Close

Zarządzanie zmianami w systemie Jira Service Management

Informacje ogólne

Zarządzanie zmianami — nazywane również umożliwianiem zmian — jest sposobem zarządzania usługami mającym na celu zminimalizowanie ryzyka i przerw w dostawie usług IT w trakcie wprowadzania zmian w systemach oraz usługach o znaczeniu krytycznym. Zmiana polega na dodaniu, zmodyfikowaniu lub usunięciu czegoś, co może mieć bezpośredni lub pośredni wpływ na usługi.

Powszechne rodzaje zmian:

  • Zmiany standardowe: wstępnie zatwierdzone zmiany obarczone niewielkim ryzykiem, wprowadzane często i zgodnie z udokumentowaną procedurą, na przykład dodawanie pamięci RAM lub dysku.
  • Zmiany typowe: zmiany wprowadzane w trybie nieawaryjnym, które wymagają dodatkowego sprawdzenia i zatwierdzenia przez radę ds. zmian, na przykład uaktualnienie do nowego systemu zarządzania treścią.
  • Zmiany awaryjne: zmiany wynikające z wystąpienia nieoczekiwanego błędu lub zagrożenia wymagającego natychmiastowego podjęcia działań. Przykładem może być zaimplementowanie poprawki zabezpieczeń lub rozwiązanie poważnego incydentu.
Ludziki współpracujące w efektywnym cyklu

Zapewniając dostęp do intuicyjnego, zintegrowanego zestawu narzędzi do współpracy, platforma Atlassian ułatwi Ci przejście od tradycyjnych procesów zarządzania zmianami do nowoczesnych praktyk w tym zakresie. Zebranie zespołów IT i programistycznych na jednej platformie może stanowić zalążek więzi łączącej sekcje ITSM i DevOps. Możesz tym sposobem przyspieszyć dostarczanie oprogramowania, zarządzając jednocześnie ryzykiem i zapewniając zgodność z przepisami.

  • System Jira Service Management ułatwia wprowadzanie zmian dzięki wykorzystaniu intuicyjnego działu obsługi oraz automatyzacji do oceny ryzyka i przekierowywania zatwierdzeń. Możesz ograniczyć skutki zmian dzięki zarządzaniu konfiguracjami usług, które pozwala zyskać lepszy wgląd w zależności między usługami a infrastrukturą.
  • Zintegrowanie systemu Jira Service Management z narzędziami do ciągłej integracji i ciągłego wdrażania, takimi jak Bitbucket, pozwoli usprawnić przepływy pracy. Po wdrożeniu kodu tworzony jest wniosek o zmianę i system automatycznie ocenia ryzyko. Jeśli zachodzi taka potrzeba, zmiana jest oznaczana i kierowana do dodatkowego sprawdzenia.
  • Rozwiązanie Confluence doskonale nada się do planowania z uwzględnieniem różnych działów, sprawdzania zmian przez współpracowników i dostarczy szablonów do opracowywania planów zmian. Pozwoli to zmniejszyć zależność od oficjalnych procedur rady ds. zmian, ponieważ odpowiednie zespoły będą mogły współpracować, korzystając z oglądu sytuacji pochodzącego ze wspólnego źródła rzetelnych informacji.
  • Z kolei powiązanie wniosków o zmiany z systemu Jira Service Management bezpośrednio z systemem Jira Software zwiększy widoczność i ułatwi monitorowanie prac związanych z oprogramowaniem.

Proces zarządzania zmianami

W przypadku zwinnych zespołów o wysokiej dynamice proces zarządzania zmianami stanowi odejście od długich recenzji i konieczności uzyskania zatwierdzenia od pozatechnicznych interesariuszy na rzecz zautomatyzowanych procesów opartych na współpracy między zespołami IT i programistycznymi celem zwiększenia zwinności, przy jednoczesnym dobrym zbilansowaniu ryzyka.

Podstawowy schemat procesu zarządzania zmianami:

  1. Wniosek o zmianę — użytkownik składa wniosek o zmianę, uwzględniając uwagi na temat możliwego ryzyka, spodziewanego wdrożenia oraz systemów, na które zmiana będzie wpływać.
  2. Sprawdzenie wniosku o zmianę — kierownik zmian lub recenzent sprawdza wstępny wniosek o zmianę. Na ile prawdopodobne jest pomyślne wprowadzenie zmiany? Czy ryzyka i korzyści zostały precyzyjnie ujęte? Czy warto wprowadzać zmianę?
  3. Plan zmiany — zespół opracowuje plan danej zmiany. Stanowi on udokumentowanie spodziewanych efektów, zasobów, osi czasu, wymogów dotyczących testowania oraz sposobów wycofania zmiany, jeśli zajdzie taka potrzeba.
  4. Zatwierdzenie zmiany — odpowiedni kierownik zmian, recenzent lub rada ds. zmian sprawdzają plan i zatwierdzają zmianę.
  5. Wdrożenie zmiany — zespół wprowadza zmianę, dokumentując przy tym procedury oraz wyniki.
  6. Zamknięcie zmiany — w stosownych przypadkach kierownik zmian sprawdza i zamyka zmianę. Jego raport powinien wskazywać, czy zmiana została wprowadzona pomyślnie, na czas, zgodnie z szacunkami, bez przekraczania budżetu itp.
Książka z żarówką

Więcej informacji można znaleźć na naszej stronie Zarządzanie zmianami.


Pierwsze kroki w zarządzaniu zmianami w systemie Jira Service Management

Korzystanie z natywnego przepływu pracy dotyczącego zarządzania zmianami

Szablon projektu usługowego IT w systemie Jira Service Management zawiera przepływ pracy dotyczący zarządzania zmianami. Przepływ ten obejmuje rejestrowanie, ocenianie, zatwierdzanie i wdrażanie wniosków o zmianę. Zalecamy rozpoczęcie pracy od domyślnego przepływu pracy w projekcie usługowym, a następnie dostosowanie go do własnych potrzeb biznesowych. Dowiedz się więcej na temat edytowania przepływów pracy.

Ponadto domyślnie w widoku wniosku o zmianę dostępnym dla agenta zawarte są konkretne pola. Pola te są oparte na typie zgłoszenia Zmiana. W razie potrzeby można również dodać pola niestandardowe.

Konfigurowanie obowiązkowych zatwierdzeń

Domyślnie uprawnienia do przeprowadzenia zgłoszenia przez etap sprawdzania mają agent oraz administrator. Można jednak wymusić zatwierdzenia, tak aby zgłoszenie zmiany musiało być obowiązkowo sprawdzone przez co najmniej jednego wskazanego członka zespołu. W systemie Jira Service Management obsługiwane są zatwierdzenia dokonywane zarówno przez użytkowników indywidualnych, jak i grupy użytkowników w systemie Jira.

Aby wymusić zatwierdzenie wniosku, upewnij się, że odpowiednie pola są dostępne i dodaj etap zatwierdzenia do odpowiedniego statusu przepływu pracy.

  1. Użyj domyślnych pól zatwierdzeń indywidualnych/grupowych lub utwórz pola, aby wprowadzić osoby zatwierdzające.
  2. Dodaj etap zatwierdzenia do statusu przepływu pracy.

Auto. zatwierdzanie zmian standardowych

W szablonie projektu usługowego IT dostępna jest reguła automatyzacji, która powoduje wstępne zatwierdzenie wniosków o zmianę posiadających dla opcji Change type (Typ zmiany) ustawienie Standard (Standardowa).

Regułę tę można wyłączyć lub doprecyzować w ustawieniach automatyzacji:

  1. W projekcie usługowym na pasku bocznym wybierz kolejno opcje Project settings (Ustawienia projektu) > Automation (Automatyzacja).
  2. Edytuj regułę o nazwie Auto-approve standard change requests (Automatyczne zatwierdzanie wniosków o zmiany standardowe).

Planowanie zmian za pomocą kalendarza zmian

Kalendarz zmian w systemie Jira Service Management umożliwia zespołowi planowanie i przeglądanie wdrażanych zmian, ograniczenie ryzyka i usprawnienie procesów zarządzania zmianami.

Z panelu nawigacji po lewej stronie wybierz opcję Change calendar (Kalendarz zmian), aby wyświetlić kalendarz. W tym miejscu można:

  • Przejrzeć ogólny widok zaplanowanych wniosków o zmiany według dnia, tygodnia lub miesiąca.
  • Wybrać w kalendarzu czas utworzenia nowego wniosku o zmianę.
  • Wyświetlić lub edytować szczegóły istniejących wniosków o zmiany.
  • Filtrować wnioski o zmiany dostępne w kalendarzu według projektu usługowego, statusu i usługi, której dotyczy zmiana.

Najlepsze praktyki i wskazówki dotyczące zarządzania zmianami

Praktyki, dzięki którym standardowe zmiany staną się normą

W przypadku wielu zespołów IT ogromny odsetek zmian stanowią „zmiany typowe”, które wymagają dłuższego czasu wdrażania obejmującego inicjowanie, planowanie i zatwierdzanie zmiany. Warto rozważyć ograniczenie backlogu zmian poprzez identyfikację zmian i przeniesienie ich na ścieżkę zmian standardowych. Przykładowo analiza najczęściej wprowadzanych zmian może ułatwić zespołom wykrycie tych zmian, które mogą być wstępnie zatwierdzane w sposób zautomatyzowany według ścieżki przewidzianej dla zmian standardowych. To może przyczynić się do skrócenia czasu wprowadzania większości wniosków o zmiany, a jednocześnie zwolnić moce, dzięki czemu będzie można położyć większy nacisk na ulepszenia w zakresie pozostałych zmian typowych.

Schemat porównania zmiany standardowej i zmiany typowej

Usprawnienie wprowadzania wniosków o zmiany dla zespołów IT, programistycznych i biznesowych

Oferując samoobsługowy portal przeznaczony dla zespołów IT, programistycznych i biznesowych, system Jira Service Management pozwala w wygodny sposób wprowadzać wnioski o zmiany infrastrukturalne. W przedstawionym przykładzie personel IT może z łatwością wybierać spośród różnych typów wniosków o zmiany, takich jak wstępnie zatwierdzone rutynowe aktualizacje czy wymagające dalszego planowania i sprawdzania uaktualnienia systemów produkcyjnych.

Samoobsługowy portal w systemie Jira Service Management

Przyjęcie zautomatyzowanego modelu ryzyka w odniesieniu do zmian

Formularz wniosku w systemie Jira Service Management umożliwia skonfigurowanie pytań i danych potrzebnych do prawidłowej oceny ryzyka związanego ze zmianą. W zależności od odpowiedzi, funkcję automatyzacji w systemie Jira Service Management można wykorzystać do obliczenia poziomu ryzyka związanego z poszczególnymi wnioskami o zmiany i wyznaczenia odpowiedniej wartości ryzyka.

Za pomocą automatyzacji można również:

  • Sklasyfikować wniosek o zmianę, jako standardowy, typowy i awaryjny, lub w oparciu o poziom usługi oraz zależności.
  • Skierować wnioski o zmiany na odpowiednią ścieżkę przepływu pracy w systemie Jira, na przykład wstępnych zatwierdzeń zmian standardowych i dodatkowych przepływów pracy w przypadku typowych zmian wysokiego ryzyka.
  • Powiadomić przypisanych interesariuszy o zmianach wysokiego ryzyka wymagających dodatkowego sprawdzenia.
Zrzut ekranu przedstawiający funkcje automatyzacji w portalu samoobsługowym w systemie Jira Service Management

Automatyczne tworzenie wniosków o zmiany z poziomu narzędzi CI/CD

W przypadku zintegrowania systemu Jira Service Management z narzędziami do ciągłej integracji i ciągłego wdrażania (CI/CD), takimi jak Bitbucket Pipelines, Jenkins czy CircleCI, programiści mogą sprawnie włączyć proces zarządzania zmianami do istniejących przepływów pracy. Zmiany są automatycznie rejestrowane jako wnioski w systemie Jira Service Management, co pozwala uzyskać pełną ścieżkę audytu zmian wdrożonych w środowisku produkcyjnym.

System Jira Service Management automatycznie pobiera do wniosku o zmianę stosowne informacje, takie jak szczegóły zmiany z narzędzia do ciągłej integracji i ciągłego wdrażania, usługi, których dotyczy zmiana, ocena ryzyka związanego ze zmianą i osoby zatwierdzające zmianę. Kierownicy zmian zyskują pełny kontekst potrzebny do zatwierdzenia zmian lub zawnioskowania o dodatkowe sprawdzenie. Programiści mogą również prześledzić postęp wniosku bezpośrednio ze swojego narzędzia CI/CD, takiego jak Bitbucket.

Rozbijanie złożonych zmian na mniejsze jednostki pracy

Dzielenie złożonych zmian na mniejsze jednostki pracy pozwala zespołom łatwiej kontrolować niewielkie zmiany i szybciej realizować proces ich obsługi, obniżając tym samym poziom ryzyka. Confluence łączy dział IT, personel i interesariuszy, skupiając ich wokół złożonej pracy. Mogą oni jako zespół tworzyć dokumenty dotyczące zmian, recenzować i opiniować zmiany innych, a także działać iteracyjnie w czasie rzeczywistym do czasu wdrożenia zmiany.

W poniższym przykładzie zespół podzielił poważną zmianę na mniejsze zadania i wstępne zmiany. Jego członkowie mogą tworzyć zgłoszenia Jira, historyjki, zadania oraz zmiany bezpośrednio z poziomu strony w Confluence, a także dodawać łącza do wniosków o zmianę, aby ułatwić śledzenie. Confluence umożliwia zespołom łatwe przełożenie współpracy w czasie rzeczywistym na wykonalne zadania.

Podział dużej zmiany na niewielkie zadania i wstępne zmiany w systemie Jira Service Management

Wyciągaj wnioski, stosując wskaźniki zmian i KPI

Aby umożliwić mierzenie zmian i wyciąganie z nich wniosków, w systemie Jira Service Management udostępniono gotowe raporty oraz możliwość tworzenia i udostępniania pulpitów niestandardowych. Możesz wykorzystać system Jira Service Management jako źródło rzetelnych informacji, gromadząc dane z różnych zmian, incydentów, usług oraz kod.

Podczas pomiaru efektywności umożliwiania zmian skoncentruj się na wskaźnikach, które dają możliwość wyciągania wniosków i wprowadzania ulepszeń. Przykłady:

  1. Czy zmiany są wprowadzane na czas i skutecznie?
  2. W jaki sposób zmiany wpływają na usługi?
  3. Czy spełniamy powiązane ze zmianami wymogi dotyczące administracji i zapewniania zgodności?
Zrzut ekranu gotowych raportów dostępnych w systemie Jira Service Management

Wprowadzenie

Zarządzanie problemami

Wprowadzenie

Zarządzanie usługami dla firm