Close

Краткий обзор Jira Service Management

О Jira Service Management

Человечки за совместной работой

Jira Service Management — это решение Atlassian по управлению услугами для всех команд. С его помощью высокоскоростные команды могут раскрыть свои возможности, обеспечив предоставление качественных услуг и наглядность работы, а также ускорив рабочий поток с участием команд разработки, ИТ и бизнес-команд. Это решение создано на платформе Jira и охватывает практики комплексного управления услугами, включая управление запросами на обслуживание, инцидентами, проблемами, изменениями, знаниями, ресурсами и конфигурацией.


О платформе Jira

С помощью Jira команды могут планировать, назначать и отслеживать работу, а также управлять ею и создавать отчеты. Jira позволяет объединить команды для выполнения любых задач, от agile-разработки ПО и поддержки клиентов до организации стартапов и крупных предприятий.

Шаблоны и решения, разработанные для каждой команды, а также использование Jira в качестве общего инструмента обеспечивают плавное течение и прозрачность работы в организации.

Обзор продуктов Jira

Логотип Jira Service Management

Jira Service Management

Расширьте возможности команд ИТ, разработки и бизнес-команд, чтобы обеспечить быстрое управление услугами при любом масштабе.

Логотип Jira Software

Jira Software

Для всех участников agile-команды и не только: планируйте, отслеживайте и выпускайте ПО мирового уровня.

Логотип Jira Work Management

Jira Work Management

Управляйте любым бизнес-проектом, включая рекламные кампании, набор персонала, согласование и утверждение юридических документов.

Значок Jira Align

Jira Align

Инструмент для корпоративного agile-планирования — связующее звено между стратегиями на уровне продуктов, программ и портфелей и техническим воплощением при любом масштабе.

Сравнение Jira Service Desk и Jira Service Management

Мы создали Jira Service Desk в 2013 году, заметив, что почти 40 % наших клиентов адаптировали Jira для обработки запросов на обслуживание. В 2020 году мы представили Jira Service Management, чтобы расширить возможности разработчиков, ИТ-специалистов и бизнес-команд. С помощью нового решения они смогут демонстрировать исключительное качество обслуживания.

Теперь продукт Jira Service Desk является частью Jira Service Management. Jira Service Management включает в себя все функциональные возможности Jira Service Desk и расширенные возможности ITSM.


Варианты размещения

Jira Service Management предполагает два варианта размещения: в облаке и с самостоятельным управлением. Не уверены в том, какой вариант лучше выбрать? Ознакомьтесь с обзором ниже.

Рисунок: облако

Cloud

При выборе варианта Jira Service Management Cloud мы сами разместим и настроим для вас сайт Jira Service Management в облаке. Этот вариант подходит командам, которые хотят приступить к работе как можно быстрее или не хотят тратить время и силы на техническое обеспечение самостоятельного хостинга.

Рисунок: центр обработки данных

Data Center

При выборе варианта Jira Service Management Data Center вы можете разместить Jira Service Management на собственном оборудовании или у поставщиков IaaS-решений, например AWS и Azure. Этот вариант лучше всего подходит корпоративным командам, которым нужен постоянный доступ к Jira Service Management и высокая производительность при любом масштабе.


Основные термины

Агент. Агенты — это лицензированные пользователи, которые работают с клиентскими запросами и добавляют клиентов к проекту службы поддержки. В проекте службы поддержки агентов добавляют к роли Service Desk Team (Команда службы поддержки).

Ресурс. ИТ-ресурсом может быть ценное для организации оборудование, программное обеспечение или информация.

Изменение. Операция добавления, модификации или удаления, которая может повлиять на ИТ-услуги. Изменение может быть связано с запросом на обслуживание, таким как запрос на обновление базы данных.

База данных управления конфигурацией (CMDB). Здесь хранится информация о конфигурации различных элементов организации, включая оборудование, программное обеспечение, системы, материально-технические средства и даже персонал.

Клиент. Клиенты — это нелицензированные внутренние или внешние авторы запросов, которые отправляют запросы в проект службы поддержки через портал, электронную почту или виджет.

Управление корпоративными услугами (ESM). ESM развивает принципы управления IT-услугами (ITSM) для более качественного предоставления услуг бизнес-командам, таким как отдел кадров и маркетинга, юридический и финансовый отдел, а также группа технического обслуживания.

Инцидент. Незапланированное событие, которое может нарушить обслуживание или снизить его качество и требует принятия экстренных мер. Таким событием является, например, сбой в работе сайта.

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Это набор признанных рекомендаций, которые помогают организациям максимально эффективно использовать ИТ благодаря согласованию ИТ-услуг с бизнес-стратегией.

Задачи. Задача Jira — это отдельная рабочая задача любого типа и размера, которая отслеживается от создания до завершения. В проекте службы ИТ-поддержки она может представлять инцидент, изменение, запрос на обслуживание и т. д.

Язык запросов Insight (IQL). Это формат языка, который используется в Insight для создания поисковых запросов при поиске ресурсов и элементов конфигурации. С помощью IQL можно выбрать любой объект или группу объектов в Insight при поиске, фильтрации или изменении объектов, создании пользовательских полей, автоматизации и других операциях.

Управление ИТ-услугами (ITSM). Это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам в ИТ-командах. ITSM включает все процессы и действия, связанные с проектированием, созданием, предоставлением и поддержкой ИТ-услуг. Основная идея ITSM заключается в том, что ИТ нужно предоставлять как услугу.

Язык запросов Jira (JQL). Это самый мощный и гибкий способ поиска задач в Jira.

База знаний. База знаний является основой практики управления знаниями. Она представляет собой онлайн-библиотеку с самообслуживанием, в которой хранится информация о продукте, услуге, отделе или теме.

Схема объектов. Это совокупность информации в Insight Asset Management, которая используется для отслеживания ресурсов и элементов конфигурации. Схемы помогают пользователям понять и наглядно представить важные взаимосвязи между всеми объектами в Insight.

Проблема. Основная причина повторяющихся или предотвратимых инцидентов, таких как повторное возникновение неполадки в работе приложения.

Проекты. Проект — это просто совокупность задач, объединенных общей целью или контекстом. Задачи, сгруппированные в проекты, можно настраивать различными способами, от ограничения видимости задачи до привязки задачи к существующим рабочим процессам.

Запрос на обслуживание. Официальный запрос пользователя на получение чего-либо нового, например устройства MacBook.

Рабочие процессы. Это последовательный путь, который проходит задача с момента своего создания до завершения. Каждый рабочий процесс Jira состоит из набора статусов и переходов между ними, которые совершает задача в течение жизненного цикла. Обычно он отражает рабочие процессы в организации.


Начало работы

Управление заявками на обслуживание