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Come funziona la gestione delle modifiche in Jira Service Management

Panoramica

La gestione delle modifiche, nota anche come abilitazione delle modifiche, è una pratica di gestione dei servizi progettata per ridurre al minimo i rischi e le interruzioni dei servizi IT quando si apportano modifiche a sistemi e servizi critici. Una modifica consiste nell'aggiungere, modificare o rimuovere qualsiasi elemento che possa avere un effetto diretto o indiretto sui servizi.

Tipi comuni di modifiche:

  • Modifiche standard: modifiche pre-approvate a basso rischio, eseguite frequentemente e che seguono un processo documentato. Ad esempio, l'aggiunta di memoria o di spazio di archiviazione.
  • Modifiche normali: modifiche non urgenti che richiedono un'ulteriore revisione e approvazione da parte del Change Advisory Board (CAB), come l'upgrade a un nuovo sistema di gestione dei contenuti.
  • Modifiche di emergenza: modifiche che derivano da un errore o da una minaccia imprevisti e che devono essere risolti immediatamente, ad esempio l'implementazione di una patch di sicurezza o la risoluzione di un imprevisto grave.
Meeple che collaborano in un ciclo efficace

Con un set di strumenti di collaborazione integrato, la piattaforma di Atlassian è in grado di supportare la transizione dai tradizionali processi di gestione delle modifiche a una moderna pratica di gestione delle modifiche. Utilizzando un'unica piattaforma per l'IT e lo sviluppo software, puoi iniziare a colmare il divario tra ITSM e DevOps. Questo aiuta i team a velocizzare la distribuzione del software gestendo i rischi e mantenendo la conformità.

  • Jira Service Management facilita la ricezione delle modifiche con un service desk intuitivo e l'automazione per la valutazione dei rischi e il routing per l'approvazione. Riduci gli effetti a valle delle modifiche con la gestione della configurazione dei servizi per una migliore visibilità sulle dipendenze tra servizi e infrastruttura.
  • Semplifica ulteriormente i flussi di lavoro integrando Jira Service Management con gli strumenti CI/CD, inclusi Bitbucket, Jenkins e GitHub. Una volta distribuito il codice, viene creata una richiesta di modifica e il rischio viene valutato automaticamente. Se necessario, la modifica viene contrassegnata per un'ulteriore revisione.
  • Utilizza Confluence per la pianificazione interfunzionale, i modelli dei piani di modifica e le peer review. In questo modo, potrai ridurre la dipendenza da un processo CAB formale, poiché i team pertinenti possono ora collaborare e ottenere visibilità da una fonte di riferimento condivisa.
  • Infine, collega le richieste di modifica di Jira Service Management direttamente a Jira Software per la visibilità e il monitoraggio del rispettivo lavoro.

Il processo gestione delle modifiche

Per i team Agile e ad alta velocity, nel processo di gestione delle modifiche si stanno abbandonando le lunghe revisioni e approvazioni non tecniche da parte degli stakeholder. Si sta passando, invece, a processi automatizzati e basati sulla collaborazione tra team IT e di sviluppo che aumentano l'agilità, mitigando al contempo i rischi.

Ecco una panoramica di come potrebbe essere un comune processo di gestione delle modifiche:

  1. Richiesta di modifica: qualcuno richiede una modifica e include note su possibili rischi, implementazione prevista e sistemi interessati.
  2. Revisione della richiesta di modifica: un responsabile delle modifiche o delle peer review esamina la richiesta di modifica. Quali sono le probabilità di successo? I rischi e i benefici sono indicati in modo accurato? Vale la pena apportare la modifica?
  3. Programma di modifica: il team crea un programma per la modifica. Documenta i risultati previsti, le risorse, la timeline, i requisiti di test e le modalità di ripristino della modifica, se necessario.
  4. Approvazione della modifica: il responsabile delle modifiche o delle peer review o gli stakeholder CAB esaminano il programma e approvano la modifica.
  5. Implementazione della modifica: il team rilascia la modifica, documentando le procedure e i risultati ottenuti lungo il percorso.
  6. Chiusura della modifica: se appropriato, il responsabile delle modifiche rivede e chiude la modifica quando necessario. Nel suo report deve indicare se la modifica ha avuto successo, se è stata tempestiva, se è stata stimata con precisione, se ha rispettato il budget e così via.
Libro con lampadina

Per saperne di più su come i team di sviluppo e l'IT possono collaborare per gestire le modifiche in Jira Service Management, dai un'occhiata a questo webinar.


Come iniziare a utilizzare la gestione delle modifiche in Jira Service Management

Utilizza il flusso di lavoro nativo di gestione delle modifiche

Il modello del progetto del servizio IT in Jira Service Management viene fornito con un flusso di lavoro di gestione delle modifiche che consente di registrare, valutare, approvare e implementare le richieste di modifica. Ti consigliamo di iniziare con il flusso di lavoro predefinito integrato nel modello di progetto e di adattarlo alle tue esigenze aziendali.

Per impostazione predefinita, includiamo diversi campi nella visualizzazione della richiesta di modifica del tuo agente. Questi campi sono basati sulla tipologia ticket Modifica. Se necessario, puoi anche aggiungere campi personalizzati.

By default, we include several fields in your agent's view of a change request. These fields are based on the Change issue type. If needed, you can add custom fields, too. 

Configurare le approvazioni forzate

Per impostazione predefinita, qualsiasi agente o amministratore dispone dell'autorizzazione per eseguire la transizione di un ticket da una fase di revisione all'altra. Tuttavia, puoi forzare le approvazioni, rendendo obbligatoria la revisione di un ticket di modifica da parte di uno o più membri del team specifici man mano che avanza nel flusso di lavoro. Jira Service Management supporta le approvazioni di singoli utenti e di gruppi di utenti.

Flusso di lavoro che mostra una fase di approvazione forzata

Per richiedere l'approvazione di una richiesta, è necessario assicurarsi che siano disponibili i campi corretti e aggiungere una fase di approvazione allo stato del flusso di lavoro pertinente.

  1. Utilizza i campi di approvazione predefiniti individuali/di gruppo o crea dei campi per l'inserimento degli approvatori
  2. Aggiungi la fase di approvazione a uno stato del flusso di lavoro

Approva automaticamente le modifiche standard

Il modello di progetto del servizio IT viene fornito con una regola di automazione che pre-approva le richieste di modifica con tipologia Modifica impostato su Standard.

Puoi disabilitare o perfezionare questa regola nelle impostazioni di automazione:

  1. Nella barra laterale del progetto del servizio, seleziona Impostazioni progetto > Automazione.
  2. Modifica la regola denominata Approvazione automatica delle richieste di modifica standard.

Programmare le modifiche con il calendario delle modifiche

Il calendario delle modifiche in Jira Service Management consente al tuo team di pianificare e visualizzare le modifiche pianificate in un unico calendario delle modifiche coerente. Offrendo una chiara visibilità sulle modifiche in arrivo, aiuta il tuo team a ridurre i rischi e a semplificare i processi di gestione delle modifiche.

Calendario delle modifiche che mostra una modifica programmata con un conflitto evidenziato

Per accedervi, seleziona Calendario delle modifiche nella barra di navigazione a sinistra. Da qui puoi:

  • Visualizzare una panoramica delle richieste di modifica programmate per giorno, settimana o mese
  • Visualizzare un riepilogo delle modifiche in arrivo per data in formato elenco
  • Selezionare un orario nel calendario per creare una nuova richiesta di modifica
  • Visualizzare o modificare i dettagli delle richieste di modifica esistenti
  • Filtrare le richieste di modifica nel calendario per progetto del servizio, stato, assegnatario, servizio interessato, livello di urgenza, impatto o tipologia di modifica

Best practice e suggerimenti per la gestione delle modifiche

Apportare modifiche standard alla nuova normalità

Per molti team IT, la maggior parte delle modifiche sono considerate "modifiche normali", che richiedono lead time più lunghi per l'avvio, la pianificazione e l'approvazione.

Prendi in considerazione la possibilità di ridurre il backlog delle modifiche individuando e spostando quelle pertinenti in un percorso di modifica standard. La revisione delle modifiche più comuni può aiutare i team a rilevare quelle che possono essere pre-approvate e automatizzate tramite un percorso di modifica standard.

Ciò consente di accelerare la maggior parte delle richieste di modifica, consentendo di dedicare più tempo ai miglioramenti per le restanti modifiche normali.

Diagramma che confronta le modifiche standard con quelle normali

Semplifica l'inserimento delle richieste di modifica con un portale self-service

Jira Service Management dispone di solidi moduli self-service, che puoi usare come un modo conveniente per accettare le richieste di modifica.

In questo esempio, il personale IT può facilmente scegliere tra vari tipi di richieste di modifica, come aggiornamenti alla manutenzione pre-approvati o upgrade del sistema di produzione che richiedono ulteriori pianificazione e revisione.

Portale self-service di Jira Service Management

Adottare un modello di rischio automatizzato per le modifiche

Configura le domande nel modulo richiesta per assicurarti che il tuo team riceva le informazioni necessarie per valutare correttamente il rischio di una modifica. Utilizzando l'automazione in Jira Service Management, puoi calcolare automaticamente il livello di rischio e impostare il valore di rischio appropriato per la richiesta di modifica.

È inoltre possibile utilizzare l'automazione per:

  • Classificare una richiesta di modifica come «standard», «normale», «di emergenza» oppure classificarla in base al livello di servizio e alle dipendenze
  • Instradare le richieste di modifica al percorso del flusso di lavoro corretto in Jira, ad esempio le pre-approvazioni per le modifiche standard e i flussi di lavoro aggiuntivi per le modifiche normali ad alto rischio
  • Inviare notifiche agli stakeholder assegnati in merito a modifiche ad alto rischio che richiedono un'ulteriore revisione

Creare automaticamente richieste di modifica dagli strumenti CI/CD

Integrando Jira Service Management con gli strumenti CI/CD, come Bitbucket Pipelines, GitHub, Octopus, Jenkins e CircleCI, i team di sviluppo possono contribuire a semplificare i processi di gestione delle modifiche senza abbandonare i flussi di lavoro esistenti. Le modifiche vengono registrate automaticamente in Jira Service Management, creando un audit trail completo delle modifiche richieste.

Con il monitoraggio dell'implementazione, Jira Service Management estrae automaticamente le informazioni pertinenti direttamente dallo strumento CI/CD, come i servizi interessati, il punteggio di rischio della modifica e gli approvatori delle modifiche, nella richiesta di modifica.

I responsabili della modifica dispongono di tutto il contesto necessario per approvare le modifiche o richiedere ulteriori revisioni. Gli sviluppatori possono inoltre monitorare l'avanzamento della richiesta, direttamente da uno strumento CI/CD.

Controlla i deployment dai tuoi strumenti CI/CD

Fai un ulteriore passo avanti configurando controllo dei deployment per strumenti CI/CD come Bitbucket Pipelines, GitHub e Jenkins. Configurando il controllo dei deployment, puoi sospendere automaticamente i deployment in ambienti sensibili e riprenderli non appena la modifica viene approvata in Jira Service Management.

Come scomporre una modifica importante in task più piccoli e pre-modifiche in Jira Service Management

Una volta impostato il controllo, gli sviluppatori possono monitorare lo stato di avanzamento della loro richiesta senza uscire dallo strumento CI/CD. Se la modifica viene approvata, non dovranno intraprendere ulteriori azioni per completare il deployment. Se, invece, la modifica viene rifiutata, possono dare seguito alla richiesta di modifica di Jira Service Management per visualizzare le note o il feedback degli approvatori.

Scomporre le modifiche complesse in unità di lavoro più piccole

Scomponendo le modifiche complesse in unità di lavoro più piccole, i team possono controllare più facilmente le modifiche più piccole, spostarle più velocemente nel processo di modifica e ridurre il livello di rischio. Confluence riunisce IT, personale e stakeholder in un lavoro complesso. I team coinvolti collaborano per creare documenti di modifica, fornire peer review e feedback e iterare in tempo reale fino all'implementazione della modifica.

Nell'esempio seguente, un team ha suddiviso una modifica importante in task più piccoli e pre-modifiche. Può creare ticket, storie, task e modifiche Jira direttamente dalla pagina di Confluence e aggiungere link alla richiesta di modifica per facilitare il monitoraggio. Confluence consente ai team di trasformare con facilità la collaborazione in tempo reale in attività concrete.

Come scomporre una modifica importante in task più piccoli e pre-modifiche in Jira Service Management

Promuovere l'apprendimento con le metriche di modifica e i KPI

Per misurare e imparare dalle modifiche, Jira Service Management fornisce report pronti all'uso, oltre alla possibilità di creare e condividere dashboard personalizzate. Usa Jira Service Management come fonte di riferimento per riunire i dati su modifiche, imprevisti, servizi e codice.

Quando si misurano le prestazioni di abilitazione delle modifiche, concentrati su metriche che promuovono l'apprendimento e i miglioramenti, come ad esempio:

  1. Le modifiche sono realizzate in modo tempestivo ed efficace?
  2. Qual è l'impatto delle modifiche sui servizi?
  3. I requisiti di governance e conformità relativi alla modifica sono soddisfatti?
Screenshot dei report pronti all'uso disponibili in Jira Service Management

Guida introduttiva

Gestione dei problemi

Guida introduttiva

Gestione dei servizi aziendali