Использование чата в Jira Service Management
Все о создании заявок в процессе общения
Что такое создание заявок в процессе общения?
Создание заявок в процессе общения — это поддержка пользователей в режиме реального времени, которую агенты Jira Service Management оказывают на платформе чата, такой как Slack или Microsoft Teams. Благодаря взаимной синхронизации между службой поддержки и сообщениями чата всю обработку запросов, от начала до конца, можно выполнять, не покидая чата.
Для чего оно нужно?
В эпоху гибридной и удаленной работы Slack и Microsoft Teams стали основными инструментами для связи команд и продвижения работы. Если учесть, как часто их используют для общения, становится понятно, почему клиенты хотят получать ответы на свои вопросы прямо в беседах чата. Без создания заявок в процессе общения командам службы поддержки приходится отслеживать сотни запросов, разбросанных по личным сообщениям и каналам, и переносить их в свой процесс. Частое переключение контекста и дополнительные действия, выполняемые вручную, могут отрицательно влиять на производительность, время решения и другие показатели.
Как его использовать?
Создание заявок в процессе общения позволяет агентам общаться с пользователями, обратившимися за помощью, независимо от их местонахождения и с использованием привычных способов работы. Если вы когда-нибудь перенаправляли пользователей на портал службы поддержки в канале Slack или превращали личные сообщения Microsoft Teams в тему задачи от имени сотрудника, вам могло бы пригодиться эффективное создание заявок в процессе общения. Помимо предоставления информации для классических рабочих процессов службы ИТ-поддержки, чат помогает и различным бизнес-командам: отделам кадров — отвечать на вопросы об адаптации и льготах; командам по продажам — управлять сопровождением сделок и обновлением систем CRM; юридическим отделам — получать запросы на проверку договоров и т. д.
Почему оно должно вам понравиться?
Это быстрый, простой и человекоориентированный способ. Он не только требует от пользователей меньше усилий для получения поддержки, но и позволяет агентам, обрабатывающим запросы из личных сообщений, электронных писем, различных каналов и порталов, наглядно видеть и отслеживать работу. Получение и обработка запросов прямо из чата делает работу более наглядной, помогает повысить производительность команды и удовлетворенность клиентов.
Наконец, самый важный вопрос…
Как попробовать его в Jira Service Management?
В Jira Service Management есть функция чата, которая позволяет подключить проект службы поддержки к чат-боту поддержки Atlassian Assist. Взаимная синхронизация бесед в чате и службы поддержки обеспечивает качественное обслуживание независимо от способа работы и местонахождения команды поддержки и клиентов. Настроить функцию чата и управлять ею можно через каналы или настройки проекта. Настройка и запуск займут всего несколько минут.
Начало работы с чатом
Функция чата в Jira Service Management создана для повышения гибкости и упрощения работы, при этом освоить ее не составит труда. Перед началом работы ознакомьтесь с тремя основными элементами, которые играют ключевую роль в рабочих процессах при создании заявок в процессе общения.
- Канал/команда приоритизации
- Канал запросов
- Atlassian Assist
Канал/команда приоритизации
Закрытый канал или команда в рабочем пространстве Slack или Microsoft Teams соответственно, где агенты могут назначать и редактировать запросы, а также отвечать на них. Со всей очередью можно работать прямо отсюда, не выходя из чата.
Канал запросов
Канал Slack или Microsoft Teams, в который пользователи, нуждающиеся в помощи, могут отправлять запросы. Сообщение, отправленное пользователем в канал запросов, можно превратить в заявку с помощью эмодзи или действий с сообщением. Задачу можно быстро создать, отреагировав с помощью эмодзи «заявка» или нажав More actions (Другие действия). После этого запрос появится в канале приоритизации для очереди соответствующего проекта службы поддержки.
Atlassian Assist
Assist — название приложения в Slack и Microsoft Teams, которое открывает доступ к возможностям диалоговой поддержки. Бот Assist позволяет не только подключать проекты службы поддержки к чату, но и выполнять различные действия по управлению задачами, вплоть до их решения, прямо в Slack и Teams.
Краткое руководство по началу работы
Чтобы начать работу, администраторы проекта Jira Service Management могут нажать на левой панели навигации Channels (Каналы), а затем Chat > Configure (Чат > Настроить). (Примечание: доступ к функции чата также можно получить в настройках проекта.)
После этого нужно выполнить три описанных ниже быстрых действия, которые зависят от конкретного инструмента. Обратите внимание, что порядок действий для разных инструментов немного отличается.
Если вы используете Slack…
1. Подключитесь к Slack и выберите типы запросов. Следуя инструкциям по установке Atlassian Assist, добавьте приложение в рабочее пространство Slack, а затем выберите нужные типы запросов из раскрывающегося списка.
Совет. Если к Assist уже подключен другой проект службы поддержки на сайте Jira, повторная установка приложения не требуется. Просто выполните вход.
2. Настройте канал приоритизации. Создайте в Slack новый закрытый канал (например, «ИТ-приоритизация») и пригласите в него бота Assist и нужных агентов.
3. Настройте канал запросов. Создайте в Slack новый канал или выберите существующий (например, «#ИТ-запросы») и пригласите бота Assist.
Совет. Чтобы добавить в канал бота Assist, введите в канале «/add», выберите Add apps to this channel (Добавить в канал приложения) и найдите Assist. Для приглашения в канал агентов просто введите «/invite» и нужное имя.
Если вы используете Microsoft Teams…
1. Настройте команду приоритизации. Перед установкой приложения Assist перейдите в Microsoft Teams, создайте специальную закрытую команду для канала приоритизации и пригласите агентов.
2. Подключитесь к Teams и выберите типы запросов. Вернитесь к настройкам чата. Следуя инструкциям по установке Assist в магазине приложений, подключитесь к Teams и добавьте бота в закрытую команду приоритизации. Далее можно выполнить вход через настройки чата и выбрать нужные типы запросов.
Совет. Во время ознакомительного тура вам может понадобиться предоставить приложению права. Если вы не можете сделать это, обратитесь за помощью к администратору Teams.
3. Настройте канал запросов. Создайте в Teams новый канал (или выберите существующий) и пригласите бота Assist.
Совет. Чтобы добавить бота Assist в команду, введите в канале «@get bots» и выберите Assist.
Полезная информация
- Сайт Jira можно подключить только к одному рабочему пространству Slack или одной организации Microsoft Teams.
- Некоторые поля типа запроса, например URL-адреса и вложения, не поддерживаются в Slack и Teams. Если неподдерживаемое поле помечено как обязательное, такие типы запросов использовать нельзя.
- Данные из чата Jira Service Management нельзя привязать к месту хранения. Это, в частности, касается заявок, созданных из сообщений и синхронизированных бесед в чате.
Создание заявок и управление ими с помощью Atlassian Assist
Главная страница приложения или вкладка Teams
Пользователи Slack и Teams могут использовать в Jira Service Management встроенный интерфейс приложения для управления службой поддержки.
После настройки и запуска функции чата появится множество простых способов регистрации задач и взаимодействия с ними с помощью приложения Assist.
Из канала запросов
На любое сообщение в канале запросов можно отреагировать с помощью эмодзи «заявка» (для пользователей Slack) или воспользоваться действием с сообщением для создания заявки (для пользователей Teams).
Из личного сообщения
На любое личное сообщение можно отреагировать с помощью эмодзи «заявка» (для пользователей Slack) или воспользоваться действием с сообщением для создания заявки (для пользователей Teams). После этого авторы запросов смогут добавлять комментарии и отслеживать прогресс в личном сообщении бота Assist.
Из приложения Assist
Можно перейти на главную страницу приложения Assist (для пользователей Slack) и нажать Raise a request (Создать запрос) или нажать значок спасательного круга в окне редактора сообщений (для пользователей Teams).
Из нескольких сообщений Только для Slack
Можно отреагировать на первое сообщение в последовательности с помощью эмодзи «канцелярская кнопка», а на последнее — с помощью эмодзи «заявка».
Мы уже говорили, что в Slack или Teams можно работать над задачами от начала до конца, и это действительно так. Вы можете добавлять комментарии, вносить внутренние примечания, назначать себе задачи, менять статусы, просматривать подробные сведения о задачах и выполнять другие действия, не выходя из чата.
Индивидуальная настройка чата
Усовершенствуйте предоставление поддержки в процессе общения, добавив некоторые популярные расширенные возможности.
Подтверждения
Чтобы упростить подтверждение задач в Jira Service Management, отправляйте подтверждающим лицам личные сообщения в Slack или Microsoft Teams через Assist. Подтверждающее лицо может отклонить или подтвердить запрос прямо в чате, не переходя в Jira Service Management. После подтверждения или отклонения запроса в сообщении появится уведомление о решении с временной отметкой.
EmojiOps Только для Slack
Ваше время дорого, поэтому в чате предусмотрено множество горячих клавиш и автоматизаций, ускоряющих выполнение рутинных задач. Мы придумали термин EmojiOps, чтобы описать метод использования эмодзи для продвижения работы. В чате есть готовая автоматизация, которая позволяет превращать сообщения в задачи с помощью эмодзи-реакции или добавлять подписчиков к задачам с помощью эмодзи 👀.
Закрытые обновления Только для Slack
Управляйте конфиденциальными запросами с учетом требований к сохранению тайны. Возможность закрытых обновлений в настройках чата делает все сообщения в обсуждении запроса не общедоступными в канале, а закрытыми и доступными только в личной переписке с автором запроса. Если кто-нибудь добавит сообщение в обсуждение в канале, Assist автоматически удалит это сообщение и поместит сообщение шепотом (его увидит только этот пользователь), в котором предложит пользователю перейти к личной переписке с помощью бота Assist. Эта возможность идеально подходит для команд, которые часто имеют дело с конфиденциальными вопросами, таких как отдел кадров, финансовый или юридический отдел.
Совет. Все задачи, созданные в Microsoft Teams, автоматически становятся закрытыми, поэтому в настройках ничего менять не нужно.
Автоматическое создание задач Только для Slack
Автоматическое создание задач — одна из важнейших возможностей, позволяющих экономить время в чате. Включив эту настройку, можно мгновенно превратить любое сообщение в канале запросов в отслеживаемую задачу в очереди. При этом для агентов и авторов запросов исчезает один лишний шаг. Если требуется заполнить форму, автор запроса автоматически получит предложение сделать это. Если заполнять форму не требуется, сообщение автоматически превратится в задачу. Такие сообщения будут содержать эмодзи «молния», указывающие, что они были созданы с помощью автоматического создания заявок.
Требуется заполнение формы
Заполнение формы не требуется
Скрытые типы запросов
Используя скрытые типы запросов, можно оставаться в курсе задач в Slack или Teams. Это относится даже к запросам, которые не имеет смысла создавать в чатах (например, к запросам по электронной почте). В настройках чата можно поставить галочку в поле Hide this request (Скрыть этот тип запроса). Такие задачи будут отображаться в канале приоритизации, чтобы ими было удобно управлять в чате, но пользователи, обратившиеся за помощью, не смогут выбрать этот тип запроса при создании задачи в Slack или Microsoft Teams.
Советы и рекомендации
Адаптация агентов