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Una breve panoramica di Jira Service Management

Informazioni su Jira Service Management

Meeple che collaborano

Jira Service Management è la soluzione di Atlassian per la gestione dei servizi, pensata per tutti i team. Jira Service Management è progettata per aiutarti a incoraggiare i team high-velocity: 1) consentendo a ogni team di fornire rapidamente un servizio eccellente, 2) offrendo visibilità sul lavoro e 3) accelerando il flusso di lavoro tra team di sviluppo, IT e aziendali. Basata su Jira, questa soluzione comprende pratiche di gestione dei servizi più approfondite per la gestione delle richieste di assistenza, degli imprevisti, dei problemi, delle modifiche, della conoscenza, degli asset e della configurazione.


Informazioni sulla piattaforma Jira

Jira permette ai team di pianificare, assegnare, monitorare, segnalare e gestire il lavoro. Allinea i team su tutto, dallo sviluppo Agile del software e dall'assistenza clienti alle start-up e alle aziende.

Con le soluzioni e i modelli appositamente pensati per ogni team e l'uso di Jira come comune denominatore, il lavoro si svolge in modo fluido e trasparente all'interno dell'organizzazione.

Panoramica dei prodotti Jira

Logo di Jira Service Management

Jira Service Management

Permetti ai team IT, di sviluppo e aziendali di offrire una gestione dei servizi high-velocity su larga scala.

Logo di Jira Software

Jira Software

Pensato per ogni membro del tuo team Agile (e non solo) per pianificare, tenere traccia e rilasciare software di prima qualità.

Logo di Jira Work Management

Jira Work Management

Gestisci tutti i progetti aziendali, incluse campagne pubblicitarie, assunzioni, approvazioni e revisioni di documenti legali.

Icona di Jira Align

Jira Align

Strumento di pianificazione aziendale Agile che collega la strategia relativa a prodotti, programmi e portfolio all'esecuzione tecnica su larga scala.

Confronto tra Jira Service Desk e Jira Service Management

Abbiamo creato Jira Service Desk nel 2013, dopo aver notato che quasi il 40% dei nostri clienti aveva adattato Jira per la gestione delle richieste di assistenza. Nel 2020, abbiamo introdotto Jira Service Management per incoraggiare ulteriormente i team di sviluppo, delle operazioni IT e aziendali e consentire loro di offrire un'esperienza di assistenza di altissimo livello.

Jira Service Desk fa adesso parte di Jira Service Management. Jira Service Management include tutte le funzionalità di Jira Service Desk con funzioni ITSM più complete.


Opzioni di hosting

Jira Service Management offre due opzioni di hosting: cloud e autogestito. Non sai quale scegliere? Dai un'occhiata a questa panoramica:

Illustrazione di nuvola

Cloud

Con Jira Service Management Cloud, ospitiamo e configuriamo il tuo sito di Jira Service Management nel cloud per te. Di solito, questa è l'opzione migliore per i team che vogliono iniziare a lavorare in modo rapido e facile e per i team che non vogliono gestire da soli le complessità tecniche dell'hosting.

Illustrazione di data center

Data Center

Con Jira Service Management Data Center, puoi ospitare Jira Service Management sul tuo hardware o con fornitori IaaS come AWS e Azure. È l'opzione adatta ai team di livello enterprise che hanno bisogno di accesso ininterrotto a Jira Service Management e di prestazioni scalabili.


Termini chiave

Agente: gli agenti sono utenti con licenza che lavorano sulle richieste dei clienti e aggiungono clienti al progetto del servizio. Gli agenti vengono aggiunti al ruolo Team di Service Desk nel progetto del servizio.

Asset: un asset IT include hardware, sistemi software o informazioni importanti per l'organizzazione.

Assets Query Language (AQL): Assets Query Language è un formato di linguaggio utilizzato in Jira Service Management per creare query di ricerca per asset ed elementi di configurazione. Utilizzando AQL, è possibile restituire qualsiasi oggetto o gruppo di oggetti in una ricerca, filtrare o modificare oggetti, creare campi personalizzati, automazione e altro ancora. AQL era precedentemente noto come Insight Query Language (IQL).

Modifica: aggiunta, modifica o rimozione di elementi che potrebbero influire sui servizi IT. È possibile collegare questo passaggio a una richiesta di assistenza. Esempio: "Devo effettuare l'upgrade del database."

Database di gestione della configurazione (CMDB): i database di gestione della configurazione memorizzano informazioni sulla configurazione degli elementi all'interno di un'organizzazione, inclusi hardware, software, sistemi, strutture e persino personale.

Cliente: i clienti sono utenti senza licenza che chiedono aiuto al tuo progetto del servizio. I clienti possono essere interni (dipendenti) o esterni.

Gestione dei servizi aziendali (ESM): la gestione dei servizi aziendali è l'estensione dei principi di gestione dei servizi IT (ITSM) al fine di consentire una migliore erogazione dei servizi ai team aziendali come quelli delle risorse umane, i team legali, delle strutture, di marketing e finanziario.

Imprevisto: un evento non pianificato che può interrompere o ridurre la qualità di un servizio e richiede una risposta di emergenza. Esempio: "Il sito web è inattivo."

Information Technology Infrastructure Library (ITIL): Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un insieme ampiamente accettato di best practice progettate per supportare un'organizzazione nell'ottenimento di un valore ottimale dall'IT allineando i servizi IT alla strategia aziendale.

Ticket: i ticket sono il modo in cui gli elementi di lavoro vengono rappresentati internamente in Jira Service Management ad amministratori e agenti. In un progetto del servizio IT, un ticket rappresenta un imprevisto, una modifica, un problema o una richiesta di assistenza.

Tipologia ticket: le tipologie ticket aggiungono alle tue richieste funzioni fondamentali, come i campi e gli stati del flusso di lavoro.

Gestione dei servizi IT (ITSM): la gestione dei servizi IT, spesso chiamata ITSM, è semplicemente il modo in cui i team IT gestiscono il rilascio end-to-end dei servizi IT ai clienti. Questo comprende tutti i processi e le attività di progettazione, creazione, rilascio e assistenza dei servizi IT. Il concetto centrale di ITSM è la convinzione che l'IT debba essere fornito come servizio.

Jira Query Language (JQL): JQL sta per Jira Query Language ed è il modo più potente e flessibile per cercare i ticket in Jira.

Knowledge base: la knowledge base è il fondamento delle pratiche di gestione della conoscenza. La knowledge base è una libreria online e self-service delle informazioni su un prodotto, servizio, reparto o argomento.

Schema di oggetti: uno schema di oggetti è una raccolta di informazioni in Risorse utilizzata per tenere traccia di asset, elementi di configurazione, risorse e altro ancora. Gli schemi aiutano gli utenti a comprendere e visualizzare le relazioni critiche tra tutti gli oggetti in Risorse.

Problema: la causa alla base di imprevisti ricorrenti o prevenibili. Esempio: "Il problema dell'applicazione colpisce ancora."

Progetti: un progetto è, molto semplicemente, una raccolta di ticket accomunati dallo scopo o dal contesto. I ticket raggruppati in progetti possono essere configurati in una serie di modi che spaziano dalle restrizioni sulla visibilità ai flussi di lavoro disponibili.

Richieste: le richieste sono il modo in cui i ticket vengono rappresentati sul portale per semplificarne la ricerca. Questi sono i ticket inviati dai tuoi clienti o utenti finali.

Tipi di richiesta: i tipi di richiesta ti consentono di definire e organizzare le richieste in arrivo, in modo che il tuo team del progetto del servizio possa aiutare i tuoi clienti in modo più efficiente. Ad es. Acquistare un nuovo monitor, Chiedere aiuto con le stampanti o Ottenere l'accesso al Wi-Fi.

Richiesta di assistenza: una richiesta formale da parte dell'utente di nuovi elementi. Esempio: "Mi serve un nuovo Macbook".

Flussi di lavoro: i flussi di lavoro non sono altro che il percorso sequenziale dalla creazione al completamento di un ticket. Ogni flusso di lavoro in Jira è composto da un insieme di stati e transizioni attraverso cui passa il ticket durante il suo ciclo di vita e in genere rappresenta i processi di lavoro all'interno dell'organizzazione.


Guida introduttiva

Gestione delle richieste di servizio