Una breve panoramica di Jira Service Management

Jira permette ai team di pianificare, assegnare, monitorare, segnalare e gestire il lavoro. Allinea i team su tutto, dallo sviluppo Agile del software e dall'assistenza clienti alle start-up e alle aziende.

Con le soluzioni e i modelli appositamente pensati per ogni team e l'uso di Jira come comune denominatore, il lavoro si svolge in modo fluido e trasparente all'interno dell'organizzazione.

Jira Service Management offre due opzioni di hosting: cloud e autogestito. Non sai quale scegliere? Dai un'occhiata a questa panoramica:

Agente: gli agenti sono utenti con licenza che lavorano sulle richieste dei clienti e aggiungono clienti al progetto del servizio. Gli agenti vengono aggiunti al ruolo Team di Service Desk nel progetto del servizio.

Asset: un asset IT include hardware, sistemi software o informazioni importanti per l'organizzazione.

Assets Query Language (AQL): Assets Query Language è un formato di linguaggio utilizzato in Jira Service Management per creare query di ricerca per asset ed elementi di configurazione. Utilizzando AQL, è possibile restituire qualsiasi oggetto o gruppo di oggetti in una ricerca, filtrare o modificare oggetti, creare campi personalizzati, automazione e altro ancora. AQL era precedentemente noto come Insight Query Language (IQL).

Modifica: aggiunta, modifica o rimozione di elementi che potrebbero influire sui servizi IT. È possibile collegare questo passaggio a una richiesta di assistenza. Esempio: "Devo effettuare l'upgrade del database."

Database di gestione della configurazione (CMDB): i database di gestione della configurazione memorizzano informazioni sulla configurazione degli elementi all'interno di un'organizzazione, inclusi hardware, software, sistemi, strutture e persino personale.

Cliente: i clienti sono utenti senza licenza che chiedono aiuto al tuo progetto del servizio. I clienti possono essere interni (dipendenti) o esterni.

Gestione dei servizi aziendali (ESM): la gestione dei servizi aziendali è l'estensione dei principi di gestione dei servizi IT (ITSM) al fine di consentire una migliore erogazione dei servizi ai team aziendali come quelli delle risorse umane, i team legali, delle strutture, di marketing e finanziario.

Imprevisto: un evento non pianificato che può interrompere o ridurre la qualità di un servizio e richiede una risposta di emergenza. Esempio: "Il sito web è inattivo."

Information Technology Infrastructure Library (ITIL): Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un insieme ampiamente accettato di best practice progettate per supportare un'organizzazione nell'ottenimento di un valore ottimale dall'IT allineando i servizi IT alla strategia aziendale.

Ticket: i ticket sono il modo in cui gli elementi di lavoro vengono rappresentati internamente in Jira Service Management ad amministratori e agenti. In un progetto del servizio IT, un ticket rappresenta un imprevisto, una modifica, un problema o una richiesta di assistenza.

Tipologia ticket: le tipologie ticket aggiungono alle tue richieste funzioni fondamentali, come i campi e gli stati del flusso di lavoro.

Gestione dei servizi IT (ITSM): la gestione dei servizi IT, spesso chiamata ITSM, è semplicemente il modo in cui i team IT gestiscono il rilascio end-to-end dei servizi IT ai clienti. Questo comprende tutti i processi e le attività di progettazione, creazione, rilascio e assistenza dei servizi IT. Il concetto centrale di ITSM è la convinzione che l'IT debba essere fornito come servizio.

Jira Query Language (JQL): JQL sta per Jira Query Language ed è il modo più potente e flessibile per cercare i ticket in Jira.

Knowledge base: la knowledge base è il fondamento delle pratiche di gestione della conoscenza. La knowledge base è una libreria online e self-service delle informazioni su un prodotto, servizio, reparto o argomento.

Schema di oggetti: uno schema di oggetti è una raccolta di informazioni in Risorse utilizzata per tenere traccia di asset, elementi di configurazione, risorse e altro ancora. Gli schemi aiutano gli utenti a comprendere e visualizzare le relazioni critiche tra tutti gli oggetti in Risorse.

Problema: la causa alla base di imprevisti ricorrenti o prevenibili. Esempio: "Il problema dell'applicazione colpisce ancora."

Progetti: un progetto è, molto semplicemente, una raccolta di ticket accomunati dallo scopo o dal contesto. I ticket raggruppati in progetti possono essere configurati in una serie di modi che spaziano dalle restrizioni sulla visibilità ai flussi di lavoro disponibili.

Richieste: le richieste sono il modo in cui i ticket vengono rappresentati sul portale per semplificarne la ricerca. Questi sono i ticket inviati dai tuoi clienti o utenti finali.

Tipi di richiesta: i tipi di richiesta ti consentono di definire e organizzare le richieste in arrivo, in modo che il tuo team del progetto del servizio possa aiutare i tuoi clienti in modo più efficiente. Ad es. Acquistare un nuovo monitor, Chiedere aiuto con le stampanti o Ottenere l'accesso al Wi-Fi.

Richiesta di assistenza: una richiesta formale da parte dell'utente di nuovi elementi. Esempio: "Mi serve un nuovo Macbook".

Flussi di lavoro: i flussi di lavoro non sono altro che il percorso sequenziale dalla creazione al completamento di un ticket. Ogni flusso di lavoro in Jira è composto da un insieme di stati e transizioni attraverso cui passa il ticket durante il suo ciclo di vita e in genere rappresenta i processi di lavoro all'interno dell'organizzazione.