Что такое управление корпоративными услугами (ESM) и почему оно важно?

Каждый отдел в вашей организации предоставляет услуги: отдел кадров обрабатывает заявки на отпуск, административно-хозяйственный отдел организует ремонт в офисе, юридический отдел проверяет договоры и т. д. Но большинство команд работают с такими услугами бессистемно и непоследовательно: отслеживают работу в переписках по электронной почте, сообщениях Slack или электронных таблицах, в которых очень быстро становится невозможно разобраться. 

Управление корпоративными услугами переносит проверенные методики, которые ИТ-команды использовали годами, в каждый отдел вашего бизнеса. Оно унифицирует способы предоставления услуг, чтобы команды могли беспрепятственно взаимодействовать, сотрудники — быстрее получать помощь, а процессы — беспрепятственно выполняться. 

Далее мы расскажем, что такое управление корпоративными услугами, как оно работает и почему это важно для вашей организации. 

Что такое управление корпоративными услугами (ESM)?

Управление корпоративными услугами (часто называемое ESM) развивает принципы управления IT-услугами (ITSM) для более качественного предоставления услуг бизнес-командам, таким как отделы кадров и маркетинга, юридический и финансовый отделы, а также отдел административно-технического обслуживания. ITSM — это процесс управления комплексной поставкой ИТ-услуг клиентам, принятый в ИТ-командах. 

Один из примеров ESM — это создание службы поддержки, которую смогут использовать все команды в организации. ESM развивает рабочие процессы ИТ, чтобы вам было проще управлять спросом на услуги и их предоставлением с помощью инструмента управления службами.

Принципы работы ESM

При управлении корпоративными услугами создается единая платформа, в рамках которой все отделы могут управлять запросами, автоматизировать повторяющиеся задачи и предоставлять сотрудникам возможности самообслуживания. Чтобы каждая команда не создавала собственные процессы с нуля, ESM предоставляет согласованную систему, которая адаптируется к потребностям различных отделов.

Такая система реализуется благодаря трем компонентам. 

1. Автоматизация применяется для выполнения стандартных задач, таких как переадресация запросов нужным специалистам, отправка уведомлений о подтверждении и обновление статусов заявок. Это позволяет исключить ручную передачу и гарантирует, что ничего не будет упущено. 

2. Настраиваемые рабочие процессы позволяют составить схему работы каждого конкретного отдела, сохраняя при этом согласованность в рамках всей организации. Например, у кадрового отдела свой рабочий процесс для адаптации новых сотрудников, а у административно-хозяйственного отдела — для заявок на техническое обслуживание. 

3. Порталы самообслуживания предоставляют сотрудникам единое пространство, где они могут находить ответы, отправлять запросы и отслеживать прогресс. Эти порталы доступны в любое время и из любого места. 

Главная особенность ESM заключается в том, что отделы решают задачи в единой системе. Например, запрос от кадрового отдела на адаптацию нового сотрудника автоматически создает для ИТ-отдела задачи по предоставлению аккаунтов, а для административно-хозяйственного отдела — по подготовке рабочего места. Все видят одну и ту же информацию, выполняют одни и те же действия и работают по одному и тому же сборнику сценариев. 

В чем важность ESM?

Хотя другие отделы, например кадровый или административно-хозяйственный, предлагают внутренние услуги, раньше в них никогда не применялась структура и общие принципы ITSM. Методика ESM возникла из ITSM и обрела форму во многом благодаря ведущей аналитической компании Forrester.

Forrester определяет ESM как «распространение возможностей управления ИТ-услугами за пределы технологических услуг с целью применения в бизнесе; управление спросом и предложением в сфере услуг с помощью общей платформы, портала и каталога услуг; ускорение инноваций и автоматизации рабочих процессов с помощью PaaS или инструментов разработки, почти не требующих написания кода».

Клиенты Atlassian часто успешно используют Jira Service Management в отделах маркетинга, финансов и продаж. Более 100 команд в Twitter, включая кадровый и административно-хозяйственный отделы, а также отдел закупок, предоставляют с помощью Jira Service Management такие услуги, как адаптация сотрудников и реагирование на инциденты на производственных объектах. Компания AppDynamics (поставщик сервисов для мониторинга производительности приложений) с помощью Jira Service Management провела адаптацию более чем 700 новых сотрудников в течение года. Да и сама компания Atlassian полагается на 130 внутренних служб поддержки для обеспечения бесперебойной работы.

ITSM и ESM: в чем разница?

ITSM не противопоставляется ESM — они работают вместе. Качественная реализация ITSM помогает организациям закрепить успех и использовать те же принципы для объединения всех команд, стандартизации служб и оптимизации рабочих процессов. ESM заимствует лучшие из существующих принципов ITSM, на которые ИТ-команды опирались в течение многих лет. 

ITSM помогает ИТ-командам повышать производительность, эффективность и скорость реагирования, а также отлично справляется с измерением этих показателей. Дело не в том, чтобы слепо копировать практики. Речь идет о целенаправленном внедрении принципов ITSM для удовлетворения уникальных бизнес-потребностей каждого отдела. Такой подход гарантирует, что все говорят на одном языке и могут получить помощь одинаковыми способами.

Некоторые практики ITSM естественным образом подходят для предоставления услуг в масштабе всего предприятия. Одна из таких услуг — управление знаниями. Оно помогает участникам команды получать доступ к информации в режиме самообслуживания. На едином унифицированном портале все, от ассистентов до генерального директора, могут находить справочную информацию и направлять запросы в нужную команду.

Чтобы идти в ногу с бизнесом, в феврале 2019 г. была представлена библиотека ITIL 4, развивающая популярную систему ITSM. ITIL 4 знаменует собой отход от негибких и громоздких рабочих процессов, внедряя такие подходы, как Agile и DevOps. Они ориентированы на гибкость, скорость, совместную работу и процессы, в центре которых стоят люди.

В чем преимущества ESM?

Управление корпоративными услугами помогает организациям предоставлять внутренние услуги более эффективно и результативно. Команды могут более продуктивно сотрудничать, быстрее реагировать на запросы и устранять неэффективные процессы, тормозящие работу всех сотрудников. Другие преимущества ESM заключаются в следующем: 

Предоставление четкой информации об услугах и улучшениях

В крупной организации сотрудникам мало что известно о повседневных задачах кадрового отдела. Хотя это не всегда очевидно, все команды предлагают ряд услуг, доступ к которым обычно осуществляется бессистемно. 

Кадровый отдел получает запросы о зарплате в Slack, в административно-хозяйственный отдел пишут о срочном ремонте по электронной почте, а с просьбами заменить ноутбук обращаются к ИТ-специалистам лично. ESM помогает организациям четко определять свои услуги и предоставлять их одинаковыми способами через единый круглосуточный портал.

Преодоление внутренней разобщенности

Когда требуется адаптация нового сотрудника, отделам кадров и ИТ необходимо тесно взаимодействовать на множестве этапов, связанных с большим количеством ручной работы, приводящей к ошибкам. 

ESM предусматривает скоординированный подход и согласованный рабочий процесс для добавления нового сотрудника в систему. Затем административно-хозяйственный отдел получает уведомление о необходимости создания нового рабочего места, а ИТ-отдел — запрос на предоставление нового ноутбука и организацию доступа. Все этапы автоматизированы и всегда выполняются последовательно, что исключает ошибки.

Использование автоматизации для повышения эффективности

Автоматизация адаптации — не единственный процесс, который можно ускорить. Когда все команды представляют свои услуги через цифровой каталог, легко выявить последовательности и встроить их в рабочие процессы. ИТ-отделы могут автоматизировать предоставление доступа к программным системам или замену неисправного оборудования, при этом все действия отслеживаются и регистрируются.

Оптимизация контроля и управления

То, что отслеживается, поддается измерению. Определение услуг всех команд позволяет централизовать и оптимизировать задачи. 

Например, идентификационные пропуска могут представлять риск для организации. Если заявки подаются через инструмент управления услугами, в конце каждого месяца административно-хозяйственный отдел может просмотреть список выданных пропусков и принять по ним меры, а раньше идентификационные пропуска могли навечно оставаться у подрядчиков.

Пример ESM

Чтобы увидеть, как ESM работает на практике, рассмотрим простой пример того, что происходит, когда в компанию приходит новый менеджер по маркетингу.

Без ESM менеджер по найму отправляет электронное письмо в кадровый отдел. Кадровый отдел отправляет в ИТ-отдел электронное письмо с запросом на предоставление ноутбука и доступа к программному обеспечению. Административно-хозяйственный отдел получает отдельное сообщение о подготовке рабочего места. Каждый отдел работает независимо, что часто приводит к дублированию действий или пропуску этапов. 

При наличии системы управления корпоративными услугами можно управлять всем процессом, например, в Jira Service Management. Кадровый отдел отправляет единый запрос через портал обслуживания, используя шаблоны HRSM. Это автоматически запускает рабочие процессы в разных отделах. ИТ-отдел предоставляет аккаунты, административно-хозяйственный отдел готовит рабочее место, директор по маркетингу получает список задач для адаптации, а в платежную ведомость вносятся изменения. 

Все видят точное положение дел. Менеджер по найму проверяет портал и видит, что ноутбук заказан, рабочее место готово, а доступ к программному обеспечению будет настроен в первый день. Новый сотрудник приходит на полностью подготовленное рабочее место, где его ждут готовые аккаунты и четкий план на первую неделю. 

Начало работы с ESM

Для реализации управления корпоративными услугами не требуется глобальный пересмотр процессов. Наибольших успехов можно достичь, если начать с малого, быстро убедиться в ценности системы и лишь затем расширять ее. Перечислим, что нужно для использования ESM.

Создание единого портала для всех запросов на обслуживание

Сотрудникам не требуется запоминать, по какому адресу электронной почты писать в административно-хозяйственный отдел, по какому каналу в Slack можно связаться с кадровым отделом и как обращаться в юридический отдел — через форму заявки или в личном сообщении. 

Централизованный портал Jira Service Desk — это единое окно для всех внутренних запросов. Сотрудники переходят по одному URL-адресу, описывают, что им нужно, и система автоматически направляет их запросы в нужную команду.

Создание обслуживания, ориентированного на клиента

Низкое качество обслуживания вредит внутренним ИТ-системам. ESM помогает определить и уточнить порядок предоставления внутренних услуг и создать единый подход к процедурам и рабочим процессам, что идет на пользу всем сотрудникам. 

При наличии единого центра поиска информации и запроса поддержки сотрудники могут быстро находить ответы на популярные вопросы и при необходимости отправлять заявки сотрудникам нужной службы поддержки.

К примеру, кадровый отдел может опубликовать в информационном центре ответы на вопросы о зарплате, отпусках и пропусках. Кадровики также смогут самостоятельно, без программирования, создать и разместить формы с четкими инструкциями для сотрудников о том, как отправлять запросы. Сотрудники, в свою очередь, будут уверены, что получат именно то, о чем просят.

Когда сотрудники отправляют заявку, инструменты управления взаимодействием с сотрудниками предлагают рекомендованные статьи из базы знаний, что позволяет быстро находить ответы и сокращает количество заявок в команды, которые и без того имеют много задач. 

Настройка автоматизации рабочих процессов

Чтобы кадровым отделам не приходилось вручную собирать подписи, ИТ-специалисты могут создать рабочий процесс, который будет передавать ответственность за заявку от одного владельца к другому. Так можно обеспечить отслеживание и заполнение документов. Подробнее о рекомендациях по автоматизации управления персоналом

Начните с повторяющихся, четко определенных процессов, включающих несколько этапов передачи ответственности. Это могут быть процедуры предоставления оборудования, запросы на доступ и рабочие процессы подтверждения. По мере освоения команды смогут браться за более сложные сценарии, такие как межведомственные рабочие процессы или правила интеллектуальной маршрутизации. 

Чтобы начать работу, ознакомьтесь с этими советами по реализации ESM. 

Как выбрать подходящее ESM-решение для организации?

Выбор программного обеспечения службы поддержки для предприятия влияет на работу всех отделов в течение многих лет в будущем. Оцените следующие ключевые факторы: 

• Масштабируемость для роста вместе с организацией. Ищите решения, которые обеспечивают работу сотен служб поддержки без снижения производительности и позволяют легко добавлять новые отделы по мере расширения вашей программы ESM. 

• Интеграции с существующим технологическим стеком. Лучшее программное обеспечение службы поддержки для предприятий легко интегрируется с инструментами, которыми уже пользуются ваши команды, например Slack, Microsoft Teams, системами для кадрового отдела и бизнес-приложениями. 

• Простота использования для сотрудников и администраторов. Оцените, насколько интуитивно понятен дизайн портала для сотрудников и легко ли участникам команды без технических знаний будет создавать и изменять формы и рабочие процессы без написания кода. 

• Ресурсы поддержки и реализации от поставщика. Ищите поставщиков, которые предлагают индивидуальную помощь в реализации, исчерпывающую документацию, активные сообщества пользователей и оперативную техническую поддержку. 

• Персонализация без лишних сложностей. Правильное решение предполагает гибкие возможности настройки, такие как конфигурация с помощью шаблонов, конструкторы рабочих процессов с функцией перетаскивания и настраиваемые формы, не требующие вмешательства разработчиков. 

• Возможности аналитики и отчетности. Надежная система отчетности показывает производительность на уровне служб, выявляет узкие места, отслеживает удовлетворенность сотрудников и демонстрирует рентабельность инвестиций. Дашбоарды в реальном времени мгновенно дают командам наглядное представление, а отчеты для руководства предоставляют стратегическую аналитику. 

Будущее ESM

ESM вносит ясность во внутренние услуги и помогает держать всех в курсе происходящего. Компании все активнее реализуют инициативы по цифровой трансформации, и ИТ-отделы могут способствовать этому с помощью ESM. 

ИТ-отделы обладают уникальными возможностями для проведения преобразований в масштабе всей компании. Как эксперты в области ITSM, они могут внедрять передовые подходы в остальных подразделениях и избавляться от прежнего стереотипа, будто ИТ являются лишь источником затрат.

Оптимизация предоставления услуг в каждой команде

Jira Service Management для ESM предоставляет каждой команде инструменты для оказания первоклассных услуг без лишних сложностей. Решение создано на основе проверенных принципов ITSM, но предназначено для всех отделов. Оно объединяет в себе возможности программного обеспечения для службы поддержки, автоматизацию рабочих процессов и функции для совместной работы, которые обеспечивают слаженное взаимодействие между отделами. 

Команды могут создавать каталоги услуг с учетом своих предложений, конструировать настраиваемые формы запросов без написания кода и автоматизировать повторяющиеся задачи. Встроенные отчеты и дашбоарды мониторинга точно показывают, как работают услуги, где возникают узкие места и как со временем изменяются тенденции в уровне удовлетворенности. 

Неважно, начинаете вы с HRSM или внедряете ESM во всей организации, — Jira Service Management легко масштабируется от одного отдела до сотен служб поддержки. 

Получить Jira Service Management Free