Краткий обзор Jira Service Management

С помощью Jira команды могут планировать, назначать и отслеживать работу, а также управлять ею и создавать отчеты. Jira позволяет объединить команды для выполнения любых задач, от agile-разработки ПО и поддержки клиентов до организации стартапов и крупных предприятий.

Шаблоны и решения, разработанные для каждой команды, а также использование Jira в качестве общего инструмента обеспечивают плавное течение и прозрачность работы в организации.

Jira Service Management предполагает два варианта размещения: в облаке и с самостоятельным управлением. Не уверены в том, какой вариант лучше выбрать? Ознакомьтесь с обзором ниже.

Агент. Агенты — это лицензированные пользователи, которые работают с клиентскими запросами и добавляют клиентов к проекту службы поддержки. В проекте службы поддержки агентов добавляют к роли Service Desk Team (Команда службы поддержки).

Ресурс. ИТ-ресурсом может быть ценное для организации оборудование, программное обеспечение или информация.

Язык запросов активов (Assets Query Language, AQL). Язык запросов активов — это формат языка, который используется в Jira Service Management для создания поисковых запросов при поиске активов и элементов конфигурации (CI). С помощью AQL можно выбрать любой объект или группу объектов при поиске, фильтрации или изменении объектов, создании пользовательских полей, автоматизации и других операциях. Прежнее название AQL — язык запросов Insight (Insight Query Language, IQL).

Изменение. Операция добавления, модификации или удаления, которая может повлиять на ИТ-услуги. Изменение может быть связано с запросом на обслуживание, таким как запрос на обновление базы данных.

База данных управления конфигурацией (CMDB). Здесь хранится информация о конфигурации различных элементов организации, включая оборудование, программное обеспечение, системы, материально-технические средства и даже персонал.

Клиент. Клиенты — это нелицензированные пользователи, которые обращаются за помощью к вашему проекту службы поддержки. Клиенты могут быть внутренними (сотрудники) или внешними.

Управление корпоративными услугами (ESM). ESM развивает принципы управления IT-услугами (ITSM) для более качественного предоставления услуг бизнес-командам, таким как отдел кадров и маркетинга, юридический и финансовый отдел, а также группа технического обслуживания.

Инцидент. Незапланированное событие, которое может нарушить обслуживание или снизить его качество и требует принятия экстренных мер. Таким событием является, например, сбой в работе сайта.

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Это набор признанных рекомендаций, которые помогают организациям максимально эффективно использовать ИТ благодаря согласованию ИТ-услуг с бизнес-стратегией.

Задачи. Задачи — это внутреннее представление небольших по объему работ для администраторов и агентов в Jira Service Management. В проекте службы ИТ-поддержки они представляют инцидент, изменение, проблему или запрос на обслуживание.

Типы задач. Типы задач предоставляют базовые функции для запросов, такие как поля и статусы рабочих процессов.

Управление ИТ-услугами (ITSM). Это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам в ИТ-командах. ITSM включает все процессы и действия, связанные с проектированием, созданием, предоставлением и поддержкой ИТ-услуг. Основная идея ITSM заключается в том, что ИТ нужно предоставлять как услугу.

Язык запросов Jira (JQL). Это самый мощный и гибкий способ поиска задач в Jira.

База знаний. База знаний является основой практики управления знаниями. Она представляет собой онлайн-библиотеку с самообслуживанием, в которой хранится информация о продукте, услуге, отделе или теме.

Схема объектов. Это совокупность информации в сервисе «Активы», которая используется для отслеживания активов, элементов конфигурации, ресурсов и многого другого. Схемы помогают пользователям понять и наглядно представить важные взаимосвязи между всеми объектами в сервисе «Активы».

Проблема. Основная причина повторяющихся или предотвратимых инцидентов, таких как повторное возникновение неполадки в работе приложения.

Проекты. Проект — это просто совокупность задач, объединенных общей целью или контекстом. Задачи, сгруппированные в проекты, можно настраивать различными способами, от ограничения видимости задачи до привязки задачи к существующим рабочим процессам.

Запросы. Запросы — это способ представления задач на портале для пользователей, обращающихся за помощью. Это заявки, отправленные вашими клиентами или конечными пользователями.

Типы запросов. Типы запросов позволяют выявлять и организовывать входящие запросы, чтобы команда проекта службы поддержки могла более эффективно помогать вашим клиентам. Например, приобрести новый монитор, получить консультацию по принтерам или получить доступ к Wi-Fi.

Запрос на обслуживание. Официальный запрос пользователя на получение чего-либо нового, например устройства MacBook.

Рабочие процессы. Это последовательный путь, который проходит задача с момента своего создания до завершения. Каждый рабочий процесс Jira состоит из набора статусов и переходов между ними, которые совершает задача в течение жизненного цикла. Обычно он отражает рабочие процессы в организации.