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Breve resumen de Jira Service Management

Acerca de Jira Service Management

Personajes colaborando

Jira Service Management es la solución de gestión de servicios de Atlassian para todos los equipos. Está diseñada para liberar a tus equipos de alta velocidad al 1) capacitarlos para que ofrezcan un servicio excelente con rapidez, 2) aumentar la visibilidad del trabajo y 3) acelerar el flujo de trabajo entre los equipos empresariales, de desarrollo y de TI. Integrada en Jira, abarca prácticas de gestión de servicios más profundas en la gestión de solicitudes de asistencia, incidentes, problemas, cambios, conocimientos, activos y configuraciones.


Acerca de la plataforma de Jira

Con Jira, los equipos pueden planificar, asignar, supervisar y gestionar el trabajo, así como elaborar informes al respecto. Crea lazos entre los equipos en todos los ámbitos: desarrollo de software ágil, atención al cliente, empresas emergentes y empresas ya consolidadas.

Con plantillas y soluciones a la medida de cada equipo y Jira como idioma común, el trabajo avanza de forma fluida y transparente en toda la organización.

Resumen de productos de Jira

Logotipo de Jira Service Management

Jira Service Management

Capacita a los equipos empresariales, de TI y de desarrollo para que ofrezcan una gestión de servicios de alta velocidad a escala.

Logotipo de Jira Software

Jira Software

Diseñado para que todos los miembros de tu equipo ágil puedan planificar, supervisar y lanzar software de primer nivel.

Logotipo de Jira Work Management

Jira Work Management

Gestiona cualquier proyecto empresarial: campañas de marketing, procesos de formación de nuevos empleados o autorizaciones y revisión de documentos legales.

Icono de Jira Align

Jira Align

Herramienta de planificación empresarial ágil que conecta las estrategias de producto, programa y cartera con la ejecución técnica a escala.

Jira Service Desk frente a Jira Service Management

Creamos Jira Service Desk en 2013, tras darnos cuenta de que casi el 40 % de nuestros clientes habían adaptado Jira para gestionar solicitudes de asistencia. En 2020, presentamos Jira Service Management para seguir potenciando el desarrollo, las operaciones de TI y los equipos empresariales y ofrecer experiencias de asistencia excepcionales.

Ahora Jira Service Desk forma parte de Jira Service Management. Jira Service Management incluye todas las funciones de Jira Service Desk con capacidades de ITSM más completas.


Opciones de alojamiento

Jira Service Management ofrece dos opciones de alojamiento: en la nube y autogestionado. ¿No tienes claro cuál te conviene más? Echa un vistazo a este resumen:

Ilustración de una nube

Cloud

Con Jira Service Management Cloud, alojamos y configuramos tu sitio de Jira Service Management en la nube por ti. Esta suele ser la opción ideal para los equipos que buscan ponerse en marcha de forma fácil y rápida, así como para los que no quieren preocuparse de la complejidad técnica que supondría alojarlo ellos mismos.

Ilustración de Data Center

Data Center

Con Jira Service Management Data Center, puedes alojar Jira Service Management en tu propio hardware o en proveedores de IaaS como AWS y Azure. Esta opción suele ser la mejor para los equipos empresariales que necesitan disponer de acceso sin interrupciones a Jira Service Management y de rendimiento a escala.


Palabras clave

Agente: los agentes son usuarios con licencia que se ocupan de las solicitudes de los clientes y añaden a los clientes al proyecto de asistencia. Los agentes se añaden a la función Equipo del centro de asistencia en el proyecto de asistencia.

Activo: un activo de TI consiste en hardware, sistemas de software o información que tienen valor para una organización.

Cambio: acción de añadir, modificar o eliminar algo que pueda afectar a los servicios de TI. Puede estar vinculado a una solicitud de asistencia, por ejemplo: "Necesito mejorar la base de datos".

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB): las CMDB (base de datos de gestión de la configuración) almacenan información sobre la configuración de elementos de una organización, como hardware, software, sistemas, instalaciones e incluso personal.

Cliente: los clientes son solicitantes internos o externos sin licencia que envían solicitudes al proyecto de asistencia a través del portal, del widget o por correo electrónico.

Gestión de servicios empresariales (ESM): la gestión de servicios empresariales (ESM) es la extensión de los principios de gestión de servicios de TI (ITSM) para mejorar la prestación de servicios a equipos empresariales, como los de Recursos Humanos (RR. HH.), Asuntos Jurídicos, Instalaciones, Marketing y Finanzas.

Incidente: un evento inesperado que puede interrumpir o reducir la calidad de un servicio y necesita una respuesta cuanto antes, por ejemplo: "El sitio web no funciona".

Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL): la biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL) es un conjunto ampliamente aceptado de prácticas recomendadas diseñadas para ayudar a las organizaciones a obtener el máximo beneficio de TI al alinear los servicios de TI con la estrategia empresarial.

Incidencias: una incidencia de Jira hace referencia a un único elemento de trabajo de cualquier tipo o tamaño que se supervisa desde la creación hasta la finalización. En un proyecto de asistencia de TI, representa un incidente, un cambio, una solicitud de asistencia, etc.

Insight Query Language (IQL): IQL (Insight Query Language) es un formato de lenguaje que se utiliza en Insight para crear consultas de búsqueda de activos y elementos de configuración. Con IQL, puedes recuperar cualquier objeto o grupo de objetos en Insight al hacer búsquedas, filtrar o modificar objetos, crear campos personalizados, automatizar y mucho más.

Gestión de servicios de TI (ITSM): la gestión de servicios de TI, también llamada ITSM, es simplemente la forma en que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades necesarios para diseñar, crear, entregar y respaldar los servicios de TI. El concepto básico de ITSM es la idea de que la TI debe prestarse como un servicio.

Jira Query Language (JQL): JQL significa Jira Query Language y es la forma más eficaz y flexible de buscar incidencias en Jira.

Base de conocimientos: una base de conocimientos es el pilar básico de la práctica de gestión del conocimiento. Una base de conocimientos es una biblioteca de autoservicio en línea con información sobre un producto, servicio, departamento o tema.

Esquema de objetos: un esquema de objetos es una colección de información en Insight Asset Management que se utiliza para realizar un seguimiento de los activos, los elementos de configuración y los recursos. Los esquemas ayudan a los usuarios a comprender y visualizar las relaciones críticas entre todos los objetos en Insight.

Problema: la causa subyacente de incidentes recurrentes o que se pueden prevenir, por ejemplo: "Vuelvo a tener el mismo problema con la aplicación".

Proyectos: en términos generales, un proyecto es un conjunto de incidencias que tienen un objetivo o un contexto común. Las incidencias agrupadas en proyectos se pueden configurar de muchas formas diferentes, que abarcan desde restricciones de visibilidad hasta flujos de trabajo disponibles.

Solicitud de asistencia: solicitud formal de un usuario para que se le proporcione algo, por ejemplo: "Necesito un MacBook nuevo".

Flujo de trabajo: los flujos de trabajo representan la trayectoria secuencial que sigue una incidencia desde que se crea hasta que se completa. Cada flujo de trabajo de Jira se compone de un conjunto de estados y transiciones por los que pasa la incidencia durante su ciclo de vida y, por lo general, representa los procesos de trabajo de tu organización.


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Gestión de solicitudes de asistencia