLA, ponieważ można je konfigurować na miejscu i błyskawicznie modyfikować. Zapomnij o konstruowaniu skomplikowanych arkuszy kalkulacyjnych w programie Excel. Wstępnie skonfigurowane raporty aktualizowane w czasie rzeczywistym pozwolą Ci śledzić na bieżąco zgodność z warunkami umów SLA.
Wykorzystanie pulpitów Jira
Oprócz raportów, innym sposobem konfigurowania i szybkiego przeglądania dokładnych, szczegółowych informacji są pulpity w systemie Jira. Pulpity można tworzyć na poziomie całego systemu lub udostępniać konkretnej grupie użytkowników.
O systemie Jira Service Management
Informacje ogólne
Wprowadzenie
Zarządzanie incydentami