Breve resumen de Jira Service Management

Con Jira, los equipos pueden planificar, asignar, supervisar y gestionar el trabajo, así como elaborar informes al respecto. Crea lazos entre los equipos en todos los ámbitos: desarrollo de software ágil, atención al cliente, empresas emergentes y empresas ya consolidadas.

Con plantillas y soluciones a la medida de cada equipo y Jira como idioma común, el trabajo avanza de forma fluida y transparente en toda la organización.

Jira Service Management ofrece dos opciones de alojamiento: en la nube y autogestionado. ¿No tienes claro cuál te conviene más? Echa un vistazo a este resumen:

Agente: los agentes son usuarios con licencia que se ocupan de las solicitudes de los clientes y añaden a los clientes al proyecto de asistencia. Los agentes se añaden a la función Equipo del centro de asistencia en el proyecto de asistencia.

Activo: un activo de TI consiste en hardware, sistemas de software o información que tienen valor para una organización.

Assets Query Language (AQL): formato de lenguaje que se utiliza en Jira Service Management para crear consultas de búsqueda de activos y elementos de configuración (CI). Con AQL, puedes recuperar cualquier objeto o grupo de objetos al hacer búsquedas, filtrar o modificar objetos, crear campos personalizados o automatizar, entre muchas cosas más. AQL se conocía anteriormente como “Insight Query Language” (IQL).

Cambio: acción de añadir, modificar o eliminar algo que pueda afectar a los servicios de TI. Puede estar vinculado a una solicitud de asistencia, por ejemplo: "Necesito mejorar la base de datos".

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB): las CMDB (base de datos de gestión de la configuración) almacenan información sobre la configuración de elementos de una organización, como hardware, software, sistemas, instalaciones e incluso personal.

Cliente: los clientes son usuarios sin licencia que solicitan ayuda del proyecto de asistencia. Los clientes pueden ser internos (empleados) o externos.

Gestión de servicios empresariales (ESM): la gestión de servicios empresariales (ESM) es la extensión de los principios de gestión de servicios de TI (ITSM) para mejorar la prestación de servicios a equipos empresariales, como los de Recursos Humanos (RR. HH.), Asuntos Jurídicos, Instalaciones, Marketing y Finanzas.

Incidente: un evento inesperado que puede interrumpir o reducir la calidad de un servicio y necesita una respuesta cuanto antes, por ejemplo: "El sitio web no funciona".

Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL): la biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL) es un conjunto ampliamente aceptado de prácticas recomendadas diseñadas para ayudar a las organizaciones a obtener el máximo beneficio de TI al alinear los servicios de TI con la estrategia empresarial.

Incidencias: las incidencias son la forma en que las piezas de trabajo se representan internamente en Jira Service Management ante los administradores y los agentes. En un proyecto de asistencia de TI, representan un incidente, un cambio, un problema o una solicitud de asistencia.

Tipos de incidencias: los tipos de incidencias dan a tus solicitudes características básicas, como campos y estados de flujo de trabajo.

Gestión de servicios de TI (ITSM): la gestión de servicios de TI, también llamada ITSM, es simplemente la forma en que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades necesarios para diseñar, crear, entregar y respaldar los servicios de TI. El concepto básico de ITSM es la idea de que la TI debe prestarse como un servicio.

Jira Query Language (JQL): JQL significa Jira Query Language y es la forma más eficaz y flexible de buscar incidencias en Jira.

Base de conocimientos: una base de conocimientos es el pilar básico de la práctica de gestión del conocimiento. Una base de conocimientos es una biblioteca de autoservicio en línea con información sobre un producto, servicio, departamento o tema.

Esquema de objetos: colección de información en Activos que se utiliza para hacer un seguimiento de activos, elementos de configuración, recursos y otros elementos. Los esquemas ayudan a los usuarios a comprender y visualizar las relaciones críticas entre todos los objetos en Activos.

Problema: la causa subyacente de incidentes recurrentes o que se pueden prevenir, por ejemplo: "Vuelvo a tener el mismo problema con la aplicación".

Proyectos: en términos generales, un proyecto es un conjunto de incidencias que tienen un objetivo o un contexto común. Las incidencias agrupadas en proyectos se pueden configurar de muchas formas diferentes, que abarcan desde restricciones de visibilidad hasta flujos de trabajo disponibles.

Solicitudes: las solicitudes son la forma en que se representan las incidencias en el portal para ayudar a los solicitantes. Son los tickets que han enviado tus clientes o usuarios finales.

Tipos de solicitudes: los tipos de solicitudes permiten definir y organizar las solicitudes entrantes para que el equipo de proyectos de asistencia pueda ayudar a los clientes de forma más eficiente. Por ejemplo, Comprar un monitor, Ayuda con las impresoras o Conexión con red wifi.