Come funziona la gestione delle modifiche in Jira Service Management
Panoramica
La gestione delle modifiche, nota anche come abilitazione delle modifiche, è una pratica di gestione dei servizi progettata per ridurre al minimo i rischi e le interruzioni dei servizi IT quando si apportano modifiche a sistemi e servizi critici. Una modifica consiste nell'aggiungere, modificare o rimuovere qualsiasi elemento che possa avere un effetto diretto o indiretto sui servizi.
Tipi comuni di modifiche:
- Modifiche standard: modifiche pre-approvate a basso rischio, eseguite frequentemente e che seguono un processo documentato. Ad esempio, l'aggiunta di memoria o di spazio di archiviazione.
- Modifiche normali: modifiche non urgenti che richiedono un'ulteriore revisione e approvazione da parte del Change Advisory Board (CAB), come l'upgrade a un nuovo sistema di gestione dei contenuti.
- Modifiche di emergenza: modifiche che derivano da un errore o da una minaccia imprevisti e che devono essere risolte immediatamente. Pensa all'implementazione di una patch di sicurezza o alla risoluzione di un imprevisto grave.
Con un set di strumenti collaborativo, intuitivo e integrato, la piattaforma di Atlassian è in grado di supportare la transizione dai tradizionali processi di gestione delle modifiche a una moderna pratica di gestione delle modifiche. Utilizzando un'unica piattaforma per lo sviluppo IT e software, è possibile iniziare a colmare il divario tra ITSM e DevOps. Puoi accelerare la distribuzione del software gestendo al contempo i rischi e mantenendo la conformità.
- Jira Service Management facilita la ricezione delle modifiche con un service desk intuitivo e l'automazione per la valutazione dei rischi e il routing per l'approvazione. Riduci gli effetti a valle delle modifiche con la gestione della configurazione dei servizi per una migliore visibilità sulle dipendenze tra servizi e infrastruttura.
- Semplifica i flussi di lavoro integrando Jira Service Management con gli strumenti CI/CD, incluso Bitbucket. Una volta distribuito il codice, viene creata una richiesta di modifica e il rischio viene valutato automaticamente. Se necessario, la modifica viene contrassegnata per un'ulteriore revisione.
- Utilizza Confluence per la pianificazione interfunzionale, i modelli dei piani di modifica e le peer review. In questo modo, potrai ridurre la dipendenza da un processo CAB formale, poiché i team pertinenti possono ora collaborare e ottenere visibilità da una fonte di riferimento condivisa.
- Infine, collega le richieste di modifica di Jira Service Management direttamente a Jira Software per la visibilità e il monitoraggio del lavoro relativo al software.
Il processo gestione delle modifiche
Per i team agili e high-velocity, il processo di gestione delle modifiche si sta allontanando dalle lunghe revisioni e dalle approvazioni non tecniche da parte degli stakeholder per avvicinarsi a processi automatizzati e collaborativi tra i team IT e di sviluppo che aumentano l'agilità pur continuando a bilanciare i rischi.
Ecco una panoramica di base di un processo di gestione delle modifiche:
- Richiesta di modifica: qualcuno richiede una modifica e include note su possibili rischi, implementazione prevista e sistemi interessati.
- Revisione della richiesta di modifica: un responsabile delle modifiche o delle peer review esamina la richiesta di modifica iniziale. Quali sono le probabilità che abbia esito positivo? I rischi e i benefici sono accuratamente indicati? Vale la pena procedere?
- Piano di modifica: il team crea un piano per la modifica. Documenta i risultati attesi, le risorse, la timeline, i requisiti di test e le modalità di ripristino della modifica, se necessario.
- Approvazione delle modifiche: il responsabile delle modifiche, delle peer review o il CAB appropriati riesaminano il piano e approvano la modifica.
- Implementazione della modifica: il team rilascia la modifica, documentando le procedure e i risultati ottenuti lungo il percorso.
- Chiusura della modifica: se del caso, il responsabile della modifica rivede e chiude la modifica quando necessario. Nel suo report deve indicare se la modifica è stata positiva, tempestiva, stimata con precisione, se ha rispettato il budget ecc.
Per ulteriori informazioni, dai un'occhiata alla nostra pagina Gestione delle modifiche.
Come iniziare a utilizzare la gestione delle modifiche in Jira Service Management
Utilizza il flusso di lavoro nativo di gestione delle modifiche
Il modello del progetto del servizio IT in Jira Service Management viene fornito con un flusso di lavoro di gestione delle modifiche che consente di registrare, valutare, approvare e implementare le richieste di modifica. Ti consigliamo di iniziare con il flusso di lavoro predefinito del progetto del servizio e di adattarlo alle tue esigenze aziendali. Scopri di più sulla modifica dei flussi di lavoro.
Inoltre, per impostazione predefinita, includiamo i seguenti campi nella visualizzazione di una richiesta di modifica da parte degli agenti. Questi campi sono basati sulla tipologia ticket Modifica. Se necessario, puoi aggiungere anche campi personalizzati.
Configurare le approvazioni forzate
Per impostazione predefinita, qualsiasi agente o amministratore dispone dell'autorizzazione per eseguire la transizione di un ticket attraverso una fase di revisione. Tuttavia, puoi applicare le approvazioni, rendendo obbligatoria la revisione di un ticket di modifica da parte di uno o più membri del team specifici. Jira Service Management supporta le approvazioni di singoli utenti e di gruppi di utenti in Jira.
Per richiedere l'approvazione di una richiesta, è necessario assicurarsi che siano disponibili i campi corretti e aggiungere una fase di approvazione allo stato del flusso di lavoro pertinente.
- Utilizza i campi di approvazione predefiniti individuali/di gruppo o crea dei campi per l'inserimento degli approvatori
- Aggiungi la fase di approvazione a uno stato del flusso di lavoro
Approva automaticamente le modifiche standard
Il modello di progetto del servizio IT viene fornito con una regola di automazione che pre-approva le richieste di modifica con il tipo Modifica impostato su Standard.
Puoi disabilitare o perfezionare questa regola nelle impostazioni di automazione:
- Nella barra laterale del progetto del servizio, seleziona Impostazioni progetto > Automazione.
- Modifica la regola denominata Approvazione automatica delle richieste di modifica standard.
Programmare le modifiche con il calendario delle modifiche
Il calendario delle modifiche in Jira Service Management consente al team di programmare e visualizzare le modifiche in corso, ridurre i rischi e semplificare i processi di gestione delle modifiche.
Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Calendario delle modifiche per vedere il calendario. Da qui puoi:
- Visualizzare una panoramica delle richieste di modifica programmate per giorno, settimana o mese
- Selezionare un orario nel calendario per creare una nuova richiesta di modifica
- Visualizzare o modificare i dettagli delle richieste di modifica esistenti
- Filtrare le richieste di modifica nel calendario per progetto del servizio, stato e servizio interessato
Best practice e suggerimenti per la gestione delle modifiche
Adottare nuove pratiche in grado di rendere le modifiche standard la nuova normalità
Per molti team IT, la maggior parte delle modifiche sono considerate "modifiche normali", che richiedono lead time più lunghi per l'avvio, la pianificazione e l'approvazione. Prendi in considerazione la possibilità di ridurre il backlog delle modifiche individuandole e spostandole in un percorso di modifica standard. Ad esempio, la revisione delle modifiche più comuni può aiutare i team a rilevare quelle che possono essere pre-approvate e automatizzate tramite un percorso di modifica standard. Ciò può aiutare a migliorare la velocità della maggior parte delle richieste di modifica, consentendo di dedicare più tempo per assegnare la priorità ai miglioramenti per le restanti modifiche normali.
Semplificare la ricezione delle richieste di modifica per i team IT, degli sviluppatori e aziendali
Con un portale self-service per i team IT, software e aziendali, Jira Service Management rappresenta un modo pratico per ricevere le richieste di modifica dell'infrastruttura. In questo esempio, il personale IT può facilmente scegliere tra vari tipi di richieste di modifica, come aggiornamenti alla manutenzione pre-approvati o upgrade del sistema di produzione che richiedono ulteriori pianificazione e revisione.
Adottare un modello di rischio automatizzato per le modifiche
Il modulo di richiesta in Jira Service Management consente di configurare le domande e i dati necessari per valutare correttamente il rischio di una modifica. In base alle risposte, l'automazione in Jira Service Management può essere utilizzata per calcolare il livello di rischio di ogni richiesta di modifica e impostare il valore di rischio appropriato.
È inoltre possibile utilizzare l'automazione per:
- Classificare una richiesta di modifica come "standard", "normale" e "di emergenza" o in base al livello di servizio e alle dipendenze
- Instradare le richieste di modifica nel percorso corretto del flusso di lavoro in Jira, ad esempio le pre-approvazioni per le modifiche standard e i flussi di lavoro aggiuntivi per le modifiche normali ad alto rischio
- Inviare notifiche agli stakeholder assegnati in merito a modifiche ad alto rischio che richiedono un'ulteriore revisione
Creare automaticamente richieste di modifica dagli strumenti CI/CD
Integrando Jira Service Management con gli strumenti CI/CD, come Bitbucket Pipelines, Jenkins e CircleCI, gli sviluppatori dispongono ora di un processo di gestione delle modifiche semplificato direttamente nei flussi di lavoro esistenti. Le modifiche vengono registrate automaticamente come richieste in Jira Service Management ed è possibile fare riferimento a un audit trail completo delle modifiche distribuite nell'ambiente di produzione.
Jira Service Management esegue automaticamente il pull delle informazioni pertinenti, come i dettagli delle modifiche direttamente dallo strumento CI/CD, i servizi interessati, il punteggio di rischio della modifica e gli approvatori di quest'ultima, direttamente nella richiesta di modifica. I responsabili della modifica dispongono di tutto il contesto necessario per approvare le modifiche o richiedere ulteriori revisioni. Gli sviluppatori possono inoltre monitorare l'avanzamento della richiesta, direttamente da uno strumento CI/CD come Bitbucket.
Scomporre le modifiche complesse in unità di lavoro più piccole
Scomponendo le modifiche complesse in unità di lavoro più piccole, i team possono controllare più facilmente le modifiche più piccole, spostarle più velocemente nel processo di modifica e ridurre il livello di rischio. Confluence riunisce IT, personale e stakeholder in un lavoro complesso. I team coinvolti collaborano per creare documenti di modifica, fornire peer review e feedback e iterare in tempo reale fino all'implementazione della modifica.
Nell'esempio seguente, un team ha suddiviso una modifica importante in task più piccoli e pre-modifiche. Può creare ticket, storie, task e modifiche Jira direttamente dalla pagina di Confluence e aggiungere link alla richiesta di modifica per facilitare il monitoraggio. Confluence consente ai team di trasformare con facilità la collaborazione in tempo reale in attività concrete.
Promuovere l'apprendimento con le metriche di modifica e i KPI
Per misurare e imparare dalle modifiche, Jira Service Management fornisce report pronti all'uso, oltre alla possibilità di creare e condividere dashboard personalizzate. Usa Jira Service Management come fonte di riferimento per riunire i dati su modifiche, imprevisti, servizi e codice.
Quando si misurano le prestazioni di abilitazione delle modifiche, concentrati su metriche che promuovono l'apprendimento e i miglioramenti, come ad esempio:
- Le modifiche sono realizzate in modo tempestivo ed efficace?
- Qual è l'impatto delle modifiche sui servizi?
- I requisiti di governance e conformità relativi alla modifica sono soddisfatti?
Guida introduttiva
Gestione dei problemi
Guida introduttiva
Gestione dei servizi aziendali