Close
Twitter + Atlassian

Благодаря Jira Service Desk количество электронных сообщений в службу поддержки Twitter уменьшилось на 80%


Логотип Twitter
Отрасль

СМИ и развлечения

Офисы

30 офисов по всему миру

Поделиться

Социальная онлайн-сеть Twitter стремится дать всем возможность мгновенно создавать и делиться идеями и информацией.

Проблема
Общение сотрудников с ИТ-командой внутри Twitter никак нельзя было назвать оперативным. «У нас было нечто вроде черной дыры», — говорит ИТ-менеджер Алекс Стиллингс. Внутренней ИТ-команде Twitter пришлось столкнуться с огромным потоком заявок, поскольку штат компании вырос с 900 до 3600 сотрудников всего за два года. Небольшая ИТ-команда обработала около 25 000 задач за год — примерно по 2000 на каждого агента. Компания нуждалась в инструментах, чтобы поддерживать отличное обслуживание сотрудников на фоне стремительного роста.

Как и в других компаниях, в Twitter для внутренних служебных запросов использовали электронную почту, но отслеживать, обрабатывать и направлять запросы нужным агентам было неудобно. Зачастую агентам и сотрудникам приходилось переписываться по несколько раз для уточнения проблемы еще до того, как агент приступит к ее решению.

Решение
В Twitter был нужен интуитивно понятный масштабируемый портал для клиентов, и выбор пал на Jira Service Desk от Atlassian. Быстрое внедрение было принципиально важным, и в Twitter остались довольны мгновенными результатами. 80 % сотрудников Twitter перешли на Jira Service Desk. Они по достоинству оценили простой и понятный интерфейс, а ИТ-команде понравилось то, насколько уменьшился поток электронных писем. Задачи, проходящие через Jira Service Desk, содержали только важную информацию, попадали в правильные очереди и направлялись нужным людям.

Многие команды оценили преимущества Jira Service Desk после успешного внедрения в ИТ-отделе. Более 100 команд в Twitter используют Jira Service Desk, в том числе отдел кадров, служба закупок и офис-менеджеры.

«Объем поддержки по электронной почте значительно уменьшился. Раньше 95 % поддержки осуществлялось по почте. Теперь почта используется лишь в 15 % случаев».

Алекс Стиллингс

ИТ-менеджер, Twitter

Преимущества
Помимо значительного уменьшения количества электронных сообщений в службу поддержки, интеграция Jira Service Desk с Confluence привнесла еще одно огромное преимущество. Внутренняя ИТ-команда Twitter избегает множества задач, автоматически отображая статьи из базы знаний, которые отмечены подходящими ключевыми словами. Всем гораздо удобнее, когда сотрудники сами могут решить собственные проблемы.

«Мы в восторге от нашей базы знаний. Когда пользователь заходит и набирает вопрос, [Jira Service Desk] показывает ему эти статьи, чтобы по возможности уменьшить количество задач и помочь им самостоятельно решить свои проблемы. Для нас это большой плюс», — говорит Стиллингс.

— Jira Service Desk поможет значительно повысить производительность вашей команды и позволит с легкостью масштабировать обработку заявок под нужды вашего бизнеса».

Предлагаем тест-драйв нашего продукта!

Логотип Lowblaw Digital

Благодаря интеграции Jira Software и Test Management for Jira от Adaptavist компания Loblaw Digital создала быстрое, простое и масштабируемое решение для тестирования.

Логотип Domino's

Мы оптимизировали практики DevOps в компании, и это помогло сделать обслуживание лучше, пиццу вкуснее, а доставку — быстрее.

Логотип Appdynamics

От изолированного стартапа к одной из лучших команд. Узнайте о трансформации бизнеса компании AppDynamics.

Логотип The Telegraph

The Telegraph удалось расширить аудиторию до 25 млн читателей в месяц благодаря эффективной поддержке клиентов и ускоренному решению проблем.